南航培訓課件大綱演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01公司文化理念02安全規范體系03服務標準培訓04業務技能強化05職業發展規劃06管理制度解讀01公司文化理念核心價值觀宣導核心價值觀宣導顧客至上追求卓越尊重員工誠信為本始終將顧客需求放在首位，提供安全、舒適、便捷的航空服務。關注員工成長，提供多元化培訓和發展機會，營造和諧、積極的工作氛圍。不斷提升服務品質，追求卓越業績，實現公司的持續發展和創新。堅持誠信經營，遵守法律法規，維護公司聲譽和形象。介紹南航成立初期的歷史背景、艱辛歷程和主要成就。成立初期闡述南航在發展過程中如何抓住機遇，不斷拓展航線網絡，提升服務質量。發展階段介紹南航現階段的規模、航線網絡、機隊情況、市場份額等方面的概況。現階段概況南航發展歷程回顧企業愿景與戰略目標戰略目標成為全球領先的航空公司，為乘客提供卓越的航空服務。社會責任企業愿景明確南航的戰略目標，包括市場拓展、品牌建設、安全運營等方面的具體計劃。強調南航在履行社會責任方面的承諾和行動，如環保、公益、可持續發展等。02安全規范體系飛行安全操作標準飛行前準備檢查飛機各項設備，確保飛機狀態良好，機組人員熟悉應急程序。01飛行過程安全操作嚴格按照飛行操作程序執行，確保飛行安全。02特殊情況處置針對突發情況，按照應急程序進行處置，確保乘客和機組安全。03客艙應急處理流程應急設備使用熟悉應急設備的使用方法，確保在緊急情況下能夠正確使用。01掌握緊急撤離程序，指導乘客快速、安全地撤離飛機。02應急醫療救護了解基本的醫療救護知識，對乘客的突發狀況進行緊急救護。03緊急撤離程序危險品運輸管理要求熟悉危險品的標識、分類及特性，確保危險品正確裝載。危險品識別與分類了解危險品運輸的相關規定，確保危險品在運輸過程中符合安全要求。危險品運輸規定掌握危險品應急處置程序，有效應對危險品泄漏、火災等突發情況。危險品應急處置03服務標準培訓客艙服務禮儀規范禮貌用語應用穿著得體、整潔，符合南航形象標準，展現專業與自信。舉止優雅大方專業形象塑造使用規范的服務語言，熱情、親切、尊重地與旅客溝通。注意細節，如微笑、手勢、站姿等，為旅客營造舒適環境。旅客溝通技巧要點積極傾聽耐心傾聽旅客需求，理解并回應旅客的關切與問題。01有效表達清晰、準確地傳達信息，避免產生誤解與歧義。02情緒管理保持冷靜、理性，有效應對旅客的各種情緒與訴求。03特殊需求應對策略識別特殊旅客熟練掌握各類特殊旅客的識別方法，如老年、兒童、殘疾等。01針對不同特殊旅客的需求，提供個性化的服務方案與措施。02緊急情況處理掌握緊急情況下的服務流程與操作規范，確保旅客安全與舒適。03個性化服務04業務技能強化值機流程了解值機的基本流程，包括查驗旅客證件、托運行李、打印登機牌等環節。特殊情況處理掌握如何處理航班延誤、取消、變更等特殊情況下的值機流程。登機流程了解旅客登機的基本流程，包括安檢、候機、登機等環節。登機口管理掌握如何進行登機口管理，包括旅客登機牌的查驗、旅客引導等。值機與登機流程演練票務系統操作指南訂票系統掌握訂票系統的操作流程，包括查詢航班信息、選擇座位、填寫旅客信息等環節。改期與退票了解如何進行機票的改期與退票操作，包括費用計算、操作流程等。票價與稅費熟悉票價種類、稅費計算規則及發票開具等。票務系統異常處理掌握票務系統出現異常情況時的處理方法，如系統崩潰、數據丟失等。了解行李托運的基本流程，包括行李稱重、標簽粘貼、安檢等環節。掌握行李破損或丟失時的處理方法，包括賠償標準、賠償流程等。了解行李延誤的處理方法，包括如何為旅客提供協助、安排住宿等。掌握超重行李的處理方法，包括如何計算超重費用、如何安排行李運輸等。行李托運異常處理行李托運流程行李破損或丟失行李延誤超重行李處理05職業發展規劃崗位晉升通道說明崗位晉升通道說明晉升通道的設立晉升程序和流程晉升條件和資格晉升后的待遇和福利明確晉升通道的崗位和晉升標準，為員工提供清晰的職業發展路徑。規定晉升所需的基本條件、業績要求和能力素質，以及相應的考核標準和程序。詳細介紹員工晉升的程序和流程，包括申請、評估、審批等環節，確保公平公正。說明晉升后員工可以享受的薪資待遇、福利保障和職業發展空間。內部培訓資源整合培訓資源的種類和形式包括培訓課程、教材、講師資源、在線學習平臺等，滿足員工不同的學習需求。02040301培訓實施和效果評估組織培訓活動，加強培訓過程管理和效果評估，提高培訓質量和效果。培訓內容的規劃和設計根據崗位需求和員工能力水平，制定培訓計劃和課程，確保培訓內容與工作實際緊密結合。培訓成果的轉化和應用將培訓成果轉化為員工的工作能力和績效，促進個人和組織共同發展。員工成長評估機制評估標準和指標制定科學、客觀、公正的評估標準和指標，反映員工的能力、業績和潛力。評估方法和工具評估結果的反饋和應用采用多種評估方法和工具，包括自評、上級評估、同事互評、360度反饋等，確保評估結果的全面性和準確性。及時向員工反饋評估結果，幫助員工了解自身優點和不足，制定改進計劃。同時，將評估結果與薪酬、晉升、培訓等方面掛鉤，激勵員工不斷提升自身能力和績效。12306管理制度解讀考勤與排班規則采用指紋打卡、人臉識別等多種方式?？记诜绞礁鶕徫恍枨蠛蛦T工能力，制定科學的排班表。排班制度員工遲到或早退將進行記錄，并計入考勤統計。遲到早退員工請假需提前申請，并經過上級審批，確保工作正常運轉。請假制度考核標準制定明確、可衡量的考核標準，確保評價公正。01考核內容包括工作質量、效率、創新、協作等方面。02考核周期根據崗位特點和工作任務，確定合理的考核周期。03獎懲措施根據考核結果進行獎勵或懲罰，激勵員工提高績效。04績效考核指標分解員工權益保障條款勞動合同