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文檔簡介
園區(qū)通勤車租賃服務采購
響應方案
汽車租賃
2021年
目錄
1.3駕駛員管理--------------------------------------------3
1.3.1駕駛人員管理細則------------------------------3
1.3.2駕駛員安全管理制度---------------------------11
1.3.3駕駛員安全行駛里程考核制度-------------------11
1.3.4駕駛員信息檔案管理制度-----------------------12
1.3.5駕駛員安全駕駛培訓方案-----------------------12
1.3.6駕駛員教育、培訓及考核方案-------------------13
1.3駕駛員管理
1.3.1駕駛人員管理細則
一、目的
公務車司機是企業(yè)形象展示第一窗口,在商務接待中,公務車司機的工作不
僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔負著接待客人、迎來送往的重要任務,有時
還需扮演著商務助理的角色,是對外交往的“第一接待人”,其言行舉止直接反
映出“恒業(yè)”的對外形象。這就要求公務車司機不僅要有過硬專業(yè)技能,還要有
良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。
為了進一步規(guī)范公司公務車司機服務行為,更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務
貫穿于公務接待過程之中,現(xiàn)制定公務車司機服務行為規(guī)范。
二、適用范圍
本規(guī)范適用于集團總部及旗下各公司公務車司機人員。
三、公務車司機職業(yè)素養(yǎng)要求
1、熱愛本職工作,忠于職守;
2、改善知識結構,提高文化素質(zhì),學以致用;
3、學習心理知識,司機要學會“察言觀色”,針對不同要求的服務要求,
盡量滿足;
4、熟悉交通地理,學習地圖,交通手冊等資料,了解路況信息;
5、克服困難,做好服務,司機工作不分時間,不分自然條件的服務,要做
到任勞任怨,吃苦耐勞;
6、一專多能,全面發(fā)展。
四、公務車司機的交通道德意識要求
1、依法行使,不爭不搶,車輛、行人各行其道,遵守交通規(guī)則;
2、安全行駛,預防為先;
2.1在思想上牢固樹立“安全第一,預防為主”的觀念。保持頭腦清醒,要
有強烈的責任心和謹慎細致的作風。“另可謹慎一生,不可疏忽一秒”;
2.2汽車的維護:汽車的維護講究“七分養(yǎng),三分修”,日常維護堅持“三
檢”,既出車前,出車中,收車后檢查汽車:車身外部、車身內(nèi)部、發(fā)動機艙;
2.3定期做好汽車清洗;
2.5領帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜;
3、鞋襪搭配
3.1一般選擇黑色牛皮鞋最佳;
3.2一般選用純棉,純毛質(zhì)地的襪子。深色,單色,黑色比較正規(guī);
4、首飾和配飾
4.1首飾的使用注意以下幾點
4.1.1數(shù)量以少為好;
4.1.2同色同質(zhì);
4.1.3符合身份;
4.1.4為體型揚長避短。
4.2配飾的使用注意以下幾點
4.2.1可用用眼鏡來保護眼睛,但不允許佩戴墨鏡;
4.2.2司機因工作需要佩戴手表是必要的;
4.2.3開車可以戴手套。在施見面禮和進入室內(nèi)后要摘掉手套。
六、公務車司機職業(yè)形象要求
1、講究儀表端莊
1.1外表:
1.1.1不能留胡子;
1.1.2不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色;
1.1.3不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品,保持良好的精神面貌;
1.1.4需勤修剪指甲。
2、舉止規(guī)范:
行為舉止是心靈的外衣,應該做到和氣而不卑恭,熱情而不輕浮,端莊而不
冷峻,優(yōu)雅而不脫眾:
2.1得體的坐姿:良好的坐姿要符合端莊,文雅,得體,大方的整體要求;
2.2穩(wěn)健的站姿:站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風度。站姿的基本要求是:
挺直,舒展,線條優(yōu)美,精神煥發(fā);
2.3積極的走姿:走路時,頭要抬起,目光平視前方,雙臂自然下垂,手掌
心向內(nèi),并以身體為中心前后擺動。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,腳步要輕
松且富有彈性和節(jié)奏感“
3、保持車容清潔
3.1車容要求:
3.1.1車輛要保養(yǎng)好,車身要保持干凈,愛恬、保護車內(nèi)的一切設施;
3.1.2做好車內(nèi)(包括空調(diào))的清潔工作,立內(nèi)不能有雜物、異味。
七、商務車司機的文明禮儀要求
1、接待客戶時,要講普通話,服務要周到、細致,說話耍文明禮貌;
2、商務接待中,現(xiàn)服務對象不同而稱呼要有所改變,部門經(jīng)理以上稱其為
“姓+職務”,同事可以直呼姓名或“姓+先生(女士、小姐)",客戶、您、同
志、先生、女士”等;
3、服務時應統(tǒng)一使用“十字”文明用語:“您好、請、謝謝、對不起、再
見”。
4、常用的文明禮貌用語:
4.1一笑二問三道別,致歉致謝莫忘記;
4.2體現(xiàn)禮貌的第一步:微笑;
4.3上車首先打招呼、問候,如:XX早上好!XX下午好!XX晚上好!自
己系好安全帶后,提示同行人員系好安全帶;
4.4下車時要道別,如:XX再見!XX請慢走!
4.5發(fā)生問題要道歉;
4.6適時表達謝意。
5、行車文明“五不能”:
5.1不能在車內(nèi)吸煙;
5.2不能搖下車窗吐痰;
5.3不能搖下車窗向窗外扔雜物;
5.4不能未經(jīng)許可接打手機,加果確需打手機,請先停車,并說對不起:
5.5不能乘車人聊天與工作無關的話題。
6、控制不良言行與情緒,做到平平穩(wěn)駕駛,安全第一:
6.1不要把家庭的情緒帶到工作中;
6.2自我調(diào)節(jié)個人心理;
6.3專心工作。
7、行車禮儀:
7.1車輛座位安排:一般情況下,小車座位后排左側為主賓位,后排右位為
主人位,司機旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習慣的,應
按照其習慣安排座位;
7.2在接待2-3位賓客的情況下,司機應先拉開后排左側車門,請主客上
車,再迅速從車尾繞到車的另一側,打開右邊的車門,請其他客人上車;
7.3在領導或客人巳坐好,衣裙不影響關門時,輕關車門,并小跑繞到司機
座位;
7.4到達目的地,車停穩(wěn)后,司機要迅速下車,由車后繞至離領導或客人最
近的車門外,拉開門請其下車。開門時,一只手開門,另一只手墊在車門頂上,
萬一領導或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r候,撞到的是你手而不是金屬門。
八、駕駛員服務藝術
1、守時守紀不拖延;
2、守時應做到的三點:
2.1駕駛員應服從安排,聽從調(diào)度,做到隨叫隨到,不能在未經(jīng)許可的情況
下,利用工作之便私自用車;
2.2領導、客人需用車時,應該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等
待,等待過程中禁止鳴笛催促;
2.3領導、客人外出短暫辦事、開會時,要求駕駛員人不離車,隨叫隨走;
2.4陪同領導或客人用餐,餐后需用車時,應快吃、快喝(喝茶、水、飲料),
提前發(fā)動車輛,只能“車等人”,不能“人等車”。
3、守紀:駕駛員要遵紀守法,格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī),在意識上絕不
能麻痹大意,要時刻保持警惕,保證行車安全;
4、貼心細致兼周到:
4.1備好車內(nèi)應常備的物品,盡可能提供舒適便利乘車條件:
4.2如果是領導或客人的常用車,車內(nèi)最好常備領導或客人喜歡的茶水、飲
料等;
4.3視情況在車內(nèi)備一些常用藥品,如止瀉藥、止痛藥,創(chuàng)可貼等;
4.4車內(nèi)必須有備用傘,如下雨等天氣,要主動接送領導、客人至目的地;
4.5視天氣情況,提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度,使領導、客人有舒適的乘車
環(huán)境.
5、眼勤手快供便利
5.1接待客人時,應主動與客人打招呼,并幫助其拿一些較重的行李,待放
好行李,客人入座后,駕駛員應逐一檢查車門是否關好,然后才能開始駕駛;
5.2車輛行至目的地后,駕駛員應先下車為客人打開車門,取出行李,幫助
其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別;
5.3專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書,在客戶出行時,要事先了解客戶的
行程,適進提醒客戶下一個行程的時意安排等事頂,以免延誤;
5.4如果需要,駕駛員應負責安排或配合安排客戶的飲食、住宿等,這就要
求司機要靈活勤快,了解客戶的飲食習慣與禁忌,想在客戶之前,不能讓客戶操
心、煩心,更不能“推推動動”,甚至“推而不動”。
6、言談有度守秘密
6.1領導與客人在車上談話,要做到不該聽的不聽,不該說的不說,不該問
的不問,更不能胡秘插話或打斷談話;
6.2不得與客人閑聊有關公司重大內(nèi)容的話題,更不得在車內(nèi)聽到公司領導
談話內(nèi)容后,到外面?zhèn)鞑U散。
7、接待注意事項
7.1陪同引導
7.1.1司機應走在服務對象的左側前方約一米左右的位置;
7.1.2行進速度須與服務對象的相協(xié)調(diào);
7.1.3行進中一定要處處以對方為中心,經(jīng)過拐角、樓梯等處,要有及時的
關照提醒;
7.1.4請對方開始行進時,應面向?qū)Ψ缴栽S欠身,行進中與對方交談或答復
問題時,應以頭部、上身轉向?qū)Ψ健?/p>
7.1.5卜下樓梯禮計服務對象,服務對象先上后下.
7.1.6進出電梯以禮相待,請服務對象后進先出,服務人員站在門口禮讓
對方并順勢做出“請”的動作。
7.1.7出入房門
7.1.7.1引領服務對象出入房門要先通報;
7.1.7.2要反手開關門面向他人;
7.1.7.3禮讓服務對象請對方先進先出;
7.1.7.4要為服務對象拉門。
九、行為規(guī)范
(一)發(fā)車前
1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常,發(fā)現(xiàn)不正常時,要
立即加補或調(diào)整。出車回來,要檢查存油量,發(fā)現(xiàn)存油不足時,應立即加油,不
得出車時才臨時去加油;
2、司機應做好發(fā)車前的例行檢查,保持良好的車輛狀況;檢查所有證件及
滅火器材是否齊全有效;
3、核查各種服務設施及服務用品(礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急
藥品);
4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況,保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新,車廂
內(nèi)無異味;
5、提前10分鐘到達指定位置,根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào),使車內(nèi)保持適宜
的溫度,并且車內(nèi)空氣要清新;若在規(guī)定的時間客戶未到,要用委婉地語句以電
話或短信的形式提醒;
6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達到指定地點時,請及時與相關人員聯(lián)系,同時與
被接客戶或領導做好情況溝通,簡要說明原因,并表示歉意;
7、接送領導和客戶時短信或電話告知已經(jīng)到達的地點和車輛停放位置;
8、達到指定地點后,先打開乘客門、行李倉,迎候乘客,并幫助乘客放置
行李。
(二)乘客上車時
1、乘客上車后應主動問好,提醒客人系好安全帶,就行程安排要與客人事
先做好溝通,取得客人同意后方可出發(fā);
2、車輛行駛前,為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全.應及時將車門卜鎖:
3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或CD機,但音量不要太大。客戶談話時或打
電話時應及時將音量調(diào)小或關閉;
4、任何時候都不允許客戶(特別是外賓)還在車上時,司機將車熄火后長
時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。
(三)車輛運行中
1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》,《道路交通安全法實施條例》;
遵守社會公德和職業(yè)道德;
2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程,做到文明駕駛、禮貌行車,服從交通民警
指揮,確保人員、車輛安全到達目的地;
3、晚間駕駛員要注意休息,不準開疲勞車,不準酒后駕車,酒后駕車7員壞
車輛者由駕駛員負責維修費,如酒后駕車發(fā)生交通事故除負責維修費外,還應承
擔法律責任;
4、在行車途中要盡量給客人以安全感,保持中低速行駛,不開快車、不違
章、不爭道、不搶道;
5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話,如須接打工作電話時,應將
車輛靠邊停在道路允許的地方,并亮起警示燈;
6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時,司
機不能用生硬的態(tài)度本待客人,應耐心地向客人解釋清楚,以取得客人的諒解;
7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動,司機不得擅自拒絕或給客人難看
的臉色,應立即同公司取得聯(lián)系,由公司進行溝通,直到客人完全滿意為止;
8、行程當中就餐時,要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完,
必要時應單獨用工作餐;
9、長途行程出車時,原則上每2小時應停車休息一次,以免疲勞駕駛。
(四)到達終點站
1、車輛到達終點站,待車輛停穩(wěn)后,及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李;
2、待乘客下車后,開啟后備箱取行李,及時檢查是否有乘客遺留物品,并
與乘客道別;
3、司機接送客人時須謹記代表的是“恒業(yè)”形象,重要客人上下車時應主
動下車迎送,并做出問候或道別。
(.五)車輛回場后
1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作,車內(nèi)要去除異味;
2、檢查好車內(nèi)各種服務設施及服務用品(礦泉水、餐巾紙和應急藥品)擺
放到位。保證隨時用車;
3、在沒有出車任務且恰逢天氣好時,要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,
車門、后備箱打開通風,去除異味;
4、使用公司老總車輛歸還后,以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放
位置。
十、違規(guī)處理
1、公務車司機如違反本規(guī)范,將按照員工《獎懲管理規(guī)定》(試行)相關規(guī)
定處理,或按績效管理制度扣績效獎金;
2、經(jīng)多次批評、扣績效獎金仍屢教不改者,公司可視情節(jié)嚴重程度給予降
級、辭退處理。
1.3.2駕駛員安全管理制度
一、駕駛員必須持有與準駕車型相符合的駕駛證。
二、年齡22-55周歲,品性端正,身體健康;安全行駛15萬公里或持證5
年以上,熟悉交通法規(guī),誠實可信,不能有吸毒品和違法犯罪記錄,具有良好的
執(zhí)行力;服務期間須保持聯(lián)絡暢通,配合調(diào)度,服務意識好。
三、無疾病、傳染性疾病,并接受公司組織的定期體檢。
四、三年內(nèi)無安全生產(chǎn)責任事故或誠信考核優(yōu)秀。
五、符合資質(zhì)條件的駕駛員,新上崗時須向公司提出申請,公司安全管理人
員對其進行道路駕駛和理論考核。考核合格后填寫駕駛員上崗申請書、駕駛員上
崗資格審批表和協(xié)議書。
六、經(jīng)公司考核合格的駕駛員繳納安全風險保證金。
七、經(jīng)考核合格并繳納了風險保證金的駕駛員,經(jīng)分管領導批準后辦理上崗
合格證。頒發(fā)了上崗合格證以后方可上崗。
八、駕駛員駕駛車輛時,必須隨身攜帶駕駛證、身份證和上閔合格證,不準
駕駛與準駕車類不相符的車輛。
九、將車輛交由無上崗合格證駕駛的,給予500元的經(jīng)濟處罰。
十、對于發(fā)生交通責任事故的,收回上崗證,取消上崗資格。
H^一、安全管理人員應加強駕駛隊伍的管理,對駕駛員的思想、技術、駕駛
作風等情況經(jīng)常進行分析、分類管理。對經(jīng)常違章作業(yè)的,有權制止出車。
1.3.3駕駛員安全行駛里程考核制度
一、所有在崗駕駛員都必須嚴格安全行駛里程的考核,按每月實際行駛里程
進行統(tǒng)計,及時填寫駕駛員安全行駛里程記錄臺帳,不準統(tǒng)計估算里程。
二、從外單位調(diào)入的駕駛員,必須持有原單位駕駛員安全行行駛里程記錄卡
片,調(diào)入單位經(jīng)審核無誤后可作為已行駛的安全里程進行統(tǒng)計,否則從“0”公
里開始計算。
三、駕駛員的工資、獎金要結合安全行駛里程進行分配。
1.3.4駕駛員信息檔案管理制度
1、駕駛員檔案包括紙質(zhì)檔案和電子檔案。駕駛員必須按照公司的要求提供
相關資料,安全中心和運營部要做好紙質(zhì)檔案的整理和電子檔案的錄入工作,及
時完善更新檔案。
2、建立相應的駕駛員信息檔案,并明確專人負責駕駛員檔案管理工作,實
行一人一檔管理,駕駛員在辭退調(diào)離時應按照規(guī)定移交駕駛員信息檔案。安全科
在駕駛員新辦即時駕駛證明時要建立紙質(zhì)檔案,實行一人一檔管理。
3、駕駛員信息檔案內(nèi)容主要包括:
(1)駕駛員基本信息。駕駛員行車經(jīng)歷、個人信息、駕駛證復印件、責任
書、崗前培訓等材料
(2)駕駛員體檢表。除駕駛員視力、聽力、辨色力、上下肢的軀干運動功
能等健康信息外,還應當包括心臟、肺部、肝臟、腎臟、血液、尿液等能較全面
反映駕駛員健康狀況的信息。
(3)安全駕駛信息。主要包括三年無事故證明、駕駛證信息查詢記錄、交
通違法處理資料、木公司范圍違規(guī)處理資料、事故處理資料、安全行車里程等。
(4)培訓及考核信息。駕駛員日常安全教育信息、繼續(xù)教育和培訓記錄、
違反道路運輸相關法律法規(guī)的情況、交通違法的情況、服務質(zhì)量事件、投訴信息
等都要及時歸入駕駛員個人檔案。
1.3.5駕駛員安全駕駛培訓方案
1、公司定期組織駕駛員進行安全知識培訓教育。
2、重大節(jié)、假日前后,要針對安全生產(chǎn)的情況和特點,對駕駛員進行安全
教育。
3、每月召開安全生產(chǎn)會議及
組織駕駛員進行安全學習,開展經(jīng)
常性的教育。學習內(nèi)容:(1)學習交
通法規(guī),提高安全觀念;⑵總結行
車工作,交流安全經(jīng)驗;⑶分析事故案例,查找事故苗頭;⑷檢查安全漏洞,制
訂防范措施;⑸宣傳安全典型,表揚好人好事。
4、安全中心和運營部在召開安全會時,組織駕駛員施行簽到制度,并執(zhí)行
會前會后兩次點名,對早退者按不參加會議處理。安全中心安排專人對安全會議
內(nèi)容進行記錄,并依照此內(nèi)容第二天由安全中心人員對沒能參加安全會的駕駛員
進行補課,安全中心應保證將安全會學習內(nèi)容和精神貫徹到每位駕駛員,做好補
充學習原始記錄使駕駛員學習率達到100%
5、對不參加學習的駕駛員進行處罰
對一次無故不參加安全會者罰款50元,第二天到安全中心補課并提出警告;
對二次無故不參加安全會學習者
罰款200元,參加安全中心組織的安全
學習,下崗15天,;
全年累計無正當理由3次不參加
安全會學習者,公司將與當事者解除勞
動合同。
6、安全中心主管對以上違規(guī)者給
予處理,處理報告或建議要在安全會后三天內(nèi)報集團公司。
7、對沒有按時參加安全會議的駕駛員,安全中心主管負責對其進行補充學
習。
1.3.6駕駛員教育、培訓及考核方案
安全責任重于泰山。根據(jù)《安全生產(chǎn)法》和《企業(yè)安全管理規(guī)范》的有關規(guī)
定和要求,為全面貫徹“安
全第一、預防為主、綜合治
理”的方針,認真開展安全
生產(chǎn)培訓教育,結合企業(yè)實
際情況,特制訂
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