全面質量管理輔助教材課程內容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質量第三部分全面縮短運轉周期第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題2025/5/202質量管理發展過程操作者工長檢驗員統計全面質量管理全面質量控制組織和全面質量管理190019181937196019802025/5/203全面質量“全面質量”，不僅指產品服務質量，還包括了工作質量，是用工作質量來保證產品或服務質量。整個質量管理包括了采購、設計、生產制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調“好的質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。2025/5/204TQM的含義強烈的關注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質量。精確的度量。向員工授權。2025/5/205TQM的好處縮短總運轉周期降低所需成本縮短庫存周轉時間提高生產率追求企業利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤2025/5/206第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團質量管理培訓第一部分顧客完全滿意4.組建團隊和以團隊形式解決問題2.六西格瑪質量3.全面縮短運轉周期2025/5/207單元一瞬間感受2025/5/208還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經歷2025/5/209倒霉顧客的傷心經歷場景一：汽車保養店場景二：銀行場景三：超市場景四：維修室場景五：飛機場場景六：旅館場景七：飛機場行李處場景八：加油站2025/5/2010瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。2025/5/2011瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環節。2025/5/2012客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%由于一線服務人員態度冷漠2025/5/2013由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯2025/5/2014退酸奶的故事2025/5/2015什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望2025/5/2016單元二顧客完全滿意2025/5/2017哪些因素對客戶是重要的？卓越的產品質量優質的服務貨真價實按時交貨2025/5/2018顧客眼中的價值顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益收益：所獲效用；實用性：購物享受……成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便產品功能——效用、利益——隱含的個性化需求2025/5/2019如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用

2025/5/2020如何增加市場占有率？（續）運送維修信貸資訊2025/5/2021市場競爭策略商品策略。假定本企業的產品和服務與競爭對手基本相同，就要靠提高生產率、降低成本來競爭。這也是在社會化大生產中，大企業在激烈的市場競爭下具有較大優勢的體現。技術導向。在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位。有了這種優勢，就能在市場初期賺取最大的商業利潤，當形成一個良好的循環后，自己的企業就會總是走在別人前面。這也就是“技術創新”的魅力。2025/5/2022市場競爭策略（續1）質量導向。就是以質量為中心，重視產品質量，增加消費者信心，促進消費者購買。服務導向。通過提供服務，給產品增加額外的附加值。（發生在花旗銀行的故事）。顧客導向。把消費者的意見帶進企業內部，企業根據消費者的需要制定策略和設計產品（雨傘改進）。2025/5/2023競爭優勢首先，技術、產品特征、營銷戰略等很容易被競爭對手所模仿，但服務卻是產生差異性的主要手段。其次，顧客服務的質量是整體產品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。最后，領先的制造商是在其現存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優勢?？傊?，提供優質的服務，就是我們的競爭優勢。2025/5/2024顧客導向的要點把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。了解顧客及其業務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機）。使自己以顧客的角度進行思考——用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。2025/5/2025顧客角度看世界——>價值期待2025/5/2026傳統組織機構高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出以顧客為中心的組織機構顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業的質量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業務流程2025/5/2027顧客完全滿意要點（續1）5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業成功的機會。6.有所要求的顧客才是企業盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業必能得到發展并長久立于不敗之地。7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。8.首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。2025/5/2028顧客完全滿意要點（續2）9.你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10.當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11.給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現的價值。12.將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。2025/5/2029顧客完全滿意要點（續2）13.為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14.每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發展。15.制造、銷售產品和提供服務的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。2025/5/20302025/5/2031第二部分六西格瑪質量單元一質量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二通向六西格瑪質量的六個步驟兆維集團質量管理培訓第二部分六西格瑪質量4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.全面縮短運轉周期2025/5/2032第二部分課程目標在課程結束后，學員能夠做到：明確質量的定義掌握用DPU和DPMO值來確定工作質量的方法熟悉西格瑪值的計算過程描述達到六西格瑪質量的六個步驟2025/5/2033單元一質量定義、DPU和DPMO與六西格瑪2025/5/2034為什么要測量質量？了解當前業績水平——起點確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高2025/5/2035缺陷任何導致顧客不滿意的因素任何對標準或規格的不符合2025/5/2036典型缺陷和單位的舉例2025/5/2037單位缺陷數單位缺陷數，又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對質量的通用度量。其公式為：在任何檢查點發現的缺陷數

DPU=——————————————通過該檢查點的單位數對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度2025/5/2038單位缺陷數的舉例2025/5/2039測量DPU的好處A.分析目前的表現B.預測產品和或服務的質量C.對產品、服務、流程定出水準D.計劃并設計出工作流程2025/5/2040百萬機會缺陷數（DPMO）百萬機會缺陷數：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數（DPMO）

單位缺陷數（DPU）1,000,000=———————————————

一個單位中的出錯機會2025/5/2041為什么要計算百萬機會缺陷數（DPMO）？因為DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。2025/5/2042DPMO舉例我校對過的雇員號碼本中一共有40,000個條目。假設共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數/單位總數=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。(DPU1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。(DPU1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2025/5/2043百萬機會缺陷數的計算例1.職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確缺陷數：56個單位：每個條目單位數：50,000出錯機會數：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002025/5/2044百萬機會缺陷數的舉例2025/5/2045西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數據術語。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。2025/5/2046正態分布曲線-6-5-4-3-2-1

+1+2+3+4+5+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999998%的個體2025/5/2047更好地體會差別有多么巨大2025/5/2048為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6

醫生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件2025/5/2049在制造中應用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質量優良，MOTOROLA公司已達到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節省下來的費用已達110億美元。2025/5/2050通向六西格瑪質量的六個步驟第一步：明確您提供的產品或服務是什么？第二步：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們所關注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產品/服務，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過程。第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。2025/5/2051走向六西格瑪的六個步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2025/5/2052第一步明確您提供的產品或提供的服務。（換句話說——您是做什么的？）在第一步時產生的信息集團/組織（處理系統）產品/服務#1

產品/服務#2

2025/5/2053第二步明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）集團/組織（處理系統）產品/服務#2的客戶

產品/服務#1的客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1產品/服務#2

產品/服務#2的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

2025/5/2054第四步制訂工作的過程。在第四步時產生的信息：供應商A提供輸入的作用供應商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2改善后的工作流程圖2025/5/2055第四步（續）制訂工作的過程：1.明確該過程的各個具體步驟2.明確各個步驟執行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出3.明確每一步驟內完成的程序4.過程中的全部排隊等候時間及暫存點5.列明一切工作進行檢查的地點6.表明出錯或工作不圓滿的原因7.使用標準符合8.對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性2025/5/2056過程控制流程圖中所使用的標準符號流程中的步驟或任務檢驗點或決定點暫存或轉儲點排隊或等候點由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2025/5/2057第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產生的信息：供應商A提供輸入的作用供應商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2改善后的工作流程圖第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉周期。2025/5/2058縮短運作周期的措施杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務及步驟杜絕排隊及積壓找出完成主要任務的更加有效的方法其他任何能減少錯誤的方法，也能節約返工重干所需的時間2025/5/2059第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產生的信息：供應商A提供輸入的作用供應商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2總周期時間測定產品/服務的狀態信息缺陷數測定2025/5/2060如何將這六個步驟運用到你的工作中2025/5/2061小組練習運用學過的六個步驟分小組討論并總結老師提供的案例。2025/5/2062第三部分課程目標在結束本部分內容學習后，學員能夠做到：描述總運轉周期的概念基于時間的競爭與縮短運轉周期的意義描述成本、質量與運轉周期的關系明確改善工作流程對運轉周期管理的積極影響明確管理層在質量與運轉周期管理中的作用2025/5/2063單元一運轉周期與競爭優勢2025/5/2064摩托羅拉的產品質量管理概念摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如我們只是重復過去的成就，公司就得不到進一步的成長。我們將在所有方面達到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。我們將在公司所有業務部門推行縮短總運轉周期的方法，力爭在未來五年內使運轉周期再縮短十倍。2025/5/2065世界市場的未來變化市場的全球化程度進一步提高變化越來越頻繁：顧客的變化原材料的變化技術的變化新產品的發展產品的改進提高技術將進一步與市場開發、產品戰略掛鉤缺乏訓練有素的人產品面市時間加快2025/5/2066長遠的競爭優勢來自可靠的產品更具吸引力的產品比誰都快彌補差距2025/5/2067卓有成效的總運轉周期要求做到以下幾點：有效的行政周期管理有效的設計開發周期管理有效的營運周期管理有效的分銷周期管理2025/5/2068周期管理方法并行或同時的制造工藝為生產性能、維護性能和組裝標準而設計與供應商的合作關系用統計方法控制生產過程責權下放到具體部門員工通過制定企業結構圖，建立公司內部客戶關系管理層的責任全體人員的參與2025/5/2069推遲產品面市的代價推遲時間長度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤降低%2025/5/2070延緩產品投放市場時間的主要因素工程質量可靠性測試生產難度不成熟技術產品定義市場壓力成本原因研究開發和生產的質量制造工藝設計（DFM）影響2025/5/2071對一個企業的衡量標準

——顧客和供應商如何給你評分訂貨至交貨的時間質量廢品返工延遲交貨準備時間延遲信息計劃評審圖有多少免檢供應商意外故障率總成本2025/5/2072單元二優化工作流程縮短總運轉周期2025/5/2073企業在市場中的作用供應商系統子系統子系統子系統產出產出產出投入顧客系統產出反饋反饋2025/5/2074企業內部的系統關系圖銷售過程過程過程過程資本技術原材料人力資源員工人力資源研究與開發設計制造產品發送定單產品想法預算財務市場營銷/銷售市場產品收益促銷要求時間2025/5/2075傳統組織結構與運轉周期2025/5/2076跨部門協作可以借助流程圖將各項工作的進行過程或/和相關的責任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。2025/5/2077工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數據通知有關方面分析每日趨勢輸入91年及92年實際情況的主要統計數字取得必要的月度數據輸入主要統計數字月底？月底？輸入業務匯總輸入市場份額輸入現貨銷售額輸入收入預測輸入業務匯報否否是是2025/5/2078跨部門流程圖（產品開發過程示例）決定顧客需求測試確定市場需求制定產品戰略評估需求提出新產品建議考察產品附加物決定產品優先次序考察可行性研究準備可行性報告確定產品開發計劃設計產品外形批準產品可行性研究測試產品概念決定實地支持需求估計產品成本估計數量決定價格參數市場反應顧客/市場實地操作市場營銷管理產品開發制造2025/5/2079游戲2025/5/2080課堂練習1.繪制你企業的組織圖。2.畫一張跨部門流程圖，說明處理一項客戶投訴（如產品質量問題）的過程。3.在流程圖中標出每個步驟的運轉周期，并提供一些縮短運轉周期的建議。2025/5/2081附錄組織結構2025/5/2082組織機構在管理學中的組織結構是指企業據以執行管理和經營任務的體制和聯結管理對象各要素之間相互作用的方式。組織結構的類型——職能組織結構、項目組織結構、矩陣式組織結構。2025/5/2083職能組織結構圖總經理總經理助理人事生產營銷財務市場調研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產計劃生產工藝設備安裝維護綜合加工檢驗財務計劃預算普通會計成本會計統計數據處理2025/5/2084項目組織結構項目組織結構面向特殊的項目，組織由項目經理直接控制。項目經理產品研制開發（R&D）制造營銷市場或顧客新產品設想多品種規格產品定貨問訊定貨推銷需求2025/5/2085矩陣組織結構矩陣組織結構是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業務上的縱向聯系，又與項目組織保持橫向聯系，形成二維的管理矩陣。2025/5/2086矩陣組織——在職能結構中進行項目管理總裁質量副總裁工程副總裁項目總經理行政副總裁制造副總裁設計經理檢驗經理質量控制經理可靠性經理采購經理后勤經理項目A經理項目B經理設計工程師檢驗工程師質量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師設計工程師檢驗工程師質量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師2025/5/2087第四部分團隊合作解決問題單元一團隊合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團隊解決問題的工具兆維集團質量管理培訓第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質量2025/5/2088單元一團隊合作與TCS小組的建立2025/5/2089波音公司的設計2025/5/2090什么使我們的公司向前發展？2025/5/2091TEAM——小組Together團結Everyone人人Accomplishes完成More更多2025/5/2092什么是TCS小組一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的結果2025/5/2093TCS小組的目的學習，分享并協同工作以使我們的顧客更滿意2025/5/2094TCS小組的特征4~10個跨部門的小組成員專注于過程的改進解決顧客的問題為連續改進而努力解決問題的技術性和有效性不斷地互相鼓勵和促進3~12個月的工作周期2025/5/2095小組成員的素質小組是具有下列素質的人員構成的集體：有專攻主題方面的專長被分配給時間被授予相應的權利具有解決本組攻關問題的能力具有實施解決問題行動的能力2025/5/2096小組成員組長核心組員小組記錄員后備組員指導2025/5/2097TCS小組長的職責組織小組活動協助小組從專業人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵小組成員的參與行為確保小組活動的后勤安排向管理層匯報小組的活動進度2025/5/2098TCS小組活動會議要點組員地位平等民主發言傾聽每條意見、建議、觀點以解決問題為核心切忌對某人的觀點持有偏見討論與主題無關的事情2025/5/2099組建TCS小組檢查表1.是否確定了本小組人員？2.是否選舉了組長？3.是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經驗？4.小組人數是否合適？5.是否有必要的外援人員來協助解決問題？6.小組成員的專業技術組成是否全面？7.小組成員是否確定他們的工作關系：例如是否了解小組的目標、各成員的角色和他們要共同完成的任務？8.小組是否已確定解決問題的時間？2025/5/20100參加小組你會有怎樣的收獲？2025/5/20101有關小組成果的報道（續）GeneralMill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時間里使產品單位缺陷率降低75%，運轉周期減少53%TheBestPower小組在兩個月內使HP3KVA產品老化實驗的良品率從40%提高到99%2025/5/20102顧客完全滿意小組的目的確定下放權力的方法鼓勵在部門內部或多部門合作解決問題以多種解決問題的方法培訓員工將所有級別/部門的員工包含進來將團隊解決問題的方法制度化2025/5/20103摩托羅拉顧客完全滿意小組的發展

從1990年的2000個發展到1997年的6000個摩托羅拉顧客完全滿意小組發展小組數量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912025/5/20104單元一小結顧客驅動與團隊合作TCS小組的定義、目標與特征TCS小組的組成、成員與責任參與TCS小組活動的收獲2025/5/20105TCS小組工作流程確定問題1組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果82025/5/20106TCS小組活動各階段及其結果階段1.確定問題結果定義存在的問題（顧客關心問題或企業的主要業務問題2.建立小組3.選擇項目4.分析原因確定小組成員及活動準則評估小組項目的價值更具體地確認顧客的需求及存在的問題分析產生問題的根源確立預期達到的目標通過學習和分析問題的過程幫助小組成員成長2025/5/20107持續改進可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續不斷的改進過程收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2025/5/20108如何確定和定義問題1.在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？2.這個問題對目前的工作有何影響？3.問題嚴重到什么程度？4.解決這個問題的可能性有多大？2025/5/20109涉及企業主要業務問題的因素業務指標或業務范圍現有業績水平——業務水平目標業績水平——顧客的期望實現目標業績水平將產生的影響說明：以上這些因素必須通過一定的方式收集信息和數據才可以進一步確定其具體的內容2025/5/20110在收集信息前需要考慮的問題你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同業之最的信息？你是否有足夠的有關顧客的（內部的或外部的）？2025/5/20111收集信息的方法調查表調查采訪顧客座談會2025/5/20112收集顧客信息的方法一對一面談顧客座談會問卷調查2025/5/20113各種顧客信息收集方法對比2025/5/20114小組選題的價值控制過程管理方法難易程度工作時間成本資源利用顧客滿意改進解決問題的方法2025/5/20115評估小組課題的價值2025/5/20116小組課題評估（續）2025/5/20117持續的改進收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2025/5/20118數據展示的目的對數據進行組織和總結便于理解數據允許對數據進行分析和展示，以便和下列內容進行比較：關系價值更替趨勢2025/5/20119檢查表2025/5/20120趨勢圖2025/5/20121柏拉圖——最常用的條形圖2025/5/20122柏拉圖——關鍵性的少數與次要的多數2025/5/20123確立小組的“SMART”目標2025/5/20124“頭腦風暴法”的原則不可以批評別人的創意創意的數量是首要目標鼓勵綜合與修改創造性是關鍵因素2025/5/20125用于數據分析的常見工具因果關系圖力場分析圖雷達圖或蛛網圖活動網絡圖工作過程圖2025/5/20126確定解決問題方案的途徑將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經濟性是解決臨時問題，還是有長期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達成共識評價每種方案的優缺點將所有方案按優先順序排列選擇最佳的或最適合的方案2025/5/20127持續的改進收集相關數據利用圖標加以展示分析數據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2025/5/20128制定行動方案2025/5/20129改進效果評估及制度化改進效果評估：階段性評估最終結果評估評估手段：趨勢圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導書改進工作流程并在可適用的領域推廣形成新的政策或規章制度將改進結果或過程寫入培訓資料成為作業標準2025/5/20130摩托羅拉TCS小組展示會摩托羅拉總公司及各事業部/組每年定期在世界各地的工廠或業務所在地主辦各種TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應商、顧客的TCS小組提供交流成功經驗，分享改進成果的機會。2025/5/20131TCS小組展示會的目的促使各部門提出具體問題為持續改進提供一個良好的環境對小組的勤奮工作給予認可和獎勵運用統一的評判標準在摩托羅拉內部對工作的改善方法交換意見2025/5/20132單元三團隊解決問題的工具及統計過程控制概述2025/5/20133工具箱為取得六西格瑪品質及達到顧客完全滿意目標，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。因果關系圖（魚骨圖）力場分析圖雷達圖或蛛網圖樹圖活動網絡圖流程圖2025/5/20134選擇你所需要的工具2025/5/20135選擇你所需要的工具（續）2025/5/20136因果關系圖的繪制過程（續1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因2025/5/20137步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關系圖的繪制過程（續2）2025/5/20138因果關系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息2025/5/20139力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜步驟1：闡述問題2025/5/20140力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間2025/5/20141力場分析圖圖例（續）使用時應注意：1如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。2力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考3力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主次關系達成一致。4積極力量的加強常