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初稿

客房服務流程及工作標準

丹頂鶴大酒店

二0一一年九月

目錄

一、工作車物品擺放工作流程圖06

二、工作車物品擺放工作標準......................................................................06

三、進房敲門工作流程圖..........................................................................06

四、進房敲門工作標準............................................................................07

五、DND房（勿擾房）處理工作流程圖.............................................................08

六、DND房（勿擾房）處理工作標準...............................................................08

七、清掃房間和衛生間工作流程圖.................................................................09

八、清掃房間和衛生間工作標準...................................................................09

九、客房抹塵工作流程圖..........................................................................13

十、客房抹塵工作標準............................................................................13

十一、客房做床工作流程圖........................................................................15

十二、客房做床工作標準..........................................................................15

十二、客房開夜床工作流程圖......................................................................17

十四、客房開夜床工作標準......................................................................17

十五、清掃空房工作流程圖......................................................................19

十六、清掃空房工作標準........................................................................19

十七、走客房清掃工作流程圖...................................................................20

十八、走客房清掃工作標準.....................................................................20

十九、客房報修工作流程圖.....................................................................22

二十、客房報修工作標準.....................................................................22

二十一、管理人員查房工作流程圖.................................................................24

二十二、管理人員查房工作標準.................................................................24

二十三、客房杯具消毒工作流程圖.................................................................29

二十四、客房杯具消毒工作標準.................................................................29

二十五、VIP接待工作流程圖......................................................................30

二十六、VIP接待工作標準.....................................................................30

二十七、住客房整理工作流程圖...................................................................34

二十八、住客房整理工作標準...................................................................34

二十九、樓層客衣收發工作流程圖................................................................36

三十、樓層客衣收發工作標準...................................................................36

三十一、客人借（租）用物品工作流程圖..........................................................38

三十二、客人借（租）用物品工作標準..........................................................38

三十三、客房加床工作流程圖..............................................................40

三十四、客房加床工作標準...............................................................40

三十五、客房退房杳房工作流程圖...............................................................41

三十六、客房退房查房工作標準...............................................................41

三十七、客房遺留物品處理工作流程圖..........................................................43

三十八、客房遺留物品處理工作標準..........................................................43

三十九、客房樓層平安管理工作流程圖..........................................................45

三十九、客房樓層平安管理工作標準..........................................................45

四十、公區保潔員清潔工作流程圖.............................................................49

四十一、公區保潔員清潔工作標準............................................................49

四十二、玻璃清潔工作流程圖............................................................52

四十三、玻璃清潔工作標準............................................................52

四十四、大理石地面拋光工作流程圖............................................................54

四十五、大理石地面拋光工作標準............................................................54

四十七、地毯清潔工作流程圖..............................................................55

四十八、地毯清潔工作標準..............................................................55

四十九、電梯清潔工作流程圖................................................................56

五十、電梯清潔工作標準.................................................................56

五十一、金屬器件清潔工作流程圖............................................................57

五十二、金屬器件清潔工作標準............................................................57

五十三、電話預訂工作流程圖.....................................................................58

五十四、電話預訂工作標準.....................................................................58

五十五、團隊預訂工作流程圖.....................................................................60

五十六、團隊預訂工作標準.....................................................................60

五十七、散客預訂取消工作流程圖.................................................................62

五十八、散客預訂取消工作標準.................................................................62

五十九、預訂來賓接待工作流程圖...............................................................63

六十、預訂來賓接待工作標準...................................................................63

六十一、散客接待工作流程圖......................................................................65

六十二、散客接待工作標準.....................................................................65

六十三、團隊（會議）接待工作流程圖.............................................................67

六十四、團隊（會議）接待工作標準.............................................................67

六十五、外賓入住服務工作流程圖.................................................................69

六十六、外賓入住服務工作標準.................................................................69

六十七、為來賓調換房間工作流程圖...............................................................71

六十八、為來賓調換房間工作標準...............................................................71

六十九、珍貴物品寄存工作流程圖.................................................................72

七十、珍貴物品寄存工作標準................................................................72

七十一、散客退房離店工作流程圖...............................................................73

七十二、散客退房離店工作標準...................................................................73

七十三、旅行團退房離店工作流程圖...............................................................75

七十四、旅行團退房離店工作標準...............................................................75

七十五、信用卡授權工作流程圖.................................................................77

七十六、信用卡授權工作標準...................................................................77

七十七、迎賓服務接替工作流程圖...............................................................78

七十八、迎賓服務接待工作標準.................................................................78

七十九、行李寄存服務工作流程圖.................................................................79

八十、行李寄存服務工作標準...................................................................79

八十一、行李發放服務工作流程圖.................................................................80

八十二、行李發放服務工作標準.................................................................80

八十二、報刊、郵件遞送服務工作流程圖...........................................................81

八十四、報刊、郵件遞送服務工作標準??81

八十五、話務員轉接電話服務工作流程圖-83

八十六、話務員轉接電話服務工作標準??83

八十七、叫醒服務工作流程圖..........-85

八十八、叫醒服務工作標準...........85

一、工作車物品擺放工作流程圖

二、工作車物品擺放工作標準

1、工作車車輪完好正常運用、車體干凈光明、車內無雜物及個人物品。

2、一次性備品分類擺放、干凈整齊、數量足夠。

3、巾類及床上布草干凈、平整、無破損、污跡、疊好分類擺放。

4、垃圾筒內垃圾袋垃圾以不超過垃圾筒高度為標準，超過馬上傾倒。

5、布巾袋內臟布草及臟巾類不宜積累過高須剛好送達指定地點。

三、進房敲門工作流程圖

四、進房敲門工作標準

1、查看房態、視察房內動靜。

2、敲門時用中指其次關節部位輕敲房門3下（客人能夠聽到為標準），并報明身份“你好服務員”，散門

時距門30cM處;重復二次。

3、身體正直，眼望門鏡位置，等待客人回應，允許后方可進入。

4、將房卡芯片朝上，當綠燈亮后旋轉門把手推開。

5、當房門開至1/3位置時，邊視察房內是否有人，邊報“你好服務員”，確定無人則將房門接著放開。

6、進門后如發覺客人仍在睡覺或洗澡，則應立刻退出，輕輕將房門關上。

五、DND（勿擾房）處理工作流程圖

六、DND（勿擾房）處理工作標準

1、查看客房是否掛有“請勿力攪”牌或亮“請勿攪“燈，一般狀況下都不得捫攪客人。

2、如至下午2：00仍是“請勿打攪”，客房衛生員應報告客房領班，連續兩天不讓打掃的房間，應報告保

安員和客房部經理。

3、由領班紿客人打電話詢問是否須要清理房間。如房間無人接聽電話，領班應進入房間查看；如房間始

終占線，應通知話務員與客人取得聯系。

4、客人須要服務時，按客人指定的時間工作。

5、埴寫《樓層每R備品運用及檢查核對表》，并做好交接。

七、清掃房間和衛生間工作流程圖

八、清掃房間和衛生間工作標準

1、打算工作

（1）工作車上所配布草、客用品，清潔用具（抹布、百潔布、清潔桶、面盆、恭桶刷等）和清潔劑（潔廁

劑、玻璃水等）齊全；吸塵器能正常運用；垃圾袋和布草袋堅固。

（2）了解房態，確定打掃依次。清掃房間一般依次：VIP房、請速打掃房間、房務中心要求打掃的房間、住

客房、退客房、空房；在用房驚慌時先打掃退客房；長住房及辦公室依據客人要求定時清掃。

（3）把工作車推至房門口，距墻壁3cm處。將車堵住房門口，放有布草的一惻向房間。

2、按進房敲門程序進房。

3、在整個做房過程中，房門應保持開啟狀態；插入取電卡，采納最小盞數照明；拉開窗簾及紗簾同時檢

查是否拉動敏捷無掉鉤現象；將窗戶開至三分之二位置。

4、留意將煙缸內未熄滅的煙頭熄滅，關閉開著的燈具；床上布草撤掉放在工作車的布草袋內以不超過

袋口為準。

5、取出與撤出數量相等的布草，保證布草質量，壞損及污漬不許運用。

6、床單、被罩、枕套二餞,合一。

7、按抹塵工作程序抹塵；做到六無：無蛛網、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味；六亮：玻璃、

*具、鏡面、瓷磚、地面、衛生設施干凈光明。

8、備品數量按要求牙具2、木梳1、香皂1、浴帽1、火柴2、擦鞋布2等。

9、在清潔住客房時撤垃圾時不要隨意扔掉客人物品；客人的行李、文件、衣物等不得亂動，不準翻看，

擦塵后復原原位；女性用的化妝品只需稍加整理，不要隨意挪動，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔

掉。

10、清洗后的煙缸及垃圾筒必需打干；垃圾袋折邊朝墻。

11、洗潔衛生同時要捫算四塊抹布（浴缸、墻面、浴簾一塊；恭桶、地面一塊；面盆、臺面一塊；鏡于、

電鍍配件一塊）干濕分開、專項專用。

12、鏡面干凈無塵、無水潰、手印、無毛絮。

13、浴缸墻面干凈光明、無銹漬、水漬、污漬、異味；淋浴噴頭正常運用無漏水現象。

14、浴盆、面盆、馬桶刷和抹布不得混用；馬桶內外干凈無異味；沖水正常。

15、生間地面不得有積水，地磚表面干凈平滑無裂開翹起。

16、清點房間客人不能帶走的配備品，包括布巾，如發覺有短缺,不得另補，馬上報告領濟，待客人同

來后宛轉地詢問客人。

17、如客人在客房內時打掃房間，不要主動與客人搭訕，工作中動作要輕，并征求客人看法是否進行地

毯吸塵，工作完畢要向客人致歉。

18、環視房間不要將工具和其他無關用品遺忘在房間內。

19、拔出取電卡關好房門壓把檢查門鎖狀況。

20、填寫進房時間、出房時間、更換布草及巾類數量、一次性備品數量。

九、客房抹塵工作流程圖

十、客房抹塵工作標準

1、門鎖、門鈴、門軸是完好，放好勿擾牌。

2、空調、房燈、廊燈干凈無塵。

3、壁櫥內外干凈.衣架（4小）褲夾（2個）按規定數量配置,運用F常；櫥內無雜物，門及門框無積塵。

4、穿衣鏡面是清潔、光亮，無手印、灰塵。

5、行李柜（架）內外、兩側及轉軸表面灰塵；冰箱上部和門面干凈無污潰，打開冰箱有無噪音，溫度適

宜，指針應指于“3”處，擦凈冰箱內和飲料上的水跡。

6、電視機外殼和轉盤及下面桌面干凈無灰塵，電視機圖像清晰，將頻道調至中心一臺；機頂盒開關運用

正常、遙控器干凈無灰塵、無污漬、電量足夠。

7、梳妝鏡干凈無塵無水點無手印；鏡前燈干凈光明；服務指南內外干凈無雜物、物品齊全；桌面、方髡

堅固無污漬；抽屜拉動敏捷、無雜物灰塵；垃圾筒內外干凈無污潰燙痕、擺放位置統一垃圾袋折邊朝墻。

8、窗臺窗框及內側坡璃干凈光明無灰塵，開啟敏捷；紗窗堅固無綾隙；紗簾窗簾滑道正常拉動自如，無

缺鉤現象。

9、沙發靠背與坐墊夾縫之間無臟物；茶幾表面及底座干凈光明。

10、床頭燈亮、燈罩無灰塵；床頭板完好堅固無灰塵，板扣齊全無缺失。

11、床頭柜下方無雜物積塵；電話干凈無污漬運用正常

12、壁畫干凈無灰塵，位置正中不偏移。

13、客房用品齊全、擺放端正、數量正確。

十一、客房做床工作流程圖

十二、客房做床工作標準

1、床向外拉出至30cm-40cm位置，床墊、將褥墊要拉平放正。

2、開單時需將床單齊口對著自己，一只手抓單尾向床尾拋出。

3、甩單時要站于床頭中間位置，兩手分別撲住單頭兩側壓嫂處，IF面朝上，輕舉兩手，用力向下甩單,

使中線居中，兩邊勻稱無褶皺，單頭多出床頭邊緣30cm。

4、床四角要拉緊包嚴成90度，余出的床單打入床墊下，床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿、挺括。

5、套被罩要將被罩上部內兩角翻出，兩手反握住兩角與羽絨被頂角，用力甩動、套好，站于床尾處系好

被罩帶，被罩帶不外露。

6、套枕套需將枕套抖開，開口面平鋪于床面，左手指拎著開口處，右手抓住枕芯前端1/3處，從開口處

送入枕套，直至與枕套兩底角吻合，然后將枕芯另外兩角塞好。

7、放置枕頭時標準間要將兩枕頭整齊平放在床頭正中，枕套口向下，四角對齊整平、拍松，枕套短開口

一側背向床頭柜；大床間要枕金也開口互對、背向床頭柜，兩對枕套交接處相距5cm。

8、將床緩緩推回原位必需與床頭板對齊。

9、鋪床完畢檢查整體是否美觀。

10、鋪床時不要用手梳理頭發，防止頭發掉入床單；發覺有破損或有污跡的床單要剛好更換。

十三、客房開夜床工作流程圖

十四、客房開夜床工作標準

1、按進房敲門工作程序進房。

2、打開床頭燈、將窗簾關閉同時檢查是否敏捷。

3、將垃圾筒內垃圾清理干凈，內外打干。

4、將靠近床頭柜一側的羽絨被折成90度角，將床面整理平整，無褶皺，枕頭保持飽滿充溢。

5、將遙控器放于床頭柜上電話與便箋夾之間。

6、將環保卡放于與枕頭正中成45度角處。將晚安卡的“晚安”字樣朝向客人。

7、將拖鞋撐開放在開床處與床體邊緣沖齊的地毯上，洗衣單、洗衣袋并排放于床尾處。

8、將浴簾拉至浴缸2/3位置，浴簾底部置于浴缸內。

9、地巾鋪于浴缸前地面上，店徽朝向客人。

10、環視檢查房間整體效果，將垃圾及工具帶出。

11、拔出取電卡、關好房門壓把檢查房門是否靈敏。

十五、清掃空房工作流程圖

十六、清掃空房工作標準

1、工具齊全、抹布干濕分開，專項專用。按進房敲門程式序進房。

2、按房間抹塵工作程序抹塵；六無：無蛛網、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味。

3、按衛生間抹塵工作程序抹塵；六亮：玻璃、燈具、鏡面、鎏磚、地面、衛生設施干凈光明。

4、室內陳設及各種電器類設備運用正常；完好無壞損。

5、環視房間不得遺忘其他工具及雜物，關好房門壓把檢查門鎖運用狀況。

6、在《樓層每日備品運用及檢查核對表》填寫進房時間出房時間。

十七、走客房清掃工作流程圖

十八、走客房清掃工作標準

1、按進房程序進房，按查房程序查房。

2、房間空氣清爽無異味，開窗通風。

3、取出與撤出布草數量相符的布草，損壞及污漬不許運用。

4、按房間抹塵程序抹塵。

5、按備品配備標準要求增加備品。

6、吸塵時床下、柜下邊角死角吸塵。

7、按衛生間清潔標準清潔。

8、環視房間檢查有無遺忘物品及工具。

9、拔出取電卡、關上房門壓把檢查門鎖是否正常。

10、在《樓層每日備品運用及檢查核對表》上注明進房出房時間及更換備品及布草巾類數量。

十九、客房報修工作流程圖

二十、客房報修工作標準

1、發覺故障確定不能正常運用后方可報修。

2、報修時要說明房號、房態及需修理的項目。

3、填寫《修理登記表》，寫清房號、修理項目、報修時間、報修人等。

4、第一時間電話通知修理工人修理，修理時服務員必需跟蹤，做好相關遮蓋及衛生清理工作。

5、設置修理房時要注明修理項目。

6,修復后衛生員檢查測試報房務中心。

7、確定能正常運用方可修理轉空房。

8、做好記錄登記修復時間，未告知修復的要剛好跟催

二十一、管理人員查房工作流程圖

二十二、管理人員查房工作標準

1、按進房敲門程序進房。

2、房間檢查

(1)房門：門牌清晰，門鈴聲音正常，門鎖、鑰匙、插匙盒插入自如，可以開啟無松動；門軸潤滑，門

干凈無灰塵無油漬；門后有完整清晰的疏散圖；緊門器(門砰)正常；門后掛有完好無損的勿打攪牌，室內反

鎖能正常運用。

(2)壁櫥：衣架桿堅固、無浮灰；衣架褲夾數量正確、干凈；門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好；保險箱

門打開，密碼更改自如，說明卡擺放到位；櫥柜門完好無損開關自如。

(3)墻壁和天花板：無裂縫、漏水或霉點，無蛛網、灰吊，無油漆脫落和墻紙起翹；掛圖端正，畫框清

潔；煙感器清潔。

(4)護墻板、踢腳線無灰塵、破損現象。

(5)冰箱、飲水機：清潔無異味，客房吧品種齊全，數量正確，均在保質期內，擺放整齊，商標清晰完

整，價格簽清晰可見；飲水機內外清潔，飲用大桶水水質澄澈透亮保質期內運用，每七日內更換，制冷制熱工

作正常。

(6)空調：溫度相宜，風口無噪音、無灰塵、無漏水現象，空調網定期清洗消毒。

(7)行李柜、行李架：干凈光明，無刮痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

(8)電視機：清潔無污跡，頻道齊全，接收正常，運用說明粘貼位置正確，日常設在中心一臺，轉盤及

下面桌面干凈，電視柜內清潔、無雜物；機頂盒與電視連接正常，遙控器運用正常。

(9)鏡子：穿衣鏡，梳妝鏡框架無灰塵、污跡，鏡面光明，無指印、水點、布毛、固定完好。

(10)長條桌：桌面干凈無灰塵，桌下無雜物；桌上百寶箱物品齊全，擺放一樣；茶具清潔干凈位置擺放

JF確。

(11)燈具：廊燈、臺燈、落地燈、鏡前燈、頂燈、床頭燈的燈泡、燈口、燈罩清潔，無燈罩接縫沖墻,

塑料裝飾紙無破損；開關運用正常，功率正確；電源插座完好有效，光亮清潔。

(12)垃圾桶：內外清潔，無污漬。

(13)窗簾：紗簾、遮光簾干凈完好無損。顏色、花紋一樣；拉開時兩邊窗簾對稱，閉合時中間合攏，運

用良好，自然下垂；簾鉤、環無脫落。

(14)窗：開關自如，清潔光明、無裂開；窗臺、窗框干凈完好，無積水。

(15)方凳、沙發、茶幾：無灰塵、無污漬，堅固完好；面料清潔、無破損、無線頭；茶幾上物品擺放齊

全。

(16)床、床頭板、床座：床體堅固、完好；床上用品清潔，無破損、無毛發，鋪床規范，整體美觀，無

褶皺；床頭板清潔，無灰塵；床座清潔無腳印。

(17)床頭柜：柜面、柜內和四周清潔無灰塵；限制板完好，電器開關正常；電話機干凈，接打正常；柜

內物品齊全。

(18)地毯：吸塵徹底、干凈，無污跡，外觀平整，邊角無線頭。

(19)客用品、低值易耗品：數量、品種正確，無損壞，無污跡，擺放符合標準。

(20)物品擺放：全部房間內物品整齊端正。

(21)房間無異味，無蚊蟲。

3、衛生間檢查

(1)門、門鎖正常：門面干凈，通風口清潔，狀態完好。

(2)燈、開關、插座清潔完好。

(3)墻面：清潔完好，無松動裂開，卷紙器清潔，衛生紙紙量足夠(住客房不少于1/3,空房不少于是

2/3)。

(4)鏡于：無水點、無裂開，鏡于面明凈，無污跡。

(5)面盆及大理石臺面：干凈無污垢，下水通暢，電鍍件清潔光明；水龍頭開關正常、冷熱水正常、標

記正確；面盆塞彈力良好，并打升

(6)一次性備品：數量正確擺放整齊。

(7)馬桶：里外清潔、無污跡，蓋板及坐墊掀合敏捷；水箱忒鈕敏捷，無漏水現象，沖水流暢；水箱內

無水銹，馬桶無異味。

(8)浴缸：內外清潔，浴盆寒打開，無毛發：防滑墊擺放IF確，訐反面無污跡、無毛發；下頭水通暢：

電鍍件光明清潔；冷熱水正常、標記正確，淋浴噴頭、水澆頭等清潔完好；皂缸干凈；浴簾干凈完好，浴簾鉤

齊全；浴房內外無水跡、無毛發、無污跡，設備完好、拉門敏捷，浴房內磁磚光明光滑無污垢。

(9)排氣扇：運轉正常，無噪音，清潔。

(10)地面：清潔光亮，無水跡、無毛發、無污跡；接縫、地待完好，無松動；地漏完好、干凈、無異味

(11)垃圾桶：里外清潔無污責。

(12)巾類：齊全，無破損，干凈松軟，正確擺放。

(13)口杯：清潔、無污漬，完好無損。

4、設備檢查：電器設備正常運轉、無平安隱患；房間設施擺放整齊無壞損。

5、備品檢查：布草巾類干凈平整，數量正確，無缺失、無壞損、無污漬、無褶皺、床上布草三線合一，

一客一換；一次性備品按標準撰放，數量正確。

6、退出鎖門：檢查房間及衛生間反鎖及門鎖運用狀況。

二十三、客房杯具消毒工作流程圖

二十四、客房杯具消毒工作標準

1、殘渣倒在指定的殘渣桶內，必需加蓋。

2、在去污刷洗過程中發覺破損杯具要剛好挑出，單獨放置，不得再用。

3、去污粉去污的杯具肯定要用流水反復沖凈，以免殘留；清水沖凈的杯具肯定用消液浸泡消毒過的干布

擦拭。

4、打干時將擦杯布對角拉開，左手將杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右

手合作轉動杯具，最終擦就杯具底部，留意不要用力過大或碰撞，以免損壞；在燈光下檢查玻璃杯，要求無水

跡、無污跡、無手印、無毛絮。

5、消毒后的杯具，手指不能接觸杯身，應拿茶杯杯把或口杯的底座。

二十五、VIP接待工作流程圖

二十六、VIP接待工作標準

1、到客前打算工作

（1）客房服務員接到前廳部、營銷部VIP通知后，應立刻通知家房經理、領班，駕馭客人的國籍、人數、

房號（或用餐地點）、要求、抵達時間及留意事項，經理組織客房衛生員、客房服務員做好打算工作。

（2）客房領班依據房號支配客房衛生員、按房間大清潔標準對房間進行徹底清理，如床墊、禱墊、窗簾、浴

簾等過臟需剛好更換，房間物品配備齊全，各種宣揚品、服務用品及各類小物品一律換新；

⑶大堂副理依據接待通知單支配服務員對有關公共區域進行窗底清掃。

⑷客房服務員按接待下的接待規格申購鮮花，客房領耕檢查鮮花、茶葉、西餐，送至房間的水果、刀叉、

果盤(籃)、口布、紅酒，總經理名片、大堂副理歡迎信等是否到位并合乎要求，不符合標準的通知有關部門

更換。

(5)V1、V2、V3、級貴賓，客房經理須在客人入住前1小時查完房，V4級貴賓，客房領班須在客人入住前

1小時查完房。檢查要求依據《房間衛生檢查標準》進行徹底檢查。客廳日光燈、廊燈、臥房筒燈、床頭等燈

兵要求處于開啟狀態，以示對客人的歡迎。

(6)客人在18：00以后入住的，則應提前做好夜床。提前1小時插上取電卡，并調整好室內溫度，保證房

間全部設施設備運用正常。如房間有無法解除的故障或其他特殊狀況，客房領班在經過經理同意后，馬上通

知接待,建議為客人換房。

(7)客房經理提前半小時到相關公共區域檢查，保證合乎衛生要求。

(8)VIP房間檢查后，非特殊狀況，任何人不得入內。

2、到客時的接待工作

客房服務員接到接待通知貴賓到達具體時間后，馬上通知客房經理、經理依據通知到前廳迎接。

3、住客期間的服務工作

(DVIP房應為每H優先清理房。客人外出后.客房衛生員要在第一時間清理房間，如客人始終在房，則應

由客房領班主動詢問客人，依據客人看法確定清理時間。

(2WIP房除每日上午的大清理外，每次客人外出后，客房衛生員都要做好小整理，以保持房間的整齊舒適,

使客人每一次回房都有一種干凈整齊的感覺。VI、V2房在客人入住期間客記經理、領班必查，V3、V4房領班

每日必查，客房經理抽查；客房經理、領班還應隨時抽查房間的跟房服務狀況及值班記錄狀況。

(3)房間水果、鮮花依據VIP等級剛好更換或申購，并依據客人喜好送水果的種類。

(4)VIP房有訪客，應征求客人看法是否須要送茶水或加椅，對于來訪的市級領導或其他上級領導，客房服

務員應剛好匯報部門經理。

(5)客人外出，客房衛生員主動供應叫梯服務。客房服務員、衛生員交接班時，應對VIP房作重點交接。

(6)VIP住店期間，經理可視狀況主動征求客人看法及有何需求。VIP房的異樣狀況客房衛生員應剛好與客

房服務員保持聯系，以便剛好處理解決。

4、VIP客人離店打算及送客工作

(1)客房服務員在接到VIP離店通知后，剛好通知客房領班。

(2)客房領班依據房間行李狀況，通知禮賓員取行李，并主動至房間詢問客人是否須要幫忙。

(3)客人離店時，依據V1P級別由客房經理、大堂副理到樓梯口送客，禮貌道別：“歡迎您下次光臨。”

二十七、住客房整理工作流程圖

二十八、住客房整理工作標準

1、打算清潔工具、布草、備品。

2、按進房敲門程序進房。

3、只可倒掉客人扔進垃圾筒內的垃圾，其他客人用品不要隨意扔掉。

4、整理客人床鋪時不要隨意更換客人衣物及物品位置。

5、按抹塵工作程序抹塵。

6、三缸光明無水漬無銹潰，地面無積水。

7、更換用過備品，香皂用過的可以不更換再備一塊在皂碳旁。

8、環視房間整體檢查有無遺忘物品。

9、壓把檢查有無鎖不上、關不嚴、松動等故障。

10、在《樓層每日備品運用及檢查核對表》填寫進房出房時間。

二十九、樓層客衣收發工作流程圖

三十、樓層客衣收發工作標準

1、收取

客房衛生員在清理房間時，將客人已裝入衣服和《洗衣單》的洗衣袋（有時客人電話通知或干脆將洗衣

交給客房衛生員）剛好收取，最遲應在12：00以前檢查所負責區域全部住客房內有無洗衣，若有剛好送交客

房服務員。

2、檢查

客房服務員收到或發覺洗衣后，應檢查衣服品種、數量是否與填寫內容相符，洗衣單是否注明房號，客

房服務員檢查房號與住客姓名是否相符。檢查客衣內是否有客人物品，如有，馬上送還客人，并做好記錄。檢

查衣物有無破損、掉扣、開線、嚴峻污漬或褪色，如有，應向客人說明，并在《洗衣單》上注明，若客人不在

房間，應具體記錄。檢查是否要求加急洗衣或有無其他特殊要求。客房服務員在《客衣登記表》上做好記錄，

將一式三聯的洗衣單一聯交收銀、二聯客房服務員留存、三聯給客人。

3、送洗

客房服務員將收取的客衣，送到干洗店清洗，講明特殊要求及取衣時間，并在洗衣憑證上簽字，客房服

務員負責將洗衣費用輸人客人賬單。

4、送回

在規定時間內客房服務員將衣物取回，應當面點清衣物件數，有無洗滌緣由破損，核對無誤后，將客衣

剛好送至客人房間。送衣進房時，應按進房程序入房。見到客人應說：“先生/小姐，您好，您的衣服洗好了，

請查收。”同時遞上送洗的衣物，待客人點檢清晰后離房。如客人不在，應將衣物平整地放在床尾。如房間掛

DKD,則在為客人開夜床時送入房間或給客人打電話征求客人看法。

三十一、客人借（租）用物品工作流程圖

三十二、客人借（租）用物品工作標準

1、接到通知重復核實一遍，問清房號及借用物品名稱。

2、檢查借出物品是否完好無壞損正常運用電器類無短路漏電現象。

3、填寫《租借物品登記表》，寫清日期、時間、所借物品名稱、數量、編號、房號及服務員。

4、送至房間后，電器需插上電源，以示能正常運作，提示客人留意運用平安，確定返還時間。

5、收費項目及金額輸入電腦，輸入后松檢查輸入房號及金額是否正確。

6、填寫客房吧單請客人簽字或交付現金，剛好下單到收銀；（租）借物品只有麻將收費，其他均不收費。

7、所（租）借出的物品收回時細致檢查有無壞損，如有損壞照價賠償。

8、在借（租）物品登記本上填寫返還時間及返還人簽字。

三十三、客房加床服務工作流程圖

三十四、客房加床服務工作標準

1、核實加床房號，加床快速要快。

2、加床必需堅固、平安。

3、床上用品包括床單、被罩、枕套、被將、枕頭、毛巾、浴巾等。

4、將加床送至客人房間，要先征得客人同意方可為客人加床，依據客人的要求擺放加床，如客人不在，

應將加床放在靠窗位置。

5、做床動作要快，干脆利落，要一次性補完客用品，如牙具、木梳、香皂、拖鞋、杯具等；不行多次出

入客人房間。

6、加床房間要特殊留意做好交接。

三十五、客房退房查房工作流程圖

三十六、客房退房查房工作標準

1、查退房時間為3分鐘。

2、了解有無加床、加被、加杯、加拖鞋、租借物品等特殊狀況。

3、按進房工作程序進房。

4、客房吧消費檢查必需精確無誤，了解食品及消費品種類及數量不得多扣或少扣，開封盒晶及消彝品視

為運用須照價賠償。

5、設備設施有無壞損、缺失、依據順時針或逆時針方向，從上向下、由里向外進行檢查。

6、布草及巾類數量是否正確、有無缺失、損壞、染色、血跡、人為造成的污跡等。

7、遺留物品無論珍貴只要不是客房內配備都必需報房務中心，不得占為己有，較為普遢遺留的位置，衣

柜內、床空、枕頭下、冰箱內、浴巾架、面盆架等。

8、輸入電腦的消費金額應與吧單金額相符，如有漏查消費服務員自行擔當。

9、記錄好退房時間，以備查詢。

三十七、客房遺留物品處理工作流程圖

三十八、客房遺留物品火理■￡作標準

1、客房部員工在賓館內發覺的遺失遺留物品，無論價值大小必需上交綜合管理部統一保管與處理，如發

覺私藏或偷拿者按《員工手冊》有關規定處理。

2、全部遺留物品必需鎖在房務中心儲存柜內，存放時要將珍貴物品和一般物品分開，珍貴物品交客房部

經理簽收并保管，一般物品由房務中心保管；客房服務員每月30日將遺留物品狀況匯總報告客房部經理。珍

貴物品包括珠寶飾物、相機、手機、手表、信用卡或支票、現金、護照、身份證、工作證、估價在100元人民

幣以上的物品等，交綜合管理部魚責保管：一般物品包括眼鏡、鑰匙、R常用品、衣物、藥物、估價在100

元人民幣以下的物品等，一般物品保存期限為3個月，如無人認領，由客房部經理進行處理。店內撿拾的物品

在房務中心登記后，由客房服務員統一交綜合管理部處理。

3、填寫《遺留物品登記表》注明日期、時間、房號、物品名稱、上交人等。

4、通知接待查詢客人資料，由接待負責通知客人來認領或郵寄；如超過半年無人認領，則由綜合管理部

進行處理。

5、大堂副理及接待通知客房服務員客人親自或托付他人來店認領時，客房服務員請客人具體說明入住時

間、遺失地點、遺失物品特征，出示有效證件（身份證、護照、軍官證等），并在《遺留物品登記表》上簽收;

客人通過任何形式認領物品，但客房部經過核查并沒殉發覺該項物品時，都須給客人一個明確的答復。客房服

務員也應具體記錄客人入住時間、遺失地點、遺失物品特征，并查找當事人，備案（對三次以上客人查找遺留

物品未找到，而發生在同一員工身上的，管理人員要引起警覺）。

三十九、客房樓層平安管理工作流程圖

四十、客房樓層平安管理工作標準

1、平安操作規范

(1)不得在樓層和公共域內跑動。

(2)必需用雙手推車，工作場地如有油污或濕滑，應馬上擦干凈。

(3)不行運用損壞的工作工具，也不行私自修理。

(4)拿取高處手品或進行高處清潔工作，應運用梯子，不能運用任何替代品。

(5)搬笨重物品，應兩人或多人搬運，最好用手推車。

(6)現公共區域和房間內照明不良或設備有損壞，應立刻報修，不得用濕手或濕布觸動電器。

(7)在工作中應將工作車堵住房門，吸塵器靠邊放，并留意電線不能絆腳。

(8)當運用較濃的清潔劑時應戴手套，以免腐蝕皮膚。

(9)清理衛生間時應留意剃須刀片，發覺房間杯具有裂口應馬上更換，發覺桌椅、床不堅固馬上報修。

(10)清理衛生間高處時，不能踩浴缸或坐便。

(11)客房區域內未經批準不得運用明火。

(12)高空作業必需運用平安帶。

(13)家具或地毯上有釘子或碎玻璃須立刻清理，以防刺傷。

(14)客人留下下手品托付轉交他人時，一般狀況下應婉言拒絕。

(15)當用物推車送體積大的貸物時，不要超過眼部，需穿門框時，將手放在手推車把手中間位置。

(16)進入庫房應馬上將門關閉，離開時檢查電燈是否關閉，鎖好門。

2、防火措施

(1)消防通道要保持暢通，樓層平安防火門關閉。

(2)禁止在樓層通道及庫房內吸煙，焚燒物品。

(3)發覺客人運用電器、房間內有易燃易爆物品馬上上報領班，客人不在房間卻插著電源立好拔下。

(4)細致檢查有無電峻損壞、插座松動、短路等火災除患,防d將煙缸內未熄滅的煙頭倒入垃圾袋內。

(5)提示客人不要將衣物晾在燈罩上，若客人不在房間應立刻轉移衣物，事后向客從說明。

(6)嚴禁隨意觸摸火災報警器和其他消防設備，樓層報警器紅燈亮或發出響聲馬上的報告消防中心。

(7)熟識各種消防器材的運用方法和擺放位置，愛惜消防設施并做好清潔工作。

(8)客房服務員在任何位置發覺煙火、糊味、不正常熱度時都有現任剛好報警。

3、來賓平安規范

(1)夜班客房服務員要常常巡察樓層，檢查門鎖，視察動靜，駕馭狀況，加強聯系。

(2)熱忱為客人服務，但不得與客人過分親近，不與客人談論無關的事，不得向客人索要物品。

(3)服務員在做房時必需實行做一間，開一間，完一間，鎖一間的規定，做房時不準關門操作。

⑷發覺可疑人員要主動盤問，其他外部人員非工作須要或未經批準不得私自進入樓層。

(5)客房區域發生停電、失盜或其他突發事務，應馬上報告領班并堅守工作崗位，愛護好現場。

(6)客房區域內發覺兇器或麻醉劑等危急物品，不得隨意翻動，要派人監管，并馬上報告保安部。

⑺除工作須要外不準進入客房，不準翻動客人物品，如發覺客人帶有大量現金或珍貴物品時，應馬上向領

班報告，由領班提示客人送到總臺寄存或鎖在房間保險箱內。

⑻未經房間主子許可，不得讓外來人進入客房.沒有特殊理由不得向外人透露住客的姓名。

⑼在夜間和客人較多時，最簡單發生問題，應特殊留意。

四十一、公區保潔員清潔衛生工作流程圖

四十二、公區保潔員清潔衛生工作標準

1、大理石地面：不得有霧狀痕跡，無雜物、無污跡、無水跡，手摸無沙感。

2、臺面：保持光亮、無水跡、無污跡、無蟲。

3、玻璃門：玻璃明凈、無手印，門框無灰塵。

4、垃圾桶：保持光澤，煙盆內不得超過兩個煙頭，白石子平整、不變色，不準有污跡，以垃圾桶投擲口

下端至底為單位，垃圾不得超過1/2。煙盆要扣嚴、放平,石子或水放1/2。

5、煙缸：缸內不得超過兩個煙頭，紙屑碎片不得超過煙缸表面，煙缸要輕拿輕放，用干凈煙缸扣換。

6、電話：話機要光滑無污跡，全部墻面上的開關、按鈕、電源插座無手印、灰塵，定期按規定消毒。

7、沙發：表面無塵、無雜物，排放整齊，墊下無毛發。

8、電梯：梯壁光滑光明，地毯無雜物、無沙土、無線頭。

9、燈具：燈泡無灰塵，燈罩無破損、無變形。

10、金屬器件：無水跡、無銹跡、無手印。

11、鏡面：光亮無灰塵、無水跡、無手印。

12、詵手間：門面、門轉軸、閉門器和通風孔無污跡、無劃痕、無灰塵：燃手器和皂液盒無污跡，可以正

常運用；小便池干凈、無水銹、無尿垢、無雜物，內有一個衛生球；恭桶暢通，無異物、無便跡，無水銹和異

味，出水口無水銹；地面光亮照人，無雜物、無水跡，特殊留意擦拭小便池旁邊地面尿跡和邊角、門后；水龍

頭光亮見本色，無水跡，水流暢通；鏡面、壁畫清潔光亮，無水跡；墻面、隔斷無污跡、無灰塵；垃圾桶內外

干凈，垃圾袋內垃圾不超過1/2；洗手間無異味。

13、員工通道、樓梯：無雜物、無水和油污，扶手無灰塵，墻面設備設施無灰塵、無污跡，視線之內蒼蠅

不得多于3只。

14、地毯：無雜物、無污跡、無沙土、無線頭。

15、高處墻面、門框、裝飾物：無灰塵、無污跡、無雜物。

16、防塵墊（包括墊下）：無沙土、無雜物。

17、平臺、棧橋：無煙頭、紙屑、沙土等雜物；雨后無積水。

18、綠色植物：枝葉不枯萎，無蟲害，花盆內無落葉等雜物，盆身和盆墊清潔、無積水。

四十三、玻璃清潔工作流程圖

四十四、玻璃清潔工作標準

1、打算好擦玻璃的玻璃刮、清潔毛頭、水桶、玻璃清潔劑、抹布、伸縮桿，必要時在玻璃下部用報廢

床單或抹布鋪墊。

2、把清潔毛頭套在伸縮桿上，依據玻璃高度調整伸縮桿。

3、在清潔桶內按比例兌好玻璃水。

4、將毛頭浸人玻璃水。

5、將毛頭按在玻璃頂端，上下垂直洗抹，有污跡的地方重點反復抹。

6、用另一伸縮桿套好坡瑞刮，調整好高度，從上至下用力刮去坡璃上的水跡，一洗一刮連賀進行，＜

刮一次要用干抹布將玻璃刮橡皮條上的水分擦干凈。

7、玻璃和地面接近處，可以把毛頭做橫向移動。但玻璃刮不能橫向移動。

8、最終用干毛巾抹去玻璃底部和邊角的水跡。

9、收起鋪墊物，將伸縮桿復原，把清潔毛頭、玻璃刮拆下放入桶中，帶至員工衛生間洗刷，水桶內清

潔劑倒掉沖凈，把清潔工具沖凈擦干，帶回工具房。

四十五、大理石地面拋光工作流程圖

1、運用高速拋光機操作-----"2、將限制桿調到合適的高度，接通電源。

4.丁作完畢，將機器推回了作間<-----3.按動機身上的電源開關，機身轉動，即可進行拋光

四十六、大理石地面拋光工作標準

1、運用高速拋光機操作，將高速拋光墊安裝在拋光機轉盤底部針座上，平放在地面上；

2、將限制桿調到合適的高度，接通電源；

3、按動機身上的電源開關，機身轉動，即可進行拋光；

4、拋光時推動速度不行太快，保持50米/分鐘的速度，上下行距互疊1。公分，留意機器上壓力表的指示,

綠色為正常工作區域。

5、工作完畢，將機器推回工作間，機器立式放置，清理機器塵袋。

四十七、地毯清潔工作流程圖

1、地毯日常吸塵2、地毯污漬處理3、地毯干泡清洗

四十八、地毯清潔工作標準

1、每日地毯用吸塵器吸凈塵土，如地毯上放置家具，應將家具搬到一邊。保證地毯無紙屑等雜物；

2、發覺污漬剛好處理。依據污漬的種類，選擇去漬劑。把去漬劑噴在地毯上，作用5T0分鐘。由外向內

用干布或毛刷輕輕擦洗，等污漬松脫去除后，過清水，用吸水機吸干或用干抹布吸干；在規定時間將工具帶至

洗滌地點。運用吸塵器吸塵。局都重污應提前進行去除，包括頑漬。按比例將干泡地毯水兌水后加入電子打泡

箱內。將150轉/分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源。打開泡箱開關，將泡沫勻稱地擦在地毯上。限制洗地

機的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度，在地毯上來回洗刷3次，上下行距互疊10cm。用毛刷擦洗邊

角位，抹干地毯上的泡沫。用地毯吹干機吹干地毯或在地毯上鋪報廢床單。工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地

毯刷，擦凈機身，放回工作間。

四十九、電梯清潔工作流程圖

1、打算清潔電梯用的工具-------k2、用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面

3、用不銹鋼清潔劑和無毛絨的抹布抹電梯壁、門軌、舌簧、門面內外，用潮抹布擦樓層指示板

4、用吸塵器將電梯內地毯灰塵吸凈-------^5、工作完成后，復原電梯正常運行

6、將工具帶回工具房

五十、電梯清潔工作標準

1、打算好清潔電梯用的不銹鋼上光劑、玻璃清潔劑、抹布、警示牌、吸塵器。

2、每天7：00?22：00、每2小時一次，在客流量較少時將電梯叫停在一樓，每次只停一部電梯。

3、每晚用酒精清潔按鈕以達到消毒目的。在工作中如有客人乘坐電梯，必需暫停工作，便利客人。

4、每半小時用潮抹布擦拭梯壁、裝飾物、指示牌，撿拾地毯上的雜物。

五十一、金屬器件清潔工作流程圖

1、銅器用抹布將銅件上的灰塵和水跡抹凈—>2,不銹鋼電鍍件用抹布將不銹鋼件上的灰塵和水跡抹凈

五十二、金屬器件清潔工作標準

1、銅器用抹布將銅件上的灰塵和水跡抹凈。倒銅油在干抹布上，勻稱涂抹在銅件上。用力擦去銅器上的

污跡。待銅油干后，用干凈抹布抹干凈銅器上的油，直至銅器發亮。

2、不銹鋼電鍍件用抹布將不銹鋼件上的灰塵和水跡抹凈。將不銹鋼上光水噴在干凈抹布上，然后用抹布

勻稱擦拭。待器件上的上光水干后，用干抹布抹干凈。

3、日常清潔金屬器具的灰塵和水跡時，用干抹布擦拭。

五十三、電話預訂工作流程圖

五十四、電話預訂工作標準

1、鈴響三聲內接聽，反應快速，回復快捷。

2、預訂信息記錄精確無誤，尤其是房間數量。

3、盡可能地向客人推銷客房，實現預訂。

4、盡量滿足來賓需求，推銷房間使來賓不流失。

五十五、團隊預訂工作流程圖

I、接聽電話時先問侯對方，并自報部門------k2、傾折客人要求----3、查看房態

5、問清團隊信息，包括抵達、離店時間4----------4、了解團隊預訂房間的種類等需求

6、詢問團隊付款方式-------*7、詢問預訂人的聯系信息

9、填寫預訂表并存檔"-----8、確認預訂，并表示感謝

五十六、團隊預訂工作標準

1、依據旅行社傳真或銷管部下發的團隊資料做好預訂。

2、將預訂團隊的代碼名稱、抵店時間、離店FJ期、訂房數量等具體精確地在“預訂記錄本”上登記。

3、假如是旅行社擔當費用，應要求其在客人抵達前發一份預訂傳真。

4、做好預訂并依據預訂日期存放。

五十七、散客預訂取消工作流程圖

1、確認預訂的取消-----2、取消預訂-----3、資料存檔

五十八、散客預訂取消工作標準

1、核對預訂單，詢問取消預訂的時間及客人姓名。

2、找出原預訂單加以核對。

3、在“預訂接受記錄本”上將相應的預訂取消。

4、預訂取消信息記錄精確無誤。

五十九、預訂來賓接待工作流程圖

1、確認預訂2、填寫《入住登記表》3、請客人出示有效證件

.■一

6、交房卡，送來賓進房間5、向客人供應必要的信息4、確認付款方式并收押金

7、通知房務中心做好打算-----*8、資料存檔

六十、預訂來賓接待工作標準

1、熱忱地歡迎、招呼客人，請客人出示證件并填寫登記表。

2、入住客人要求必需一人一證，對證件進行掃描并上傳市局。

3、對沒有證件的客人，提示客人可以到管轄派出所開據證明。

4、禮貌地詢問客人采納哪種付款方式。

5、登記完成后，將房卡及押金收據交給客人，用手示指引