事業(yè)單位信訪工作制度第一章事業(yè)單位信訪工作概述

1.事業(yè)單位信訪工作的定義與意義

事業(yè)單位信訪工作是指事業(yè)單位在履行職責(zé)過程中，針對群眾來信來訪反映的問題，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查、處理、答復(fù)和反饋的一項日常工作。信訪工作對于維護(hù)社會穩(wěn)定、保障群眾合法權(quán)益、改進(jìn)工作作風(fēng)具有重要意義。

2.事業(yè)單位信訪工作的現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國事業(yè)單位信訪工作取得了一定的成果，但仍存在一些問題。如：部分事業(yè)單位對信訪工作重視不夠，制度不健全；信訪渠道不暢，群眾反映問題難度較大；信訪問題處理不及時，導(dǎo)致矛盾激化等。

3.事業(yè)單位信訪工作的基本原則

（1）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪問題。

（2）群眾利益至上原則：始終站在人民群眾的立場上，維護(hù)群眾合法權(quán)益。

（3）及時就地解決原則：對信訪問題及時調(diào)查、處理，就地解決問題。

（4）責(zé)任追究原則：對因工作失職、失誤導(dǎo)致信訪問題發(fā)生的，要追究相關(guān)責(zé)任。

4.事業(yè)單位信訪工作的任務(wù)

（1）及時了解和掌握信訪信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

（2）認(rèn)真辦理群眾來信來訪，維護(hù)群眾合法權(quán)益。

（3）加強(qiáng)信訪問題排查，預(yù)防矛盾激化。

（4）建立健全信訪工作制度，提高信訪工作水平。

5.事業(yè)單位信訪工作的具體措施

（1）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任。

（2）完善信訪渠道，方便群眾反映問題。

（3）加強(qiáng)信訪問題調(diào)查處理，確保問題得到妥善解決。

（4）加強(qiáng)信訪工作人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（5）建立健全信訪工作考核評價機(jī)制，推動工作落實。

第二章事業(yè)單位信訪工作制度建設(shè)

1.制定信訪工作制度的必要性

在事業(yè)單位中，制定一套完善的信訪工作制度是非常必要的。這不僅能規(guī)范信訪工作的流程，還能確保每一項信訪問題都能得到及時、有效的處理。有了制度，工作就有了明確的指導(dǎo)和依據(jù)，群眾反映問題也更加方便快捷。

2.制定信訪工作制度的基本原則

在制定信訪工作制度時，要遵循以下幾個原則：

-實用性：制度內(nèi)容要貼近實際工作，操作性強(qiáng)。

-完備性：涵蓋信訪工作的各個方面，不遺漏任何一個環(huán)節(jié)。

-靈活性：根據(jù)實際情況，制度應(yīng)允許適當(dāng)調(diào)整和補(bǔ)充。

-嚴(yán)肅性：一旦制定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，確保制度的權(quán)威性。

3.信訪工作制度的主要內(nèi)容

-來信來訪接收制度：明確信訪接待的時間、地點、流程，以及接待人員的職責(zé)。

-信訪問題登記制度：詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、反映問題、訴求等，確保信息準(zhǔn)確無誤。

-信訪問題處理制度：明確問題處理的時限、責(zé)任人、處理流程和反饋機(jī)制。

-信訪檔案管理制度：建立信訪檔案，對處理結(jié)果進(jìn)行歸檔，方便查詢和跟蹤。

-信訪工作責(zé)任追究制度：對處理不當(dāng)或造成嚴(yán)重后果的情況，明確責(zé)任追究的辦法。

4.實操細(xì)節(jié)示例

-接待流程：群眾來訪時，接待人員首先要熱情接待，耐心傾聽，做好記錄。對于能夠現(xiàn)場解決的問題，立即解決；對于需要進(jìn)一步調(diào)查的問題，告知信訪人處理時限，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。

-登記細(xì)節(jié)：信訪登記表應(yīng)包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、反映問題、訴求、接收時間等，確保信息完整。登記后，及時將信息錄入電腦系統(tǒng)，便于管理和查詢。

-處理反饋：對于信訪問題，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查清楚，給出處理意見，并將處理結(jié)果及時告知信訪人。同時，將處理結(jié)果歸檔，以便日后查閱。

第三章信訪接待與登記實操流程

1.信訪接待實操

在事業(yè)單位的信訪接待工作中，首先要做的是讓群眾感到被重視。接待人員需要做到以下幾點：

-熱情接待：見到信訪人時，要面帶微笑，主動打招呼，讓他們感到溫馨和尊重。

-耐心傾聽：認(rèn)真聽取信訪人的訴求，不打斷他們的講述，必要時做好筆記。

-詳細(xì)詢問：了解信訪人的具體問題，包括問題的發(fā)生背景、訴求內(nèi)容等。

-及時回應(yīng)：對于信訪人提出的問題，能現(xiàn)場解答的立即解答，不能現(xiàn)場解答的，要告知他們會有專人跟進(jìn)，并留下聯(lián)系方式。

2.信訪登記實操

登記是信訪工作的第一步，也是關(guān)鍵一步。以下是一些實操細(xì)節(jié)：

-準(zhǔn)備登記表：提前準(zhǔn)備好信訪登記表格，內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、反映問題類別、具體訴求等。

-核實信息：在登記時，要核實信訪人提供的信息，確保無誤。

-保護(hù)隱私：對于信訪人的個人信息，要妥善保管，確保不泄露。

-系統(tǒng)錄入：將登記信息及時錄入電腦系統(tǒng)，便于內(nèi)部流轉(zhuǎn)和跟蹤處理。

3.信訪問題分類與轉(zhuǎn)辦

-分類處理：根據(jù)信訪問題的性質(zhì)，將其分類，如咨詢類、投訴類、建議類等。

-轉(zhuǎn)辦流程：對于需要其他部門處理的問題，要填寫轉(zhuǎn)辦單，明確轉(zhuǎn)辦時限和要求，并跟蹤辦理情況。

4.實操中的注意事項

-保持中立：在接待和登記過程中，要保持中立態(tài)度，不偏袒任何一方。

-文明用語：使用文明、禮貌的語言，避免使用可能引起誤解或沖突的詞匯。

-及時反饋：對于信訪人的疑問或關(guān)注，要盡快給予反饋，避免造成不必要的誤解。

第四章信訪問題調(diào)查與處理

1.信訪問題調(diào)查

當(dāng)接收到信訪問題后，調(diào)查是解決問題的第一步。以下是調(diào)查的實操細(xì)節(jié)：

-確定調(diào)查人員：根據(jù)問題的性質(zhì)，指派責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟悉的人員進(jìn)行調(diào)查。

-制定調(diào)查方案：明確調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法、時間節(jié)點等。

-實地調(diào)查：深入一線，與當(dāng)事人及相關(guān)人員進(jìn)行面對面交流，收集證據(jù)材料。

-分析問題：對收集到的信息進(jìn)行梳理分析，找出問題的根源和關(guān)鍵點。

2.信訪問題處理

調(diào)查結(jié)束后，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果對問題進(jìn)行處理。以下是一些處理步驟：

-提出處理意見：根據(jù)調(diào)查情況，提出初步的處理意見，并征求相關(guān)部門或?qū)＜业囊庖姟?/p>

-制定處理措施：針對具體問題，制定切實可行的處理措施。

-執(zhí)行處理決定：將處理意見轉(zhuǎn)化為具體行動，確保問題得到解決。

-跟進(jìn)處理結(jié)果：對處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到妥善解決。

3.實操細(xì)節(jié)示例

-調(diào)查記錄：在調(diào)查過程中，要詳細(xì)記錄調(diào)查內(nèi)容，包括時間、地點、被調(diào)查人、調(diào)查內(nèi)容等。

-保密原則：在調(diào)查處理過程中，要嚴(yán)格遵守保密原則，不泄露調(diào)查內(nèi)容和處理結(jié)果。

-反饋機(jī)制：處理結(jié)束后，要將處理結(jié)果及時反饋給信訪人，并說明處理依據(jù)和理由。

-歸檔管理：將調(diào)查處理過程中的所有材料整理歸檔，便于日后查詢和監(jiān)督。

4.注意事項

-公正公平：在處理信訪問題時，要確保公正公平，避免偏袒任何一方。

-依法依規(guī)：處理信訪問題時，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保處理結(jié)果的合法性。

-及時溝通：在調(diào)查處理過程中，要與信訪人保持溝通，讓他們了解處理進(jìn)度。

-完善機(jī)制：針對信訪問題，要不斷完善制度和機(jī)制，防止類似問題再次發(fā)生。

第五章信訪問題答復(fù)與反饋

1.答復(fù)信訪人的重要性

答復(fù)信訪人是信訪工作的最后一環(huán)，也是最為關(guān)鍵的一步。答復(fù)得好，可以化解矛盾，贏得群眾的理解和支持；答復(fù)不好，可能會激化矛盾，影響單位的形象和穩(wěn)定。

2.答復(fù)前的準(zhǔn)備工作

在答復(fù)前，需要做好以下準(zhǔn)備工作：

-核實信息：確保調(diào)查處理的結(jié)論準(zhǔn)確無誤，避免在答復(fù)時出現(xiàn)差錯。

-準(zhǔn)備材料：整理好答復(fù)所需的書面材料，包括調(diào)查報告、處理決定等。

-確定答復(fù)方式：根據(jù)信訪人的訴求和偏好，選擇合適的答復(fù)方式，如書面答復(fù)、電話答復(fù)或面對面答復(fù)。

3.實操細(xì)節(jié)示例

-書面答復(fù)：對于書面提出的信訪問題，要以書面形式答復(fù)。答復(fù)函要語言規(guī)范、表述清楚，列出處理結(jié)果和依據(jù)。

-電話答復(fù)：電話答復(fù)時，要先用禮貌用語打招呼，然后簡潔明了地說明處理結(jié)果，并聽取信訪人的意見。

-面對面答復(fù)：面對面答復(fù)時，要選擇安靜、私密的環(huán)境，確保溝通順暢，態(tài)度要誠懇，語氣要平和。

4.答復(fù)后的跟進(jìn)工作

答復(fù)后，還需要做一些跟進(jìn)工作：

-收集反饋：詢問信訪人對答復(fù)是否滿意，是否還有其他訴求。

-記錄答復(fù)情況：將答復(fù)的內(nèi)容和時間記錄下來，歸檔備查。

-改進(jìn)工作：根據(jù)答復(fù)后的反饋，及時調(diào)整工作方法，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.注意事項

-及時性：答復(fù)要及時，不能讓信訪人長時間等待。

-準(zhǔn)確性：答復(fù)內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤，不能含糊其辭。

-客觀性：答復(fù)時要保持客觀公正，不能帶有主觀情感色彩。

-完整性：答復(fù)時要將調(diào)查處理的全過程和結(jié)果全面告知信訪人，避免遺漏重要信息。

第六章信訪檔案管理與保密工作

1.信訪檔案的重要性

信訪檔案是記錄信訪問題處理過程的重要資料，它對于分析信訪形勢、改進(jìn)工作方法、防范類似問題再次發(fā)生都有著重要作用。

2.信訪檔案的建立與管理

-檔案分類：將信訪檔案按照問題類型、處理結(jié)果等進(jìn)行分類，方便查詢和管理。

-檔案歸檔：每個信訪案件處理結(jié)束后，及時將相關(guān)資料歸檔，包括信訪登記表、調(diào)查報告、處理決定等。

-檔案更新：定期對檔案進(jìn)行更新，確保檔案信息最新、最全。

3.實操細(xì)節(jié)示例

-檔案盒標(biāo)簽：每個檔案盒上都要貼上清晰的標(biāo)簽，注明檔案內(nèi)容、歸檔日期等信息。

-檔案索引：建立檔案索引，方便快速找到特定檔案的位置。

-檔案查閱：設(shè)置檔案查閱流程，非相關(guān)人員查閱檔案需經(jīng)過授權(quán)。

4.保密工作

-保密意識：加強(qiáng)工作人員的保密意識，讓他們明白保密的重要性。

-保密制度：建立健全保密制度，明確保密范圍、保密責(zé)任等。

-保密措施：對涉密信息采取加密存儲、限制查閱等措施。

5.實操細(xì)節(jié)示例

-信息加密：對電腦中的重要文件進(jìn)行加密處理。

-人員權(quán)限：設(shè)定不同人員的查閱權(quán)限，非授權(quán)人員不得接觸涉密信息。

-保密檢查：定期進(jìn)行保密檢查，確保保密制度得到執(zhí)行。

6.注意事項

-嚴(yán)格管理：對信訪檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止檔案丟失、損壞或信息泄露。

-遵守法規(guī)：在處理信訪檔案時，要遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保檔案管理的合法性。

-及時更新：隨著信訪工作的開展，要及時更新檔案信息，保持檔案的時效性。

-加強(qiáng)培訓(xùn)：定期對工作人員進(jìn)行保密知識和檔案管理技能的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)水平。

第七章信訪工作人員的培訓(xùn)與管理

1.信訪工作人員的培訓(xùn)

信訪工作人員是處理信訪問題的主要力量，他們的能力和素質(zhì)直接影響到信訪工作的質(zhì)量和效率。

-培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括信訪政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、心理素質(zhì)等方面。

-培訓(xùn)形式：可以采取集中培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。

-培訓(xùn)效果：通過培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

2.實操細(xì)節(jié)示例

-制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)工作需要和人員實際情況，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。

-邀請專家授課：邀請有經(jīng)驗的信訪專家或律師進(jìn)行授課，提供專業(yè)指導(dǎo)。

-交流學(xué)習(xí)：組織工作人員參加同行交流學(xué)習(xí)，借鑒其他單位的成功經(jīng)驗。

3.信訪工作人員的管理

-明確職責(zé)：為每位工作人員明確職責(zé)范圍，確保每個人都清楚自己的工作內(nèi)容和要求。

-考核評價：建立考核評價機(jī)制，定期對工作人員的工作績效進(jìn)行評估。

-激勵機(jī)制：設(shè)立激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵。

4.實操細(xì)節(jié)示例

-考核指標(biāo)：設(shè)定合理的考核指標(biāo)，如接待次數(shù)、處理效率、群眾滿意度等。

-工作日志：要求工作人員記錄工作日志，詳細(xì)記錄每天的工作內(nèi)容和遇到的問題。

-定期反饋：定期召開會議，讓工作人員反饋工作中遇到的問題和改進(jìn)建議。

5.注意事項

-重視培訓(xùn)：單位領(lǐng)導(dǎo)要重視工作人員的培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時間、場地和資金。

-提高待遇：提高信訪工作人員的待遇，增強(qiáng)他們的工作積極性和職業(yè)歸屬感。

-關(guān)注心理：關(guān)注工作人員的心理健康，提供必要的心理支持和幫助。

-優(yōu)化環(huán)境：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓工作人員能夠?qū)Ｐ闹轮镜亻_展工作。

第八章信訪工作與群眾滿意度的提升

1.群眾滿意度的重要性

信訪工作的最終目標(biāo)是解決問題，提升群眾的滿意度。群眾滿意度是衡量信訪工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是反映單位服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子。

2.提升群眾滿意度的方法

-提高效率：加快信訪問題的處理速度，讓群眾感到問題能夠得到迅速解決。

-增強(qiáng)透明度：在處理過程中，及時向群眾通報進(jìn)展情況，讓他們了解問題處理的每一個環(huán)節(jié)。

-改善服務(wù)態(tài)度：對待群眾要熱情、耐心，用文明禮貌的語言進(jìn)行溝通。

-注重實際效果：確保處理結(jié)果能夠真正解決群眾的問題，讓群眾感到滿意。

3.實操細(xì)節(jié)示例

-服務(wù)窗口：在信訪接待窗口設(shè)置評價器，讓群眾在接待結(jié)束后進(jìn)行現(xiàn)場評價。

-問題跟蹤：建立問題跟蹤機(jī)制，確保每一個問題都有人負(fù)責(zé)到底，并及時反饋處理結(jié)果。

-群眾回訪：處理結(jié)束后，對信訪人進(jìn)行回訪，了解他們對處理結(jié)果的滿意度。

-意見建議：鼓勵群眾提出意見和建議，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

4.建立反饋機(jī)制

-反饋渠道：設(shè)立多種反饋渠道，如熱線電話、在線平臺、意見箱等，方便群眾隨時反映問題。

-反饋處理：對群眾的反饋意見進(jìn)行分類整理，及時處理并回復(fù)。

-反饋結(jié)果：將反饋結(jié)果公開，讓群眾看到單位對問題的重視和對改進(jìn)工作的努力。

5.注意事項

-群眾為本：始終堅持以群眾為中心的工作理念，將群眾的利益放在首位。

-動態(tài)調(diào)整：根據(jù)群眾反饋的情況，動態(tài)調(diào)整工作策略，不斷改進(jìn)服務(wù)。

-長效機(jī)制：建立長效的滿意度提升機(jī)制，使群眾滿意度的提升成為信訪工作的常態(tài)。

-營造氛圍：通過多種方式，如宣傳欄、講座等，營造良好的信訪服務(wù)氛圍。

第九章信訪工作的問題與挑戰(zhàn)

1.信訪工作中的常見問題

在實際工作中，信訪工作面臨著各種各樣的問題和挑戰(zhàn)，以下是一些常見問題：

-信訪渠道不暢通：群眾反映問題難度較大，部分問題得不到及時處理。

-信訪問題復(fù)雜多樣：有些信訪問題涉及多個部門，處理起來難度較大。

-信訪工作人員不足：部分單位信訪工作人員數(shù)量不足，難以應(yīng)對大量信訪問題。

-信訪檔案管理不規(guī)范：檔案資料缺失、歸檔不及時等問題時有發(fā)生。

2.面臨的挑戰(zhàn)

-社會矛盾的復(fù)雜性：隨著社會的發(fā)展，各種社會矛盾逐漸顯現(xiàn)，給信訪工作帶來挑戰(zhàn)。

-群眾期望值提高：群眾對信訪工作的期望值不斷提高，要求信訪工作更加高效、公正。

-信息技術(shù)的快速發(fā)展：信息技術(shù)的發(fā)展對信訪工作提出了新的要求，需要不斷更新觀念和技術(shù)手段。

3.實操細(xì)節(jié)示例

-優(yōu)化信訪渠道：通過設(shè)立網(wǎng)上信訪平臺、開通熱線電話等方式，方便群眾反映問題。

-加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)：建立部門間的協(xié)調(diào)機(jī)制，共同解決涉及多個部門的信訪問題。

-增加工作人員：適當(dāng)增加信訪工作人員，提高信訪工作的處理能力。

-規(guī)范檔案管理：制定檔案管理規(guī)范，確保檔案資料的完整性、及時性和準(zhǔn)確性。

4.應(yīng)對策略

-提高認(rèn)識：單位領(lǐng)導(dǎo)要高度重視信訪工作，將其作為一項重要任務(wù)來抓。

-完善制度：建立健全信訪工作制度，確保信訪工作的規(guī)范化、制度化。

-加強(qiáng)培訓(xùn)：定期對信訪工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

-創(chuàng)新方法：運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高信訪工作的效率和效果。

5.注意事項

-及時發(fā)現(xiàn)問題：在工作中要敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施予以解決。

-增強(qiáng)應(yīng)對能力：通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，增強(qiáng)應(yīng)對各種復(fù)雜情況的能力。

-保持溝通：與群眾保持密切溝通，了解他們的需求和期望，提高滿意度。

-營造良好氛圍：通過多種渠道宣傳信訪工作，營造良好的社會氛圍。

第十章信訪工作的發(fā)展與展望

1.信訪工作的未來發(fā)展趨勢

隨著社會的不斷發(fā)展，信訪工作也面臨著新的發(fā)展趨勢，主要包括：

-信息化：利用信息技術(shù)手段，提高信訪工作的效率和透明度。

-法治化：依法依規(guī)處理信訪問題，保障群眾的合法權(quán)益。

-專業(yè)化：提高信訪工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提升信訪工作的專業(yè)化水平。

-社會化：鼓勵社會力量參與信訪工作，形成合