項目六全陪服務程序

1.了解旅游過程中全陪導游人員的工作程序及工作內容；

2.掌握作為全陪導游人員在旅游活動過程中與其他服務人員的分工、合作的工作原則。學習目標知識目標

1.能結合突發旅游事件的實際情況，按照全陪導游人員的職責要求，完成現場的及時解決及事后的正確處理等相關旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名全陪，想想應怎樣通過對旅游過程中已出現的問題進行正確分析，做到有效處理。同時在確保團組內游客的合法權益的基礎上，配合其他工作人員共同完成服務工作，確保旅游活動的圓滿完成。項目引入

某單位組織的旅游團將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導游接到了出團通知。經過兩天的準備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發生了身份證遺落、行李丟失、房間不達標、游客與地陪意見不合等一系列突發事件。此時，作為全陪，郭佳針對上述問題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認可。下面通過任務模擬，請你和全陪郭佳共同完成此次旅游團的服務工作。情境設計任務二接團服務任務目標

全陪導游參與整個行程的全部，也負責旅游團在移動過程中各個環節的銜接。對于旅游者在旅途過程中出現的各種突發事件，全陪導游必須要具備能及時和妥善處理的能力和技巧。接團服務一、迎接旅游團

郭佳來到機場集合地點，待游客全部到齊后，她向游客做了簡單的自我介紹，并代表旅行社及個人，對大家參加本次旅游活動表示了歡迎，同時也表達了旅行社對該團的重視。此外，郭佳再次強調了海南的氣候特征及人文特點，望大家做好相應準備。最后她表示，在未來的旅游過程中，自己將竭誠為大家服務，并希望得到游客們的支持和配合，期待圓滿完成海南之旅。（一）見面說明會接團服務一、迎接旅游團

就在這時，游客韓女士告訴郭佳，說自己的身份證不見了，詢問能否和機場溝通通融一下。郭佳首先安撫了韓女士的緊張情緒，并向韓女士解釋按照我國航空旅客飛行的相關規定，沒有身份證確實無法登機。同時請韓女士在隨身攜帶的手提包及行李箱內仔細查找，看是否遺忘在別的地方。在尋找過程中韓女士的家人打來電話，告知其身份證遺忘在家中。郭佳及時詢問機場方面安檢登機的時間安排，經過計算后立即組織韓女士家人以最快的方式將身份證送至機場。經過一番周折，最終韓女士的家人在安檢前將其身份證送至她手中。（二）處理身份證問題接團服務一、迎接旅游團

郭佳提醒各位游客準備好身份證件，說明自己將為大家統一辦理登機的相關手續。郭佳收齊游客的身份證件后，一起交予柜臺辦理登機牌和行李托運手續。在辦理托運手續過程中，郭佳請游客將需要托運的行李準備好，同時提醒游客行李的件數一定要準確。此外，郭佳告訴大家，千萬要保存好自己的行李牌，以便在飛機到達后作為提取行李的憑證。如果行李牌丟失將會影響后續行程，是一件很麻煩的事情。（三）辦理登機相關手續接團服務相關知識一、向游客致歡迎詞的要素二、導游人員寒暄的藝術三、導游要誠心誠意與游客溝通接團服務二、機場服務

郭佳帶領大家排隊經過安全檢查，并提示大家在通過安檢時要拿好自己的登機牌和身份證，配合安檢工作人員檢查。同時提醒游客要嚴格遵守我國航空運輸的各項規定，不要隨身攜帶危害航空安全的菜刀、大剪刀等刀具及危險物品，隨身攜帶的液體不能超過100毫升。在候機廳免稅店或飛機上購買的物品，應盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。（一）組織游客安檢接團服務二、機場服務

飛機將在海口機場轉機，因此在等候飛機再次起飛期間，全部游客需要在海口機場稍做停留。許多游客是第一次來到海口，提出想出機場外看看海口市容市貌。這時郭佳提醒大家，飛機只是在海口機場中轉，稍后會再次起飛，為了使大家避免二次安檢，機場及航空公司規定，游客不能離開候機大廳，還望各位游客理解支持。如果感覺旅途勞累，可以在候機室的水吧里稍作休息調整，并請大家記住登機口序列編號，以防走錯登機口，耽誤行程。（二）中途轉機的組織接團服務二、機場服務

飛機降落后，郭佳向機場工作人員確認行李傳送臺序號，并組織有托運行李的游客到傳送帶領取行李，同時提醒游客拿好自己的行李牌，離開機場時會有工作人員檢查確認。然而當行李傳送帶上的行李寥寥無幾時，游客孫女士稱仍沒有看見自己的行李物品。最終，當飛機上所有行李被領取完畢后，孫女士只看見與自己的行李箱非常相似的一個行李箱孤零零地躺在傳送帶上，但她確認那并不是自己的。（三）發現行李遺失接團服務相關知識接團服務相關知識接團服務三、積極解決

沒有領取到行李的孫女士顯得很焦急，萬分無奈之下找到郭佳，希望向機場相關工作人員咨詢。郭佳聽了孫女士的講述后，意識到可能出現乘客拿錯行李的情況了。于是她一方面安慰孫女士不要慌張，表明自己會積極協助查找行李物品，另一方面積極與機場相關部門人員聯系，詢問行李物品是否運上飛機，是否安全拆卸到海口機場等情況，以便確認行李的最后遺失地點。（一）詢問并查找接團服務三、積極解決

經機場工作人員查詢，游客孫女士的物品確實在機場辦理過托運手續，在與出發機場調查核實后，也確認全部游客的行李已經隨飛機托運，沒有出現有行李遺留的現象。從目前的情況看，行李遺失的原因可能是由于乘客錯拿，機場方面表示會積極尋找，同時也會在有乘客返還行李的時候第一時間通知孫女士。對在此期間給孫女士造成不必要的困擾，表示由衷的歉意。為方便查找行李，請孫女士先填寫行李查詢單。（二）填寫查詢單接團服務三、積極解決

盡管在郭佳的協調下，機場方面已經展開了積極的找尋工作，但目前看來行李遺失已成定局，郭佳為保證全團游客的行程不受耽擱，安慰孫女士并說明了利害關系。在郭佳的勸慰下，游客孫女士表示，既然已經來到海南也只能先旅游，待事后再找機場理論，同時郭佳向孫女士表示自己會在晚些時候陪她采置一些必備的生活用品，請她放心。（三）協助購買必備用品接團服務相關知識與游客的合作游客溝通的基本策略有以下幾點：（1）導游人員應從游客的心理狀態出發，靈活地采取對策，調整自我的言行。在對客人情況尚未初步掌握之前，言行要謹慎，最好先觀察，在交往中再去判斷其心理狀態。同時，還要學會不斷總結實踐經驗，提高自己的判斷能力。（2）導游人員應該學會控制自己和調整游客的情緒，作為基本的服務手段。比如，在與客人溝通時，“微笑”能緩和嚴肅的情緒，“暫停”能使人在緊張中得到間歇。因此，導游人員要學會調控自己的情緒，營造良好的溝通氛圍，同時，也要學會影響和調整游客的情緒。接團服務相關知識（3）在基本了解游客情況的前提下，導游人員應有針對性地引導游客積極消費，同時還要預防沖突的產生。（4）如果客人情緒很好，消費也比較積極，導游人員應努力爭取更好地調動游客的積極性，進一步促進其消費和強化服務效果；如果游客情緒不好，顯得激動并想與人爭吵，其言行很難預料時，導游人員應有分寸地限制自己的積極性和主動性，最大限度地給游