項目四對游客個別要求的處理1.了解旅游過程中旅游者常見個別要求的種類；2.明確旅游者各種個別要求的處理原則；3.掌握該類問題的處理程序。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實(shí)際情況，完成現(xiàn)場的及時解決，以及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游者提出的各類個別要求，確保旅游活動順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，怎樣通過針對游客提出的個別要求進(jìn)行正確分析，而進(jìn)一步做到及時、有效地解決問題，以確保旅游活動能夠平安、順利地進(jìn)行。項目引入

一個12人的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場后，有2位游客告知導(dǎo)游其在本地的朋友欲隨團(tuán)游覽。晚間團(tuán)內(nèi)的張先生與同房的游客發(fā)生矛盾，向?qū)в翁岢鲆鼡Q房間。游客何女士在晚餐后找到導(dǎo)游，因自己下午買的商品存在質(zhì)量問題請其協(xié)助退換。但到達(dá)商店后得知該商品已經(jīng)售完，再次到貨的時間為3天后，而該團(tuán)將于明天離開本地。何女士非常喜愛此商品，因此請求導(dǎo)游代為購買。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請你和導(dǎo)游馮祺共同完成此項工作。情境設(shè)計任務(wù)一隨團(tuán)活動要求的處理任務(wù)目標(biāo)

旅游團(tuán)組內(nèi)游客要求親友隨團(tuán)活動是導(dǎo)游服務(wù)人員在工作過程中常遇到的情況之一，在處理過程中既要重視團(tuán)隊整體的感受，也要注意在細(xì)節(jié)處理時的語言溝通。隨團(tuán)活動要求的處理一、征求全旅游團(tuán)內(nèi)其他成員的意見

游客提出要親友隨團(tuán)旅游的要求，作為導(dǎo)游人員應(yīng)給予積極正確的處理。地陪馮祺得知后，分別向提出要求的兩位游客了解情況，其中一位游客黃女士，其在本地念大學(xué)的外甥女想隨團(tuán)游覽，一來可以隨行照顧姨媽，二來可以借此機(jī)會游覽西藏風(fēng)光。而另一位游客焦先生，其在本地的大學(xué)同學(xué)因兩人畢業(yè)多年未見，又想借此次旅游的機(jī)會隨團(tuán)同行，既可以做伴也能夠敘舊。此外，兩位游客的親友都是本國人，經(jīng)了解均沒有任何宗教、語言、生活等方面的特殊禁忌。（一）了解其與團(tuán)內(nèi)游客的關(guān)系隨團(tuán)活動要求的處理一、征求全旅游團(tuán)內(nèi)其他成員的意見

由于該旅游團(tuán)是西藏12日游，因此馮祺還必須要了解兩位欲隨團(tuán)游覽親友的需求，是只參加首站地拉薩3日的游覽，還是要隨團(tuán)完成12日的游覽。經(jīng)詢問得知，焦先生的大學(xué)同學(xué)隨團(tuán)游覽是為了敘舊，因此只想?yún)⒓釉诶_本地的游覽活動；而黃女士的外甥女因為剛念大一，對于西藏地區(qū)的旅游風(fēng)光及風(fēng)土人情均不了解，因此想?yún)⒓?2日的全程游覽以借此機(jī)會領(lǐng)略西藏風(fēng)光。根據(jù)上述需要，馮祺知道這將意味著如果接受兩人的要求，因新增游客游覽行程不同，不僅要涉及本地游覽活動的人員變動，同時全程游覽的人員安排也應(yīng)隨之調(diào)整。（二）掌握新增游客的游覽需求隨團(tuán)活動要求的處理一、征求全旅游團(tuán)內(nèi)其他成員的意見

掌握情況后，馮祺從現(xiàn)有旅游車輛座位的角度考慮了一下新增游客的可行性。為了做好本次的接待工作，旅行社派出的旅游車為19座的旅游中巴，而該旅游團(tuán)原有游客為12人，如果再增加兩個人，旅游中巴是完全可以容納的。在考慮了客觀條件的基礎(chǔ)上，接下來馮祺就要將此事通報給該團(tuán)的所有游客，以征詢大家的意見。當(dāng)馮祺將兩位游客的親友與想要隨團(tuán)游覽的要求向全陪和其他游客進(jìn)行說明后，向大家征求意見，由于親友隨團(tuán)游覽的要求屬于情理之中，又不會因此而影響團(tuán)內(nèi)人員的相關(guān)利益，團(tuán)內(nèi)其他游客都表示沒有異議。在得到團(tuán)內(nèi)游客同意之后，馮祺還需與自己的派出旅行社聯(lián)系，征求社里的意見。（三）將情況通報給團(tuán)內(nèi)成員并征求意見隨團(tuán)活動要求的處理相關(guān)知識一、旅游者要求會見中國親友二、旅游者要求會見外國親友三、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理1.旅游者要求提前結(jié)束旅游2.要求延長旅游期限隨團(tuán)活動要求的處理二、迅速向旅行社匯報

按照旅游行程的安排，盡管游覽范圍為西藏地區(qū)內(nèi)，但晚間住宿多數(shù)都在拉薩市，故此在此次旅游過程中，馮祺同時承擔(dān)了全陪和地陪兩個角色的工作。因此在做好上述情況詢問和意見征求的工作后，馮祺通過電話向自己所在的旅行社匯報了事情的經(jīng)過，同時也匯報了2位新增游客的基本情況、個人特點(diǎn)以及不同的游覽需求。根據(jù)匯報內(nèi)容，旅行社接受了游客提出的親友隨團(tuán)游覽的請求，并給出了游客在拉薩本地游覽和參加全程游覽的兩種不同的入團(tuán)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，請馮祺向游客做好入團(tuán)前的說明，并通知游客辦理相關(guān)入團(tuán)手續(xù)。（一）及時向旅行社匯報隨團(tuán)活動要求的處理二、迅速向旅行社匯報

與此同時，在接到導(dǎo)游人員馮祺的電話后，旅行社立即調(diào)整相關(guān)工作安排，由計調(diào)人員與預(yù)訂的酒店、餐廳以及各旅游景點(diǎn)取得聯(lián)系，進(jìn)行工作調(diào)整。盡管正值旅游旺季，酒店房源非常緊張，但由于馮祺的匯報及時，在計調(diào)人員的努力下，終于在原定酒店內(nèi)爭取到了一間與預(yù)訂房間標(biāo)準(zhǔn)相同的客房。同時也及時聯(lián)絡(luò)了預(yù)訂的餐廳和景點(diǎn)，告知了游客增加的信息，辦理了相關(guān)的預(yù)訂工作。在整個旅游過程中因全程乘坐旅游車進(jìn)行游覽，故無須進(jìn)行各類車（船、機(jī)）票的購買調(diào)整工作。（二）做好相關(guān)工作的改動及安排隨團(tuán)活動要求的處理二、迅速向旅行社匯報

在進(jìn)行了旅游全程調(diào)整工作后，旅行社前臺工作人員也同時根據(jù)馮祺的匯報，為2位新增游客印制了旅游協(xié)議，并將情況通知給馮祺，以約定手續(xù)辦理的具體時間。（三）做好游客入團(tuán)的相關(guān)準(zhǔn)備工作隨團(tuán)活動要求的處理相關(guān)知識旅行社計調(diào)人員的工作操作流程：一、報價二、計劃登錄三、編制團(tuán)隊動態(tài)表四、計劃發(fā)送1.用房2.用車3.用餐4.地接社5.返程交通隨團(tuán)活動要求的處理相關(guān)知識五、計劃確認(rèn)六、編制概算七、下達(dá)計劃八、編制結(jié)算九、報賬十、登賬十一、歸檔隨團(tuán)活動要求的處理三、告知游客并做好相關(guān)解釋工作

接到旅行社同意游客入團(tuán)游覽的決定后，馮祺向大家進(jìn)行了費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的說明。由于焦先生的同學(xué)只參加在拉薩當(dāng)?shù)氐挠斡[，故只需承擔(dān)在拉薩3日的旅游景點(diǎn)門票、四個正餐、兩晚住宿，以及在此期間的旅游車和導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用。而黃女士的外甥女要參加全程游覽，故其入團(tuán)費(fèi)用只比黃女士少了從上海到拉薩的往返車費(fèi)。同時按照旅行社的指示，馮祺向兩位新增游客轉(zhuǎn)達(dá)了辦理入團(tuán)手續(xù)的要求。當(dāng)游客聽說需要到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)時，都表示來回往返太麻煩，能否請馮祺代為辦理。（一）向新增游客告知旅行社要求隨團(tuán)活動要求的處理三、告知游客并做好相關(guān)解釋工作

對于游客的心理馮祺表示非常理解，但是要求游客到旅行社現(xiàn)場辦理手續(xù)不僅是旅行社的要求，更是對游客負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。馮祺耐心地向大家說明，首先，按照規(guī)定導(dǎo)游人員是不允許私自收受錢物的，游客必須按正規(guī)手續(xù)到旅行社進(jìn)行現(xiàn)場辦理；其次，辦理游客入團(tuán)手續(xù)中需游客出示身份證件，如果由導(dǎo)游人員代為轉(zhuǎn)交，會產(chǎn)生許多不安全因素；再次，在辦理手續(xù)過程中需游客當(dāng)場簽署旅游合同，導(dǎo)游人員不能代簽，否則容易出現(xiàn)責(zé)任不清現(xiàn)象；最后，在繳納團(tuán)費(fèi)時最好由游客自行支付，避免出現(xiàn)貨幣造假、發(fā)票有問題等各種情況。聽了馮祺的解釋后，大家知道盡管現(xiàn)場辦理比較繁瑣，但卻是旅行社對游客嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的一種態(tài)度，兩位新增游客當(dāng)場表示欣然接受。（二）說明參團(tuán)的相關(guān)規(guī)定隨團(tuán)活動要求的處理三、告知游客并做好相關(guān)解釋工作

最后兩位新增游客提出想在馮祺陪同下到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。考慮到按照接待計劃導(dǎo)游在接到旅行團(tuán)后，應(yīng)將游客及行李送至住宿酒店，以便做高原氣候適應(yīng)性休息。而該住宿酒店距離旅行社很近，因此馮祺非常爽快地答應(yīng)了游客。到達(dá)下榻酒店后，馮祺做好酒店住宿辦理及房間分配等相關(guān)工作，向大家宣布了集合時間后，便帶領(lǐng)兩位新增游客來到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。在整個辦理的過程中，馮祺也協(xié)助前臺的同事向游客講解和說明，使手續(xù)的辦理更加順暢。經(jīng)過近30分鐘的時間，馮祺和新增游客回到酒店與大家會合，準(zhǔn)備開始正式的游覽。（三）陪同游客辦理入團(tuán)手續(xù)隨團(tuán)活動要求的處理案例分析

某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，19:00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。請回答：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?隨團(tuán)活動要求的處理案例分析

分析：（1）導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)