城市公共設施運營管理手冊

第1章城市公共設施概述..........................................................4

1.1公共設施的定義與分類.....................................................4

1.2公共設施的功能與作用....................................................4

1.3公共設施的發展現狀與趨勢................................................5

第2章公共設施運營管理基本原理..................................................5

2.1運營管理的目標與原則....................................................5

2.2運營管理的主要內容與任務................................................6

2.3運營管理的基本方法與手段................................................6

第3章公共設施規劃與設計........................................................7

3.1公共設施規劃的依據與原則................................................7

3.1.1依據...................................................................7

3.1.2原則...................................................................7

3.2公共設施規劃的主要內容..................................................7

3.2.1公共設施分類與布局....................................................7

3.2.2公共設施規模與標準....................................................7

3.2.3公共設施選址與用地....................................................7

3.3公共設施設計的基本要求..................................................7

3.3.1功能布局..............................................................8

3.3.2建筑設計..............................................................8

3.3.3環境設計..............................................................8

3.3.4技術與材料............................................................8

第4章公共設施建設與施工........................................................8

4.1建設項目管理體系.........................................................8

4.1.1項目立項與審批........................................................8

4.1.2項目招投標管理........................................................8

4.1.3項目合同管理..........................................................8

4.1.4項目進度管理..........................................................8

4.2施工組織與管理..........................................................9

4.2.1施工前期準備..........................................................9

4.2.2施工現場管理..........................................................9

4.2.3施工協調與溝通........................................................9

4.2.4施工變更管理..........................................................9

4.3質量控制與驗收..........................................................9

4.3.1質量管理體系..........................................................9

4.3.2施工過程質量控制......................................................9

4.3.3驗收管理..............................................................9

4.3.4質量問題處理..........................................................9

第5章公共設施運營維護..........................................................9

5.1運營維護的基本任務.......................................................9

5.1.1保證公共設施為正常運行...............................................10

5.1.2提高公共設施為使用壽命...............................................10

5.1.3保障公共安全..........................................................10

5.1.4提升公共設施服務質量..................................................10

5.2運營維護的組織與管理...................................................10

5.2.1運營維護機構設置......................................................10

5.2.2運營維護人員配置.....................................................10

5.2.3運營維護管理制度.....................................................10

5.2.4運營維護計劃與實施...................................................10

5.3公共設施維修與更新......................................................10

5.3.1維修策略..............................................................10

5.3.2更新改造..............................................................10

5.3.3維修與更新資金保障....................................................11

5.3.4維修與更新技術支持....................................................11

5.3.5維修與更新監管........................................................11

第6章公共設施安全管理.........................................................11

6.1安全管理的目標與任務....................................................11

6.1.1目標.................................................................11

6.1.2任務.................................................................11

6.2安全管理制度與措施......................................................11

6.2.1制度.................................................................11

6.2.2措施.................................................................11

6.3突發事件應對與處理......................................................12

6.3.1應對原則..............................................................12

6.3.2處理流程..............................................................12

第7章公共設施服務質量評價.....................................................12

7.1服務質量評價的標準與方法...............................................12

7.1.1功能性：評價公共設施是否能滿足用戶基本需求，包括設施設備完好率、使用便

捷性等。.....................................................................12

7.1.2安全性：評價公共設施在運營過程中對用戶及環境的安全保障程度，包括設施設

備安全性、應急預案等。.....................................................12

7.1.3舒適性：評價公共設施在使用過程中為用戶帶來的舒適體驗，包括環境整潔度、

噪音控制等。................................................................12

7.1.4經濟性：評價公共設施運營成本與效益的合理性，包括能源消耗、維護成本等。

..........................................................................................................................................................12

7.1.5社會效益：評價公共設施對社會發展的貢獻，包括促進就業、提高居民生活質量

等。.........................................................................12

7.1.6問卷調查法:通過設計合理的問卷，收集用戶對,公共設施服務質最的滿意度評價。

..........................................................................................................................................................12

7.1.7現場觀察法：對公共設施的運營狀況進行實地觀察，了解服務質量現狀。..…13

7.1.8專家評審法：邀請行業專家對公共設施服務質量進行綜合評價。...........13

7.1.9數據分析法：運用統計學方法，對公共設施運營數據進行深入分析，揭示服務質

量問題。.....................................................................13

7.2服務質量評價的流程與實施...............................................13

7.2.1準備階段：成立評價組織，明確評價目標，制定評價方案。...............13

7.2.2評價階段：按照評價方案，運用各種評價方法，收集相關數據。...........13

7.2.3分析階段：整理評價數據，分析公共設施服務質量存在的問題。...........13

7.2.4反饋階段：將評價結果反饋給相關部門和人員，制定整改措施。...........13

7.2.5實施階段：按照整改措施，對公共設施服務質量進行改進。...............13

7.3服務質量改進與梃升......................................................13

7.3.1完善管理制度：建立健全公共設施運營管理制度，保證服務質量。.........13

7.3.2提高人員素質；加強員工培訓，提高服務意識和專業素養。...............13

7.3.3強化設施維護：加大設施設備維護力度，保證設施安全、可靠。...........13

7.3.4優化服務流程：簡化服務流程，提高服務效率。..........................13

7.3.5增加投資力度：加大公共設施建設投資，提升設施品質....................13

7.3.6引入先進技術：運用現代科技手段，提高公共設施運營管理水平。.........13

7.3.7加強社會監督：鼓勵公眾參與公共設施服務質量監督，及時發覺問題，推動改進。

.............................................................................13

第8章公共設施運營監管.........................................................13

8.1運營監管的組織架構......................................................13

8.1.1監管部門..............................................................13

8.1.2運營單位..............................................................14

8.1.3社會監督..............................................................14

8.2運營監管的主要內容......................................................14

8.2.1服務質量監管..........................................................14

8.2.2安全生產監管..........................................................14

8.2.3維護管理監管..........................................................14

8.2.4財務管理監管..........................................................14

8.2.5信息化建設與監管......................................................14

8.3運營監管的效能評價......................................................14

8.3.1服務質量評價..........................................................14

8.3.2安全生產評價..........................................................14

8.3.3維護管理評價..........................................................15

8.3.4財務管理評價..........................................................15

8.3.5信息化建設評價........................................................15

第9章公共設施投融資管理.......................................................15

9.1投融資模式與策略........................................................15

9.1.1投資模式..............................................................15

9.1.2PPP模式...............................................................15

9.1.3項目融資模式..........................................................15

9.1.4融資租賃模式..........................................................15

9.1.5產業基金模式..........................................................15

9.2投融資項目的論證與評估..................................................16

9.2.1項目論證..............................................................16

9.2.2項目評估..............................................................16

9.2.3項目審批與核準........................................................16

9.3投融資風險管理與控制....................................................16

9.3.1風險識別..............................................................16

9.3.2風險評估..............................................................16

9.3.3風險應對與控制........................................................16

9.3.4風險監測與預警.......................................................16

第10章公共設施運營管理信息化..................................................16

10.1信息化建設的目標與規劃................................................16

10.1.1目標概述.............................................................17

10.1.2規劃原則.............................................................17

10.1.3規劃內容.............................................................17

10.2信息化系統的設計與實施.................................................17

10.2.1系統設計原則.........................................................17

10.2.2系統架構設計.........................................................17

10.2.3系統實施步驟.........................................................18

10.3信息化管理與應用創新...................................................18

10.3.1信息化管理...........................................................18

10.3.2應用創新.............................................................18

第1章城市公共設施概述

1.1公共設施的定義與分類

城市公共設施是指為滿足市民日常生活和工作需要，由或其他公共管理機構

投資建設并提供的公益性設施。公共設施按照功能、服務對象和用途，可以分為

以下兒類：

（1）基礎設施類：主要包括供水、供電、供氣、供熱、排水、通信、交通

等設施。

（2）公共服務類：包括教育、醫療、文化、體育、社會福利、公共安全等

設施。

（3）公共環境類：包括公園、綠地、景觀、環衛等設施。

（4）公共設施配套類：包括停車場、公交站點、公共廁所、垃圾分類處理

設施等。

1.2公共設施的功能與作用

城市公共設施具有以下功能和作用：

（1）保障基本民生：公共設施為市民提供生活必需的服務，如供水、供電、

供氣等，保障市民的基本生活需求。

（2）促進經濟發展：公共設施為各類產業提供基礎設施支持，為城市經濟

發展創造良好條件。

（3）提高生活質量：公共設施如教育、文化、體育等，豐富市民的精神文

化生活，提高生活質量。

（4）優化城市環境：公共設施如公園、綠地等，有助于改善城市生態環境,

提高城市景觀品質。

（5）增強城市競爭力：完善的公共設施體系是城市軟實力的重要組成巒分,

有助于提升城市整體競爭力。

1.3公共設施的發展現狀與趨勢

我國城市公共設施建設取得了顯著成果，但仍存在以下問題：

（1）公共設施供給不足：城市化進程加快，部分城市公共設施供給不足，

難以滿足市民日益增長的需求。

（2）公共設施分布不均衡：城市公共設施在區域間、城鄉間分布不均衡，

影響了公共服務的公平性。

（3）公共設施管理水平有待提高：部分城市公共設施管理水平不高，影響

了公共設施的功能發揮。

未來，城市公共設施發展趨勢如下：

（1）加大公共設施投資：將繼續加大對公共設施的投資力度，提高公共設

施供給能力。

（2）優化公共設施布局：合理規劃公共設施布局，提高公共設施分布的均

衡性。

（3）提升公共設施管理水平：運用現代科技手段，提高公共設施管理水平,

保證公共設施功能充分發揮。

（4）鼓勵社會資本參與：鼓勵社會資本參與公共設施建設和管理，提高公

共設施建設效率和質量。

（5）推進公共設施綠色發展：倡導綠色、低碳、環保的公共設施建設理念,

助力城市可持續發展。

第2章公共設施運營管理基本原理

2.1運營管理的目標與原則

公共設施運營管理的目標主要包括：保障公共設施安全、高效、便捷、舒適

地為市民提供服務；優化資源配置，提高公共設施使用效率；降低運營成本，實

現可持續發展。為實現這些目標，運營管理應遵循以下原則：

（1）以人為本，關注市民需求，提供人性化服務；

（2）依法依規，保證公共設施運營符合相關法律法規要求；

（3）科學管理，運用現代化管理手段，提高運營效率；

（4）持續改進，不斷優化運營管理流程，提升服務質量；

（5）綠色環保，注重節能降耗，減少環境污染。

2.2運營管理的主要內容與任務

公共設施運營管理的主要內容包括：

（1）設施維護與管理：保證公共設施的正常運行，提高設施使用壽命；

（2）服務質量管理：優化服務流程，提高服務水平，滿足市民需求；

（3）安全保障管理：加強安全監管，預防發生，保障市民安全；

（4）資源配置管理：合理配置設施資源，提高使用效率；

（5）財務管理：合理控制運營成本，提高投資效益0

公共設施運營管理的任務主要包括：

（1）制定并實施公共設施運營管理規劃；

（2）建立健全公共設施運營管理制度；

（3）加強公共設施運營管理隊伍建設；

（4）提升公共設施運營管理信息化水平；

（5）推進公共設施運營管理創新。

2.3運營管理的基本方法與手段

公共設施運營管理的基本方法與手段包括：

（1）計劃管理：通過編制年度、季度、月度運營計劃，明確工作目標，指

導運營工作；

（2）標準化管理：制定各類設施運營管理標準，規范運營行為；

（3）信息化管理：利用現代信息技術，實現設施運營管理的自動化、智能

化；

（4）績效考核：建立運營管理績效考核體系，對運營效果進行評估；

（5）培訓與激勵：加強運營管理隊伍建設，提高人員素質，激發工作積極

性;

（6）合作與協調；加強與企業、市民等各方的溝通與合作，共同推進公共

設施運營管理。

第3章公共設施規劃與設計

3.1公共設施規劃的依據與原則

3.1.1依據

（1）國家及地方相關法律法規和政策文件；

（2）城市總體規劃和詳細規劃；

（3）城市經濟社會發展需求；

（4）城市公共設施現狀及發展潛力；

（5）公眾意見和需求。

3.1.2原則

（1）以人為木，滿足居民需求；

（2）公平公正,保障公共利益:

（3）系統協調，促進設施互聯互通；

（4）可持續發展，注重生態環保；

（5）靈活適應性，預留發展空間。

3.2公共設施規劃的主要內容

3.2.1公共設施分類與布局

（1）根據功能分類，明確各類公共設施的定位和功能；

（2）合理布局，充分考慮設施之間的相互關系和便捷性；

（3）確定公共設施的空間結構和等級體系。

3.2.2公共設施規模與標準

（1）根據人口規模、服務半徑等因素，合理確定公共設施規模;

（2）參照國家和地方相關標準，制定公共設施配置標準；

（3）結合城市發展需求，適當提高公共設施服務水平。

3.2.3公共設施選址與用地

（1）充分考慮地形地貌、交通便利性等因素，合理選址；

（2）保障公共設施用地需求，合理確定用地規模和邊界；

（3）優化公共設施用地結構，提高用地效益。

3.3公共設施設計的基本要求

3.3.1功能布局

（1）明確功能分區，合理組織人流、物流和車流；

（2）滿足使用需求，提高設施使用效率；

（3）注重空間組合，創造舒適宜人的環境。

3.3.2建筑設計

（1）遵循安全、經濟、美觀的原則；

（2）體現地域特色，符合城市風貌；

（3）注重節能減排，提高建筑環保功能。

3.3.3環境設計

（1）營造和諧的自然環境，提高公共設施品質；

（2）優化景觀布局，提升公共空間活力；

（3）保障無障礙通行，關愛特殊人群八

3.3.4技術與材料

（1）積極采用新技術、新材料，提高公共設施建設水平；

（2）注重設施維尹管理，延長使用壽命；

（3）考慮可持續發展，降低設施運行成本。

第4章公共設施建設與施工

4.1建設項目管理體系

4.1.1項目立項與審批

本節主要闡述公共設施建設項目從立項到審批的全過程，包括項目可行性研

究、立項申請、項目評估、項目審批等環節，保證項目合法、合規進行。

4.1.2項目招投標管理

介紹公共設施建設項目招投標的程序和規范，包括招標文件的編制、發布，

投標單位的篩選、評標，以及中標單位的確定等內容。

4.1.3項目合同管理

闡述項目合同的簽訂、履行、變更和解除等環節的管理要求，保證合同雙方

權益，降低合同風險。

4.1.4項目進度管理

對項目實施過程中的進度計劃、進度控制、進度調整等方面進行詳細說明,

以保證項目按計劃推進。

4.2施工組織與管理

4.2.1施工前期準備

包括施工圖紙審查、施工方案制定、施工隊伍組織、施工材料設備準備等內

容，為施工順利進行奠定基礎。

4.2.2施工現場管理

從施工現場安全、環保、文明施工等方面進行管理，保證施工現場秩序井然,

降低安全發生。

4.2.3施工協調與溝通

建立項目各方參與的協調溝通機制，保證項目在施工過程中各方協同合作，

解決施工過程中的問題。

4.2.4施工變更管理

針對項目施工過程中可能出現的變更，明確變更程序和責任，保證變更合理、

合規。

4.3質量控制與驗收

4.3.1質量管理體系

建立完善的質量管理體系，包括質量控制、質量保證、質量改進等方面，保

證公共設施建設質量。

4.3.2施工過程質量控制

對施工過程中的關鍵工序、關鍵環節進行質量監控，保證施工質量符合設計

要求。

4.3.3驗收管理

明確項目驗收的程序、標準和要求，包括分部工程驗收、單位工程驗收、竣

工驗收等，保證公共設施建設滿足使用功能。

4.3.4質量問題處理

針對施工過程中出現的質量問題，制定相應的處理措施，及時整改，防止質

量發生。

第5章公共設施運營維護

5.1運營維護的基本任務

公共設施運營維護的基本任務主要包括以下幾個方面：

5.1.1保證公共設施的正常運行

對公共設施進行定期檢查、保養和維修，保證其正常運行，為市民提供優質

服務。

5.1.2提高公共設施的使用壽命

通過科學合理的運營維護措施，降低公共設施的磨損和老化速度，延長其使

用壽命。

5.1.3保障公共安全

對公共設施進行安全隱患排查，保證市民在使用過程中的安全。

5.1.4提升公共設施服務質量

根據市民需求，不斷改進公共設施的服務功能，提高服務質量。

5.2運營維護的組織與管理

5.2.1運營維護機構設置

設立專門負責公共設施運營維護的機構，明確各部門職責，形成協同高效的

運營維護體系。

5.2.2運營維護人員配置

合理配置運營維護人員，加強技能培訓，提高運營維護水平。

5.2.3運營維護管理制度

建立健全公共設施運營維護管理制度，保證各項工作的規范化、制度化。

5.2.4運營維護計劃與實施

制定詳細的運營維護計劃，保證計劃的科學性、合理性和可行性，并嚴格執

行。

5.3公共設施維修與更新

5.3.1維修策略

根據公共設施的運行狀況和故障特點，制定相應的維修策略，保證維修工作

的及時性和有效性。

5.3.2更新改造

針對公共設施的技術落后、功能不足等問題，進行更新改造，提升公共設施

的整體水平。

5.3.3維修與更新資金保障

合理規劃公共設施維修與更新的資金需求，保證資金投入的充足和合理。

5.3.4維修與更新技術支持

引進先進的維修與更新技術，提高公共設施維修與更新的質量和效率。

5.3.5維修與更新監管

加強對公共設施維修與更新過程的監管，保證維修與更新工作的順利進行。

第6章公共設施安全管理

6.1安全管理的目標與任務

6.1.1目標

公共設施安全管理的目標是保證公共設施在使用過程中，保障人民群眾的生

命財產安全，預防和減少安全的發生，為市民創造一個安全、舒適、有序的公共

環境C

6.1.2任務

（1）建立健全公共設施安全管理體系，明確安全責任，落實安全措施。

（2）加強公共設施安全檢查，及時消除安全隱患。

（3）提高公共設施安全管理人員的'業務素質和應急處理能力。

（4）加強公共安全意識宣傳教育，提高市民的安全意識和自我保護能力。

6.2安全管理制度與措施

6.2.1制度

（1）公共設施安全巡查制度。

（2）公共設施安全評估制度。

（3）公共設施安全應急預案制度。

（4）公共設施安全教育培訓制度。

6.2.2措施

（1）加強公共設施的設計、施工、驗收、投入使用等環節的安全管理。

（2）定期對公共沒施進行安全檢查，發覺問題及時整改。

（3）對公共設施進行定期維護保養，保證設施設備安全運行。

（4）設立安全警示標志，提醒市民注意安全。

（5）加強公共設施周邊環境整治，保障公共安全。

6.3突發事件應對與處理

6.3.1應對原則

（1）以人為本，保證人民群眾生命安全。

（2）迅速反應，及時處置。

（3）統一指揮，協同作戰。

（4）預防為主，加強預警。

6.3.2處理流程

（1）發覺公共設施安全隱患或發生安全，立即啟動應急預案。

（2）迅速組織人員疏散，保證現場安全。

（3）及時報告上級部門，啟動應急響應機制。

（4）組織專業力量進行救援和搶修。

（5）查明原因，制定整改措施.

（6）總結經驗教訓，完善應急預案。

第7章公共設施服務質量評價

7.1服務質量評價的標準與方法

公共設施服務質量評價旨在客觀反映公共設施運營管理水平，為持續改進提

供依據。評價標準主要包括以下五個方面：

7.1.1功能性；評價公共設施是否能滿足用戶基本需求，包括設施設備完

好率、使用便捷性等。

7.1.2安全性：評價公共設施在運營過程中對用戶及環境的安全保障程度,

包括設施設備安全性、應急預案等。

7.1.3舒適性：評價公共設施在使用過程中為用戶帶來的舒適體驗，包括

環境整潔度、噪音控制等。

7.L4經濟性：評價公共設施運營成本與效益的合理性，包括能源消耗、

維護成本等。

7.1.5社會效益：評價公共設施對社會發展的貢獻，包括促進就業、提高

居民生活質量等。

評價方法主要包括：

7.1.6問卷調查法：通過設計合理的問卷，收集用戶對公共設施服務質量

的滿意度評價。

7.1.7現場觀察法：對公共設施的運營狀況進行實地觀察，了解服務質量

現狀。

7.1.8專家評審法：邀請行業專家對公共設施服務質量進行綜合評價。

7.1.9數據分析法：運用統計學方法，對公共設施運營數據進行深入分析,

揭示服務質量問題。

7.2服務質量評價的流程與實施

公共設施服務質量評價的流程主要包括以下幾個階段：

7.2.1準備階段：成立評價組織，明確評價目標，制定評價方案。

7.2.2評價階段：按照評價方案，運用各種評價方法，收集相關數據。

7.2.3分析階段：整理評價數據，分析公共設施服務質量存在的問題。

7.2.4反饋階段：將評價結果反饋給相關部門和人員，制定整改措施°

7.2.5實施階段：按照整改措施，對公共設施服務質量進行改進。

7.3服務質量改進與提升

針對公共設施服務質量評價中發覺的問題，采取以下措施進行改進與提升:

7.3.1完善管理制度：建立健全公共設施運營管理制度，保證服務質量。

7.3.2提高人員素質：加強員工培訓，提高服務意識和專業素養。

7.3.3強化設施維護；加大設施設備維護力度，保證設施安全、可靠。

7.3.4優化服務流程：簡化服務流程，提高服務效率。

7.3.5增加投資力度：加大公共設施建設投資，提升設施品質。

7.3.6引入先進技術：運用現代科技手段，提高公共設施運營管理水平。

7.3.7加強社會監督：鼓勵公眾參與公共設施服務質量監督，及時發覺問

題，推動改進。

第8章公共設施運營監管

8.1運營監管的組織架構

公共設施運營監管的組織架構是保證設施正常運行、提高服務質量的關鍵。

以下是公共設施運營監管的組織架構：

8.1.1監管部門

設立專門的公共設施運營監管部門，負責對公共設施的運營進行全面監管,

保證設施安全、高效、便捷地為市民提供服務。

8.1.2運營單位

公共設施運營單位負責具體實施設施運營工作，包括設施維護、保養、更新、

改造等。運營單位需具備相應的資質和經驗。

8.1.3社會監督

鼓勵社會各界對公共設施運營進行監督，包括媒體、公眾、專業機構等，共

同保障公共設施運營的公開、透明。

8.2運營監管的主要內容

公共設施運營監管主要包括以下幾個方面：

8.2.1服務質量監管

對公共設施的服務質量進行監管，保證服務標準得到有效執行，提高市民滿

意度C

8.2.2安全生產監管

加強對公共設施的安全生產監管，防范安全發生，保證市民生命財產安全。

8.2.3維護管理監管

對公共設施的維護管理進行監管，保證設施正常運行，降低故障率。

8.2.4財務管理監管

加強對公共設施運營財務管理的監管，保證資金合理使用，提高資金使用效

益。

8.2.5信息化建設與監管

推動公共設施信息化建設，實現運營數據實時監控，提高監管效率。

8.3運營監管的效能評價

為提高公共設施運營監管效能，需要對監管工作進行全面評價，主要包括以

下幾個方面：

8.3.1服務質量評價

通過調查問卷、現場檢查等方式，對公共設施服務質量進行評價，了解市民

滿意度，為改進服務提供依據。

8.3.2安全生產評價

對公共設施安全生產情況進行評價，包括發生率、安全隱患整改情況等，以

保證安全生產目標得到實現。

8.3.3維護管理評價

對公共設施的維護管理工作進行評價，包括設施完好率、維護保養質量等，

以提高設施運行效率。

8.3.4財務管理評價

對公共設施運營財務管理工作進行評價，包括資金使用效益、財務合規性等,

以提高財務管理水平。

8.3.5信息化建設評價

對公共設施信息化建設情況進行評價，包括系統運行穩定性、數據準確性等,

以促進信息化建設的發展。

通過以.上效能評價，不斷完善公共設施運營監管體系，提高公共設施服務質

量和運營效率，為市民創造更美好的生活