導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)系列課程大綱匯報(bào)人：文小庫(kù)2025-05-12目錄CONTENTS01職業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)02溝通技巧提升03產(chǎn)品知識(shí)體系04銷售流程規(guī)范05服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)06實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練01職業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)導(dǎo)購(gòu)職業(yè)道德規(guī)范誠(chéng)信為本盡職盡責(zé)尊重顧客遵守法律導(dǎo)購(gòu)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不夸大產(chǎn)品功效，不以欺騙手段獲取消費(fèi)者信任。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)尊重顧客的意愿和需求，提供專業(yè)、客觀的建議和選擇。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)充分了解產(chǎn)品信息，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的購(gòu)買建議，確保消費(fèi)者權(quán)益。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，不進(jìn)行任何違法違規(guī)的銷售行為。職業(yè)形象管理標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔導(dǎo)購(gòu)應(yīng)保持整潔的儀表，穿著得體、舉止大方，以展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。01言行舉止導(dǎo)購(gòu)應(yīng)言行得體，禮貌待人，避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為。02專業(yè)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確回答消費(fèi)者的問(wèn)題，提升消費(fèi)者信任度。03團(tuán)隊(duì)協(xié)作導(dǎo)購(gòu)應(yīng)與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作配合，共同完成銷售目標(biāo)，不互相拆臺(tái)或惡意競(jìng)爭(zhēng)。04基礎(chǔ)商業(yè)法規(guī)認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)應(yīng)了解價(jià)格法規(guī)，不進(jìn)行價(jià)格欺詐或低價(jià)傾銷等違法行為。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)了解產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)要求，確保所售產(chǎn)品符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)了解廣告法的相關(guān)規(guī)定，不進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者的廣告行為。價(jià)格法規(guī)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量法廣告法02溝通技巧提升集中注意力，避免分心，展現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。全神貫注傾聽(tīng)通過(guò)點(diǎn)頭、微笑、復(fù)述等方式，向客戶傳達(dá)關(guān)注和理解。反饋式傾聽(tīng)01020304通過(guò)傾聽(tīng)了解客戶需求，把握銷售機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)的重要性運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題，引導(dǎo)客戶表達(dá)更深層次的需求。深入挖掘需求客戶需求傾聽(tīng)方法場(chǎng)景化語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練6px6px6px幫助客戶更好地理解產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。場(chǎng)景化語(yǔ)言的作用根據(jù)客戶需求和偏好，調(diào)整語(yǔ)言表達(dá)方式和風(fēng)格。針對(duì)性表達(dá)運(yùn)用比喻、舉例等手法，使語(yǔ)言更加生動(dòng)、形象。語(yǔ)言表達(dá)的生動(dòng)性010302避免啰嗦和冗長(zhǎng)，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)核心信息。簡(jiǎn)練明了04客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生疑慮，可能是認(rèn)為價(jià)格過(guò)高或價(jià)格與價(jià)值不符。價(jià)格異議的原因價(jià)格異議處理策略突出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)價(jià)格與價(jià)值的匹配。強(qiáng)調(diào)價(jià)值根據(jù)客戶的反饋和態(tài)度，靈活調(diào)整報(bào)價(jià)或提供優(yōu)惠方案。靈活應(yīng)變?yōu)榭蛻籼峁┓制诟犊睢①?zèng)品等優(yōu)惠方案，降低客戶的購(gòu)買壓力。分期付款與優(yōu)惠03產(chǎn)品知識(shí)體系商品核心參數(shù)解析了解產(chǎn)品的基本參數(shù)及其分類方式，確保準(zhǔn)確理解產(chǎn)品性能。核心參數(shù)定義與分類分析產(chǎn)品參數(shù)對(duì)性能、使用體驗(yàn)等方面的影響，做到心中有數(shù)。參數(shù)影響因素解析掌握如何對(duì)比不同產(chǎn)品的參數(shù)，輔助客戶選購(gòu)合適的產(chǎn)品。參數(shù)對(duì)比與選型產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉技巧賣點(diǎn)挖掘與篩選從產(chǎn)品特點(diǎn)、功能、用戶需求等方面入手，提煉出具有吸引力的賣點(diǎn)。01賣點(diǎn)包裝與傳播將賣點(diǎn)進(jìn)行包裝，形成簡(jiǎn)潔明了的表述，便于向用戶傳遞。02賣點(diǎn)演示與驗(yàn)證通過(guò)實(shí)際操作、案例等方式，展示賣點(diǎn)的真實(shí)效果，增強(qiáng)用戶信任。03競(jìng)品對(duì)比分析框架競(jìng)品對(duì)比策略制定針對(duì)不同競(jìng)品的對(duì)比策略，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，化解劣勢(shì)。03從產(chǎn)品性能、功能、價(jià)格、用戶評(píng)價(jià)等多個(gè)維度進(jìn)行綜合分析。02競(jìng)品分析要素競(jìng)品識(shí)別與定位準(zhǔn)確識(shí)別主要競(jìng)品，明確其市場(chǎng)定位及優(yōu)劣勢(shì)。0104銷售流程規(guī)范客戶類型識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)衣著、言行識(shí)別客戶類型觀察客戶的衣著、言行舉止，初步判斷其購(gòu)買能力和購(gòu)買意愿。識(shí)別購(gòu)買動(dòng)機(jī)識(shí)別購(gòu)買決策者了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，是自用還是送禮，或者是其他。在與客戶交流中，識(shí)別出真正的購(gòu)買決策者，以更好地制定銷售策略。123FABE法則應(yīng)用場(chǎng)景了解產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)和功能，以便向客戶介紹和推薦。將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特性。將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶利益聯(lián)系起來(lái)，讓客戶看到購(gòu)買產(chǎn)品帶來(lái)的實(shí)際利益。提供證明、案例、數(shù)據(jù)等支持，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任和購(gòu)買信心。產(chǎn)品特性（Feature）優(yōu)勢(shì)（Advantage）利益（Benefit）證據(jù)（Evidence）交易促成信號(hào)捕捉客戶在交流中可能會(huì)透露出購(gòu)買信號(hào)，如詢問(wèn)價(jià)格、交貨時(shí)間等，要及時(shí)捕捉并跟進(jìn)。捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)客戶在購(gòu)買前可能會(huì)有猶豫和顧慮，要通過(guò)詢問(wèn)和傾聽(tīng)了解清楚，并給出解決方案或建議。識(shí)別客戶的猶豫和顧慮在了解客戶需求和疑慮后，要適時(shí)提出購(gòu)買建議，并促成交易，幫助客戶做出決定。提出購(gòu)買建議并促成交易05服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)退換貨處理流程接待顧客退換貨退換貨操作規(guī)范退換貨原因分析后續(xù)跟進(jìn)與反饋熱情接待，了解顧客需求和問(wèn)題，核實(shí)購(gòu)物憑證和商品情況。詳細(xì)詢問(wèn)商品退換原因，判斷責(zé)任歸屬，協(xié)助顧客解決問(wèn)題。按照公司規(guī)定流程進(jìn)行退換貨操作，確保顧客權(quán)益不受損害。及時(shí)跟進(jìn)退換貨進(jìn)度，了解顧客滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。投訴受理與分類建立投訴受理渠道，對(duì)投訴進(jìn)行分類和分級(jí)。投訴處理流程制定投訴處理流程，明確處理時(shí)限和責(zé)任人，確保投訴得到及時(shí)解決。投訴處理技巧針對(duì)不同級(jí)別的投訴，采用不同的處理技巧，提高處理效果。投訴總結(jié)與改進(jìn)定期總結(jié)投訴問(wèn)題，分析原因，提出改進(jìn)措施，完善服務(wù)流程。投訴分級(jí)解決方案VIP客戶維護(hù)機(jī)制根據(jù)消費(fèi)記錄和購(gòu)買能力，識(shí)別并分級(jí)VIP客戶。為VIP客戶提供專屬服務(wù)，如優(yōu)先接待、專屬優(yōu)惠、定期回訪等。關(guān)注VIP客戶需求，定期溝通，提供個(gè)性化服務(wù)和解決方案。通過(guò)持續(xù)的關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升VIP客戶滿意度和忠誠(chéng)度。VIP客戶識(shí)別與分級(jí)專屬服務(wù)與支持客戶關(guān)懷與溝通客戶滿意度提升06實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練賣場(chǎng)情景角色扮演角色扮演模擬實(shí)際賣場(chǎng)中的顧客和銷售員，進(jìn)行商品介紹、答疑、處理異議等場(chǎng)景的演練。01情景模擬模擬各種購(gòu)物場(chǎng)景，如節(jié)假日促銷、新品上市、顧客投訴等，讓學(xué)員熟悉實(shí)際工作場(chǎng)景。02實(shí)戰(zhàn)演練在模擬的賣場(chǎng)環(huán)境中進(jìn)行實(shí)際銷售演練，提升學(xué)員的應(yīng)變能力和銷售技巧。03典型客訴案例拆解選取典型的客訴案例，包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后問(wèn)題等方面。案例選擇組織學(xué)員對(duì)案例進(jìn)行分析和討論，找出問(wèn)題的根源和解決方案。案例分析將案例進(jìn)行情景再現(xiàn)，讓學(xué)員在模擬的環(huán)境中學(xué)習(xí)和掌握處理客訴的技巧。案例模擬服務(wù)評(píng)分考核標(biāo)準(zhǔn)考