外賣基礎(chǔ)培訓(xùn)匯報人：文小庫2025-05-16目錄CATALOGUE01行業(yè)認知基礎(chǔ)02崗位職責(zé)規(guī)范03配送業(yè)務(wù)流程04安全操作守則05服務(wù)品質(zhì)管理06能力提升路徑行業(yè)認知基礎(chǔ)01PART外賣市場現(xiàn)狀分析隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，外賣市場呈現(xiàn)出快速增長的趨勢。外賣市場快速增長外賣市場競爭非常激烈，眾多商家在爭奪市場份額。市場競爭激烈用戶需求日益多樣化，從送餐到跑腿代購等多元化服務(wù)需求不斷增加。用戶需求多樣化主流平臺運作模式美團外賣美團外賣通過平臺連接商家和消費者，提供餐飲外賣、生鮮果蔬等多元化服務(wù)。01餓了么餓了么是阿里巴巴旗下的外賣平臺，主要面向中高端餐飲市場，提供優(yōu)質(zhì)的送餐服務(wù)。02其他平臺還有一些其他的外賣平臺，如口碑外賣、百度外賣等，它們也在不斷拓展市場份額。03用戶需求特征解析價格合理用戶對于外賣的價格敏感度較高，需要商家提供合理的價格和優(yōu)惠活動。03用戶對于外賣的品質(zhì)和安全衛(wèi)生有較高的要求，需要商家提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)。02品質(zhì)保證便捷性用戶需要快速、方便地訂餐，并且要求送餐速度快、準時到達。01崗位職責(zé)規(guī)范02PART確保準確接收訂單信息，包括菜品、數(shù)量、地址、聯(lián)系方式等。接收訂單訂單接收與處理標準確認訂單信息無誤后，及時確認并回復(fù)客戶。訂單確認根據(jù)訂單信息，合理分配給相應(yīng)配送員或廚師。訂單分配跟蹤訂單狀態(tài)，及時更新訂單進度，確保客戶滿意。訂單跟蹤客戶取消訂單了解取消原因，按照流程進行取消操作，并告知客戶相關(guān)取消政策。訂單送錯地址第一時間與客戶溝通，了解實際情況，盡快將餐品送到正確地址。餐品損壞或缺失及時與客戶溝通，進行賠償或重新制作，確保客戶滿意度。投訴處理耐心聽取客戶投訴，積極解決問題，并向上級匯報。異常場景應(yīng)對流程定期檢查保溫箱和冰袋的完好情況，確保餐品溫度適宜。保溫箱/冰袋保持交通工具的清潔和良好性能，確保送餐速度和安全。交通工具01020304保持設(shè)備完好、電量充足，確保隨時接收訂單信息。手機/終端設(shè)備確保餐具干凈衛(wèi)生，包裝物完好無損，避免污染餐品。餐具及包裝物設(shè)備維護管理要求配送業(yè)務(wù)流程03PART接單響應(yīng)時效標準接單后需立即響應(yīng)，快速確認訂單信息，確保餐廳及時開始制作。接單速度若無法及時接單，需立即反饋并說明原因，避免餐廳等待過久。反饋機制確認訂單信息無誤，如地址、菜品、數(shù)量等，避免后續(xù)糾紛。訂單確認路徑規(guī)劃與交通策略遵守交通規(guī)則在配送過程中嚴格遵守交通規(guī)則，確保自身和他人安全。03根據(jù)距離和交通狀況，選擇合適的交通工具，如電動車、摩托車等。02交通工具路徑選擇根據(jù)訂單地址和路況，選擇最優(yōu)路徑，確保快速送達。01餐品交付核對流程核對訂單在交付前仔細核對訂單信息，確保餐品與訂單一致。01餐品檢查檢查餐品包裝是否完好，是否有破損或灑漏現(xiàn)象。02交付確認與顧客確認餐品無誤后，再進行交付，確保顧客滿意。03安全操作守則04PART嚴格遵守道路交通法規(guī)，不闖紅燈、不逆行、不超速。確保電動車、摩托車等送餐工具的性能良好，剎車、燈光、轉(zhuǎn)向等系統(tǒng)正常。騎行時佩戴頭盔、護膝等安全裝備，降低交通事故風(fēng)險。避免邊騎車邊打電話、看手機等危險行為，確保行車安全。交通安全駕駛規(guī)范遵守交通規(guī)則車輛檢查佩戴安全裝備文明駕駛個人衛(wèi)生保持個人衛(wèi)生整潔，勤洗手、勤剪指甲，穿戴干凈的工作服和帽子。餐具消毒確保餐具、餐盒等容器經(jīng)過嚴格清洗和消毒，避免交叉感染。食品儲存將食品存放在干凈、通風(fēng)、無異味的地方，避免食品受潮、變質(zhì)。食品包裝使用干凈、無毒、無異味的包裝材料，確保食品在運輸過程中不受污染。食品衛(wèi)生防護措施遇到交通事故時，應(yīng)立即停車、保護現(xiàn)場，并及時報警、報保險。同時，盡可能收集事故證據(jù)，以便后續(xù)處理。交通事故處理遇到顧客投訴時，應(yīng)耐心傾聽、認真記錄，并盡快給予解決或反饋。不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突，以免影響公司形象和聲譽。顧客投訴處理熟悉滅火器材的使用方法，發(fā)現(xiàn)火情立即報警并采取初步滅火措施。如火勢較大，應(yīng)迅速撤離現(xiàn)場。火災(zāi)應(yīng)急措施010302突發(fā)事故應(yīng)急方案遇到惡劣天氣（如暴雨、大風(fēng)等）時，應(yīng)暫停送餐服務(wù)，確保自身安全。同時，及時與公司溝通，調(diào)整送餐計劃。惡劣天氣應(yīng)對04服務(wù)品質(zhì)管理05PART客戶溝通話術(shù)技巧禮貌用語使用禮貌、熱情的語言，如“您好”、“請稍等”、“謝謝”等，樹立良好形象。01清晰表達用簡潔明了的語言描述菜品信息、送餐時間等，避免客戶誤解。02傾聽與反饋耐心傾聽客戶需求和建議，及時反饋并處理客戶問題。03應(yīng)對催單掌握催單技巧，如告知客戶當前訂單狀態(tài)、預(yù)計送達時間等，緩解客戶焦慮。04差評預(yù)警處理機制及時響應(yīng)收到差評后，迅速與客戶取得聯(lián)系，了解原因并致歉，表示愿意積極解決問題。核實原因針對差評內(nèi)容進行核實，如確實存在問題，及時與相關(guān)部門溝通，制定改進措施。補救措施針對客戶的不滿意，提供合理的補救措施，如贈送優(yōu)惠券、菜品折扣等，挽回客戶信任。跟蹤反饋記錄差評處理過程及結(jié)果，對類似問題進行預(yù)防，避免再次發(fā)生。服務(wù)評分優(yōu)化策略提升菜品質(zhì)量確保菜品口味、衛(wèi)生等方面達到客戶期望，提高客戶滿意度。優(yōu)化送餐流程縮短送餐時間，提高送餐效率，確保客戶能夠及時收到餐品。提供個性化服務(wù)根據(jù)客戶口味、喜好等提供個性化推薦，增加客戶黏性。鼓勵客戶評價通過優(yōu)惠活動等方式鼓勵客戶對服務(wù)進行評價，提高服務(wù)評分。能力提升路徑06PART高效配送工具應(yīng)用熟練掌握各類外賣配送軟件，如餓了么、美團等，了解其功能特點和使用方法。配送軟件使用學(xué)會利用地圖導(dǎo)航，快速找到最優(yōu)路線，減少配送時間。地圖導(dǎo)航技能掌握電動車的駕駛技巧，提高行駛速度和安全性。電動車駕駛技巧區(qū)域熱力圖分析法時間規(guī)劃根據(jù)熱力圖，合理規(guī)劃送餐時間，避免高峰期擁堵。03通過分析熱力圖，找出商圈和高訂單量區(qū)域，提高接單效率。02商圈分析熱力圖理解熟悉區(qū)域熱力圖，了解各區(qū)域訂單