項目三地陪服務程序1.了解地陪導游服務人員的工作流程；2.掌握導游服務規范；3.明確旅游活動過程中各工作環節的服務內容；4.掌握與團隊其他工作人員分工及合作的原則。學習目標知識目標

1.能結合旅游團組的實際游覽行程，完成各個環節中的地陪導游服務；2.具備按接待計劃落實工作、按規范提供導游服務的能力，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應如何按照接待計劃為旅游團組提供地接服務，對游客在旅游過程中面臨的游覽及生活需求提供規范的導游服務，有效處理旅游突發事件、合理安撫游客情緒，以及協助全陪導游圓滿完成旅游活動。項目引入

白冰是旅游管理專業的畢業生，目前在沈陽友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨立接團，該旅游團來自山東。在此期間，白冰將按照接待計劃完成該旅行團在沈陽地區兩日的游覽活動。下面進行任務模擬，請你和地陪白冰共同完成此項工作。情境設計任務五送團服務及后續工作任務目標

旅游團的送行服務是保證旅游行程圓滿結束的重要部分，既可將全程的接待工作推向一個高潮，也是對前期服務工作不足的一個彌補，因此，導游服務人員應給予重視，做好充分的準備。送團服務及后續工作一、送站途中導游服務

在緊張的行程安排下，兩天的游覽很快就過去了。在送機的途中，白冰總結了這兩天的參觀游覽活動：“不知道大家是否還記得沈陽故宮極具少數民族特色的大政殿，以及發生過許多我們熟知的歷史故事的臺上五宮；是否還記得我國中西建筑藝術結合的經典之作——張氏帥府，以及在那里發生的感人至深的動人愛情故事，代表著帥府權力象征的大青樓；是否還記得披著神秘袈裟，被稱為“三謎”的怪坡、響山和嗡頂；還能否體味到舌尖上的沈陽，能否理解東北人豪爽而熱情的二人轉表演……就這樣，時間匆匆地將我們帶到了行程的末章。”（一）總結回顧送團服務及后續工作一、送站途中導游服務

歡送詞的開頭語是“各位親愛的朋友”。正文如下：“時間過得很快，眨眼的工夫，我們這兩天歡樂的沈陽之旅即將畫上圓滿的句號。短短兩天的相處，大家給我留下了深刻的印象，這也是我最開心的兩天。我做導游的時間比較短，在整個旅游過程中肯定有照顧不周全的地方，還希望大家多多包涵。我本人既不信佛也不信道，但是我相信緣分，大家從五湖四海相聚到沈陽，又從數千名沈陽導游中偶遇了我為各位服務，難道這不是緣分嗎？我會好好珍惜這寶貴的緣分，也希望大家在以后的生活當中能夠記起我，記起我們曾經共同有過的這段旅程。出門在外快樂固然重要，但平安更為重要。在座的各位，不管您是達官貴人還是平民百姓，只要我們在以后的生活中能夠健健康康、平平安安、快快樂樂、順順當當，這就是我們最大的心愿，大家說是不是？所以在這里我祝愿在座的每一位小朋友健康成長，青年朋友愛情甜蜜、工作順利，中年朋友家庭幸福、事業騰達，老年朋友健康長壽！數不盡的故事、講不完的歷史、看不夠的風景、道不完的傳奇，沈陽就像一個謎一樣引領著大家去探索，去欣賞。在這里讓我們共同期待下次再相見！我代表沈陽人民向您，并通過您向您的家人致以真摯的問候和熱情的邀請，歡迎您再來沈陽做客！祝愿大家一路平安！謝謝大家。”（二）致歡送詞送團服務及后續工作一、送站途中導游服務

最后，白冰拿出旅行社的意見反饋表請大家填寫。意見反饋表中涉及了住宿酒店的質量、旅游用餐的質量、旅游車的質量、導游的服務態度、旅游者的滿意度等與旅游合同的約定相關的內容。游客可以將對本次游覽活動中各個方面的意見和建議寫在里面，旅行社將通過大家的意見和建議，對導游人員的服務質量、各個相關部門的服務質量，以及對旅行社的行程安排等工作進行改進，游客們應如實填寫和及時評價。（三）組織填寫意見反饋表送團服務及后續工作相關知識一、送團前的準備工作1.核實交通票據2.商定集合、出發時間3.商定出行李時間4.商定叫早和早餐時間5.協助飯店辦理與旅游者的結賬手續6.填寫意見反饋表二、與全陪按規定辦理好結賬手續三、送行服務1.總結回顧2.致歡送詞3.提前到達機場（車站、港口）送團服務及后續工作二、辦理離站手續

為了確保旅游團能按時登機，白冰和王師傅提前2小時送游客來到了沈陽桃仙機場。路上白冰提醒大家一定要確認自己的行李物品，并告知我國航空公司對旅客所攜帶的行李物品有嚴格規定，不能超出額定的重量、體積，不能夾帶危險違禁品。本次航班大家所購買的是經濟艙座位，因此每人允許托運行李20千克，如有超出部分，則要按千克加收費用。托運的行李應包裝完好、捆扎牢固，行李上不能附插其他物品，竹籃、網兜、草繩、草袋等不能作為外包裝物，行李上要寫明旅客姓名、航班等信息。到達機場后，白冰協助全陪，積極聯系機場相關工作人員，為大家辦理登機換票及相關托運事宜。之后白冰與全陪按規定辦理結賬手續，對旅游團實際發生的費用進行核實并簽字，妥善做好錢款及單據的保管。（一）辦理登機及行李托運手續送團服務及后續工作二、辦理離站手續

看到游客們逐一通過安全門完成安檢后，白冰向游客們招手告別，看到大家消失在自己的視線里，才緩緩地走出機場。白冰來到停車場找到了等候在此的司機師傅，并向司機師傅說明將由自己代旅行社支付這兩天的車款，并請王師傅配合她，書寫車款收條以備旅行社查收，同時也可以保證雙方利益。（二）送別并與司機結賬送團服務及后續工作相關知識一、辦理離站手續1.移交行李2.協助辦理登機手續3.送別二、與司機結賬送團服務及后續工作三、工作小結及收尾工作

送團后，白冰立刻回到旅行社。由于是第一次獨立帶團并且順利完成，她的心情非常激動，認真地按要求填寫了本次接待的陪同小結。在小結中，白冰將本次接待團隊的名稱、人數、抵離時間、團隊成員基本情況、住宿、餐飲、游覽情況做了詳細填寫，并對帶團過程中的細節，以及自己的經驗教訓進行總結。通過這次獨立帶團，白冰對自己以后的導游工作充滿了信心，也認識到自己的不足，意識到自己以后應注意提高接待技巧、補充專業知識。（一）整理工作小結送團服務及后續工作三、工作小結及收尾工作

進行了工作小結后，白冰按照旅行社的相關規定，對旅游過程中所發生的票據進行了整理和統計，并按要求整齊地粘貼在報銷襯托單上，以備領導審核簽字。同時，白冰與計調和財務等部門的工作人員對提前預支款項和帶團費用進行了核對統計，并上交游客意見反饋表，歸還旅行社社旗和擴音設備等。（二）做好收尾工作送團服務及后續工作案例分析

用完早餐后，旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行車，準備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁匆匆趕到，清點完人數后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機開車前往火車站。在車上小丁對大家說：“各位團友，早上好。現在我們前往火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開心，交了好多朋友，學到了好多東西。我非常感謝大家，希望有機會與各位再次相逢。最后預祝大家旅途愉快，一路順風。好，K車站到了，請每個人手持火車票進五號站臺等候。我們的位子都在四號車廂。我馬上要到飛機場去接團，就在此與各位告別了。”說完就離開了游客。送團服務及后續工作案例分析

分析：離店送站服務是地陪接待工作的最后階段，因此導游人員必須有始有終，以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態做好最后階段的工作，使旅游者順利、安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、主題、尾聲才算完整，那么地陪接待工作中的送別就是整個接待工作的尾聲。如果接待工作的尾聲出現失誤，會直接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來看，即使到了最后階段也不能松懈，不能虎頭蛇尾，應該一如既往，始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段，無論是離店工作還是送行服務都做得不夠專業，特別是沒有把游客送進火車站，犯了大忌。有時會因為某些原因，計劃中的車次（航班、輪班）會延遲或取消，導游人員必須留下來處理這些突發事件，因此小丁至少應該把游客送進車廂，她的送站工作才算基本結束。送團服務及后續工作相關知識一、處理有關遺留問題下團后，地陪應妥善處理好旅游團在當地游覽期間的遺留問題，按有關規定辦理好旅游者臨行前委托辦理的事宜。送團服務及后續工作相關知識二、寫好陪同小結陪同小結主要包括以下內容。（1）旅游團名稱、人數、抵離時間、全陪和領隊姓名、下榻酒店名稱。（2）旅游團成員的基本情況、背景、活動中表現出的特點及興趣。（3）旅游團重點人物、一般成員的反饋及意見。（4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實情況及導游人員的講解水平和工作態度。（5）行程中有無意外、失誤發生及處理情況。（6）本次帶團成功經驗及失敗教訓的總結認識。（7）從本次帶團中認識到的應提高和補充的技巧和知識。（8）小結匯報人的姓名及日期。送團服務及后續工作相關知識

三、做好收尾工作地陪在下團后應按旅行社的具體要求，在規定的時間內盡快結清相關賬目、歸還所借物品。（1）分門別類地整理各種票據，整齊地粘貼在報銷襯托單上（需特別說明的票據要備注），請領導審核簽字后，到財務部門報賬。（2）上交陪同小結及游客意見反饋表。（3）歸還向旅行社所借的物品。（4）整理接待材