企業(yè)聲譽危機(jī)與戰(zhàn)略應(yīng)對機(jī)制研究試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.企業(yè)聲譽危機(jī)是指以下哪項？

A.企業(yè)產(chǎn)品被消費者廣泛認(rèn)可

B.企業(yè)因負(fù)面事件導(dǎo)致公眾對其信任度下降

C.企業(yè)盈利能力持續(xù)增長

D.企業(yè)市場份額不斷擴(kuò)大

2.以下哪項不是企業(yè)聲譽危機(jī)的典型特征？

A.媒體負(fù)面報道增多

B.消費者信心下降

C.員工士氣低落

D.企業(yè)財務(wù)狀況惡化

3.企業(yè)聲譽危機(jī)的根源主要包括以下哪些方面？

①企業(yè)內(nèi)部管理不善

②企業(yè)外部環(huán)境變化

③競爭對手惡意攻擊

④社會輿論引導(dǎo)

A.①②

B.①②③

C.①②③④

D.①③④

4.以下哪項不屬于企業(yè)聲譽危機(jī)的應(yīng)對策略？

A.主動溝通，及時回應(yīng)

B.積極公關(guān)，重塑形象

C.逃避問題，掩蓋事實

D.增加投入，提升產(chǎn)品質(zhì)量

5.企業(yè)聲譽危機(jī)管理過程中，以下哪項不是危機(jī)公關(guān)的基本原則？

A.及時性

B.主動性

C.真實性

D.保密性

6.以下哪項不是企業(yè)聲譽危機(jī)的預(yù)防措施？

A.建立完善的危機(jī)管理體系

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高應(yīng)對能力

C.增加企業(yè)投入，提升競爭力

D.定期進(jìn)行輿論監(jiān)測，了解公眾態(tài)度

7.企業(yè)聲譽危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括以下哪些？

①危機(jī)預(yù)警

②危機(jī)應(yīng)對

③危機(jī)恢復(fù)

④危機(jī)總結(jié)

A.①②

B.①②③

C.①②③④

D.①③④

8.以下哪項不是企業(yè)聲譽危機(jī)管理中媒體溝通的原則？

A.尊重事實，客觀公正

B.及時回應(yīng)，避免誤導(dǎo)

C.控制信息，避免泄露

D.主動溝通，贏得信任

9.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，以下哪項不是與利益相關(guān)者溝通的策略？

A.了解利益相關(guān)者需求

B.主動提供信息，避免猜疑

C.保持溝通渠道暢通

D.避免與利益相關(guān)者產(chǎn)生沖突

10.以下哪項不是企業(yè)聲譽危機(jī)管理中危機(jī)恢復(fù)階段的任務(wù)？

A.重塑企業(yè)形象

B.恢復(fù)市場競爭力

C.調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略

D.優(yōu)化內(nèi)部管理

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.企業(yè)聲譽危機(jī)可能引發(fā)以下哪些后果？

A.企業(yè)品牌價值下降

B.銷售收入減少

C.員工流失

D.投資者信心受損

E.供應(yīng)鏈斷裂

2.企業(yè)聲譽危機(jī)的成因主要包括哪些方面？

A.企業(yè)自身經(jīng)營不善

B.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題

C.法律法規(guī)不完善

D.媒體炒作

E.社會責(zé)任缺失

3.以下哪些措施有助于企業(yè)預(yù)防和應(yīng)對聲譽危機(jī)？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平

D.加強(qiáng)與媒體溝通

E.增強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任意識

4.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)應(yīng)對的關(guān)鍵步驟？

A.確定危機(jī)類型和嚴(yán)重程度

B.成立危機(jī)應(yīng)對小組

C.制定危機(jī)應(yīng)對計劃

D.及時發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論

E.評估危機(jī)應(yīng)對效果

5.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，以下哪些是媒體溝通的策略？

A.保持與媒體的良好關(guān)系

B.及時回應(yīng)媒體提問

C.控制信息發(fā)布，避免誤導(dǎo)

D.避免與媒體發(fā)生沖突

E.利用媒體傳播正面信息

6.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，以下哪些是利益相關(guān)者溝通的策略？

A.了解利益相關(guān)者需求

B.保持溝通渠道暢通

C.主動提供信息，避免猜疑

D.避免與利益相關(guān)者產(chǎn)生沖突

E.定期舉辦利益相關(guān)者會議

7.以下哪些是危機(jī)恢復(fù)階段的任務(wù)？

A.重塑企業(yè)形象

B.恢復(fù)市場競爭力

C.調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略

D.優(yōu)化內(nèi)部管理

E.建立長期利益相關(guān)者關(guān)系

8.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)預(yù)防的措施？

A.定期進(jìn)行風(fēng)險評估

B.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)

C.建立有效的溝通機(jī)制

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平

E.加強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任

9.以下哪些是危機(jī)應(yīng)對小組的職責(zé)？

A.分析危機(jī)原因

B.制定危機(jī)應(yīng)對計劃

C.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源

D.與外部機(jī)構(gòu)溝通

E.監(jiān)控危機(jī)發(fā)展態(tài)勢

10.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)總結(jié)的關(guān)鍵內(nèi)容？

A.危機(jī)原因分析

B.危機(jī)應(yīng)對措施及效果

C.利益相關(guān)者滿意度評估

D.經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)

E.改進(jìn)措施制定

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.企業(yè)聲譽危機(jī)一旦爆發(fā)，就無法挽回。（×）

2.企業(yè)在聲譽危機(jī)中保持沉默是最佳策略。（×）

3.企業(yè)聲譽危機(jī)管理的主要目標(biāo)是避免危機(jī)發(fā)生。（×）

4.企業(yè)聲譽危機(jī)的應(yīng)對策略應(yīng)與危機(jī)類型和嚴(yán)重程度相匹配。（√）

5.危機(jī)應(yīng)對小組的成員應(yīng)包括所有部門負(fù)責(zé)人。（×）

6.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，媒體溝通的目的是為了控制信息傳播。（×）

7.企業(yè)聲譽危機(jī)的預(yù)防措施中，加強(qiáng)員工培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（√）

8.危機(jī)恢復(fù)階段，企業(yè)應(yīng)專注于內(nèi)部管理優(yōu)化。（×）

9.企業(yè)聲譽危機(jī)管理中，利益相關(guān)者溝通的目的是為了維護(hù)企業(yè)利益。（×）

10.危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理過程中不可或缺的一環(huán)。（√）

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.簡述企業(yè)聲譽危機(jī)管理的基本原則。

2.解釋危機(jī)預(yù)警在聲譽危機(jī)管理中的重要性。

3.分析企業(yè)如何通過內(nèi)部管理預(yù)防聲譽危機(jī)。

4.描述危機(jī)應(yīng)對小組在企業(yè)聲譽危機(jī)管理中的作用。

5.說明媒體溝通在危機(jī)恢復(fù)階段的目的和策略。

6.列舉至少三種企業(yè)聲譽危機(jī)的應(yīng)對措施，并簡述其具體實施方法。

試卷答案如下

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.B.企業(yè)因負(fù)面事件導(dǎo)致公眾對其信任度下降

解析：企業(yè)聲譽危機(jī)是指企業(yè)的聲譽受到損害，通常是因為負(fù)面事件或行為導(dǎo)致公眾對其信任度下降。

2.D.企業(yè)財務(wù)狀況惡化

解析：聲譽危機(jī)通常與財務(wù)狀況無關(guān)，而是與企業(yè)的公眾形象和信任度相關(guān)。

3.C.①②③④

解析：企業(yè)聲譽危機(jī)的根源可能來自內(nèi)部管理、外部環(huán)境、競爭對手以及社會輿論等多個方面。

4.C.逃避問題，掩蓋事實

解析：逃避問題或掩蓋事實通常會使聲譽危機(jī)加劇，而不是有效應(yīng)對。

5.D.保密性

解析：危機(jī)公關(guān)的基本原則包括及時性、主動性、真實性和保密性，但保密性不是首要原則。

6.C.定期進(jìn)行輿論監(jiān)測，了解公眾態(tài)度

解析：輿論監(jiān)測是預(yù)防聲譽危機(jī)的重要手段，有助于企業(yè)了解公眾態(tài)度并及時做出調(diào)整。

7.C.①②③④

解析：危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括預(yù)警、應(yīng)對、恢復(fù)和總結(jié)，以確保危機(jī)得到妥善處理。

8.D.利用媒體傳播正面信息

解析：媒體溝通的目的不僅是避免誤導(dǎo)，還包括傳播正面信息，以重塑企業(yè)形象。

9.D.避免與利益相關(guān)者產(chǎn)生沖突

解析：與利益相關(guān)者溝通的目的是為了建立和維護(hù)良好的關(guān)系，避免沖突。

10.D.建立長期利益相關(guān)者關(guān)系

解析：危機(jī)恢復(fù)階段，企業(yè)需要與利益相關(guān)者建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，以鞏固聲譽。

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.A.企業(yè)品牌價值下降

B.銷售收入減少

C.員工流失

D.投資者信心受損

E.供應(yīng)鏈斷裂

解析：聲譽危機(jī)可能對企業(yè)的多個方面造成負(fù)面影響。

2.A.企業(yè)自身經(jīng)營不善

B.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題

C.法律法規(guī)不完善

D.媒體炒作

E.社會責(zé)任缺失

解析：聲譽危機(jī)的成因復(fù)雜多樣，涉及企業(yè)內(nèi)部和外部因素。

3.A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平

D.加強(qiáng)與媒體溝通

E.增強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任意識

解析：這些措施有助于企業(yè)預(yù)防和應(yīng)對聲譽危機(jī)。

4.A.確定危機(jī)類型和嚴(yán)重程度

B.成立危機(jī)應(yīng)對小組

C.制定危機(jī)應(yīng)對計劃

D.及時發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論

E.評估危機(jī)應(yīng)對效果

解析：這些步驟是危機(jī)應(yīng)對過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

5.A.保持與媒體的良好關(guān)系

B.及時回應(yīng)媒體提問

C.控制信息發(fā)布，避免誤導(dǎo)

D.避免與媒體發(fā)生沖突

E.利用媒體傳播正面信息

解析：這些策略有助于有效進(jìn)行媒體溝通。

6.A.了解利益相關(guān)者需求

B.保持溝通渠道暢通

C.主動提供信息，避免猜疑

D.避免與利益相關(guān)者產(chǎn)生沖突

E.定期舉辦利益相關(guān)者會議

解析：與利益相關(guān)者溝通的策略旨在建立和維護(hù)良好的關(guān)系。

7.A.重塑企業(yè)形象

B.恢復(fù)市場競爭力

C.調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略

D.優(yōu)化內(nèi)部管理

E.建立長期利益相關(guān)者關(guān)系

解析：這些任務(wù)是危機(jī)恢復(fù)階段的重要工作。

8.A.定期進(jìn)行風(fēng)險評估

B.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)

C.建立有效的溝通機(jī)制

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平

E.加強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任

解析：這些措施有助于預(yù)防聲譽危機(jī)的發(fā)生。

9.A.分析危機(jī)原因

B.制定危機(jī)應(yīng)對計劃

C.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源

D.與外部機(jī)構(gòu)溝通

E.監(jiān)控危機(jī)發(fā)展態(tài)勢

解析：危機(jī)應(yīng)對小組的職責(zé)包括對危機(jī)進(jìn)行全面分析和管理。

10.A.危機(jī)原因分析

B.危機(jī)應(yīng)對措施及效果

C.利益相關(guān)者滿意度評估

D.經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)

E.改進(jìn)措施制定

解析：危機(jī)總結(jié)應(yīng)包括對危機(jī)原因、應(yīng)對措施、效果評估和改進(jìn)措施的總結(jié)。

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.×

解析：雖然聲譽危機(jī)難以完全挽回，但及時有效的應(yīng)對可以減輕損害。

2.×

解析：保持沉默可能會使危機(jī)擴(kuò)大，而主動溝通有助于控制危機(jī)。

3.×

解析：危機(jī)管理的主要目標(biāo)是減輕危機(jī)影響，恢復(fù)企業(yè)形象。

4.√

解析：應(yīng)對策略應(yīng)與危機(jī)的具體情況相匹配，以提高應(yīng)對效果。

5.×

解析：危機(jī)應(yīng)對小組的成員應(yīng)包括關(guān)鍵部門和外部專家。

6.×

解析：媒體溝通的目的是為了引導(dǎo)輿論，傳播真實信息。

7.√

解析：加強(qiáng)員工培訓(xùn)有助于提高員工的職業(yè)道德和應(yīng)對危機(jī)的能力。

8.×

解析：危機(jī)恢復(fù)階段，企業(yè)應(yīng)關(guān)注外部形象和市場恢復(fù)。

9.×

解析：與利益相關(guān)者溝通的目的是為了建立和維護(hù)良好的關(guān)系。

10.√

解析：危機(jī)總結(jié)有助于企業(yè)吸取教訓(xùn)，改進(jìn)管理。

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.企業(yè)聲譽危機(jī)管理的基本原則包括及時性、主動性、真實性和保密性。及時性要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時迅速反應(yīng)；主動性意味著企業(yè)應(yīng)主動溝通，避免被動的輿論引導(dǎo)；真實性要求企業(yè)提供準(zhǔn)確、可靠的信息；保密性則要求在必要時對敏感信息進(jìn)行保護(hù)。

2.危機(jī)預(yù)警在聲譽危機(jī)管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，預(yù)警可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險，避免危機(jī)的發(fā)生；其次，預(yù)警有助于企業(yè)提前制定應(yīng)對策略，降低危機(jī)造成的損失；最后，預(yù)警可以提升企業(yè)對危機(jī)的應(yīng)對能力，增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險能力。

3.企業(yè)通過以下內(nèi)部管理措施預(yù)防聲譽危機(jī)：建立健全的危機(jī)管理體系，包括危機(jī)預(yù)警、應(yīng)對和恢復(fù)機(jī)制；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)道德和應(yīng)對危機(jī)的能力；優(yōu)化內(nèi)部流程，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保信息暢通；落實企業(yè)社會責(zé)任，樹立良好的企業(yè)形象。

4.危機(jī)應(yīng)對小組在企業(yè)聲譽危機(jī)管理中的作用包括：分析危機(jī)原因，制定應(yīng)對策略；協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保應(yīng)對措施的執(zhí)行；與外部機(jī)構(gòu)溝通，尋求支持和協(xié)助；監(jiān)控危機(jī)