項目六全陪服務(wù)程序

1.了解旅游過程中全陪導(dǎo)游人員的工作程序及工作內(nèi)容；

2.掌握作為全陪導(dǎo)游人員在旅游活動過程中與其他服務(wù)人員的分工、合作的工作原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實際情況，按照全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)要求，完成現(xiàn)場的及時解決及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名全陪，想想應(yīng)怎樣通過對旅游過程中已出現(xiàn)的問題進(jìn)行正確分析，做到有效處理。同時在確保團(tuán)組內(nèi)游客的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，配合其他工作人員共同完成服務(wù)工作，確保旅游活動的圓滿完成。項目引入

某單位組織的旅游團(tuán)將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導(dǎo)游接到了出團(tuán)通知。經(jīng)過兩天的準(zhǔn)備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發(fā)生了身份證遺落、行李丟失、房間不達(dá)標(biāo)、游客與地陪意見不合等一系列突發(fā)事件。此時，作為全陪，郭佳針對上述問題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認(rèn)可。下面通過任務(wù)模擬，請你和全陪郭佳共同完成此次旅游團(tuán)的服務(wù)工作。情境設(shè)計任務(wù)一接團(tuán)準(zhǔn)備任務(wù)目標(biāo)

準(zhǔn)備工作是指從導(dǎo)游人員接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到與游客進(jìn)行會面之前的階段。它是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，也是導(dǎo)游服務(wù)人員在進(jìn)行工作前的必要準(zhǔn)備。因此，作為導(dǎo)游人員應(yīng)正確面對，積極準(zhǔn)備。接團(tuán)準(zhǔn)備一、熟悉接待計劃

郭佳在接到旅行社的任務(wù)通知后，第一時間拿到接待計劃，并及時與計調(diào)人員進(jìn)行了溝通，以求了解詳細(xì)的情況。在熟悉接待計劃的同時，郭佳特別注意了解所接旅游團(tuán)的重點游客情況和該團(tuán)的特點，以及該旅游團(tuán)的收費標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊成員是否帶有小孩等情況；了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、民族、職業(yè)、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、需要特殊照顧的對象和知名人士的情況。（一）了解旅游團(tuán)接團(tuán)準(zhǔn)備一、熟悉接待計劃

盡管郭佳非常年輕，但卻是一名頭腦清晰、做事有條不紊而且經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游。在熟悉了團(tuán)隊人員情況之后，她又開始對該團(tuán)的旅游行程計劃進(jìn)行了研究。她認(rèn)真查看了該旅游團(tuán)的全程旅游計劃，旅游團(tuán)抵、離旅游線路各站的時間，所乘交通工具的航班（車次、船次），以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。為方便接待，郭佳還留心查閱了各站的主要游覽項目及景點。（二）熟悉接待計劃接團(tuán)準(zhǔn)備一、熟悉接待計劃

此外，在出發(fā)前郭佳還通過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)真查找了沿途各站的城市及景點概況，熟悉了相關(guān)典故傳說，同時對全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項目等的收費標(biāo)準(zhǔn)做了了解。由于該團(tuán)是旅行社的常年合作客戶，郭佳格外重視，特意查閱了企業(yè)情況，為其準(zhǔn)備了更有針對性的講解及途中娛樂節(jié)目。（三）儲備相關(guān)知識接團(tuán)準(zhǔn)備相關(guān)知識一、導(dǎo)游要維護(hù)良好形象導(dǎo)游人員要重視樹立自己的形象，良好形象一旦形成，就得繼續(xù)努力維護(hù)自己的形象。維護(hù)形象往往比樹立形象更重要、更艱巨，維護(hù)形象的努力應(yīng)貫穿于旅游活動的全過程。出現(xiàn)緊張情況時，導(dǎo)游人員要知道如何應(yīng)對能全面控制局面；辦事既要沉著、冷靜，更要果斷、利索；說話不模棱兩可；出了問題不推諉責(zé)任，努力使旅游者感到在這樣的導(dǎo)游人員帶領(lǐng)下有一種安全感。一個好的導(dǎo)游人員應(yīng)為旅游者提供真誠、熱情的服務(wù)，隨時關(guān)心旅游者，了解他們的個別需求，在合理而有可能的情況下盡量予以滿足。工作中要永遠(yuǎn)精神飽滿、笑口常開、親切友好、樂觀自信，努力使旅游者對自己產(chǎn)生親切感，使他們感到你是一位可信賴、能依靠的人。總之，導(dǎo)游人員要努力維護(hù)自己的良好形象。導(dǎo)游人員在工作中充滿自信，但并不意味著不謙虛。在旅游者面前夸夸其談、炫耀自己、嘩眾取寵是愚蠢之舉，如果想以此來樹立在旅游團(tuán)的良好形象，結(jié)果必定是失敗。自以為是、不懂裝懂的行為往往惹人笑話，令人反感。缺乏知識修養(yǎng)又狂妄自大、目中無人者讓人討厭。這樣的人不可能成為稱職的導(dǎo)游人員，當(dāng)然也不可能帶好旅游團(tuán)。接團(tuán)準(zhǔn)備相關(guān)知識

二、如何與游客交談（1）滿足游客們的自尊心（誰不說俺家鄉(xiāng)好），使游客產(chǎn)生親切感（沒想到導(dǎo)游人員對咱家鄉(xiāng)還那么了解）。（2）活躍氣氛、激發(fā)熱情，縮短與游客之間的距離，增強(qiáng)認(rèn)同感。（3）有共同話題，營造和諧氣氛，化解導(dǎo)游人員的緊張情緒和游客在異地他鄉(xiāng)的陌生感。幽默、贊美詞語的運用一定要靈活，掌握好“度”。就像我們導(dǎo)游的“導(dǎo)”字，底下是個“寸”字，什么叫“寸”呢？寸就是“尺度”。所以，一定要把握好“尺度”，要注意三點：一是要避免油腔滑調(diào)，避免低俗的調(diào)侃；二是要把握好贊美的度，不可有討好之嫌，不可夸大，要有紳士的氣派、學(xué)者的優(yōu)雅，贊美要贊出道道兒來；三是要因人、因地、因時而異，世上沒有一成不變的話題，“到什么山上唱什么歌，見什么人說什么話”，所以，說這些話時要根據(jù)實際情況，有針對性地去講。接團(tuán)準(zhǔn)備二、做好相關(guān)準(zhǔn)備工作

上團(tuán)前，郭佳準(zhǔn)備了出行必帶的身份證、導(dǎo)游證，并把旅游團(tuán)往返交通票據(jù)、費用結(jié)算單、支票、備用金等一起帶上。同時，郭佳還準(zhǔn)備了旅游團(tuán)接待計劃、日程表、分房表、旅游紀(jì)念品、旅行社徽章、全陪日志、導(dǎo)游旗、游客意見反饋表、名片等物品。（一）接團(tuán)的物品準(zhǔn)備接團(tuán)準(zhǔn)備二、做好相關(guān)準(zhǔn)備工作

郭佳清楚地知道帶團(tuán)的過程是導(dǎo)游人員工作的過程，與游山玩水的游客不同，因此切不可穿“薄、透、露”的衣服或顏色過分鮮艷、款式過分特別的衣服。查詢了海南的天氣和溫度，郭佳為自己選擇了一套白色短袖T恤配淺色牛仔褲。同時考慮到此次旅游團(tuán)的行程時間，她還準(zhǔn)備了兩套換洗服裝，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是既要大方得體，又要穿著輕快方便。在飾品方面除了手表，郭佳沒有再佩戴其他裝飾物。（二）個人服飾準(zhǔn)備接團(tuán)準(zhǔn)備二、做好相關(guān)準(zhǔn)備工作

平時郭佳對自己的要求就很高，出團(tuán)前的形象準(zhǔn)備在郭佳眼里是必不可少的。出門前她對著鏡子又細(xì)心地觀察了一遍自己的站姿、行姿、目光、手勢、服飾、衛(wèi)生、妝容等方面。同時她還在心里告誡自己，一定要以游客利益為重，不管遇到多少抱怨、指責(zé)，都要做好足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜處理，以爭取順利完成旅游接待工作。（三）形象和心理準(zhǔn)備接團(tuán)準(zhǔn)備相關(guān)知識一、消除帶團(tuán)之前的緊張心理1.人數(shù)2.來源地3.工作單位二、學(xué)會使用微笑服務(wù)

接團(tuán)準(zhǔn)備三、與團(tuán)組及首站導(dǎo)游服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)

按照旅行社預(yù)先提供的游客名單，郭佳給每位游客以電話的形式告知旅游相關(guān)信息，確保游客對出行時間、集合地點及相關(guān)要求更為明了。如郭佳與游客王先生進(jìn)行電話溝通：“王先生，您好，我是××旅行社2月12日海南7日游的全陪導(dǎo)游人員郭佳，很高興能與您通電話。為了方便您的旅游出行，我想與您核對下身份證信息，還想提醒您，我們將于2月12日上午8：00在沈陽桃仙國際機(jī)場二號航站樓二樓國內(nèi)出發(fā)廳集合，請您務(wù)必攜帶身份證件準(zhǔn)時到達(dá)，我們的集合標(biāo)志是‘××假期’黃色導(dǎo)游旗。海南目前當(dāng)?shù)貧鉁?8度左右，紫外線指數(shù)較高，請您準(zhǔn)備適合的衣物和防曬用品。再次歡迎您參加本次旅游，明天見。”（一）告知旅游相關(guān)信息接團(tuán)準(zhǔn)備三、與團(tuán)組及首站導(dǎo)游服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)

郭佳的提醒工作，贏得了游客的認(rèn)同，為她即將展開的出游工作做了良好的鋪墊。在通知過程中也有部分游客向郭佳提出了問題，如：“我們這次旅游用不用帶游泳衣啊？”“到海南還有沒有自費項目啊？”“你們會不會天天讓我們進(jìn)購物店啊？”對類似這樣的問題，郭佳不厭其煩一遍又一遍地解釋：“張先生您真細(xì)心。是這樣的，我們旅行社將嚴(yán)格按照和您事先簽署的旅游合同書執(zhí)行全程服務(wù)，因此不會推薦合同以外的任何一家購物店。”“至于自費項目，全程大概600元，您可以自行選擇，我們不會強(qiáng)行推薦。”“我們在行程中為大家安排了海灘自由活動時間，如果您想親近大海，那不妨備套泳裝。”（二）解答游客咨詢接團(tuán)準(zhǔn)備三、與團(tuán)組及首站導(dǎo)游服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)

出發(fā)當(dāng)天，郭佳提前來到沈陽桃仙機(jī)場，向機(jī)場服務(wù)人員再次確認(rèn)了航班起飛的時間，之后前往指定的集合地點。同時郭佳致電給首站地接導(dǎo)游人員，告知航班班次、起落時間、團(tuán)號、人數(shù)、團(tuán)旗，望地接導(dǎo)游人員與司機(jī)做好接站工作。稍后，又將上述信息以短信形式發(fā)送，以做備用。（三）與地陪人員聯(lián)絡(luò)接團(tuán)準(zhǔn)備案例分析

新世紀(jì)飯店和二十一世紀(jì)飯店張先生做導(dǎo)游已近十年了，人很爽快，談起自己曾經(jīng)的過失，張導(dǎo)講了一個有趣的故事：“如果有人問你，二十一世紀(jì)是不是新世紀(jì)?你回答是，這是正確的，因為二十一世紀(jì)不就是新世紀(jì)嗎?可我偏偏在這個問題上出了差錯。”“那是1997年，我剛參加導(dǎo)游工作不久的事情。一次，我從首都機(jī)場接一個日本旅游團(tuán)隊，下榻的飯店是二十一世紀(jì)飯店。由于我對飯店的情況不了解，好像沒有聽說北京有這么個飯店，但是我知道新世紀(jì)飯店，于是我想當(dāng)然地認(rèn)為新世紀(jì)飯店就是二十一世紀(jì)飯店。我對自己說二十一世紀(jì)不就是新世紀(jì)嗎?也沒有再問司機(jī)師傅，就直奔了新世紀(jì)飯店。途中領(lǐng)隊對我說，怎么這么久還沒到啊?二十一世紀(jì)飯店應(yīng)該離機(jī)場很近的。并把他的日程表給我看，我一看，日程表上分明寫著這個飯店的位置和電話，這才知道自己錯了。這件事旅游者雖然沒有說什么，但我卻從尷尬中汲取了教訓(xùn)。”接團(tuán)準(zhǔn)備案例分析

請回答：以上案例中導(dǎo)游哪些地方做得不妥當(dāng)？分析：本案例中導(dǎo)游未落實住房事宜顯然是不妥當(dāng)?shù)模€想當(dāng)然地認(rèn)為新世紀(jì)飯店就是二十一世紀(jì)飯店，也沒有問司機(jī)。雖然最后在領(lǐng)