項目一導游工作要求1.了解導游人員的分類及基本工作職責；2.明確導游人員的組成及合作的基本要求；3.掌握導游人員的帶團技能要點。學習目標知識目標

1.能結合真實的導游活動情景，完成現場解決及事后處理等旅游相關工作事宜；

2.具備以不同工作分工有效地處理旅游事件，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名導游服務人員，應怎樣通過對已發生的旅游事故進行正確分析，并按不同工作分工，來有效地處理旅游事件？應怎樣有效安撫游客的情緒，以便圓滿完成本次的旅游活動？項目引入

朱爽是一個非常喜愛旅游的人，高考后她毫不猶豫地將旅游管理專業填在自己的第一志愿中。朱爽認為，所謂導游，就是和游客一起領略各地風光。然而，經過大學一個學期的專業學習，她對導游的認識發生了很大的變化。在學習過程中，為了能更好地掌握專業知識和服務技能，朱爽和同學們以角色扮演的形式簡單模擬了導游服務人員的工作內容。下面通過任務模擬，請你和學生朱爽等共同完成此項工作。情境設計任務一導游人員的分類任務目標正確掌握導游人員的分類，并根據業務范圍、工作內容、服務對象以及使用語言等差異，明確其相關工作職責和服務范圍。導游人員的分類一、按業務范圍分類

步驟一分角色扮演通過一個學期的學習，朱爽了解到原來根據業務范圍、工作內容、服務對象、使用語言、技術等級以及在旅行社內崗位的不同，導游服務人員是存在很多種分類的。因此，朱爽和同學們決定采用角色扮演的方式，如按照業務范圍，分別扮演境外領隊、全程陪同、地方陪同和景點景區導游人員等不同角色，以便更好地將在課堂上所學到的知識進行消化。導游人員的分類一、按業務范圍分類

步驟二明確工作職責為了能更好地將自己所扮演的角色把握到位，每個同學都再次熟悉了教材，并查閱了相關的參考資料和信息，明確自己所扮演角色的工作職責。例如：（1）境外領隊將代表旅行社帶領旅游團在本國境外從事旅游活動，在出境團旅游的全部過程中起到領導者和代言人的作用；（2）全程陪同導游人員側重為旅游團提供在本國境內全程陪同服務的工作人員，在整個旅游活動中起到主導作用；（3）地方陪同導游人員主要負責實施旅游接待計劃，為旅游團提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務，是當地旅游活動的具體組織者；（4）景點景區導游人員則主要在旅游景點景區進行導游講解，同時還負責對游客進行安全提示、宣講環境保護及文物保護等方面的知識。導游人員的分類一、按業務范圍分類

步驟三工作體會通過模擬導游服務的案例演練，同學們都對導游人員的業務劃分有了全新的認識，完成模擬實訓的工作任務后，大家坐在一起討論自己的感受。導游人員的分類一、按業務范圍分類

境外領隊作為經國家旅游行政主管部門批準的組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人，在團結旅游團全體成員、組織旅游者完成旅游計劃方面起著全陪、地陪都很難起到的作用，其主要職責如下。導游人員的分類（一）境外領隊的職責一、按業務范圍分類導游人員的分類（一）境外領隊的職責013聯絡工作012落實旅游合同014組織和團結工作011介紹情況、全程陪同一、按業務范圍分類

境外領隊作為經國家旅游行政主管部門批準的組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人，在團結旅游團全體成員、組織旅游者完成旅游計劃方面起著全陪、地陪都很難起到的作用，其主要職責如下。導游人員的分類（二）全程陪同導游人員的職責一、按業務范圍分類導游人員的分類013組織協調工作012聯絡工作014維護安全、處理問題011實施旅游接待計劃01５宣傳、調研（二）全程陪同導游人員的職責一、按業務范圍分類

地方陪同導游人員是接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地旅游活動的具體組織者，其主要職責如下。導游人員的分類（三）地方陪同導游人員的職責一、按業務范圍分類導游人員的分類013導游講解012做好接待工作014維護安全011安排旅游活動01５處理問題（三）地方陪同導游人員的職責一、按業務范圍分類

景點景區導游人員亦稱“講解員”，是指在景區景點，如博物館、自然保護區等為游客進行導游講解的工作人員，其主要職責如下。導游人員的分類（四）景點景區導游人員職責一、按業務范圍分類導游人員的分類01２安全提示01１導游講解01３宣講環境保護、文物保護知識（四）景點景區導游人員職責二、按工作內容分類

步驟一按旅行社工作分工為了能夠更好地了解旅行社內部工作分工，朱爽和同學們可謂煞費苦心，特意利用暑假到中國青年旅行社進行了為期一個月的工作體驗。體驗結束后，朱爽和幾位同學對旅行社內部的主要分工有了初步認識。通常來說，旅行社內部按工作分工，有導游部、計調部、外聯部、前臺部以及財務部等。各個部門之間的工作互不交叉，但聯系緊密。導游人員的分類二、按工作內容分類

步驟二明確工作內容及職責（1）導游部是旅游服務活動的具體實施者，受旅行社委派，按照行程計劃完成陪同旅游者旅行的活動，為旅游者提供旅行、游覽過程中的導游講解服務及旅行生活服務等。（2）計調部負責旅行社接待計劃和與之相關的信息統計，承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作。計調工作可謂“牽一發而動全身”，是旅行社業務中的關鍵環節。（3）外聯部通過了解和掌握市場的需求動向，有目的、有意識、有針對性地開發、設計旅游線路，促銷旅游產品，將產品銷售給旅游中間商或旅游消費者。（4）前臺部是旅行社為接待客人而設定，負責向客人提供旅游咨詢、宣傳和接待，銷售旅游產品等服務。（5）財務部主要負責旅行社內部的各種財務收支管理工作，做到各種業務資金有據可依。導游人員的分類二、按工作內容分類

步驟三了解未來從業崗位導游人員的日常工作復雜而瑣碎，并不是簡單意義的帶領游客游山玩水。負責任的導游人員在帶團時，工作范圍廣、頭緒多，會有大量的事務性工作要做，而各類旅游者又有著各種各樣的旅游動機、生活情趣和興趣愛好，加上游覽過程中不同的時空條件和旅游者的情緒因素，使導游人員的工作更加復雜、煩瑣。導游人員一定要有平和的心態，熱心地為旅游者導游、講解，耐心地為旅游者解答各種疑惑，全心全意帶好旅游團。導游人員的分類二、按工作內容分類

市場銷售是旅行社的基本業務之一，也就是要隨時了解和掌握旅游市場的需求動向，并根據旅行社自身的條件和能力，結合旅游目的地的旅游資源和旅游服務設施情況，設計出各種能夠吸引旅游者的適銷對路、各具特色的旅游產品，包括交通、食宿、參觀旅游項目、文化娛樂活動等在內的包價旅游線路或旅游項目。僅僅有產品而不能及時地將有關產品的信息傳遞到市場中去，就無法使消費者了解旅行社的產品，產生購買的欲望。因此，旅行社還必須根據自身經濟實力，針對目標市場，利用諸如報紙、電視、廣播、雜志等傳統傳播媒介和微博、微信公眾號等新型媒介，以及通過舉辦或參加展銷會、出版各類宣傳品等促銷活動，將產品銷售出去。導游人員的分類（一）銷售業務二、按工作內容分類

旅行社提供的接待服務是旅行社產品的重要組成部分，是旅行社業務工作的重點。接待業務就是通過導游人員實施旅游接待計劃，溝通旅行社和產品供應者之間的對接事宜，為旅游者提供生活服務和導游講解服務。旅游產品的操作過程與消費過程是同時進行的，導游人員的接待過程就是旅游者的消費過程。導游人員的分類（二）接待業務二、按工作內容分類

計調業務要根據銷售部及各組團社發來的預報及接待計劃，按照旅游團抵達本地的時間順序進行編號、分類整理，編寫全社月、季接待任務預報及流量預報，及時發送到接待部、車隊、飯店等有關單位和部門，使他們提前安排好接待工作。計調業務還要根據本社歷年的接待統計資料分析、預測下一年度及每個月的旅游者流量，代表旅行社提前與交通運輸部門、飯店和其他旅行社及相關部門簽訂業務合同，預訂各種單項旅游產品，使旅游者在行、游、住、食、購、娛等各個環節的服務都能得到保證。計調業務統計的資料、編制的業務報表、傳遞的信息對總經理進行業務決策、計劃管理、制定經營方案至關重要，因而，計調人員是總經理的參謀和助手。導游人員的分類（三）計調業務導游人員的分類01２導游人員提供的導游服務內容01１導游人員必須受旅行社委派01３導游人員向游客提供的接待服務，必須符合組團合同或約定的內容和標準二、按工作內容分類（四）導游業務三、其他分類形式

步驟一了解其他分類形式除了上述的分類形式之外，朱爽記得老師曾經講過，導游人員由于業務范圍、業務內容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業務性質和服務方式也不盡相同。即使是同一位導游人員，由于從事的業務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。世界各國對導游人員類型的劃分也不盡相同。例如，我國導游人員按照技術等級可以劃分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員，而國外的導游又有專業導游和業余導游之分。導游人員的分類三、其他分類形式

步驟二相關資質要求我國的導游人員在技術等級上的劃分以能力水平和時間為界限。一般來說，初級導游人員是獲得導游人員資格證書一年以上的導游人員；中級導游人員是旅行社內的業務骨干，指已獲初級導游人員資格兩年以上的導游人員；高級導游人員是取得中級導游人員資格四年以上，業務水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定的影響的導游人員；特級導游人員是取得高級導游人員資格五年以上，業績優異，并且有高水平的科研成果的導游人員。導游人員的分類專職導游人員（fulltimetourguide）兼職導游人員（parttimetourguide）三、其他分類形式（一）按職業性質劃分導游人員的分類中文導游人員（Chinesespeakingtourguide）外語導游人員（Foreignlanguagetourguide）三、其他分類形式（二）按使用語言劃分導游人員的分類中級導游人員（intermediatetourguide）初級導游人員（elementarytourguide）高級導游人員（seniortourguide）特級導游人員（specialclasstourguide）三、其他分類形式（三）按技術等級劃分導游人員的分類三、其他分