高級(jí)客戶服務(wù)管理員復(fù)習(xí)題含答案

1、你在購(gòu)買(mǎi)牙膏、牙刷等生活必需品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和

習(xí)慣,較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響,在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中也很少受周圍氣氛、他人意

見(jiàn)的影響，你的購(gòu)買(mǎi)類型屬于（）。

A、沖動(dòng)型

B、習(xí)慣型

C、疑慮型

D、理智型

答案：B

2、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中，第一步的工作是【）。

A、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果

B、確定維護(hù)方式

C、負(fù)責(zé)實(shí)施

D、維護(hù)的準(zhǔn)備工作

答案：D

3、市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P理論是（）

A、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷

B、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后

C、產(chǎn)品定價(jià)渠道促銷

D、產(chǎn)品定價(jià)人脈促銷

答案：C

4、以下關(guān)于汽車維修合同的描述，正確的是：）

A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書(shū)

B、只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同

C、汽車維修合同簽訂后,不能變更或解除

D、汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時(shí)合同

答案：A

5、下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素（）

A、社會(huì)因素

B、自然因素

C、文化因素

D、個(gè)人因素

答案：B

6、現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是（）。

A、回絕率高

B、獲取信息質(zhì)量較差

C、時(shí)效性差

D、成本高

答案：D

7、（）認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)

或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期

待的滿足。

A、社會(huì)營(yíng)銷觀念

B、產(chǎn)品觀念

C、生產(chǎn)觀念

D、推銷觀念

答案：A

8、客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶的（）

A、終生價(jià)值

B、后期價(jià)值

C、近期價(jià)值

D、前期價(jià)值

答案：A

9、在激勵(lì)理論中，提出公平理論的是（）

A、亞當(dāng)斯

B、赫茨伯格

C、馬斯洛

D、佛魯姆

答案：A

10、當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)（）的情形時(shí),需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。

A、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的

B、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品

C、商品存在缺陷

D、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的

答案：B

11、中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（）。

A、延伸型服務(wù)創(chuàng)新

B、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新

C、全新型服務(wù)創(chuàng)新

D、拓展型服務(wù)創(chuàng)新

答案；A

12、不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（）

A、A級(jí)

B、D級(jí)

C、C級(jí)

D、B級(jí)

答案：A

13、客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類，適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線

關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大。客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品

線不同而存在明顯差異的情況。

A、產(chǎn)品線

B、貿(mào)易歷史分類

C、客戶性質(zhì)

D、服務(wù)性質(zhì)

答案：A

14、（）不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。

A、服務(wù)技能不足

B、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

C、服務(wù)報(bào)酬不合理

D、超負(fù)荷工作

答案：C

15、在消費(fèi)者行為學(xué)中，（）是被普遍接受的關(guān)于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)

時(shí)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)的理論。

A、習(xí)慣建立理論

B、邊際效用理論

C、信息加工理論

D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論

答案：D

16、激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是（）

A、獎(jiǎng)金的數(shù)額

B、獎(jiǎng)勵(lì)制度

C^精神激勵(lì)

D、物質(zhì)激勵(lì)

答案：B

17、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合

B、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒

C、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合

D、微笑是萬(wàn)能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑

答案：D

18、在客戶金字塔中，消費(fèi)金額最少的客戶屬于（）

A、主要客戶

B、普通客戶

C、小客戶

D、VIP客戶

答案：C

19、下列哪一項(xiàng)不是打開(kāi)客戶心防的基本途經(jīng)（）

A、迫切地向客戶韭銷產(chǎn)品

B、讓客戶產(chǎn)生信任

C、引起客戶的注意

D、引起客戶的興趣

答案：B

20、客戶投訴的一個(gè)重要原因是（）

A、客戶自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)

B、相關(guān)法律的出臺(tái)

C、各項(xiàng)服務(wù)的完善

D、企業(yè)對(duì)投訴的重視

答案：A

21、客戶滿意度等于可感知效果減去（）

A、期望值

B、心理反差值

C、失落感

D、實(shí)際值

答案：A

22、需求層次理論是1943年由美國(guó)心理學(xué)家（）。

A、波登

B、赫杰特齊

C、溫得爾?斯密

D、馬斯洛

答案：D

23、女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般（）<>

A、形成迅速

B、追求時(shí)尚、新潮

C、主動(dòng)性強(qiáng)

D、感情色彩比較少

答案：C

24、在客戶金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能,

但他們的消費(fèi)水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待,這個(gè)層級(jí)是：）

A、重鉛層級(jí)

B、粕金層級(jí)

C、黃金層級(jí)

D、鋼鐵層級(jí)

答案：D

25、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。

A、只服務(wù)好大客戶

B、慎重對(duì)待中小客戶

C、只服務(wù)好中小客戶

D、放棄中小客戶

答案：B

26、下列等式中，正確的是（）。

A、1MB=1O24B

B、1MB=1024X1024B

C、1KB=1024X1024B

D、1KB=1024MB

答案：B

27、消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過(guò)程是（）。

A、認(rèn)識(shí)過(guò)程、意志過(guò)程、發(fā)展過(guò)程

B、認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程

C、認(rèn)識(shí)過(guò)程、理解過(guò)程、意志過(guò)程

D、理解過(guò)程、發(fā)展過(guò)程、意志過(guò)程

答案：B

28、在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是（）。

A、依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開(kāi)人員需求和供給的預(yù)測(cè)

B、發(fā)布招聘信息

C、依據(jù)職位說(shuō)明刊，確認(rèn)所缺職位的任職資格

D、制定全面的招聘計(jì)劃

答案：A

29、以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是（）

A、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作

B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管

C、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門(mén)的人員負(fù)責(zé),有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高

服務(wù)工作效率

D、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要

答案：B

30、無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略主要適用于（）的情況。

A、消費(fèi)需求復(fù)雜

B、產(chǎn)品性質(zhì)相似

C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者多

D、企業(yè)實(shí)力較弱

答案：B

31、作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問(wèn)候多位客戶時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。

A、由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”

B、統(tǒng)一問(wèn)候。如“大家好。”“各位晚安。”

C、由近到遠(yuǎn)，先問(wèn)候距離近的，再問(wèn)候距離稍遠(yuǎn)的

D、先男士后女士

答案：D

32、下面對(duì)于需求理解有誤的是（）。

A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)

部狀態(tài)

B、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映

C、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

D、需求是一種生活習(xí)慣

答案：D

33、在購(gòu)物環(huán)境的研究中,一般認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生直接作用的是

（）

A、店內(nèi)環(huán)境

B、社會(huì)環(huán)境

C、店外環(huán)境

D、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

答案：A

34、“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度

因素中的（）

A、理念

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C、關(guān)系質(zhì)量

D、產(chǎn)品差異化

答案：C

35、全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶第一”和“（）”的觀點(diǎn)。

A、協(xié)調(diào)控制

B、預(yù)防為主

C、質(zhì)量管理

D、微笑服務(wù)

答案：B

36、（）不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。

A、站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍

挺，小腹收攏

C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重

答案：B

37、客戶服務(wù)人員工作分析的方法中,具有費(fèi)用低、速度快、調(diào)查范圍廣，

而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化，有利于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的調(diào)查方法稱為（）

A、實(shí)地觀察法

B、工作日志法

C、問(wèn)卷調(diào)查法

D、面談法

答案：C

38、下列選項(xiàng)中，不屬于“客戶需要”的特征的是（）

A、包括物質(zhì)需要和精神需要

B、能通過(guò)交換而得以滿足

C、通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足

D、是自身需要，不易受外界影響

答案：D

39、在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，需要遵循的三項(xiàng)基本原則是：以人為木、

（）、量化原則。

A、以客戶為中心

B、以企業(yè)為中心

C、降低成本

D、產(chǎn)品質(zhì)量

答案：A

40、（）是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。

A、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱

C、社會(huì)需求的差異

D、消費(fèi)者的需求差異

答案：D

41、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)主要有（）

A、需求彈性小

B、感情動(dòng)機(jī)

C、理性決策

D、需求多樣性

答案：D

42、一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征（）

A、集成性

B、綜合性

C、開(kāi)發(fā)性

D、智能性

答案：C

43、（）是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。

A、動(dòng)機(jī)

B、態(tài)度

C、購(gòu)買(mǎi)能力

D、需求

答案：A

44、在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的

掌握屬于（）。

A、核心信息

B、過(guò)程管理信息

C、基本信息

D、重要信息

答案：D

45、相對(duì)實(shí)物產(chǎn)品而言，服務(wù)具有的特性之一是（）

A、可感知性

B、可分離性

C、相互差異性

D、擁有所有權(quán)

答案：C

46、提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時(shí)，其糾正措施為（）

A、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符,不亂承諾和隱瞞實(shí)情。

B、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C、加強(qiáng)企業(yè)部門(mén)間、員工間的信息交流

D、把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

答案：A

47、客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和（），利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是

一種最普遍、最簡(jiǎn)單的分析方法。

A、競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)成分析

B、行業(yè)構(gòu)成分析

C、產(chǎn)品構(gòu)成分析

D、地區(qū)構(gòu)成分析

答案：D

48、對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。

A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的

B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求

C、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀

D、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力

答案：C

49、目標(biāo)是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)通過(guò)服務(wù)運(yùn)行而應(yīng)達(dá)到的期望值,主要包括客戶

滿意率和（）等期望指標(biāo)。

A、顧客忠誠(chéng)度

B、銷售增長(zhǎng)率

C、服務(wù)投訴率

D、客戶增長(zhǎng)率

答案：A

50、客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、

服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的

情況。

A、客戶性質(zhì)

B、客戶貢獻(xiàn)值

C、貿(mào)易歷史分類

D、產(chǎn)品線

答案：D

51、在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是（）

A、亞當(dāng)斯

B、馬斯洛

C、赫茨伯格

D、佛魯姆

答案：D

52、客戶忠誠(chéng)度指的是（）

A、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度

B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的

一種心理傾向

C、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度

D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度

答案：B

53、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（）。

A、寄送專刊和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

B、面訪

C、聯(lián)歡會(huì)

D、撥打電話

答案：A

54、依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別,跟隨者指的是（）。

A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)

B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣

C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者

D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶

答案：D

55、客戶對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西的要求屬于（）

A、響應(yīng)度要求

B、有形度要求

C、可靠度要求

D、同理度要求

答案：B

56、根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。

A、監(jiān)督批評(píng)權(quán)

B、安全保障權(quán)

C、自主選擇權(quán)

D、低價(jià)保障權(quán)

答案：D

57、（）能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化員工為企業(yè)工作的動(dòng)機(jī)？

A、社會(huì)招聘

B、內(nèi)部招聘

C、校園招聘

D、外部招聘

答案：B

58、以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（：。

A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及

時(shí)性

B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求,例如

儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能。

C、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧，還包括電話技巧。

D、根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

答案：C

59、流利的表達(dá)來(lái)自（）。

A、大膽的說(shuō)、勤奇的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)

B、大膽的說(shuō)

C、搏覽群書(shū)

D、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序

答案：A

60、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢(shì)描述不正確

的是（）。

A、有普遍認(rèn)可的格式

B、辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張

C、價(jià)格相對(duì)便宜

D、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線

E、可以同時(shí)傳送多人

答案：A

61、在通過(guò)電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)避免哪種做法（）

A、質(zhì)詢客戶

B、保持愉悅的談話氣氛

C、做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備

D、保持積極的心態(tài)

答案：A

62、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是（：。

A、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)

B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)

C、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)

D、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)

答案：D

63、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：），并作自我介紹。

A、對(duì)不起

B、某某人在嗎

C、您好

D、你是誰(shuí)

答案：C

64、客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯(cuò)誤的

是（）

A、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估

B、失去老客戶雖然會(huì)帶來(lái)一定的損失，但通過(guò)快速挖掘新客戶抵消連鎖反

應(yīng)

C、企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本

D、老客戶是企業(yè)收益的主要來(lái)源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來(lái)滾

滾財(cái)源

答案：B

65、商界有句名言“女人和孩子的錢(qián)好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來(lái)看，該說(shuō)法

主要分析的因素是（）。

A、生活方式變化

B、消費(fèi)心理

C、價(jià)值觀

D、人口因素

答案：B

66、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行,通常從兩個(gè)方面進(jìn)行

討論。一是服務(wù)流程層面，二是提供的（）。

A、具體服務(wù)層面

B、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層面

C、細(xì)化服務(wù)層面

D、專業(yè)服務(wù)層面

答案：A

67、人力資源規(guī)劃的目的是通過(guò)對(duì)規(guī)劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)人力資源的（）

A、供給穩(wěn)定

B、供需平衡

C、需求旺盛

D、供不應(yīng)求

答案：B

68、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。

A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組

B、分析流程

C、人員訪談

D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案

答案：A

69、以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是（）。

A、現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法

是否切合實(shí)際。

B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)

C、現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高。

D、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高

答案：C

70、（）是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)

關(guān)系和管理機(jī)制。

A、績(jī)效管理

B、內(nèi)部客戶服務(wù)

C、外部客戶

D、內(nèi)部組織

答案：B

71、由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯(cuò)誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）

A、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的沒(méi)訴

B、對(duì)服務(wù)能力的發(fā)訴

C、對(duì)服務(wù)禮儀的受訴

D、對(duì)服務(wù)態(tài)度的發(fā)訴

答案：B

72、服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）。

A、客戶的期望值人于感知值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格

B、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

C、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度

D、客戶感知和期望相一致時(shí),服務(wù)質(zhì)量合格

答案：D

73、對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值,能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維

持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）

A、黃金客戶

B、白金客戶

C、鉛質(zhì)客戶

D、鐵質(zhì)客戶

答案：B

74、甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標(biāo)市場(chǎng)為“年青時(shí)

尚、習(xí)慣在高檔場(chǎng)所購(gòu)物的女性白領(lǐng)階層”，其中包括的市場(chǎng)細(xì)分變量為（

A、教育水平

B、.人口細(xì)分變量

C、品牌忠誠(chéng)度

D、地理變量

答案：B

75、有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是（）。

A、積極分析

B、提問(wèn)確認(rèn)

C、及時(shí)回應(yīng)

D、積極傾聽(tīng)

答案：B

76、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是（）

A、產(chǎn)品類別的差異

B、消費(fèi)者需求與購(gòu)買(mǎi)行為的差異性

C、市場(chǎng)規(guī)模的差異性

D、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷能力的差異性

答案：B

77、要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和（）是關(guān)鍵。

A、服務(wù)意識(shí)

B、知識(shí)素養(yǎng)

C、個(gè)人素質(zhì)

D、工作職責(zé)

答案：C

78、損害賠償?shù)暮蟮氖牵ǎ?/p>

A、補(bǔ)償受害人的殞失

B、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響

C、懲罰企業(yè)的過(guò)錯(cuò)行為

D、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序

答案：A

79、下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該針對(duì)那一種客戶維持很高的客戶維

護(hù)頻率（）。

A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀

行

B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏

大,偏好較為保守或穩(wěn)健

C、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心

客戶的個(gè)人特征非