項目六全陪服務程序

1.了解旅游過程中全陪導游人員的工作程序及工作內容；

2.掌握作為全陪導游人員在旅游活動過程中與其他服務人員的分工、合作的工作原則。學習目標知識目標

1.能結合突發旅游事件的實際情況，按照全陪導游人員的職責要求，完成現場的及時解決及事后的正確處理等相關旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名全陪，想想應怎樣通過對旅游過程中已出現的問題進行正確分析，做到有效處理。同時在確保團組內游客的合法權益的基礎上，配合其他工作人員共同完成服務工作，確保旅游活動的圓滿完成。項目引入

某單位組織的旅游團將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導游接到了出團通知。經過兩天的準備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發生了身份證遺落、行李丟失、房間不達標、游客與地陪意見不合等一系列突發事件。此時，作為全陪，郭佳針對上述問題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認可。下面通過任務模擬，請你和全陪郭佳共同完成此次旅游團的服務工作。情境設計任務四末站服務及后續工作任務目標

做好末站服務是全陪服務中的最后環節，因此，全陪導游人員要注意做好相關服務，讓旅游者順利完成旅游活動并留下良好的印象。此外，后續工作的完成也將為旅行社日后工作奠定良好的基礎。末站服務及后續工作一、末站服務

由于在機場錯拿了行李箱的乘客吳先生會議安排非常緊張，因此對誤拿行李事件也顯得很頭疼，對給孫女士造成的影響也表示深深的歉意。郭佳和吳先生協商，請他把行李轉交給機場，再麻煩機場工作人員轉交給當地旅行社。郭佳請當地旅行社協助接收，行李到達后第一時間通知她，她會告知孫女士。（一）處理遺留問題末站服務及后續工作一、末站服務

由于旅游團即將離開海南，行李還未到達孫女士手中，因此郭佳只能協助孫女士將行李郵寄的具體地址、聯系方式、聯系人、郵編等具體信息告訴地接導游人員及當地旅行社，請他們幫忙接收并托運行李。郭佳和孫女士對地接社工作上的鼎力支持，表示了謝意。（二）協助游客辦理托運事宜末站服務及后續工作一、末站服務

旅游團離開海南的前一天，郭佳再一次認真核對機票及相關票據，與地接導游人員辦理了各種賬單的結算手續。同時郭佳提醒游客帶好自己的行李物品及購物發票，并組織游客填寫有關意見反饋表等。飛機降落在機場后，郭佳協助游客領取行李，向旅游團所有游客致歡送詞，并對游客在旅游過程中給予的合作表示感謝。（三）與團隊話別末站服務及后續工作相關知識一、末站服務工作要點1.離開末站前的準備工作2.主動征求意見3.致歡送詞二、導游在離站時，核實確認交通票據方面應注意的事項三、商定出行李等相關工作需要注意的事項四、導游在離站前對于行李準備方面應注意的事項末站服務及后續工作二、后續工作

回到旅行社后，郭佳第一時間向計調人員匯報了此次行程。由于孫女士的行李至今還未郵寄回來，因此旅行社告知郭佳要先寫出事故報告，并及時跟進該事件的進展，確保孫女士順利找回丟失的行李。（一）針對遺留問題寫出事故報告末站服務及后續工作二、后續工作

此次行程可謂是一波多折，但郭佳深知這些問題將為自己今后開展工作積累經驗，也起到警戒作用。之后她還認真整理了此次行程的全過程，填寫了《全陪日志》，并不忘做好該團遺留工作的處理。（二）做好收尾工作末站服務及后續工作案例分析

每次下團回旅行社結賬對導游小秦來說都是一件痛苦的事，一堆的票據、簽單他算得頭暈，而且很少能一次算得準、對上賬的，氣得旅行社的會計總批評他，每到這時小秦都很委屈道:“我又不是學會計的，我對數字不敏感，讓我再算一遍吧!”分析：小秦的經歷可能很多導游都碰到過，尤其是剛上團的新手。好導游要講得好、做得好，還要會算賬。除了在帶團時要養成良好的理財習慣，還要把賬及時、準確地結算完，以下有些細節可供參考:（1）準備一個有很多夾層的專用包，每個夾層貼上標簽分門別類，如接團計劃、現金、景點簽單、餐飲簽單、門票、發票、交通票據等。（2）全部團款最好不要放在一個地方，要提前算好第二天的費用放到專用包里。（3）每天睡前將這一天的花費小計，一個團下來就是一張完整的報賬單。（4）將團款和個人財物分別放置，不要混淆。（5）如果導游人員之間或導游與旅游者之間有借款等情況出現，寫好憑據，妥善保管。末站服務及后續工作相關知識一、下團后，全陪導游應認真處理好旅游團的遺留問題（1）對團隊遺留的重大、重要問題，要先請示旅行社有關領導后，再做處理。認真對待游客的委托，并依照規定辦理。（2）對團隊的整個行程做總結。若有重大情況發生或有影響到旅行社以后團隊操作的隱患問題，應及時向領導匯報。（3）認真、按時填寫《全陪日志》。（4）及時歸還所借錢物，按財務規定辦理報銷事宜。末站服務及后續工作相關知識末站服務及后續工作相關知識末站服務及后續工作相關知識末站