紅色旅游基地服務質量要求.2019-01-09發布2019-05-01實施上海市市場監督管理局發布I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由上海市文化和旅游局提出并組織實施。本標準由上海市旅游標準化技術委員會歸口。1紅色旅游基地服務質量要求理要求。本標準適用于上海市行政區域內的紅色旅游基地。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。商品經營質量管理規范旅游廁所質量等級的劃分與評定博物館講解員資質劃分GB/T30240(所有部分)公共服務領域英文譯寫規范LB/T034景區最大承載量核定導則3術語和定義LB/T055界定的以及下列術語和定義適用于本文件。紅色旅游基地revolutionaryhistoricalbase上海市相關部門聯合認定公布的以上海市愛國主義教育基地(以下簡稱基地)為重點的，具備相應服務設施、提供相應旅游服務的獨立管理區。4總則4.1.1應根據中央文件精神，立足于上海紅色資源特點，突出上海紅色歷史發展脈絡和地位，定位明確。4.1.2應圍繞上海紅色文化，結合自身定位，編制發展規4.1.3應結合基地資源特色，采用群眾常見的形式，打造具有時代特征、上海特點的紅色旅游品牌。24.1.4應根據時代發展圍繞重大形勢任務舉辦形式多樣的主題紀念活動，舉辦專題展覽。4.1.5應挖掘文物史料的思想內涵和時代價值，不斷推出相關研究成果。4.2教育性4.2.2應邀請社會各界專家積極參與內容審核工作，對展陳和解說等方面嚴格把關，在內容上體現出權威性。4.2.3應邀請歷史的親歷者、見證者或研究者參加基地活動，重視口述紅色歷史的宣傳教育形式。4.2.4應利用基地資源，開發面向公眾的參與式、互動式教育活動，提供開展社會教育活動必要的場所和設施設備。4.2.5應結合重要節日、重大歷史事件等紀念日，策劃、組織有莊嚴感和教育意義的紀念活動。4.2.6應圍繞思想教育、文化建設和民生工程有針對性地組織教育活動。4.3公益性4.3.1應保障開放時間和游客接待數量，對青少年免費或優惠開放。4.3.2應樹立服務意識，熱心向游客提供幫助。4.3.3應堅持人本理念，關注弱勢群體的文化需求，提升紅色旅游公共服務水平和社會服務功能。4.4.2應挖掘特色文化，采取現代手段結合先進技術創新宜傳教育場景。5設施要求5.1應在交通便利處設置游客服務中心或服務臺。服務中心或服務臺應布局合理，面積與基地類型及年接待量相適應。務項目、禁止攜帶物品清單等信息，信息應為中外文版本。實行收費的項目應明示收費依據和標準。攜印刷品、基地介紹、展陳說明、安全標志、勸阻標志等構成，游覽導向設施的設置應符合GB/T31384的相關規定。應有相應的外文對照。5.4應設置公共休息空間和設施。5.5宜為游客提供輪椅車、拐杖、嬰兒車以及手機充電、免費飲用水等便民服務設施。5.6宜提供物品寄存箱、失物招領處和兒童安全警報系統等設施。5.7基地重點位置及活動場地內宜有公共廣播系統。6展陳要求6.1應設陳列展室，展品突出紅色主題。36.3展品標志及文字的說明應規范、準確、齊全、醒目。外文譯寫規范，應符合GB/T30240規定的要求。6.4應重視臨展、特展和巡展的策劃設計與宜傳。6.6宜創新合作辦展模式，通過公園、地鐵等多種渠道展示紅色文化。7服務要求7.1咨詢預約7.1.4在預約時間臨近時應主動與游客聯系。7.2迎接引導7.2.1引導員應在人口處或檢票口迎接游客。7.2.2引導員應用手勢和規范用語指引游客參觀游覽。7.2.3應在人流高峰期及時采取疏導、分流等措施。7.2.4應主動為老弱病殘孕等特殊人群提供綠色通道。7.2.5宜開設特展便捷通道。7.3游覽解說7.3.1應圍繞基地主題，合理規劃設計游覽線路，滿足不同游客的需求。7.3.4有室外游覽的基地，宜通過慢行系統串聯基地的各游憩點，方便游覽。7.3.5基地解說詞應圍繞基地主題編寫，真實反映紅色歷史和紅色精神，不得虛構、歪曲、杜撰歷史事7.3.6講解員數量應與游客接待規模相適用，宜建立兼職和志愿者講解員隊伍，宜邀請專家、學者、親歷者等相關人員參與講解工作。7.3.7講解員的基本素質應符合GB/T25600和LB/T055的要求。7.3.8講解服務應符合LB/T014和LB/T055的要求。7.3.9宜采用多媒體手段作為補充講解。7.3.10宜提供中外文語音導覽服務。7.4互動體驗7.4.1應結合基地主題和資源特色，采取多元敘事手段，講好紅色故事，增強游客認知或體驗。7.4.2宜根據游客的不同需求，安排情景模擬、角色扮演等互動體驗活8配套要求8.1依托公共交通設施，出人便捷。48.2距基地主要大門直線距離1000m內無公共交通站點的基地在重大節日或開展大型活動時宜提供接駁服務。8.3宜設置專用停車場，或在直線距離200m內有社會停車場。8.4宜開發主題特色鮮明的紅色旅游紀念品，旅游紀念品的經營應符合GB/T16868的相關規定。9衛生安全要求9.1衛生要求9.1.2參觀游覽場所衛生設施和管理要求，應符合GB/T18973的相關規定。9.2安全要求9.2.1安全質量應符合DB31/T866和LB/T055的相關規定。9.2.2防災應急管理應符合LB/T055的相關規定。9.2.4應配置應急醫療箱或醫療設施，編制緊急情況處理預案及緊急醫療處理措施指南。9.2.5應對全員進行安全培訓，安保工作檔案齊全。9.2.6應為互動體驗活動設計完善的防護體系，有監控、有預案，確保游客人身安全和突發事件及時處置。10管理要求10.1.1應完整保存所擁有的文物資源。10.1.3應制定并落實基地各項管理制度和辦法。10.1.5應建立憑身份證領票、驗票免費參觀制度。10.1.6每周累計開放時間應不少于48h,國家法定節假日和學校寒暑假期間宜適當延長開放時間。10.1.7應定期開展游客滿意程度調查，根據游客意見建議等持續改進。10.1.8應加強兼職人員和志愿者上崗培訓和管理。10.2.2應在醒目處公示旅游質量監督電話。10.2.3應通過設立意見簿(卡、箱)、問卷調查、聘用義務監督員等方式定期收集游客對基地服務質量的意見和建議。10.2.4應對游客的投訴、意見和建議定期匯總分析，制定有效整改措10.3.1應倡導文明游覽，引導游客文明紀念、公祭，杜絕封建迷信活動，通過標語標牌和工作人員干預5等方式對游客的不文明行為進行引導、約束和糾正。10.3.2為保證紅色旅游教育效果，出現下列行為時，應對游客采取必要的規范引導，包括但不限于：a)衣著不整；b)喧嘩吵鬧；c)醉酒者、無行為能力或限制行為能力者無監護人陪伴入內；d)不文明攝影留念。10.3.3應按LB/T034的要求科學核定最大承載量，制定和實施游客流量控制方案，實時統計游客數量，并在出入口、游客中心等醒目位置進行公布。應采取門票預約等方式，對接待游客的數量進行控制。10.3.4宜在游客進入時實施安全檢查。10.4.1應與周邊基地、愛國主義教育基地等建立聯絡與協作機制，利用線上、線下多種渠道開展紅色旅游宣傳推廣，共同開發系列主題紅色旅游產品。10.4.2宜配合相關部門、行業協會，舉辦或參加各類宣10.4.3基地紅色旅游發展規劃宜融人市、區級旅游發展規劃。6打印日期：2019年9月27日F002AA