第一節主題一微笑——拉近彼此的距離目錄小組時間全班分成兩組做“變臉”游戲，在游戲中，每組選出幾位“演員”，上臺根據提示做出幾個面部表情，由另一組同學猜他們傳遞的是什么情緒。概述:10~15分鐘時間:主題一微笑——拉近彼此的距離目錄1.在老師的指導下分成兩組，每組選出一名或多名“演員”，僅僅通過面部表情來演示老師發的卡片上所寫的每個情緒。參考步驟:主題一微笑——拉近彼此的距離目錄2.兩個小組先準備一些時間，然后開始進行“變臉”游戲。兩個小組面對面。第一組的“演員”通過面部表情表現出一種情緒；另一組有15秒鐘的時間討論，然后回答第一組演示的是哪種情緒。然后第二組演示另一種情緒，由第一組猜。兩個組輪流交換角色，直到卡片上寫的所有情緒都演示完為止。若還有時間則可重復進行演示。3.每次演示完之后，大家說說自己猜測的理由。請大家特別注意“演員”的前額、眉毛、眼睛、嘴，以及頭部的傾斜度。主題一微笑——拉近彼此的距離目錄一、微笑應發自內心二、微笑應得體、適度、適宜三、不吝微笑主題二學會交流,使你成為文明人目錄一、禮貌用語二、使用適當的稱呼三、眼神的交流小組時間1.全班同學分成兩組，根據老師發的材料，表演通過打電話找人辦事。第一組同學必須以“您”稱呼對方，而第二組同學要以“你”稱呼對方。2.討論哪一組順利完成了任務？3.完成任務的過程中，同學們碰到了哪些問題？主題三學會傾聽,尊重他人目錄小組時間傾聽是指有目的地、專注地聽。在傾聽的過程中，對方會因自己傳遞的信息被完整接收而感覺到被尊重與被接納，同時因實現了自我價值而使彼此的關系更具信心和更加投入。良好的傾聽能力是交流雙方能否在同一平臺上順利進行語言交流的前提。你的傾聽能力如何呢？測試一下就知道了。測試導語:主題三學會傾聽,尊重他人目錄測試問卷:1.朋友們心里有事，通常把我當成談心對象。□是□否2.我愿意傾聽他人的煩惱。□是□否3.在社交聚會上，我從一個談話圈子轉到另一個談話圈子，經常感到還會有更好的談話對象。□是□否4.如果對方不能很快明白我的意思，我就會不耐煩。□是□否主題三學會傾聽,尊重他人目錄5.我喜歡接敘別人說著的笑話或故事。□是□否6.別人跟我說話時，我總在想下句說什么？□是□否7.我覺得大多數人說話很乏味。□是□否8.我通常比和我談話的人說得多。

□是

□否9.別人和我說話時，要重復一兩次。□是□否10.比起聽，我更喜歡說。□是□否主題三學會傾聽,尊重他人目錄1.要懷著興趣去傾聽，使對方感到自己被關注一、傾聽的含義二、如何提高傾聽的能力2.適當沉默，甘當聽者3.適當運用表情和肢體語言4.在合適的時機以恰當的方式作出反饋5.謹慎插話三、你是怎樣的傾聽者主題四電話禮儀目錄小組時間在本游戲中，參與者輪流演繹電話客戶服務的場景，其他人則充當評委。游戲的目的概述:時間:5~10分鐘主題四電話禮儀目錄1.請四位同學擔任“演員”，分成兩對，每對演員會拿到老師發的某個場景的材料(發給一對演員“假想情景1”，發給另一對演員“假想情景2”)，用2~3分鐘決定各自扮演的角色并熟悉角色。參考步驟:2.要求評委特別注意每個客戶服務代表的所作所為，以及他們是如何影響客戶的。讓第一對演員演繹“假想場景1”，然后要求評委進行點評。然后以同樣的方法進行“假想場景2”。要求參與者提出改進措施。主題四電話禮儀目錄一、接聽電話的方法1.接聽電話時體態要優雅二、接聽電話的注意事項2.接聽電話時要聲音清晰、心情愉快，語氣要沉著大方3.接聽時要注意記錄并及時轉告4.接聽電話要耐心聆聽，反應積極5.電話聽筒要輕拿輕放6.選擇打電話的恰當時間7.往異性家里打電話時講話要慎重主題四電話禮儀目錄8.講究