質(zhì)檢部管理手冊

滿足來賓的需求，為客人提供舒適、以便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的重要工作目U勺，酒店服

務質(zhì)量的高下直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。因此服務質(zhì)量是酒店的生

令，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導人員歐J任務和宗旨，就是嚴格按

照四星級原則管理酒店，及時指出并改善存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。

第一節(jié)質(zhì)檢部簡介

一、質(zhì)檢部工作概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實行全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。

對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生.、考勤、規(guī)章制度、工作貫徹

狀況等方面實行質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲告知單。

1.對酒店各部門設施設備使用和管理狀況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。

2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢狀況做出書面匯報呈送總經(jīng)理。

3.每天對酒店各部門日勺工作任務貫徹狀況，環(huán)境衛(wèi)生狀況做出書面匯報呈送總經(jīng)理。

4.不定期巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。

5.完畢上級交辦的其他各項臨時任務。

二、質(zhì)檢部人事設置

第二節(jié)各崗位闡明書

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

一、基本信息

崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部

直接上級崗位總經(jīng)理職位編號ZJ-001

直接下級崗位質(zhì)檢專人

簡要角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢狀況等的監(jiān)督檢查

二、職責描述三、績效指標

1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全面的J檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)0

2、在開展質(zhì)檢工作時，應秉公辦事，一切根據(jù)制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項

工作原則制定企業(yè)的質(zhì)曷管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實行.

3、搜集、整頓、分析、謔研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并保證信息的真實性，切

重要任務完

合實際地提出合理化提議和處理措施。

畢狀況

4、負責制定質(zhì)量管理的考核原則和考核表格并組織實行。

員工滿意度

5、負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡，開展系列質(zhì)量管理活動，

使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，到達常常化、原則化。質(zhì)檢成果

6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內(nèi)當班最高領(lǐng)導（不直接參與指揮），保判斷能力

證企業(yè)發(fā)售的服務保質(zhì)保量，維護企業(yè)口勺信譽和消費者利益。溝通能力

7、負責到各服務工作現(xiàn)場開展常常的、不一樣形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，計劃與執(zhí)行

及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、能力

規(guī)范；提議制止不符合質(zhì)量規(guī)定的服務、商品等賣品售給來賓。

8、制定和不停完善企業(yè)質(zhì)量管理原則，建立一套科學的、有效歐1質(zhì)量保證體系，嚴格

貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。

9、總結(jié)整頓常常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，予以員工及時的貫徹傳達，防止同一

事件時再次發(fā)生。

10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會.

11、每周對各部門質(zhì)檢成靈進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化

提議并上報、存檔。

四、權(quán)限

對酒店各部門工作日勺檢查權(quán)；根據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有懲罰權(quán)；

五、任職資格與工作條件

學歷：大專以上

專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)

經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗

知識：通曉酒店管理知識，具有質(zhì)量管理等方面的知識，理解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識

技能技巧：掌握WORD,EXCEL等辦公軟件使用措施，具有基本的網(wǎng)絡知識

重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力

直接上級確認簽字:崗位執(zhí)行人確認簽字:

二、質(zhì)檢專人

一、基本信息

崗位名稱質(zhì)檢專人所屬部門質(zhì)檢部

直接上級崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號ZJ-002

直接下級崗位

簡要角色描述負責酒店員二勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢狀況等日勺監(jiān)督檢查

二、職責描述三、績效指標

1、負責酒店質(zhì)量檢查工作，每口按不一樣步間、不一樣部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到

后勤對酒店進行巡回督導、檢查。

2、以事實為根據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定期的檢查方式在酒店進行勞動紀律、

儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢狀況全方位檢查。

重要任務完

3、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時告知所在部門，及時處理整改。

畢狀況

4、對質(zhì)檢成果負責，出具質(zhì)檢獎罰告知單；對質(zhì)檢整改狀況進行復查。

5、將每日質(zhì)檢記錄整頓匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。員工滿意度

6、匯總、分析質(zhì)檢告知單，并能提出合理化提議，報質(zhì)檢經(jīng)理。質(zhì)檢成果

7、每周日匯總《來賓意見表》，匯總成《來賓意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。判斷能力

8、每月初2號前負責到財務部核算各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。溝通能力

9、對當日行進培訓日勺部門進行專題跟蹤質(zhì)檢。計劃與執(zhí)行能

10、參與酒店每月一次H勺質(zhì)量分析會。力

11、完畢上級布達的工作指令及其交辦的其他有關(guān)工作。

四、權(quán)限

對酒店各部門工作的檢查權(quán)；根據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有懲罰權(quán);

五、任職資格與工作條件

學歷：中專以上

專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)

經(jīng)驗：六個月以.卜?本行?業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗

知識：通曉酒店管理知識，具有質(zhì)量管理等方面MJ知識，理解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識

技能技巧：掌握WORD,EXCEL等辦公軟件使用措施，具有基本的網(wǎng)絡知識

重要能力：具有很強U勺自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力

直接上級確認簽字:崗位執(zhí)行人確認簽字:

三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員

一、基本信息

崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門

直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號ZJ-003

直接下級崗位

簡要角色描述負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢狀況等"勺監(jiān)督檢查

二、職責描述三、績效指標

1、在每日正常工作中按不一樣步間、不一樣部位，對本部門進行巡回督導、檢查。

2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質(zhì)檢獎'罰告知單并將質(zhì)

檢狀況報于部門總監(jiān)。

3、在開展質(zhì)檢工作中，應秉公辦事，一切根據(jù)制度辦事，不得袒護本部門。

重要任務完

4、配合質(zhì)檢部對本部門進行巡回檢查。

畢狀況

5、有權(quán)和責任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和處理，并報于質(zhì)檢部。

員工滿意度

6、參與酒店每月一次的質(zhì)量分析會。

質(zhì)檢成果

7、分析本部門《質(zhì)檢告知單》，提出合理化改善提議，報部門總監(jiān)。

8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改善匯報，并搜集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化提議。判斷能力

溝通能力

四、權(quán)限

對酒店各部門工作的檢查權(quán)；根據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有懲罰權(quán)；

五、任職資格與工作條件

學歷：中專以上

專業(yè)：本部門工作波及專業(yè)

經(jīng)驗：六個月以上本部門工作經(jīng)驗

知識：通曉本部門管理知識，理解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識

重要能力：具有很強口勺自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力

直接上級確認簽字:崗位執(zhí)行人確認簽字:

第三節(jié)操作程序與實行細則

一、質(zhì)檢體系

酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。

1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務

程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理構(gòu)成。

2、酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服

務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導是部門質(zhì)檢第

一負責人）

4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定日勺狀況進行監(jiān)督和檢查。

二、平常質(zhì)檢項目

1、儀容儀表（波及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（波及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域向環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設施設備

（波及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及多種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系

統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設卷系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）

4、節(jié)能降耗

（波及：酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗）

5、工作紀律

（波及：酒店各項制度、規(guī)定規(guī)定H勺工作紀律）

6、安全、護衛(wèi)

（波及：設備設施H勺運行與否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯與否違反安全規(guī)定，防火設施H勺設置和

保養(yǎng)狀況；破壞及盜竊事件的發(fā)生狀況及處理措施與否得當。〕

7、產(chǎn)品質(zhì)量

（波及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）

8、服務質(zhì)量

（波及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務積極性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術(shù)。）

9、酒店培訓

（波及：培訓實行時間準時、培訓內(nèi)容與培訓計劃與否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）10、工作程

序

（波及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行狀況）

11、來賓投訴

（波及：向客人提供的服務內(nèi)與否滿足客人在酒店中的需求。理解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要

時協(xié)同部門處理來賓投訴。）

12、員工自律

（波及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為規(guī)定。通過對員工H勺行為舉止的約束，保障酒店平常

管理工作的正常運行。）

13、制度、流程健全與督導

（波及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行平常督導，對于不完善的制度/流程責成有關(guān)部門重新

確定，形成系統(tǒng)文獻并以此執(zhí)行。）

三、專題質(zhì)檢項目

1、會議質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-4）

對會議進行專題質(zhì)檢，保證各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。

2、重大接待質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-4）

對重大接待進行專題質(zhì)檢，保證各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。

3、專題問題質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表珞ZJ-3\ZJ-2）

對重大、重要H勺問題進行專題質(zhì)檢，找出原因、分清責任、形成結(jié)論、督促整改。

4、部門工作質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表珞ZJ-1）

指部門周工作完畢狀況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，保證工作及時完畢。

四、負責人

1、服務質(zhì)量問題負責人原則上應為該項服務的詳細實行人；

2、共同實行的J服務質(zhì)量問題負責人為全體實行者；

3、無法確立服務實行人的服務質(zhì)量問題負責人為各部門分管比項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

4、以上三項，部門領(lǐng)導將承擔不一樣比例的連帶責任。

五、質(zhì)檢督導/檢查根據(jù)及工作程序

1、質(zhì)檢督導/檢查根據(jù)：

①酒店各項規(guī)章制度；

②各部門工作程序及原則；

③酒店各崗位職責及《鼓勵條例》。

2、質(zhì)檢督導工作的基本程序：

①質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫《質(zhì)檢告知單》。（遇重要、緊急問題當

即告知部門整改，質(zhì)檢部當場復查）

②質(zhì)檢部每天卜.午6：30下發(fā)《質(zhì)檢告知單》。能及時整改時立即整改，不能立即整改日勺三天內(nèi)整改完

畢，以待質(zhì)檢部更宣。（部門接到《質(zhì)檢告知單》后，部門經(jīng)理應對問題進行積極貫徹、整改；對有異灰的

問題，部門內(nèi)部貫徹狀況后及時與質(zhì)檢部溝通）

③各部門經(jīng)理上午簽屆時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢告知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10

點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。

④質(zhì)檢部將根據(jù)部門送達H勺《質(zhì)檢告知單》對問題整改狀況進行逐一復查。

⑤質(zhì)檢部每天1（）：30點前，將前日質(zhì)檢工作狀況匯總呈總經(jīng)理。

六、質(zhì)檢督導/檢查實行措施

1、綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查,由質(zhì)檢部記錄整頓。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢狀況,

對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢告知單，并跟催整改。

2、酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡杳各部門（選擇一種側(cè)重點），形成《質(zhì)檢告知單》下發(fā)部門，

并跟催整改。

3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職資、程序原址進行自我檢查，作出對應處理和記錄。部門

內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。

5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、體現(xiàn)優(yōu)秀口勺員工，酒店進行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。

6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢狀況進行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析匯報》報總經(jīng)理審批后公告。

7、《月質(zhì)檢分析匯報》對福月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分狀況進行匯總公告，并作為管理人員的考核

根據(jù)。

8、綜合大聯(lián)檢成果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。

9、專題質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎'罰告知單。

10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎'罰單，月底隨考勤一同報至人事部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)H勺質(zhì)檢獎'罰

單（綜合大聯(lián)檢、專題質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至人事部及財務部，在月工資中

體現(xiàn)。

第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度

一、綜合大聯(lián)檢制度

1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。

2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，詳細時間由質(zhì)

檢部另行告知。

3、由各部門第一負責人參與，出現(xiàn)特殊狀況不能準時抵達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。

4、如部門第一負責人不能參與的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員肩負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上各注替代原因。

5、質(zhì)檢時波及專業(yè)問題，應與該部門負責人現(xiàn)場溝通，以保證質(zhì)檢成果的高保真度。

6、質(zhì)檢時應抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行枳極積極、深入口勺檢查；不得

談論與質(zhì)檢無關(guān)口勺話題。

7、被質(zhì)檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對有關(guān)問題作出真實、對的解答；不容許瞞報、謊

報。

8、質(zhì)檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢匯報，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門

并張貼員工通道；同步開具質(zhì)檢獎'罰告知單。

9、綜合大聯(lián)檢成果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。

10、質(zhì)檢部在《質(zhì)檢匯報》限定完畢時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復查貫徹。

二、質(zhì)量分析會制度

1、質(zhì)量分析會每月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。

2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢部所有員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。

3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：

①對本月質(zhì)檢出各部門一般存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及防止措施。

②對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)論。

③對本月各部門H勺質(zhì)檢狀況進匯總匯報。

④執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達規(guī)定。

⑤總經(jīng)理對各部門下達規(guī)定。

4、質(zhì)檢部會后將會上所形成口勺糾正的防止措施，整頓后下發(fā)有關(guān)部門，并檔案備存。

三、專題質(zhì)檢制度

1、會議質(zhì)檢制度

①及時根據(jù)營銷部下發(fā)有關(guān)會議的安排單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。

（在內(nèi)部通啟上注明）

②詳細質(zhì)檢時間安排，至少比規(guī)定期間提前半小時：重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須

在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。

③會議進行中，耍不定期H勺對會議服務內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間狀況、其他有關(guān)服務與否到

位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即規(guī)定服務人員進行整改，事后視事件程度形成《酒店重大接

待（會議）質(zhì)檢表》或《酒店質(zhì)檢告知單》，反饋有關(guān)部門。

④對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)波及部門較多的失誤、問題及來賓投訴，要認真看待，結(jié)合波及部門仔細

詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)波及部門確認后，報總經(jīng)理審閱，

將副件送達有關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎'罰告知單。

⑤會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。

⑥對安排單上波及到日勺質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了'誰誰告訴

我的，沒問題'我想著，沒問題等理由。

⑦對已質(zhì)檢過無問題日勺項目，須在安排單簡要注明質(zhì)檢狀況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該

內(nèi)容已確認無誤。

⑧會議結(jié)束后，應用紅筆在安排單上打勾，表達此項質(zhì)檢已完畢并存檔。

2、重大接待質(zhì)檢制度

①由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。

②對重大接待波及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。

③對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)波及部門較多的）失誤、問題及來賓投訴，要認真看待，結(jié)合波及部門

仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)波及部門確認后，報總經(jīng)理審

閱后，將副件送達有關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎'罰告知單。

④其他操作同上。

3、專題問題質(zhì)檢制度

①進行專題問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。

②對質(zhì)檢問題日勺狀況要走行全面理解與核算，不應出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。

③對于波及部門及問題，要一查究竟，分清責任。

④對于質(zhì)檢出口勺成果，應與有關(guān)波及部門領(lǐng)導及負責人進行當面確定。

⑤第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。

⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《酒店糾正及防止措施實行登記表》或《酒店來賓訴及處理

登記表》。

⑦登記表報總經(jīng)理審閱，將副件送達有關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎'罰告知單。

⑧專題質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢成果負責。

4、部門工作質(zhì)檢制度

①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完畢狀況進行質(zhì)檢。

②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視狀況形成表格。

③記錄每周例上各部門匯報計劃下周完畢的工作；會后整頓并形成《本周部門工作質(zhì)檢項目》。

④一周中，對各部門本周工作狀況進行跟蹤、質(zhì)檢。

⑤每周日下班前，對各部門周工作完畢狀況，進行最終貫徹；周一例上，對部門未完畢H勺工作項目

數(shù)量及原因進行通報。

⑥對周工作內(nèi)容部分完畢或無理由延期完畢的I,應向質(zhì)檢部提供書面闡明。。

四、培訓質(zhì)檢制度

1、下班前，應理解明天各部門培訓狀況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導時間。

2、提前10分鐘與培訓部門聯(lián)絡，確認與否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。

3、對部門進行培訓督導不容許遲到、早退；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。

4、對部門接受培訓員工法行隨機采訪，理解培訓效果。

5、培訓結(jié)束后各部門將本次培訓教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。

6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓內(nèi)容日勺實用性，定期整頓教案組織各部門傳閱學習。

7、根據(jù)部門培訓督導狀況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化提議。

8、每月初5號前將部門培訓督導狀況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完畢工作后，將《部門培訓督

導》表歸檔寄存。

五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例

1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不一樣步間、不一-樣部位，對本部門進行巡回督導、檢查。

2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質(zhì)檢獎'罰告知單并將質(zhì)檢狀況報于

部門總監(jiān)。

3、在開展質(zhì)檢工作中，應秉公辦事，一切根據(jù)制度辦事，不得袒護本部門。

4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)歐I質(zhì)檢匯報波及本部門日勺問題，協(xié)助部門

負責人進行整改。

5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門H勺質(zhì)檢獎'罰告知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。

6、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部,】的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。

7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部立案。

六、質(zhì)檢部平常工作流程

1、質(zhì)檢部從平常質(zhì)檢項目中每周確定一種質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。

2、質(zhì)檢部實行營業(yè)期間無間斷工作，每個班次至少對所有部門進行二遍巡查。

3、當班質(zhì)檢專人須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)II勺問題區(qū)別其狀況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。

5、質(zhì)檢部當日各項工作狀況匯總截止下午17：30,18：30將各項質(zhì)檢狀況表格反饋至有關(guān)部門。

6、質(zhì)檢專人每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學習，形成學習心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。

7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰告知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至人力資源部。

8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓時間為：每周六晚上六點半。

第八章附則

質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負責解釋。

★后附質(zhì)檢部有關(guān)表格。

酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJT)

年月日

存在不符合規(guī)范日勺問題部門結(jié)果

當日質(zhì)檢綜述：

會議質(zhì)檢：

重大接待：

來賓投訴：

部門工作貫徹：

專題質(zhì)檢：

夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：

其他：

總經(jīng)理

酒店來賓投訴及處理記錄（ZJ-2）

投訴時間年月日時分受理人及職務受理地點

投訴方式；現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其它

投訴人和

投訴事由描述：

處理通過：

處理成果：

投訴原因分析及糾正（防止）措施：

計劃完畢日期：部門負責人：日期：

糾正（防止）措施完畢狀況：

完畢日期：部門負責人：日期：

績效驗證：

與否需將糾正（防止）措施，提高為新日勺管理制度或修改文獻：

部門負責人：______________日期：_____________

注：措施如提高為新的I管理制度或修改文獻，請以附件形式，附于表后。

酒店糾正及防止措施實行記錄（ZJ-3）

發(fā)至：發(fā)自：規(guī)定答復日期：實際答復日期：

存在（潛在）不合格狀況描述:

原因分析：

采用的糾正（防止）措施:

完畢日期：負責人：

跟蹤驗證狀況：

與否需形成制度：驗證部門：

與否需修改文獻：驗證人：職位:

日期:

注：措施如提高為新的管理制度或修改文獻，請以附件形式，附于表后。

酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表（ZJ-4）

接待項目

1人數(shù)

波及部門

存在不符合規(guī)范的問題：

處理通過與成果：

原因分析及糾正（防止）措施：

計劃完畢日期：部門負責人：日期：

糾正（防止）措施完畢狀況：

完畢日期：部門負責人：日期：

績效驗證：

與否需將糾正（防止）措施，提高為新的管理制度或修改文獻：

部門負責人：______________日期：_____________

注：措施如提高為新的I管理制度或修改文獻，請以附件形式，附于表后。

酒店質(zhì)檢告知單(ZJ-5)

質(zhì)檢時間：質(zhì)檢人員:

檢查內(nèi)容存在不符合規(guī)范的問題復查狀況

責任部門部門確認(簽字)年月日

責任部門將采用何種措施進行糾正并防止：

責任部門：質(zhì)檢員：日期：

備注:責任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復查貫徹整改狀況。

經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍處理不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)絡。

酒店質(zhì)檢登記表(ZJ-6)

質(zhì)檢人：質(zhì)檢時間：月日時一月日時

不周質(zhì)檢主題

部門存在不符合規(guī)范的問題處理措施復查成果

注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。

質(zhì)檢匯報