基于患者體驗優化的葫蘆島市中心醫院就診流程再造研究一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，民眾對醫療服務的需求日益增長且更加多元化，不僅要求醫療機構具備先進的醫療技術，還期望獲得高效、便捷、舒適的就醫體驗。近年來，我國醫療行業取得了顯著的發展，醫療服務市場規模持續擴大，醫療機構數量不斷增加，醫療技術水平顯著提升，在慢性病等專科領域發展迅速，遠程醫療、電子健康記錄等數字化轉型和創新發展趨勢也愈發明顯。然而，醫療資源分布不均、診療效率低下、醫療成本高企等問題仍然突出，“看病難、看病貴”依舊是困擾廣大民眾的難題。葫蘆島市中心醫院作為地區醫療戰線的旗艦，始建于1950年，是集醫療、教學、科研、預防保健、急救、康復為一體的大型綜合性三級甲等醫院，在葫蘆島市醫療體系中占據著核心地位。醫院規模龐大，占地面積8萬平方米，建筑面積10萬平方米，現有在職職工2266人，開設病房1600張，設臨床科室47個，醫技科室23個。年門診量近78萬人次，年收治住院病人4.6萬人次，年住院手術病人7000多例，床位使用率高達99％。盡管葫蘆島市中心醫院在醫療資源和技術實力上具備一定優勢，但在就診流程方面仍存在諸多問題，難以滿足患者日益增長的就醫需求，具體表現如下：流程繁瑣復雜：患者從掛號、就診、檢查、繳費到取藥，需要在多個窗口和科室之間往返奔波，耗費大量的時間和精力。例如，在掛號環節，患者可能需要在不同的掛號窗口排隊，以選擇不同科室的醫生；在檢查環節，又需要前往不同的檢查科室預約和進行檢查，每個環節都可能涉及排隊等待，導致整個就醫過程繁瑣且耗時。信息共享不暢：醫院各部門之間的信息系統相互獨立，缺乏有效的互聯互通，導致患者信息無法實時共享和傳遞。這使得醫生在診療過程中，可能需要重復詢問患者的基本信息和病史，患者也可能需要在不同科室進行重復的檢查，不僅浪費了醫療資源，也增加了患者的就醫負擔。等待時間過長：在就診高峰時段，患者在掛號、候診、檢查、取藥等環節都需要長時間等待。據調查，患者在門診就診時，平均等待時間超過1小時，有的甚至長達2-3小時。長時間的等待不僅讓患者感到疲憊和焦慮，也容易引發醫患矛盾。醫療資源分配不合理：專家號“一號難求”，大量患者集中在專家門診，導致專家資源被過度占用，而普通醫生的門診則相對冷清，醫療資源未能得到充分合理的利用。同時，住院床位的分配也存在不合理的情況，一些患者需要長時間等待住院床位，影響了治療的及時性。這些問題嚴重影響了患者的就醫體驗，降低了醫院的服務質量和運營效率，也制約了醫院的進一步發展。因此，對葫蘆島市中心醫院就診流程進行再造，優化就醫流程，提高醫療服務效率和質量，具有重要的現實意義。1.1.2研究意義提升患者體驗：通過對就診流程的再造，簡化繁瑣的就醫環節，減少患者在醫院的等待時間和往返次數，使患者能夠更加便捷、高效地接受醫療服務。例如，推行線上預約掛號、分時段就診、診間支付等措施，能夠讓患者合理安排就醫時間，避免長時間排隊等待，提高就醫的舒適度和滿意度，改善患者的就醫體驗，增強患者對醫院的信任和認可度。提高醫院運營效率：優化就診流程可以減少不必要的工作環節和重復勞動，提高醫院各部門之間的協作效率，實現醫療資源的合理配置。例如，通過信息系統的互聯互通，實現患者信息的共享，避免重復檢查和信息錄入，提高醫療服務的準確性和及時性；合理分配醫療資源，避免專家資源的過度浪費和普通醫生資源的閑置，提高醫院的整體運營效率，降低運營成本。為同類型醫院提供參考：葫蘆島市中心醫院作為大型綜合性醫院，其在就診流程中存在的問題具有一定的普遍性。本研究通過對其就診流程再造的深入研究，總結經驗和方法，為其他同類型醫院在優化就診流程、提升服務質量方面提供有益的借鑒和參考，推動整個醫療行業的服務水平提升，促進醫療行業的健康發展。1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀國外對醫院就診流程再造的研究起步較早，理論與實踐成果豐富。美國、英國、德國等國家在優化就診流程方面積累了諸多成功經驗。美國作為醫療技術和管理理念較為先進的國家，許多醫院運用信息技術實現了就診流程的數字化和智能化。例如，梅奧診所通過其先進的遠程醫療平臺，為全球患者提供在線問診服務，打破了地域限制，使患者無需長途跋涉就能獲得專家的醫療建議。約翰霍普金斯醫院計劃在未來五年內全面實現數字化轉型，借助電子健康記錄系統和AI輔助診斷技術，提升診療效率和服務質量，為患者提供個性化的醫療服務。此外，美國醫院還注重患者體驗管理，通過引入患者反饋機制，及時調整和優化就診流程，提高患者滿意度。英國的國民醫療服務體系（NHS）在就診流程優化方面也取得了顯著成效。NHS通過整合醫療資源，建立區域醫療中心，實現了患者的分級診療和雙向轉診，有效緩解了大醫院的就診壓力，提高了醫療資源的利用效率。同時，英國醫院推行預約診療制度，患者可以提前預約就診時間，減少等待時間。例如，在一些醫院，患者可以通過電話、網絡或手機應用程序預約醫生，醫生根據預約時間為患者提供診療服務，避免了患者在醫院長時間等待。德國的醫院則強調流程的標準化和規范化，通過制定嚴格的診療指南和操作流程，確保醫療服務的質量和安全。德國醫院還注重團隊協作，醫生、護士、藥師等不同專業人員組成醫療團隊，共同為患者提供診療服務，提高了醫療服務的效率和質量。例如，在德國的一些醫院，醫療團隊在患者入院時就會制定個性化的治療方案，各成員按照方案分工協作，確保患者得到及時、有效的治療。國外醫院在就診流程再造方面的研究和實踐主要集中在信息技術的應用、患者體驗的提升、醫療資源的優化配置以及流程的標準化和規范化等方面，這些經驗為我國醫院就診流程再造提供了有益的借鑒。1.2.2國內研究現狀國內醫院就診流程再造的研究起步相對較晚，但近年來隨著醫療改革的深入推進，越來越多的醫院開始關注并實施就診流程再造，取得了一定的研究進展和實踐成果。北京、上海、廣州等地的大型醫院在就診流程再造方面走在了前列，為其他地區的醫院提供了寶貴的經驗。北京協和醫院通過信息化建設，實現了患者信息的全面整合和共享，推行了預約掛號、分時段就診、自助繳費等服務，有效縮短了患者的等待時間。同時，醫院還開展了多學科聯合診療（MDT）模式，針對復雜疾病患者，組織多個學科的專家共同會診，制定個性化的治療方案，提高了診療效果和患者滿意度。上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院在就診流程再造中，引入了智能化設備和系統，如自助掛號機、智能導診系統、移動支付平臺等，優化了患者的就醫路徑。醫院還實施了“一站式”服務，將掛號、繳費、檢查、取藥等環節集中在一個區域，減少了患者的往返奔波。此外，瑞金醫院通過建立患者隨訪系統，對患者的康復情況進行跟蹤和指導，提高了患者的治療依從性和康復效果。廣東省人民醫院在就診流程再造方面，注重優化住院流程，推行了“預住院”模式。患者在正式住院前，先完成各項術前檢查和準備工作，待有床位時即可直接住院手術，縮短了患者的住院時間，提高了床位周轉率。同時，醫院還開展了遠程醫療服務，與基層醫療機構建立合作關系，實現了醫療資源的共享和下沉，方便了患者就醫。國內醫院在就診流程再造方面的研究和實踐主要圍繞信息化建設、服務模式創新、流程優化等方面展開，旨在提高醫療服務效率和質量，改善患者就醫體驗。然而，不同地區、不同醫院之間在就診流程再造的程度和效果上還存在一定差異，仍有許多問題需要進一步研究和解決。1.3研究方法與創新點1.3.1研究方法文獻調研法：廣泛查閱國內外關于醫院就診流程再造的相關文獻，包括學術論文、研究報告、政策文件等。通過對這些文獻的梳理和分析，了解醫院就診流程再造的理論基礎、研究現狀、實踐經驗以及發展趨勢，為本研究提供理論支持和參考依據。例如，在研究過程中，參考了美國、英國、德國等國家醫院就診流程再造的成功案例，以及國內北京、上海、廣州等地大型醫院的實踐經驗，從中汲取有益的思路和方法。問卷調查法：設計患者就醫體驗調查問卷，在葫蘆島市中心醫院的門診和住院部對患者進行隨機抽樣調查。問卷內容涵蓋患者對就診流程各個環節的滿意度、存在的問題以及改進建議等方面。通過收集大量的患者反饋數據，深入了解患者在就醫過程中的實際需求和痛點，為就診流程再造提供客觀的數據支持。例如，在調查中發現，患者對掛號、候診、檢查、取藥等環節的等待時間過長反映強烈，這為后續的流程優化提供了重點方向。案例分析法：針對國內外醫院實施的就診流程再造方案進行深入的案例分析，總結其成功經驗和失敗教訓。通過對不同案例的對比研究，找出適合葫蘆島市中心醫院的就診流程再造模式和方法。例如，分析了梅奧診所、約翰霍普金斯醫院等國外知名醫院在利用信息技術優化就診流程方面的經驗，以及北京協和醫院、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院等國內醫院在推行多學科聯合診療、“一站式”服務等方面的實踐成果，結合葫蘆島市中心醫院的實際情況，加以借鑒和應用。對比試驗法：在實施新的就診流程再造方案前后，分別對患者就醫體驗進行對比試驗。通過設置實驗組和對照組，收集和分析兩組患者在就診時間、滿意度、投訴率等方面的數據，驗證新方案的可行性和效果。例如，在部分科室試點推行線上預約掛號、分時段就診、診間支付等措施，與未實施該措施的科室進行對比，觀察患者的就醫體驗是否得到改善，從而評估新方案的實施效果。1.3.2創新點綜合多學科理論：本研究將流程再造理論、精益管理理論、信息技術應用等多學科理論相結合，從不同角度對葫蘆島市中心醫院就診流程進行分析和優化。通過整合各學科的優勢，為就診流程再造提供全面、系統的理論支持，使研究成果更具科學性和實用性。例如，運用流程再造理論對醫院現有就診流程進行根本性的再思考和徹底再設計，運用精益管理理論消除流程中的浪費和不合理環節，運用信息技術實現患者信息的共享和業務流程的自動化，提高醫療服務的效率和質量。結合本地實際情況：充分考慮葫蘆島市的地域特點、人口結構、醫療資源分布以及患者就醫習慣等因素，制定符合本地實際情況的就診流程再造方案。與其他地區的醫院相比，葫蘆島市中心醫院面臨著不同的醫療服務需求和挑戰，因此在研究過程中注重對本地實際情況的調研和分析，使再造后的就診流程更具針對性和適應性。例如，針對葫蘆島市部分地區交通不便的情況，加強了遠程醫療服務的建設，為偏遠地區的患者提供便捷的醫療服務；針對當地老年患者較多的特點，在流程設計中充分考慮老年人的就醫需求，提供更多的人性化服務和便利設施。引入新技術：積極引入大數據、人工智能、移動互聯網等新技術，為就診流程再造提供技術支撐。通過運用新技術，實現患者信息的實時采集、分析和應用，優化醫療資源的配置，提高醫療服務的智能化水平。例如，利用大數據分析患者的就醫行為和需求，為醫院的資源配置和服務優化提供決策依據；引入人工智能輔助診斷系統，提高醫生的診斷效率和準確性；借助移動互聯網平臺，實現患者的在線預約掛號、繳費、查詢檢查結果等功能，方便患者就醫。二、葫蘆島市中心醫院就診流程現狀分析2.1醫院概況葫蘆島市中心醫院始建于1950年，坐落于遼寧省葫蘆島市連山區連山大街15號，是集醫療、教學、科研、預防保健、急救、康復為一體的大型綜合性三級甲等醫院。經過多年的發展與建設，醫院已成為葫蘆島地區醫療服務的核心力量，在保障地區居民健康方面發揮著重要作用。醫院占地面積11.4萬平方米，建筑面積19.3萬平方米，規模宏大，布局合理，為患者提供了寬敞舒適的就醫環境。現有在職職工2999人，其中衛生技術人員占總人數的82%，形成了一支專業素質高、業務能力強的醫療團隊。在這些衛生技術人員中，高級技術職稱496人（正高204人、副高292人），中級技術職稱1050人，博士生導師1人，博士研究生11人，碩士研究生314人，人才濟濟，具備深厚的醫學知識和豐富的臨床經驗，為醫院的醫療服務質量提供了堅實的人才保障。醫院科室設置齊全，設有職能科室32個，臨床科室72個，醫技科室29個，護理單元88個，涵蓋了醫學的各個領域，能夠滿足患者多樣化的就醫需求。在眾多科室中，檢驗科、急診科2022年分別獲批遼寧省省級臨床重點專科和遼寧省市域重點專科。呼吸內科、麻醉科為醫院重點學科，內分泌科、普外科、腎內科、骨外科、神經內科、血液內科、心血管內科、消化內科、神經外科、腫瘤內科等科室均在本地區享有盛譽，這些重點科室憑借先進的診療技術和優質的醫療服務，吸引了大量患者前來就診。在醫療設備方面，醫院擁有96環超清高速光導PET—CT、3.0T和1.5T核磁共振，GE、西門子、菲利浦128層螺旋CT機，省內首臺客車車載CT，GE數字化乳腺鉬靶X光機，西門子數字化X射線掃描儀，醫科達IGRT直線加速器，菲利浦FD20血管機（DSA）、西門子數字化血管剪影造影系統（AZC），羅氏8000生化免疫全自動流水線，希氏美康XN系列血尿全自動分析儀，GE—E10和菲利浦IU22G4彩超機，奧林巴斯和富士電子胃腸鏡，YAG眼科激光治療儀等大型設備，萬元以上設備總值6.6億元。這些先進的醫療設備為醫院開展各類高難度診療技術提供了有力支持，使醫院能夠準確診斷和有效治療各種疑難病癥，提升了醫院的綜合醫療實力。醫院承擔著葫蘆島地區的醫療、教學、科研、預防保健、急診急救、突發事件應急處置和社會服務等重要任務。多年來，醫院憑借卓越的醫療技術和優質的服務，在本地區樹立了良好的口碑，年門診量、住院人數等指標持續增長。例如，2021年醫院門診量127.5萬人次，入院8.2萬人次，手術11341例，平均住院日9.8天，床位使用率87.0%，搶救成功率88.9%，總收入達到13.8億元，其中醫療收入13.0億元，充分體現了醫院在地區醫療體系中的重要地位和作用。同時，醫院積極履行社會責任，多次參與公益活動，如組織醫護人員投身到抗擊SARS、汶川地震現場救援、人感染H7N9禽流感等疫情防治的戰斗中，選派骨干醫護人員組成醫療隊赴也門、青海、新疆和對口支援地區進行醫學援建工作，展現了大型公立醫院的責任與擔當。2.2現有就診流程葫蘆島市中心醫院現有的就診流程涵蓋了從患者首次接觸醫院到完成治療后的復診等多個環節，其具體流程如下：2.2.1預約掛號預約方式：患者可通過電話預約、網絡預約（包括醫院官網、微信公眾號、支付寶生活號、12320健康平臺、遼事通等）、現場預約等多種方式進行掛號。其中，電話預約需撥打醫院指定的預約電話，按照語音提示或人工客服的指引進行操作；網絡預約則需登錄相應的平臺，在預約掛號板塊中選擇就診科室、醫生和就診時間；現場預約可在醫院門診大廳的掛號窗口或自助掛號機上進行，患者需提供個人身份信息和所需掛號的科室、醫生等信息。號源分配：醫院會提前將號源釋放到各個預約平臺，不同科室和醫生的號源數量會根據實際情況進行分配。一般來說，熱門科室和專家的號源較為緊張，患者需要提前預約，部分專家號甚至提前一周開放預約。而普通科室和醫生的號源相對較為充足，患者可在就診前較短時間內預約成功。2.2.2就診到達醫院：患者按照預約時間提前到達醫院，若為現場掛號的患者，則需先前往門診大廳的掛號窗口或自助掛號機進行掛號。掛號成功后，患者會獲得一張掛號憑證，上面包含了就診科室、就診序號、醫生姓名等信息。候診：患者根據掛號憑證上的信息，前往相應的科室候診區等待就診。候診區設有電子叫號系統，系統會按照患者的掛號順序依次叫號。患者在候診過程中，需注意保持安靜，遵守醫院的秩序，耐心等待叫號。同時，醫院會在候診區提供一些基本的服務設施，如座椅、飲水機、電視等，以緩解患者等待時的焦慮情緒。2.2.3科室就診醫生問診：當患者聽到叫號后，進入診室就診。醫生首先會詢問患者的基本信息，如姓名、年齡、性別、病史等，然后詳細了解患者的癥狀、發病時間、病情發展等情況。在問診過程中，醫生會根據患者的描述進行初步判斷，并可能進行體格檢查，如測量體溫、血壓、心率，檢查心肺功能、腹部體征等。開具檢查單：根據患者的病情和初步診斷結果，醫生若認為需要進一步的檢查來明確診斷，會開具相應的檢查單，如血常規、尿常規、生化檢查、影像學檢查（如X線、CT、MRI等）、心電圖等。檢查單上會詳細注明檢查項目、檢查地點、注意事項等信息。2.2.4繳費繳費方式：患者在拿到檢查單后，需要前往繳費窗口或使用自助繳費機進行繳費。繳費方式包括現金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等多種方式，以滿足不同患者的需求。此外，對于一些符合醫保報銷條件的患者，醫院會在繳費時直接扣除醫保報銷部分，患者只需支付個人自付部分。繳費流程：若在繳費窗口繳費，患者需將檢查單和掛號憑證交給工作人員，工作人員會根據檢查單上的項目計算費用，并告知患者需支付的金額。患者支付費用后，會收到繳費憑證。若使用自助繳費機繳費，患者需按照自助繳費機的操作提示，輸入掛號憑證上的相關信息，選擇支付方式并完成支付，支付成功后，自助繳費機會打印出繳費憑證。2.2.5檢查檢查預約：對于一些需要提前預約的檢查項目，如MRI、CT等大型影像學檢查，患者在繳費后需前往相應的檢查科室預約檢查時間。預約時，工作人員會根據檢查科室的繁忙程度和患者的情況，安排合適的檢查時間，并告知患者檢查前的注意事項，如是否需要空腹、是否需要憋尿等。檢查實施：患者按照預約的檢查時間前往檢查科室，在檢查前，需再次向工作人員確認個人信息和檢查項目，并做好相應的準備工作。檢查過程中，患者需聽從檢查人員的指導，配合完成各項檢查操作。檢查結束后，患者需在候診區等待一段時間，以便檢查人員確認檢查結果是否滿意，若檢查結果不滿意，可能需要重新檢查。2.2.6取藥處方傳遞：醫生在完成診斷和治療方案制定后，會開具處方。處方信息會通過醫院信息系統自動傳輸到藥房。取藥流程：患者在完成檢查或治療后，前往藥房取藥。在藥房窗口，患者需出示掛號憑證或繳費憑證，藥房工作人員會根據系統中的處方信息，為患者調配藥品，并將藥品和用藥說明交給患者。同時，藥房工作人員會向患者交代藥品的用法、用量、注意事項等。2.2.7治療門診治療：對于一些病情較輕、無需住院的患者，醫生會在門診為其進行治療，如輸液、打針、換藥、物理治療等。患者在門診治療區按照醫生的安排和治療流程接受相應的治療。治療過程中，醫護人員會密切觀察患者的病情變化，確保治療的安全和有效。住院治療：對于病情較重、需要住院治療的患者，醫生會開具住院通知單。患者持住院通知單前往住院處辦理住院手續，包括繳納住院押金、填寫住院登記表等。辦理完住院手續后，患者會被安排到相應的病房，由病房醫護人員負責患者的住院治療和護理。住院期間，醫生會根據患者的病情變化調整治療方案，定期查房，觀察患者的恢復情況。2.2.8復診復診安排：對于一些需要長期治療或病情容易反復的患者，醫生會根據患者的具體情況安排復診時間。復診時間一般會在患者出院時或門診治療結束時告知患者，并記錄在病歷中。復診流程：患者在復診時，需按照預約時間前往醫院，再次進行掛號、候診、就診等流程。醫生會對患者的病情進行復查，了解患者的恢復情況，根據復查結果調整治療方案或給出進一步的治療建議。2.3基于問卷調查的患者體驗分析2.3.1問卷設計與發放本研究設計的患者就醫體驗調查問卷，主要依據醫院服務質量評價相關理論和國內外同類研究成果，同時結合葫蘆島市中心醫院的實際就診流程和特點進行設計。問卷內容涵蓋患者基本信息、預約掛號、就診、繳費、檢查、取藥、治療、復診等各個就診環節的滿意度評價，以及對醫院環境、醫護人員服務態度、醫療設備設施等方面的看法和建議。在患者基本信息部分，收集患者的性別、年齡、職業、居住地等信息，以便分析不同特征患者的就醫體驗差異。對于就診環節的滿意度評價，采用李克特5級量表，從“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”五個維度進行評價，使患者能夠清晰地表達自己的感受。同時，設置開放性問題，鼓勵患者提出在就醫過程中遇到的具體問題和改進建議，以獲取更豐富、深入的信息。問卷發放采用隨機抽樣的方法，在葫蘆島市中心醫院的門診大廳、各科室候診區以及住院部病房進行發放。共發放問卷500份，回收有效問卷450份，有效回收率為90%。為確保問卷的有效性和可靠性，在發放過程中，向患者詳細說明調查目的和填寫要求，并當場解答患者的疑問。2.3.2調查結果統計與分析患者基本信息分析：在450份有效問卷中，男性患者占48%，女性患者占52%；年齡分布上，18歲以下患者占10%，18-40歲患者占35%，41-60歲患者占38%，60歲以上患者占17%；職業分布較為廣泛，包括工人、農民、公務員、企業職工、個體經營者、退休人員等。不同性別、年齡、職業的患者在就醫需求和體驗上可能存在差異，后續分析將進一步探討這些因素對患者就醫體驗的影響。就診環節滿意度分析：在預約掛號環節，對預約方式便利性表示滿意及以上的患者占65%，但仍有35%的患者認為預約方式不夠便捷，主要問題集中在網絡預約平臺操作復雜、電話預約等待時間長等。在就診環節，對醫生診療水平表示滿意及以上的患者占80%，但對候診時間滿意度較低，僅有40%的患者表示滿意，大部分患者認為候診時間過長，平均候診時間超過1小時。繳費環節，對繳費方式多樣性滿意的患者占70%，但仍有部分患者反映繳費排隊時間長，尤其是在就診高峰時段。檢查環節，對檢查設備和技術滿意的患者占75%，但對檢查預約流程和等待時間不滿意的患者較多，分別占45%和50%，主要原因是大型檢查項目預約時間長，部分患者需要等待數天甚至一周以上才能進行檢查。取藥環節，對藥品質量和發藥速度滿意的患者占72%，但有28%的患者認為藥房工作人員交代用藥注意事項不夠詳細。存在問題分析：通過對問卷中開放性問題的整理和分析，發現患者反映的主要問題包括：一是流程繁瑣，患者在多個環節需要排隊等待，且各環節之間信息傳遞不暢，導致就醫時間長、效率低。例如，患者在檢查后需要再次返回醫生處就診時，可能需要重新排隊候診，且醫生可能無法及時獲取患者的檢查結果。二是信息服務不足，醫院對患者的就醫指導不夠明確，患者在就醫過程中容易迷失方向，不知道下一步該做什么。同時，醫院的檢查結果查詢方式不夠便捷，部分患者無法及時獲取檢查結果。三是醫療資源分配不合理，專家號難掛，普通門診患者相對較少，導致專家門診壓力過大，而普通門診資源閑置。此外，住院床位緊張，一些患者需要等待較長時間才能住院。2.4現有就診流程存在的問題2.4.1流程繁瑣，等待時間長葫蘆島市中心醫院現有的就診流程涉及多個環節，每個環節都需要患者排隊等待，導致整體就醫時間過長。在掛號環節，盡管提供了電話、網絡、現場等多種預約方式，但由于患者數量眾多，尤其是在就診高峰時段，現場掛號窗口前常常排起長隊。即使是采用網絡預約的患者，也可能面臨預約系統繁忙、操作復雜等問題，影響預約的順利進行。例如，一些老年患者對網絡操作不熟悉，難以通過網絡平臺成功預約掛號，只能選擇現場排隊掛號，增加了等待時間。在繳費環節，患者需要在檢查、取藥等多個階段分別繳費，每次繳費都需要在繳費窗口或自助繳費機前排隊。而且，不同的繳費窗口可能辦理不同類型的業務，患者需要根據自己的情況選擇正確的窗口，若選擇錯誤則需要重新排隊，這無疑進一步延長了患者的等待時間。此外，當醫院信息系統出現故障或網絡不穩定時，繳費過程可能會出現卡頓，導致排隊時間進一步增加。檢查環節同樣存在流程繁瑣、等待時間長的問題。對于一些大型檢查項目，如CT、MRI等，由于設備數量有限，患者需要提前預約檢查時間。在預約過程中，患者可能會遇到預約已滿、等待時間過長等情況，有的患者甚至需要等待數天才能進行檢查。在檢查當天，患者還需要提前到達醫院，在檢查科室候診，等待檢查的過程中也可能因為各種原因導致檢查時間推遲，進一步增加了患者的等待時間。例如，當檢查科室出現設備故障、患者突發狀況等情況時，后續患者的檢查時間都會受到影響。2.4.2信息不暢通，患者就醫迷茫醫院信息系統不完善，各部門之間信息溝通不暢，是導致患者就醫迷茫的主要原因之一。在患者就診過程中，醫生需要獲取患者的基本信息、病史、檢查結果等資料，以便做出準確的診斷和治療方案。然而，由于醫院信息系統存在信息孤島現象，各科室之間的信息無法實時共享，醫生可能需要重復詢問患者的相關信息，或者等待其他科室將檢查結果傳遞過來，這不僅浪費了醫生和患者的時間，也容易導致信息傳遞錯誤或遺漏。例如，患者在門診進行了某項檢查，檢查結果需要一段時間才能出來，當患者拿著檢查結果再次就診時，醫生可能無法及時在系統中查看到檢查結果，需要患者再次前往檢查科室獲取紙質報告，增加了患者的就醫負擔。同時，醫院對患者的信息服務也存在不足。患者在就醫過程中，往往需要了解醫院的科室分布、就診流程、檢查注意事項等信息，但醫院的信息公示不夠清晰明了，缺乏有效的引導和提示。例如，醫院的門診大廳雖然設置了導診臺，但導診人員數量有限，無法及時解答每一位患者的疑問。此外，醫院的電子顯示屏、指示牌等信息展示設備也存在信息更新不及時、內容不全面等問題，導致患者在就醫過程中容易迷失方向，不知道下一步該做什么，增加了患者的就醫難度和焦慮情緒。2.4.3資源配置不合理，效率低下醫療資源在時間和空間上配置不合理，是導致醫院就診效率低下的重要因素。在時間上，患者就診存在明顯的高峰和低谷期，上午就診人數往往較多，而下午和晚上就診人數相對較少。這種不均衡的就診時間分布，使得醫院在上午時段醫療資源緊張，醫生和護士工作量大，患者等待時間長；而在下午和晚上，醫療資源又出現閑置，造成了資源的浪費。例如，在上午的專家門診，常常出現患者扎堆就診的情況，專家號“一號難求”，而普通門診則相對冷清，醫生的工作量不飽和。在空間上，醫院的科室布局不夠合理，導致患者在就醫過程中需要在不同樓層和區域之間往返奔波。例如，一些檢查科室與門診科室距離較遠，患者在完成檢查后需要花費較長時間返回門診找醫生看結果，增加了患者的就醫時間和體力消耗。此外，醫院的住院床位分配也存在不合理的情況，部分科室床位緊張，患者需要長時間等待住院，而另一些科室床位則相對閑置，無法充分滿足患者的需求。同時，由于醫院缺乏有效的資源調度機制，當某個科室出現患者激增或醫療資源短缺時，無法及時從其他科室調配資源，進一步影響了醫院的就診效率。三、醫院就診流程再造的理論與案例借鑒3.1就診流程再造的相關理論基礎醫院就診流程再造涉及多個理論，這些理論為優化就診流程提供了堅實的理論依據，具體內容如下：流程再造理論：由美國管理學家邁克爾?哈默和詹姆斯?錢皮提出，核心是對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，以顯著提高企業的效率、質量、服務和成本等關鍵績效指標。在醫院就診流程中，流程再造理論的應用旨在打破傳統的職能分工模式，以患者為中心，對整個就診流程進行重新梳理和優化。例如，取消不必要的環節和手續，將分散在不同部門的工作進行整合，實現流程的簡化和高效運作。通過流程再造，可減少患者在各個環節的等待時間，提高就診效率，提升醫療服務的質量和患者滿意度。如一些醫院將掛號、繳費、檢查預約等功能整合到一個服務臺，患者無需在多個窗口之間往返排隊，大大縮短了就醫時間。客戶關系管理理論：起源于企業管理領域，強調以客戶為中心，通過對客戶信息的收集、分析和利用，提供個性化的服務，增強客戶滿意度和忠誠度。在醫院場景下，患者就是客戶，客戶關系管理理論要求醫院關注患者的需求和體驗，從患者的角度出發優化就診流程。通過建立患者信息數據庫，醫院可以全面了解患者的基本信息、病史、就診記錄等，為患者提供更加精準、個性化的醫療服務。例如，根據患者的過往就診記錄，為患者推薦合適的醫生和治療方案；在患者就診過程中，及時了解患者的需求和意見，提供貼心的服務，增強患者對醫院的信任和依賴。同時，通過定期回訪患者，了解患者的康復情況，提供健康指導，進一步維護良好的醫患關系。精益管理理論：源于精益生產，核心思想是消除浪費、降低成本、提高效率和質量。在醫院就診流程中，精益管理理論可用于識別和消除流程中的各種浪費，如患者等待時間過長、醫療資源閑置、重復勞動等。通過對就診流程的細致分析，找出影響效率和質量的瓶頸環節，采取針對性的措施進行優化。例如，合理安排醫生的工作時間和工作量，避免醫生的閑置和過度勞累；優化檢查設備的使用安排，提高設備的利用率，減少患者的等待時間；簡化醫療文書的書寫和傳遞流程，提高信息傳遞的效率。此外，精益管理理論還強調持續改進，醫院應不斷對就診流程進行評估和優化，以適應不斷變化的患者需求和醫療環境。3.2國內外醫院就診流程再造成功案例分析3.2.1古田縣總醫院“先診療后付費”模式實施背景：在傳統的醫療服務模式下，患者就醫時需先付費再診療，門診患者常面臨掛號、候診、取藥時間長，就診時間短的“三長一短”問題，住院患者則需先行墊付醫療費，出院時再進行醫保報銷。這不僅給患者帶來了經濟壓力和時間成本，也容易引發醫患矛盾。2021年，古田縣總醫院出院患者滿意度在全省排名末流，改善醫療服務模式、提升患者就醫體驗迫在眉睫。在此背景下，古田縣借鑒寧德市針對城鄉特困人員的“先診療后付費”救治政策經驗，結合自身醫保基金結余留用情況，決定在縣域內推行“先診療后付費”模式，以解決群眾“看病慢、看病難、看病貴”問題。具體做法：一是系統改造“全兼容”，投入約350萬元，統一對接各類金融支付渠道，為醫院HIS系統、自助服務系統、掌上醫院APP、微信公眾號等涉及預交金充值、門診繳費的系統提供一體化支付界面，實現縣域內參保人員及急危重癥患者住院先診療綠色通道、電子財務對賬、余額原路退回等功能。二是惠及群眾“廣覆蓋”，將開通就醫綠色通道對象由建檔立卡貧困戶（含其他特困人員）擴大至縣域內所有醫保參保對象（外傷及事故等患者不在此服務范圍）。三是執行范圍“全納入”，取消門診首次就醫預交20元診費，實行先診斷后繳費；取消住院患者入院預繳金；急危重癥患者實行先搶救后繳費。四是看病就醫“一站式”，推行門診診間結算，患者在診室即可通過微信、支付寶掃碼支付；入院手續“一站式”服務，參保對象持醫保卡（電子醫保憑證）經審核后即可辦理入院手續，直接住院治療。五是費用結算“一單清”，患者出院時，醫院即時結報醫保報銷部分，報銷后個人應承擔的費用由患者結清。對于住院時間較長、醫療費用大于1萬以上的參保患者，醫院會告知預計費用，讓患者分階段結算。成效：自2022年2月試點運行至2023年10月30日，該就醫模式共產生住院費用1.1722億元，惠及20277位住院患者。患者就醫體驗得到極大改善，有效緩解了群眾“看病難、看病貴”問題，減少了患者墊付資金，提升了患者滿意度。同時，實施“先診療后付費”醫療模式并未加劇逃費現象，疑似逃費人數和欠款金額均在可控范圍內。對葫蘆島市中心醫院的啟示：葫蘆島市中心醫院可借鑒古田縣總醫院的經驗，優化就診流程，減少患者排隊繳費次數，提高就醫效率。例如，通過信息化建設，實現診間結算、移動支付等功能，讓患者在就診過程中無需多次往返繳費窗口。同時，醫院可與醫保部門加強合作，探索適合本地的“先診療后付費”模式，減輕患者的經濟負擔和就醫壓力。在推行過程中，要充分考慮可能出現的財務風險和信用風險，建立健全風險防控機制，如加強對患者的信用評估、建立欠費追繳機制等。3.2.2上海市級醫院服務流程再造簡化就診路線：上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院將同一系統疾病相關科室集中在同一診區內，如將消化內科、麻醉科集中，使無痛胃腸鏡診療患者在同一診室內即可完成所有診療流程，大幅縮短了就醫時間。上海市第六人民醫院探索建立并完善“預住院”工作流程，建立“預住院押金”和預住院患者門診優先排隊功能，除空腹項目外，預住院患者所有醫學檢驗以及放射、超聲等大型檢查可當日完成，并結合危急值預警報告機制，實現便捷“院前轉科”，有效縮短患者在院等待時間。創新診療模式：各市級醫院積極推廣日間醫療、加速康復外科（ERAS）、多學科協作診療模式（MDT），推進腫瘤綜合診治中心（COC）建設。上海市胸科醫院推出集中式管理的“胸外專業日間手術”模式，基于加速康復外科理念，在術前宣教、營養支持、麻醉訪視、疼痛管理和術后康復等全方位推行快速康復措施，促進患者術后早下床、早恢復、早出院，同時集結多學科團隊參與診療，為患者提供全流程健康管理。復旦大學附屬婦產科醫院創建婦科腫瘤綜合診治中心（COC）服務體系，將臨床路徑、多學科診療、臨床研究、個性隨訪等融入婦科腫瘤診療，實現對宮頸癌患者的全周期一站式管理以及臨床研究的開展。推進智慧醫院建設：上海市級醫院做實醫療健康信息互聯互通互認，推動關鍵影像智能識別和院際檢驗檢查結果精準推送、精準互認。上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院打造便捷就醫典型業務場景，基于互聯網推出多項創新應用，如精準預約、智能預問診、全市互聯互通互認、無感支付、病歷隨身帶等，并實現救護車“上車即入院”、智能語音隨訪、醫療電子票據、門診智能分診、數字人民幣支付、數字孿生院內導航、中藥運送“安心達”、互聯網醫院多學科專家會診、智能陪診平臺、智慧醫療云膠片、醫保電子處方、隨申辦“互聯網醫院專區”等功能。借鑒意義：葫蘆島市中心醫院可參考上海市級醫院的做法，優化科室布局，減少患者在醫院內的往返奔波。引入多學科協作診療模式，針對疑難病癥患者，組織多個學科的專家共同會診，制定更加科學、合理的治療方案。加強信息化建設，推進智慧醫院建設，實現患者信息的互聯互通和共享，提高醫療服務的智能化水平。例如，利用大數據分析患者的就醫行為和需求，優化醫療資源配置；通過互聯網平臺，提供在線預約掛號、繳費、查詢檢查結果等服務，方便患者就醫。3.3案例啟示與借鑒古田縣總醫院的“先診療后付費”模式和上海市級醫院的服務流程再造實踐，為葫蘆島市中心醫院提供了多方面的啟示與借鑒：優化流程，提高效率：古田縣總醫院通過系統改造實現“全兼容”，統一對接各類金融支付渠道，簡化了繳費流程，使患者無需多次排隊繳費，大大提高了就醫效率。上海市級醫院則通過簡化就診路線，將相關科室集中在同一診區，減少了患者的往返奔波；建立“預住院”工作流程，縮短了患者在院等待時間。葫蘆島市中心醫院可借鑒這些經驗，對現有就診流程進行全面梳理，找出繁瑣和耗時的環節，通過信息化手段和流程優化，減少患者的排隊次數和等待時間。例如，整合掛號、繳費、檢查預約等功能，實現“一站式”服務；優化住院流程，推行“預住院”模式，提高床位周轉率。創新服務，提升體驗：古田縣總醫院將開通就醫綠色通道對象擴大至縣域內所有醫保參保對象，取消門診首次就醫預交診費和住院患者入院預繳金，實行先診斷后繳費、先搶救后繳費，為患者提供了更加便捷、人性化的服務。上海市級醫院創新診療模式，推廣日間醫療、加速康復外科、多學科協作診療模式等，為患者提供了更加連續、高效的診療服務。葫蘆島市中心醫院應注重服務創新，以患者為中心，關注患者的需求和體驗，提供個性化、人性化的醫療服務。例如，開展多學科聯合診療，針對疑難病癥患者，組織多個學科的專家共同會診，制定個性化的治療方案；加強對患者的健康指導和隨訪，提供延伸服務，提高患者的治療依從性和康復效果。利用技術，推進智慧醫院建設：古田縣總醫院投入資金進行系統改造，實現了電子財務對賬、余額原路退回等功能，提升了服務的智能化水平。上海市級醫院做實醫療健康信息互聯互通互認，推動關鍵影像智能識別和院際檢驗檢查結果精準推送、精準互認，基于互聯網推出多項創新應用，如精準預約、智能預問診、無感支付等，打造了便捷就醫典型業務場景。葫蘆島市中心醫院應加大對信息技術的投入，推進智慧醫院建設，實現患者信息的互聯互通和共享，提高醫療服務的智能化水平。例如，利用大數據分析患者的就醫行為和需求，優化醫療資源配置；引入人工智能輔助診斷系統，提高醫生的診斷效率和準確性；借助移動互聯網平臺，實現患者的在線預約掛號、繳費、查詢檢查結果等功能，方便患者就醫。四、葫蘆島市中心醫院就診流程再造方案設計4.1再造目標與原則4.1.1再造目標提高患者滿意度：通過簡化就診流程、縮短等待時間、提升服務質量等措施，滿足患者的就醫需求，使患者在就醫過程中感受到便捷、舒適和關懷，從而提高患者對醫院的滿意度。例如，優化導診服務，為患者提供清晰準確的就醫指引；加強醫患溝通，及時解答患者的疑問，讓患者充分了解治療方案和注意事項，增強患者對醫院的信任和認可度。縮短就診時間：減少患者在掛號、候診、繳費、檢查、取藥等環節的等待時間，提高就診效率，使患者能夠盡快完成就醫過程，節省時間和精力。例如，推行分時段預約就診，合理安排患者的就診時間，避免患者集中在同一時間段就診；優化檢查流程，提高檢查設備的利用率，減少患者的檢查等待時間。提高醫療資源利用率：合理配置醫療資源，避免資源的閑置和浪費，提高醫療資源的使用效率。例如，根據患者的就診規律和需求，合理安排醫生的出診時間和工作量，避免醫生的閑置和過度勞累；優化住院床位的分配，提高床位周轉率，使有限的床位資源能夠得到充分利用。提升醫療服務質量：通過優化就診流程，減少醫療差錯和事故的發生，提高醫療服務的準確性和安全性。同時，加強醫療質量管理，規范醫療行為，提高醫生的診療水平和服務意識，為患者提供更加優質的醫療服務。例如，建立完善的醫療質量監控體系，加強對醫療過程的監督和管理；開展醫療培訓和繼續教育，提高醫生的專業技能和綜合素質。4.1.2再造原則以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，從患者的角度出發設計和優化就診流程，提供個性化、人性化的醫療服務。例如，在醫院的布局和設施設置上，充分考慮患者的便利性和舒適性，設置無障礙通道、休息區、母嬰室等；在服務流程上，簡化手續，減少患者的往返奔波，為患者提供一站式服務。流程簡化：對現有就診流程進行全面梳理，去除不必要的環節和手續，合并重復的工作，使流程更加簡潔、高效。例如，將掛號、繳費、檢查預約等功能整合到一個服務臺，患者無需在多個窗口之間往返排隊；采用電子病歷，減少紙質病歷的傳遞和保存環節，提高信息傳遞的效率。信息共享：加強醫院信息系統建設，實現各部門之間信息的互聯互通和共享，避免信息孤島現象，提高信息的準確性和及時性。例如，通過建立患者信息數據庫，醫生可以隨時獲取患者的基本信息、病史、檢查結果等資料，為診斷和治療提供依據；患者也可以通過手機應用程序或醫院官網查詢自己的檢查結果、就診記錄等信息，方便快捷。安全保障：在就診流程再造過程中，充分考慮醫療安全和患者隱私保護，建立健全安全管理制度和措施，確保患者的就醫安全和信息安全。例如，加強對醫療設備的維護和管理，確保設備的正常運行；嚴格遵守醫療操作規程，防止醫療差錯和事故的發生；加強對患者信息的保護，采取加密、備份等措施，防止信息泄露。持續改進：就診流程再造是一個持續的過程，需要不斷地對流程進行評估和優化，以適應不斷變化的患者需求和醫療環境。例如，定期收集患者的反饋意見和建議，對就診流程中存在的問題及時進行整改；關注醫療行業的發展動態，學習借鑒先進的經驗和技術，不斷完善就診流程。4.2具體再造方案4.2.1優化預約掛號系統增加預約渠道：除現有的電話預約、網絡預約（醫院官網、微信公眾號、支付寶生活號、12320健康平臺、遼事通等）、現場預約方式外，與第三方醫療服務平臺合作，拓展預約渠道。例如，與微醫、好大夫在線等平臺合作，將醫院的號源接入這些平臺，使患者可以在更多的平臺上進行預約掛號。同時，開發醫院專屬的手機APP，集成預約掛號、就診提醒、檢查檢驗結果查詢等功能，為患者提供更加便捷的就醫服務。在APP中，設置個性化的預約界面，根據患者的歷史就診記錄和偏好，為患者推薦合適的科室和醫生，提高預約的準確性和效率。精確預約時間：采用分時段預約就診模式，將每個醫生的出診時間精確到半小時或15分鐘，患者在預約時可以選擇具體的就診時間段。醫院根據預約情況合理安排患者就診順序，減少患者候診時間。例如，患者預約上午9:00-9:30的就診時段，醫院會在該時段內為患者安排就診，患者無需過早到達醫院等待。同時，通過短信、APP推送等方式，提前提醒患者就診時間和注意事項，確保患者按時就診。對于遲到的患者，醫院可根據實際情況進行靈活安排，如安排在當前就診時段的末尾或與其他患者協商調整就診順序，保證就診流程的有序進行。優化號源管理：運用大數據分析技術，根據歷史就診數據、季節變化、疾病流行趨勢等因素，預測不同科室、不同醫生的就診需求，合理分配號源。對于熱門科室和專家號，增加號源投放數量，并設置優先預約規則，如對復診患者、慢性病患者給予優先預約權。同時，建立號源動態調整機制，根據實時的預約情況和患者就診需求，及時調整號源分配。例如，當某個科室的預約人數超過預期時，及時增加該科室的號源；當某個時間段的號源剩余較多時，通過短信、APP推送等方式向患者進行號源提醒，引導患者預約該時段的號源，提高號源的利用率。4.2.2推行一站式服務整合服務功能：在門診大廳設立一站式服務中心，將掛號、繳費、檢查預約、醫保咨詢、病歷打印等功能集中在一個區域，為患者提供一站式服務。服務中心配備專業的工作人員，負責解答患者的疑問，協助患者辦理各項業務。例如，患者在一站式服務中心可以一次性完成掛號、繳費和檢查預約等手續，無需在多個窗口之間往返奔波。同時，服務中心設置自助服務區，配備自助掛號機、自助繳費機、自助打印機等設備，方便患者自助辦理業務，提高服務效率。優化服務流程：簡化服務流程，減少不必要的手續和環節。例如，在繳費環節，推行診間支付、移動支付等方式，患者在醫生診室即可完成繳費，無需前往繳費窗口排隊。同時，優化檢查預約流程，患者在開具檢查單后，由一站式服務中心的工作人員統一為其預約檢查時間，并將檢查時間和注意事項告知患者，患者只需按照預約時間前往檢查科室即可，避免了患者自行前往檢查科室預約的繁瑣過程。此外，建立患者信息共享機制，患者在一站式服務中心辦理業務時，其相關信息自動同步到醫院信息系統，各科室可實時獲取患者信息，減少信息重復錄入和傳遞，提高服務效率和準確性。加強人員培訓：對一站式服務中心的工作人員進行系統培訓，提高其業務能力和服務水平。培訓內容包括醫院就診流程、醫保政策、溝通技巧等方面，使工作人員能夠熟練解答患者的疑問，為患者提供優質的服務。例如，定期組織工作人員參加業務培訓課程和考核，對表現優秀的工作人員給予獎勵，激勵工作人員不斷提升自身素質和服務能力。同時，建立患者反饋機制，及時收集患者對一站式服務中心的意見和建議，針對存在的問題進行整改，不斷優化服務質量。4.2.3建立信息化平臺完善信息系統：升級醫院現有的信息系統，實現患者信息在醫院各部門之間的實時共享和傳遞。例如，醫生在診療過程中可以實時獲取患者的基本信息、病史、檢查檢驗結果等資料，無需患者重復提供。同時，信息系統具備智能提醒功能，如提醒醫生患者的過敏史、用藥禁忌等信息，避免醫療差錯的發生。此外，完善電子病歷系統，實現病歷的電子化管理和存儲，方便醫生查閱和修改病歷，提高病歷的書寫效率和質量。電子病歷系統還應具備病歷模板定制功能，根據不同科室、不同疾病的特點，為醫生提供個性化的病歷模板，減少醫生的書寫工作量。提供在線服務：搭建醫院官方網站和手機APP，為患者提供在線預約掛號、繳費、查詢檢查檢驗結果、在線問診等服務。患者可以通過手機隨時隨地進行預約掛號和繳費，無需前往醫院排隊。在查詢檢查檢驗結果方面，患者可以在手機APP上實時查看自己的檢查檢驗報告，方便快捷。在線問診功能則為患者提供了與醫生遠程溝通的平臺，患者可以通過文字、圖片、語音等方式向醫生咨詢病情，醫生根據患者的描述給出初步的診斷和建議。例如，對于一些病情較輕的患者，醫生可以通過在線問診為其開具藥方，患者可以選擇到醫院取藥或通過快遞配送的方式獲得藥品，減少患者的就醫次數和時間成本。加強數據安全管理：建立健全數據安全管理制度，加強對患者信息的保護。采用加密技術對患者信息進行加密存儲和傳輸，防止信息泄露。同時，設置嚴格的用戶權限管理，不同的工作人員只能訪問和操作其職責范圍內的患者信息，確保信息的安全性和保密性。例如，定期對信息系統進行安全漏洞掃描和修復，加強對網絡安全的監控和防范，防止黑客攻擊和惡意軟件入侵。此外，對工作人員進行數據安全培訓，提高其數據安全意識和防范能力，確保患者信息的安全。4.2.4優化資源配置合理安排醫生排班：根據醫院的就診規律和患者需求，合理安排醫生的出診時間和工作量。例如，在就診高峰時段，增加醫生的出診數量，縮短患者的候診時間；在就診低谷時段，合理安排醫生的休息和培訓時間，提高醫生的工作效率和服務質量。同時，建立彈性排班制度，根據實際情況靈活調整醫生的排班。例如，當某個科室突然出現患者激增的情況時，及時從其他科室調配醫生支援，確保患者能夠得到及時的診療服務。此外，通過數據分析患者的就診時間偏好和疾病分布情況，優化醫生的排班計劃，使醫生的工作安排更加合理，提高醫療資源的利用效率。優化科室布局：對醫院的科室布局進行優化，將相關科室集中設置，減少患者在醫院內的往返奔波。例如，將內科、外科、婦產科、兒科等科室按照樓層或區域進行劃分，使患者在就診時能夠更加方便地找到相應的科室。同時，將檢查科室與相關臨床科室相鄰設置，減少患者在檢查和就診之間的路程和時間。例如，將檢驗科、影像科等檢查科室設置在靠近門診和住院部的位置，方便患者進行檢查。此外，在醫院內設置清晰的指示標識和引導系統，為患者提供明確的就醫指引，使患者能夠快速找到自己需要前往的科室和區域。提高設備利用率：合理配置醫療設備，根據醫院的業務需求和患者數量，確定設備的購置數量和類型。同時，加強對醫療設備的管理和維護，確保設備的正常運行，提高設備的利用率。例如，建立設備使用登記制度，記錄設備的使用情況和維護記錄，及時發現和解決設備故障。此外，通過預約系統合理安排設備的使用時間，避免設備的閑置和浪費。例如，對于一些大型檢查設備，如CT、MRI等，根據患者的預約情況合理安排檢查時間，提高設備的使用效率，減少患者的等待時間。五、葫蘆島市中心醫院就診流程再造方案的實施與保障措施5.1實施步驟5.1.1準備階段成立項目小組：醫院組建由院領導擔任組長，各科室負責人、信息技術專家、流程管理專家等為成員的就診流程再造項目小組。其中，院領導負責整體統籌與協調，確保項目得到足夠的資源支持和政策保障；各科室負責人負責本科室相關流程的梳理與優化建議的提出，保證再造方案符合科室實際工作需求；信息技術專家負責信息系統的升級、開發與維護，為流程再造提供技術支撐；流程管理專家則運用專業知識，對整體流程進行分析、設計與評估。開展宣傳培訓：通過醫院內部會議、宣傳欄、工作群等多種渠道，向全體員工宣傳就診流程再造的目的、意義和內容，使員工充分認識到流程再造的重要性，提高員工的參與積極性和主動性。同時，針對不同崗位的員工，組織開展有針對性的培訓，包括新流程操作培訓、信息系統使用培訓等，確保員工熟練掌握新的就診流程和相關操作技能。例如，對于醫生，重點培訓如何使用新的電子病歷系統和在線問診平臺；對于護士，培訓如何協助患者進行自助服務和引導患者就診；對于后勤人員，培訓如何維護醫院的設施設備，保障就醫環境的良好秩序。制定實施計劃：明確各個階段的任務、時間節點、責任人和預期目標。將整個實施過程劃分為準備、試點、推廣三個主要階段，每個階段又細分為若干具體任務，并為每個任務設定合理的時間期限。例如，在準備階段，在1-2周內完成項目小組的組建，2-4周內完成宣傳培訓工作和實施計劃的制定。明確各責任人的職責和分工，確保各項任務落到實處。同時，制定詳細的評估指標和評估方法，以便對項目實施效果進行跟蹤和評估。5.1.2試點階段選擇部分科室進行試點：綜合考慮科室的業務特點、患者流量、信息化基礎等因素，選擇急診科、內科、婦產科等具有代表性的科室作為試點科室。這些科室患者流量較大，業務流程相對復雜，具有典型性和示范作用。在試點科室全面推行新的就診流程，包括優化預約掛號系統、推行一站式服務、建立信息化平臺、優化資源配置等措施。例如，在急診科，通過優化就診流程，實現患者快速分診和救治，減少患者等待時間；在內科，推行分時段預約就診和診間支付，提高就診效率和患者滿意度；在婦產科，利用信息化平臺，為患者提供在線咨詢、預約產檢等服務，方便患者就醫。收集反饋意見：在試點期間，通過問卷調查、現場訪談、設立意見箱等方式，廣泛收集患者和醫護人員的反饋意見。了解他們對新就診流程的看法、體驗和建議，及時發現新流程中存在的問題和不足之處。例如，每周在試點科室發放問卷調查，收集患者對預約掛號、就診環境、服務態度等方面的滿意度評價和意見建議；定期組織醫護人員座談會，聽取他們在實際工作中遇到的問題和困難，以及對流程優化的建議。進行調整優化：根據收集到的反饋意見，對新就診流程進行及時調整和優化。對于存在的問題，組織項目小組成員進行深入分析，找出問題的根源，提出針對性的解決方案。例如，針對患者反映的預約掛號系統操作復雜的問題，對系統進行簡化和優化，增加操作指南和提示信息；對于醫護人員提出的信息系統數據更新不及時的問題，加強信息系統的維護和管理，確保數據的實時性和準確性。通過不斷調整和優化，使新就診流程更加完善，符合患者和醫護人員的需求。5.1.3推廣階段全面推廣再造方案：在試點科室取得成功經驗的基礎上，將新的就診流程全面推廣到醫院的所有科室。組織全院員工進行培訓，確保每個員工都熟悉新流程的操作和要求。同時，加強對推廣過程的監督和指導，及時解決推廣過程中出現的問題。例如，為每個科室配備一名流程推廣專員，負責對本科室員工進行培訓和指導，確保新流程在科室順利實施；建立問題反饋機制，鼓勵員工及時反饋推廣過程中遇到的問題，項目小組及時進行處理和解決。持續跟蹤評估：建立完善的跟蹤評估機制，定期對新就診流程的實施效果進行評估。評估指標包括患者滿意度、就診時間、醫療資源利用率、醫療服務質量等方面。通過數據分析和實地調研，了解新流程的運行情況，評估其是否達到預期目標。例如，每月開展患者滿意度調查，了解患者對新就診流程的滿意度；統計患者的平均就診時間，對比再造前后的變化；分析醫療資源的使用情況，評估資源利用率是否提高。不斷改進完善：根據跟蹤評估結果，對新就診流程進行持續改進和完善。對于評估中發現的問題和不足之處，及時采取措施加以改進。同時，關注醫療行業的發展動態和患者需求的變化，不斷優化就診流程，提高醫療服務水平。例如，根據患者對檢查結果查詢便捷性的需求，進一步優化信息系統，實現檢查結果的實時推送和在線查詢；根據醫療技術的發展和醫院業務的拓展，適時調整科室布局和資源配置，提高醫院的整體運營效率。5.2保障措施5.2.1組織保障明確醫院各部門在就診流程再造中的職責，是確保再造方案順利實施的關鍵。醫院成立了專門的就診流程再造項目領導小組，由院長擔任組長，各分管副院長擔任副組長，成員包括各科室主任、護士長以及相關職能部門負責人。領導小組負責整體規劃、協調和指導就診流程再造工作，確保各項工作有序推進。例如，定期召開項目領導小組會議，研究解決再造過程中遇到的重大問題，制定相應的決策和措施。門診部作為患者就診的第一站，負責預約掛號、導診、分診等工作。在流程再造中，門診部要優化預約掛號系統，提高預約的準確性和便捷性；加強導診服務，為患者提供清晰準確的就醫指引，幫助患者快速找到就診科室和相關服務設施。同時，門診部要與其他部門密切配合，及時溝通患者的就診信息，確保就診流程的順暢。臨床科室是患者接受診療服務的核心部門，負責患者的診斷、治療和護理工作。在流程再造中，臨床科室要優化診療流程，提高診療效率和質量。例如，合理安排醫生的出診時間和工作量，確保患者能夠及時就診；加強醫患溝通，充分了解患者的病情和需求，為患者提供個性化的診療服務；積極參與多學科協作診療，針對疑難病癥患者，組織多個學科的專家共同會診，制定科學合理的治療方案。醫技科室負責為臨床科室提供檢查、檢驗等技術支持，其工作效率和質量直接影響患者的就診體驗和診療效果。在流程再造中，醫技科室要優化檢查檢驗流程，提高檢查檢驗的準確性和及時性。例如，合理安排檢查檢驗設備的使用時間，減少患者的等待時間；加強與臨床科室的溝通協作，及時反饋檢查檢驗結果，為臨床診斷和治療提供有力支持。信息科負責醫院信息系統的建設、維護和管理，為就診流程再造提供技術保障。在流程再造中，信息科要升級和完善醫院信息系統，實現患者信息在醫院各部門之間的實時共享和傳遞。例如，開發和優化預約掛號系統、電子病歷系統、移動支付系統等，提高醫療服務的信息化水平；加強信息安全管理，保障患者信息的安全和隱私。為加強組織協調，建立定期溝通機制，項目領導小組每周召開一次工作例會，各部門匯報工作進展情況，共同研究解決存在的問題。同時，建立工作協調小組，由各部門抽調專人組成，負責處理日常工作中的協調和溝通事宜。此外，加強對各部門工作的監督和考核，將就診流程再造工作納入醫院績效考核體系，對工作積極、成效顯著的部門和個人給予表彰和獎勵，對工作不力、影響流程再造的部門和個人進行問責。5.2.2人員保障加強人員培訓是提高員工素質，確保就診流程再造順利實施的重要保障。醫院制定系統的培訓計劃，根據不同崗位員工的需求，開展針對性的培訓。對于醫生，重點培訓新的診療技術、多學科協作診療模式以及信息化系統的使用，提高其診療水平和信息化應用能力。例如，定期組織醫生參加學術講座和培訓課程，邀請國內外知名專家進行授課，分享最新的診療經驗和技術；開展多學科協作診療案例分析和討論，提高醫生的團隊協作能力和綜合診療水平。對于護士，培訓內容包括護理服務理念、患者溝通技巧、新的護理流程和操作規范等，提升其護理服務質量和患者滿意度。例如，組織護士參加護理服務禮儀培訓，提高其服務意識和溝通能力；開展護理技能競賽，激發護士的學習積極性和創新精神，不斷提高護理技能水平。對于管理人員，培訓內容涵蓋醫院管理理念、流程再造理論、項目管理等方面，提升其管理能力和決策水平。例如，選派管理人員參加醫院管理培訓班和研討會，學習先進的管理經驗和理念；組織內部培訓和交流活動，分享醫院管理中的成功經驗和案例，提高管理人員的綜合素質。建立激勵機制，充分調動員工的積極性和主動性。設立專項獎勵基金，對在就診流程再造中表現突出的部門和個人給予表彰和獎勵。例如，評選“流程再造先進科室”和“流程再造先進個人”，給予物質獎勵和精神獎勵，激勵員工積極參與流程再造工作。同時，將員工在流程再造中的表現與個人績效、職稱晉升、崗位聘任等掛鉤，為員工提供良好的職業發展空間。例如，在職稱晉升和崗位聘任中，優先考慮在流程再造中做出突出貢獻的員工，激發員工的工作熱情和創造力。此外，加強對員工的人文關懷，關注員工的工作和生活需求，營造良好的工作氛圍，提高員工的歸屬感和忠誠度。5.2.3技術保障加大信息技術投入，是實現就診流程再造的重要支撐。醫院設立專項信息技術發展資金，用于信息系統的升級、開發和維護。例如，投入資金升級醫院的核心信息系統，提高系統的穩定性和運行效率；開發移動醫療應用程序，為患者提供更加便捷的就醫服務。同時，積極引進先進的信息技術設備，如自助掛號機、自助繳費機、智能導診系統、移動護理終端等，提高醫療服務的智能化水平。例如，在門診大廳和各科室設置自助掛號機和自助繳費機，方便患者自助辦理掛號和繳費業務；引入智能導診系統，為患者提供智能導航和就醫指引服務，提高患者的就醫效率。為保障信息系統穩定運行，建立信息系統應急處理機制。制定詳細的應急預案，明確系統故障發生時的應急處理流程和責任分工。例如，當信息系統出現故障時，立即啟動應急預案，采取手工記賬、電話預約等應急措施，確保醫療服務的正常進行。同時，建立信息系統運維團隊，加強對信息系統的日常監測和維護，及時發現和解決系統運行中的問題。例如，安排專人負責信息系統的日常巡檢，定期對系統進行備份和優化，確保系統的安全性和穩定性。此外，加強與信息技術供應商的合作，建立良好的溝通機制，及時獲取技術支持和服務，保障信息系統的穩定運行。5.2.4制度保障建立健全相關制度，是規范就診流程和醫療行為的重要保障。醫院制定《就診流程管理制度》，明確各就診環節的操作規范和服務標準。例如，規定預約掛號的時間限制、取消規則和號源管理辦法；明確就診過程中的分診原則、候診時間和診療規范；規范檢查檢驗的預約流程、報告出具時間和質量控制標準；制定取藥環節的藥品調配、發放和用藥指導規范等。通過明確各環節的操作規范和服務標準，確保就診流程的順暢和醫療服務的質量。同時，制定《醫療質量管理制度》，加強對醫療行為的監督和管理。建立醫療質量監控體系，定期對醫療質量進行評估和考核。例如，成立醫療質量監控小組，定期對病歷質量、診療規范執行情況、醫療安全等進行檢查和評估；建立醫療質量反饋機制，及時將檢查結果反饋給相關科室和個人，督促其整改提高。此外，加強對醫務人員的職業道德教育，提高醫務人員的職業素養和責任心，規范醫療行為，確保醫療安全。例如，定期組織醫務人員學習職業道德規范和法律法規，開展警示教育活動，增強醫務人員的法律意識和職業道德觀念。六、葫蘆島市中心醫院就診流程再造效果評估6.1評估指標體系構建為全面、客觀地評估葫蘆島市中心醫院就診流程再造的效果，構建一套科學合理的評估指標體系至關重要。本研究從患者滿意度、就診時間、醫療資源利用率等多個維度確定評估指標，具體內容如下：患者滿意度：患者滿意度是衡量醫院服務質量的重要指標，能夠直觀反映患者對就診流程再造的感受和評價。通過問卷調查的方式，從就醫環境、服務態度、流程便捷性、診療效果等方面收集患者的反饋意見，了解患者對新就診流程的滿意度。例如，在問卷中設置問題“您對醫院的就醫環境是否滿意？”“您對醫護人員的服務態度是否滿意？”“您認為新的就診流程是否便捷？”等，讓患者根據自身體驗進行評價，評價選項可設置為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。通過對問卷數據的統計和分析，計算患者滿意度的得分，以評估就診流程再造對患者滿意度的影響。就診時間：就診時間是評估就診流程再造效果的關鍵指標之一，直接關系到患者的就醫效率和體驗。分別統計患者在掛號、候診、就診、檢查、繳費、取藥等各個環節的時間，以及總的就診時間。通過對比再造前后患者在各環節的時間變化，評估新流程是否有效縮短了患者的就診時間。例如，利用醫院信息系統記錄患者在各個環節的時間節點，統計再造前后患者平均掛號時間、平均候診時間、平均就診時間、平均檢查時間、平均繳費時間、平均取藥時間以及總就診時間的變化情況。此外，還可以分析不同科室、不同時間段患者就診時間的差異，進一步了解新流程在不同情況下的實施效果。醫療資源利用率：醫療資源利用率反映了醫院資源的配置和使用效率，對醫院的運營成本和服務質量有著重要影響。計算醫生的工作負荷率、設備的使用率、床位的周轉率等指標，評估醫療資源在就診流程再造后的利用情況。例如，通過統計醫生每天接診的患者數量、工作時長，計算醫生的工作負荷率；通過記錄設備的使用時間和閑置時間，計算設備的使用率；通過統計床位的入住天數和空置天數，計算床位的周轉率。通過對比再造前后這些指標的變化，判斷醫療資源是否得到了更合理的配置和利用。醫療服務質量：醫療服務質量是醫院的核心競爭力，也是就診流程再造的重要目標之一。從醫療差錯率、治愈率、患者投訴率等方面評估醫療服務質量。例如，統計醫院在一定時期內的醫療差錯數量，計算醫療差錯率；跟蹤患者的治療效果，統計治愈率；收集患者的投訴信息，計算患者投訴率。通過對比再造前后這些指標的變化，評估就診流程再造對醫療服務質量的提升效果。此外，還可以邀請專家對醫院的醫療服務質量進行評價，從專業角度提供意見和建議。6.2數據收集與分析為確保評估結果的準確性和可靠性，本研究采用多種方法收集數據。在患者滿意度方面，在醫院門診大廳、住院部等區域，隨機抽取不同科室、不同就診時段的患者發放問卷，問卷采用李克特5級量表，共發放問卷300份，回收有效問卷278份，有效回收率為92.7%。同時，對部分患者進行現場訪談，了解他們對就診流程的具體感受和意見。在就診時間統計上，借助醫院信息系統，記錄患者在掛號、候診、就診、檢查、繳費、取藥等各個環節的時間節點，選取一個月內的就診數據進行分析，共收集了1000例患者的就診時間信息。此外，在醫院現場觀察不同科室的就診情況，記錄患者在各環節的實際等待時間和移動路徑，進一步驗證信息系統數據的準確性。對于醫療資源利用率，通過醫院的設備管理系統和床位管理系統，獲取醫生的出診記錄、設備的使用時間和床位的入住情況等數據，分析醫生的工作負荷率、設備的使用率、床位的周轉率等指標。同時，與醫院的人力資源部門和后勤部門溝通，了解人員配置和物資供應情況，綜合評估醫療資源的利用效率。在醫療服務質量評估中，從醫院的醫療質量管理部門獲取醫療差錯記錄、患者投訴信息等數據，統計醫療差錯率和患者投訴率。查閱醫院的病歷檔案，跟蹤患者的治療效果，統計治愈率。邀請醫院內部的專家和外部的醫療行業專家，對醫院的醫療服務質量進行評價，從專業角度提供意見和建議。通過對收集到的數據進行分析，發現患者滿意度在就診流程再造后有顯著提升。再造前患者滿意度平均得分為3.2分（滿分5分），再造后提升至4.0分。其中，對流程便捷性的滿意度提升最為明顯，從2.8分提升至3.8分。在就診時間方面，患者總就診時間平均縮短了30分鐘，其中掛號時間縮短了10分鐘，候診時間縮短了15分鐘，繳費時間縮短了5分鐘。醫療資源利用率也得到了有效提高，醫生的工作負荷率更加合理，設備的使用率從60%提高到75%，床位的周轉率從每月3次提高到4次。醫療服務質量方面，醫療差錯率從0.5%降低到0.3%，患者投訴率從3%降低到1.5%，治愈率從80%提高到85%。這些數據表明，葫蘆島市中心醫院就診流程再造取得了顯著成效，達到了預期目標。6.3效果評估與總結通過對患者滿意度、就診時間、醫療資源利用率、醫療服務質量等指標的評估，結果顯示，葫蘆島市中心醫院就診流程再造取得了顯著成效。患者滿意度大幅提升，就診時間明顯縮短，醫療資源得到更合理的配置和利用，醫療服務質量顯著提高，達到了預期的再造目標。這表明，本研究提出的就診流程再造方案是可行且有效的，為葫蘆島市中心醫院的可持續發展奠定了堅實基礎。在總結經驗教訓方面，本研究發現，就診流程再造是一個復雜的系統工程，需要醫院全體員工的共同參與和支持。在實施過程中，要充分考慮各方面的因素，