項目三地陪服務程序1.了解地陪導游服務人員的工作流程；2.掌握導游服務規范；3.明確旅游活動過程中各工作環節的服務內容；4.掌握與團隊其他工作人員分工及合作的原則。學習目標知識目標

1.能結合旅游團組的實際游覽行程，完成各個環節中的地陪導游服務；2.具備按接待計劃落實工作、按規范提供導游服務的能力，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應如何按照接待計劃為旅游團組提供地接服務，對游客在旅游過程中面臨的游覽及生活需求提供規范的導游服務，有效處理旅游突發事件、合理安撫游客情緒，以及協助全陪導游圓滿完成旅游活動。項目引入

白冰是旅游管理專業的畢業生，目前在沈陽友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨立接團，該旅游團來自山東。在此期間，白冰將按照接待計劃完成該旅行團在沈陽地區兩日的游覽活動。下面進行任務模擬，請你和地陪白冰共同完成此項工作。情境設計任務一接團及沿途服務的程序及規范任務目標

作為旅游團在本地游覽期間所有旅游活動的主要實施者，地陪導游應該給旅游者留下良好的第一印象，這對于之后的導游服務工作將起到非常重要的作用。因此，地陪導游對接團前的準備工作和與游客見面的環節都應給予充分的重視。接團及沿途服務的程序及規范一、接團前準備工作

作為旅游管理專業的學生，白冰畢業后來到旅行社工作。之前幾次隨團導游經歷，使她從同事們身上學到了許多帶團規范和服務技巧。今天早上，白冰接到了旅行社計調人員的電話，告知她將于3天后獨立接待一個來自山東的旅游團。電話中，計調人員告訴白冰，該團共計15人，在沈陽停留的2天期間，游覽行程較為簡單：第一天中午接機，下午游覽沈陽故宮后入住酒店，晚間自由活動或推薦自費項目；第二天將參觀張氏帥府、沈陽昭陵及怪坡等，晚上送行。（一）接受出團工作安排接團及沿途服務的程序及規范一、接團前準備工作

接到電話后，白冰非常激動，馬上來到旅行社，從計調人員手中拿到了旅游團接待通知書和導游派遣書，開始認真核對相關信息，從組團社名稱、組團社聯系人及聯系方式、全陪姓名及聯系方式、團隊人數、性別、職業、宗教信仰等各個方面進行了解。看到白冰如此認真，計調人員也積極配合，對她提出的問題一一進行了解答。為了方便接待和安排食宿，白冰還詢問了該團是否有老人、孩子以及殘疾人，游客是否有特殊要求等。最后，白冰又將接待路線和游覽景點、航班的班次和起落時間、司機的姓名和聯系方式等逐一進行了核對。（二）認真了解出團計劃接團及沿途服務的程序及規范一、接團前準備工作

盡管團組只在沈陽地區停留兩天，但因為這是自己第一次獨立接團，白冰還是給予了高度的重視，并利用這三天的時間對導游活動的各個環節進行了認真的準備。在校期間在景點導游實訓課老師的帶領下，白冰曾游覽過沈陽故宮并針對這個景點做過個性化講解詞的編寫工作。為了更好地完成接待工作，白冰不僅找出了當時自己的作業，還利用網絡查詢的方式使自己進一步熟悉了沈陽故宮、張氏帥府、沈陽昭陵和怪坡的自然布局、開放時間、最佳行車路線、游覽線路、停車場位置和洗手間位置等，以保證游覽活動的順利進行。此外，白冰還按規定領取了旅游接待計劃書、介紹信、導游IC卡、預借團款、導游旗、麥克風、門票結算單、游客意見反饋單以及要分發給游客們的旅游紀念品等。（三）做好出團前相關準備工作接團及沿途服務的程序及規范相關知識導游人員從接到旅行社下發的接待計劃書開始進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。一、熟悉旅游接待計劃二、物質準備三、形象準備四、心理準備

1.準備面臨艱苦復雜的工作

2.準備承受抱怨和投訴接團及沿途服務的程序及規范二、初次見面服務規范

在認真研究接待計劃并熟悉相關游覽環節后，白冰在接團的前一天與負責本次接團的司機師傅取得了聯系，彼此交換了聯系方式，并確認了接團的具體時間、地點以及接團車輛的車牌號。為了進一步確認全陪導游人員的聯系方式無誤，同時也可以進行預先的工作溝通，白冰將一條內容為“你好，我是沈陽站地接白冰。15日中午12:30我將手持沈陽友好旅行社的紅色旗幟，在沈陽桃仙機場T2國內航班接機口恭迎大家的到來。如飛機起降時間有變，還望及時與我聯系，順祝旅途愉快。”的信息發給了本次旅游團的全陪導游。很快，白冰收到了全陪導游的回復信息：“謝謝，如有變更，會第一時間和您聯系，合作愉快。”（一）與相關工作人員的溝通接團及沿途服務的程序及規范二、初次見面服務規范

接團當天，白冰提前與沈陽桃仙機場問詢處取得了聯系，確認飛機的起落時間有無變更或延誤，同時按照與司機事先約好的時間提前40分鐘到達機場。來到機場后白冰再次向機場工作人員確認了該航班的起落時間，以做好迎接旅游團的準備，之后又與旅游團欲下榻的酒店取得聯系，向其確認了預定的房間標準和數量，并提醒其做好相應的接待工作。在飛機按時降落40分鐘后，白冰終于看到一隊人向她走來……接到旅游團后，白冰第一時間與全陪導游交換并確認了姓名、聯系方式、團號、團隊成員等相關信息。人員集合完畢后，白冰向大家致意并引導游客登車。（二）與團組游客見面確認接團及沿途服務的程序及規范二、初次見面服務規范

白冰一邊引導游客向機場大門走去，一邊與司機師傅取得了聯系，請其將旅游大巴車開到T2門前與其會合。之后白冰高舉導游旗在前方帶領大家按秩序依次出門。很快，負責本次接待的旅游大巴車停在了游客們面前，在白冰和全陪導游的協助下，司機師傅很快將大家的行李裝進車下的行李艙內。同時，白冰組織游客依次登車，并簡單地向大家介紹了車內相關設施的使用方法和注意事項。此外，為了避免因車輛行駛過程中出現的轉彎、急剎等情況造成物品從行李架上滑落的現象，白冰還檢查、整理了游客放在行李架上的物品，并在清點人數后，示意司機師傅可以出發。（三）引導游客登車接團及沿途服務的程序及規范相關知識一、落實接待事宜1.落實旅行車輛2.掌握聯系電話3.落實住房及用餐4.了解落實運送行李的安排情況5.熟悉參觀點二、做好迎接服務接團及沿途服務的程序及規范相關知識三、旅游團抵達前的服務安排四、旅游團抵達后的服務1.主動認找旅游團2.集中清點行李3.集合登車接團及沿途服務的程序及規范三、沿途導游服務規范

旅游車啟動并進入正常行駛狀態后，白冰將車內擴音器的音量等調好，便面帶笑容地進入了工作狀態。白冰以一段歡迎詞揭開了此次接待工作的序幕：“各位游客朋友們，大家好。首先我代表沈陽友好旅行社、司機王師傅和我本人對各位的到來表示歡迎。我是本次旅游活動沈陽站的地接導游人員白冰，大家可以叫我白導，也可以親切地稱呼我小白。而我身邊的司機王師傅駕駛經驗豐富，至今仍續寫著5年以上零事故的傳奇經歷。本次沈陽站將由我和王師傅共同為大家提供服務，我們會盡量讓大家吃好、喝好、玩好，使沈陽之旅成為大家一次難忘的旅游經歷。當然了，如果大家在這幾天的旅游活動中有任何疑問和困難，也歡迎向我們提出來，我們會竭盡所能為大家做好解答和服務工作。最后，小白和王師傅真心地希望我們的工作能得到大家的配合和認可。預祝大家旅途愉快！”（一）致歡迎詞接團及沿途服務的程序及規范三、沿途導游服務規范

在旅游車行進途中，白冰為大家進行了簡單的沿途介紹，向游客們告知大概的行車時間。之后利用游客欣賞車外風景的空檔，白冰與全陪導游人員將各自的接待計劃進行了比對，以方便接下來游覽環節的落實。二人的接待計劃中均顯示如下信息：山東15人旅游團，8月15日11:40從青島流亭國際機場乘坐山東航空SC4637于13:05到達沈陽桃仙機場，下午游覽沈陽故宮（游覽約1.5小時），晚宿中街天倫瑞格酒店并在此用餐，晚間自由活動（自費項目二人轉）。第二天在酒店用自助早餐后，游覽奉系軍閥首領張作霖將軍及長子張學良將軍的官邸和私宅、清帝皇太極的陵寢（沈陽昭陵）。午餐（紅櫻桃滿堂紅食府）后，赴沈陽怪坡，游覽結束后送站。（二）沿途介紹并核對行程接團及沿途服務的程序及規范三、沿途導游服務規范

核對行程計劃后，白冰向游客們介紹了接下來將要進行的游覽活動及相關安排。“游客朋友們，按照行程安排，一會兒我們將會參觀游覽被稱為我國現存的兩座古代帝王宮殿建筑群之一的，與北京故宮齊名的沈陽故宮。之后我們會入住位于沈陽市最為繁華的商業街——中街附近的天倫瑞格大酒店。”此外，白冰向大家介紹了沈陽這座城市的自然情況、主要行政轄區、氣候特點、風物特產以及著名的旅游景點等，同時還給大家介紹了下榻酒店的具體位置、星級、規模、特色、主要設施設備及服務項目、交通狀況等，并提示大家這里是鬧市區，交通很便利，商鋪集中，也是沈陽夜生活最豐富的地方之一。最后，為激發游客的旅游熱情，白冰向游客講起了關于帝王的小故事，引得游客發出一陣陣歡笑聲和稱贊聲……（三）介紹未來行程安排接團及沿途服務的程序及規范案例分析

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團，在出境前導游未對游客講解有關風俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰，并驅逐出境。游客認為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。分析：此案例說明導游在講解中提