高級客戶服務管理員復習題含答案

1、你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據以往的經驗和

習慣,較少受廣告宣傳和時尚的影響,在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意

見的影響，你的購買類型屬于（）。

A、沖動型

B、習慣型

C、疑慮型

D、理智型

答案：B

2、維護客戶關系的步驟中，第一步的工作是【）。

A、評價維護結果

B、確定維護方式

C、負責實施

D、維護的準備工作

答案：D

3、市場營銷組合4P理論是（）

A、產品服務人脈促銷

B、產品服務人脈售后

C、產品定價渠道促銷

D、產品定價人脈促銷

答案：C

4、以下關于汽車維修合同的描述，正確的是：）

A、汽車維修合同是一種協議和法律文書

B、只要發生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同

C、汽車維修合同簽訂后,不能變更或解除

D、汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時合同

答案：A

5、下列哪個因素不是影響消費者購買行為的主要因素（）

A、社會因素

B、自然因素

C、文化因素

D、個人因素

答案：B

6、現場采訪的缺點是（）。

A、回絕率高

B、獲取信息質量較差

C、時效性差

D、成本高

答案：D

7、（）認為:組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護

或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期

待的滿足。

A、社會營銷觀念

B、產品觀念

C、生產觀念

D、推銷觀念

答案：A

8、客戶價值評估應該是評估客戶的（）

A、終生價值

B、后期價值

C、近期價值

D、前期價值

答案：A

9、在激勵理論中，提出公平理論的是（）

A、亞當斯

B、赫茨伯格

C、馬斯洛

D、佛魯姆

答案：A

10、當經營者出現（）的情形時,需要擔負行政責任。

A、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的

B、生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品

C、商品存在缺陷

D、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的

答案：B

11、中國電信推出800號業務，該服務項目按服務創新的分類屬于（）。

A、延伸型服務創新

B、改進型服務創新

C、全新型服務創新

D、拓展型服務創新

答案；A

12、不同的信用等級代表著不同的內涵，信用狀況最好的是（）

A、A級

B、D級

C、C級

D、B級

答案：A

13、客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類，適用于企業的各個產品線

關聯度低，在生產、銷售、服務等方面差異大。客戶的性質和需求特征也因產品

線不同而存在明顯差異的情況。

A、產品線

B、貿易歷史分類

C、客戶性質

D、服務性質

答案：A

14、（）不是客戶服務人員的壓力主要來源。

A、服務技能不足

B、服務失誤導致的投訴

C、服務報酬不合理

D、超負荷工作

答案：C

15、在消費者行為學中，（）是被普遍接受的關于消費者在購買商品或服務

時所面臨的各種風險的理論。

A、習慣建立理論

B、邊際效用理論

C、信息加工理論

D、風險減少理論

答案：D

16、激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是（）

A、獎金的數額

B、獎勵制度

C^精神激勵

D、物質激勵

答案：B

17、下列說法錯誤的是（）。

A、微笑的訓練要與語言結合

B、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發自內心,二是醞釀微笑的情緒

C、微笑的訓練要與眼睛結合

D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑

答案：D

18、在客戶金字塔中，消費金額最少的客戶屬于（）

A、主要客戶

B、普通客戶

C、小客戶

D、VIP客戶

答案：C

19、下列哪一項不是打開客戶心防的基本途經（）

A、迫切地向客戶韭銷產品

B、讓客戶產生信任

C、引起客戶的注意

D、引起客戶的興趣

答案：B

20、客戶投訴的一個重要原因是（）

A、客戶自我保護意識的增強

B、相關法律的出臺

C、各項服務的完善

D、企業對投訴的重視

答案：A

21、客戶滿意度等于可感知效果減去（）

A、期望值

B、心理反差值

C、失落感

D、實際值

答案：A

22、需求層次理論是1943年由美國心理學家（）。

A、波登

B、赫杰特齊

C、溫得爾?斯密

D、馬斯洛

答案：D

23、女性消費者購買動機一般（）<>

A、形成迅速

B、追求時尚、新潮

C、主動性強

D、感情色彩比較少

答案：C

24、在客戶金字塔中有一個層級包含數量眾多的客戶，能消化企業的產能,

但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業去特殊對待,這個層級是：）

A、重鉛層級

B、粕金層級

C、黃金層級

D、鋼鐵層級

答案：D

25、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。

A、只服務好大客戶

B、慎重對待中小客戶

C、只服務好中小客戶

D、放棄中小客戶

答案：B

26、下列等式中，正確的是（）。

A、1MB=1O24B

B、1MB=1024X1024B

C、1KB=1024X1024B

D、1KB=1024MB

答案：B

27、消費者心理活動的三種心理過程是（）。

A、認識過程、意志過程、發展過程

B、認識過程、情感過程、意志過程

C、認識過程、理解過程、意志過程

D、理解過程、發展過程、意志過程

答案：B

28、在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是（）。

A、依據人力資源計劃,展開人員需求和供給的預測

B、發布招聘信息

C、依據職位說明刊，確認所缺職位的任職資格

D、制定全面的招聘計劃

答案：A

29、以下不屬于中小型企業客戶服務部組織結構模式的特點是（）

A、客戶服務部經理和經理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作

B、主要體現不同崗位的職能，每個崗位都有主管

C、客戶服務部管理事務有專門的人員負責,有利于加強客戶服務管理,提高

服務工作效率

D、適合服務人員較少的現代中小型企業管理的需要

答案：B

30、無差異性目標市場策略主要適用于（）的情況。

A、消費需求復雜

B、產品性質相似

C、市場競爭者多

D、企業實力較弱

答案：B

31、作為一名客戶服務管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）。

A、由尊而卑。如“張總好！”“李經理好！”

B、統一問候。如“大家好。”“各位晚安。”

C、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的

D、先男士后女士

答案：D

32、下面對于需求理解有誤的是（）。

A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內

部狀態

B、需求是機體延續和發展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映

C、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

D、需求是一種生活習慣

答案：D

33、在購物環境的研究中,一般認為對消費者的購買行為產生直接作用的是

（）

A、店內環境

B、社會環境

C、店外環境

D、經濟環境

答案：A

34、“大客戶對企業及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度

因素中的（）

A、理念

B、優質服務

C、關系質量

D、產品差異化

答案：C

35、全面質量管理的基本思路:堅持“用戶第一”和“（）”的觀點。

A、協調控制

B、預防為主

C、質量管理

D、微笑服務

答案：B

36、（）不符合客戶服務管理人員行為要求。

A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、站立姿勢,從側面看,其下全頜應該微張,眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍

挺，小腹收攏

C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩重

答案：B

37、客戶服務人員工作分析的方法中,具有費用低、速度快、調查范圍廣，

而且能夠規范化、數量化，有利于使用計算機統計結果的調查方法稱為（）

A、實地觀察法

B、工作日志法

C、問卷調查法

D、面談法

答案：C

38、下列選項中，不屬于“客戶需要”的特征的是（）

A、包括物質需要和精神需要

B、能通過交換而得以滿足

C、通過客戶服務形式而實現滿足

D、是自身需要，不易受外界影響

答案：D

39、在進行客戶服務質量管理時，需要遵循的三項基本原則是：以人為木、

（）、量化原則。

A、以客戶為中心

B、以企業為中心

C、降低成本

D、產品質量

答案：A

40、（）是客戶群體市場細分的依據。

A、企業的核心競爭力

B、競爭對手的強弱

C、社會需求的差異

D、消費者的需求差異

答案：D

41、消費者購買行為的特點主要有（）

A、需求彈性小

B、感情動機

C、理性決策

D、需求多樣性

答案：D

42、一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征（）

A、集成性

B、綜合性

C、開發性

D、智能性

答案：C

43、（）是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。

A、動機

B、態度

C、購買能力

D、需求

答案：A

44、在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的

掌握屬于（）。

A、核心信息

B、過程管理信息

C、基本信息

D、重要信息

答案：D

45、相對實物產品而言，服務具有的特性之一是（）

A、可感知性

B、可分離性

C、相互差異性

D、擁有所有權

答案：C

46、提供服務與外部溝通之間出現偏差時，其糾正措施為（）

A、做好服務的有形展示,企業宣傳應與實際相符,不亂承諾和隱瞞實情。

B、依據企業特點制定質量標準

C、加強企業部門間、員工間的信息交流

D、把握定制化服務提供的時機

答案：A

47、客戶檔案分析包括銷售構成分析和（），利用客戶檔案分析客戶構成，是

一種最普遍、最簡單的分析方法。

A、競爭構成分析

B、行業構成分析

C、產品構成分析

D、地區構成分析

答案：D

48、對職業道德的內涵理解不正確的是（）。

A、職業道德的形成過程是長期的

B、職業道德的主要內容是對人們義務的要求

C、職業道德是代表了不同企業的相同的價值觀

D、職業道德通常沒有實質的約束力

答案：C

49、目標是企業在計劃期內通過服務運行而應達到的期望值,主要包括客戶

滿意率和（）等期望指標。

A、顧客忠誠度

B、銷售增長率

C、服務投訴率

D、客戶增長率

答案：A

50、客戶檔案按（）分類適用于企業的各個產品線關聯度低，在生產、銷售、

服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的

情況。

A、客戶性質

B、客戶貢獻值

C、貿易歷史分類

D、產品線

答案：D

51、在激勵理論中，期望理論的提出者是（）

A、亞當斯

B、馬斯洛

C、赫茨伯格

D、佛魯姆

答案：D

52、客戶忠誠度指的是（）

A、客戶對企業利潤的貢獻程度

B、客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的

一種心理傾向

C、客戶對企業以及企業產品或者服務的滿意程度

D、客戶與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品或者服務的程度

答案：B

53、根據客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯系方式為（）。

A、寄送專刊和產品說明書

B、面訪

C、聯歡會

D、撥打電話

答案：A

54、依據忠誠度的級別,跟隨者指的是（）。

A、會給企業做良好宣傳的客戶，對企業的關心表現得很主動

B、對你的產品或服務有興趣

C、市場上所有種類產品或服務的購買者

D、對企業有重復購買行為的客戶

答案：D

55、客戶對企業的設施、設備、人員等外在呈現出來的東西的要求屬于（）

A、響應度要求

B、有形度要求

C、可靠度要求

D、同理度要求

答案：B

56、根據《消費者權益保護法》，消費者的權利不包括（）內容。

A、監督批評權

B、安全保障權

C、自主選擇權

D、低價保障權

答案：D

57、（）能夠給員工提供發展的機會，強化員工為企業工作的動機？

A、社會招聘

B、內部招聘

C、校園招聘

D、外部招聘

答案：B

58、以下有關服務渠道的描述不正確的是（：。

A、現場服務具體有服務現場的多樣性、服務要求的多元性、現場維護的及

時性

B、現場服務相對于電話服務和網絡服務,對服務人員有著更多的要求,例如

儀容、儀表、語言、處理技能。

C、對于面對面服務包括的具體內容,除了交際技巧，還包括電話技巧。

D、根據場合的不同可分為:網絡服務、電話服務、現場服務

答案：C

59、流利的表達來自（）。

A、大膽的說、勤奇的鍛煉和長時間的學習

B、大膽的說

C、搏覽群書

D、發現事物間的邏輯順序

答案：A

60、網絡服務中，電子郵件對比現場服務、電話服務等，其優勢描述不正確

的是（）。

A、有普遍認可的格式

B、辦公自動化，節約紙張

C、價格相對便宜

D、溝通時不需要雙方同時在線

E、可以同時傳送多人

答案：A

61、在通過電話維護客戶關系時，應避免哪種做法（）

A、質詢客戶

B、保持愉悅的談話氣氛

C、做好無可挑剔的準備

D、保持積極的心態

答案：A

62、客戶服務人員培訓常用的培訓方法是（：。

A、媒體培訓和拓展培訓

B、視頻培訓和戶外拓展培訓

C、教室集中培訓和視頻培訓

D、教室集中培訓和媒體培訓

答案：D

63、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：），并作自我介紹。

A、對不起

B、某某人在嗎

C、您好

D、你是誰

答案：C

64、客戶保有率最高的企業往往是該行業最優秀的企業。以下描述錯誤的

是（）

A、失去老客戶會給企業帶來巨大的損失,連鎖反應造成負面影響不可抵估

B、失去老客戶雖然會帶來一定的損失，但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反

應

C、企業開發新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本

D、老客戶是企業收益的主要來源,與老客戶的連續交易可以為企業帶來滾

滾財源

答案：B

65、商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰略分析角度來看，該說法

主要分析的因素是（）。

A、生活方式變化

B、消費心理

C、價值觀

D、人口因素

答案：B

66、服務的標準化可以從不同的角度和側面細化進行,通常從兩個方面進行

討論。一是服務流程層面，二是提供的（）。

A、具體服務層面

B、標準服務層面

C、細化服務層面

D、專業服務層面

答案：A

67、人力資源規劃的目的是通過對規劃的實施，實現企業未來人力資源的（）

A、供給穩定

B、供需平衡

C、需求旺盛

D、供不應求

答案：B

68、（）是服務流程優化的前提。

A、組建服務流程優化小組

B、分析流程

C、人員訪談

D、制定服務流程優化方案

答案：A

69、以下有關現場管理的描述錯誤的是（）。

A、現場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法

是否切合實際。

B、現場指導的關鍵步驟中,有效發現問題來自于問題意識的培養

C、現場管理中，關鍵步驟包括發現問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。

D、現場指導的關鍵步驟包括發現問題、診斷問題、解決問題、完善提高

答案：C

70、（）是企業在生產和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業務

關系和管理機制。

A、績效管理

B、內部客戶服務

C、外部客戶

D、內部組織

答案：B

71、由于誤導了客戶而造成錯誤交易所引發的投訴屬于（）

A、對服務質量的沒訴

B、對服務能力的發訴

C、對服務禮儀的受訴

D、對服務態度的發訴

答案：B

72、服務質量滿意是指（）。

A、客戶的期望值人于感知值時，服務質量合格

B、企業認為符合高標準的服務

C、客戶對服務人員的滿意程度

D、客戶感知和期望相一致時,服務質量合格

答案：D

73、對企業而言具有較大的當前價值,能給企業帶來巨大的當前利潤，是維

持企業現金流的關鍵客戶。這類客戶稱為（）

A、黃金客戶

B、白金客戶

C、鉛質客戶

D、鐵質客戶

答案：B

74、甲企業是一家化妝品公司，該企業為其產品確定的目標市場為“年青時

尚、習慣在高檔場所購物的女性白領階層”，其中包括的市場細分變量為（

A、教育水平

B、.人口細分變量

C、品牌忠誠度

D、地理變量

答案：B

75、有效溝通的最后一個重要步驟是（）。

A、積極分析

B、提問確認

C、及時回應

D、積極傾聽

答案：B

76、市場細分的依據是（）

A、產品類別的差異

B、消費者需求與購買行為的差異性

C、市場規模的差異性

D、競爭者營銷能力的差異性

答案：B

77、要做好客戶服務工作，客戶服務人員的心理素質和（）是關鍵。

A、服務意識

B、知識素養

C、個人素質

D、工作職責

答案：C

78、損害賠償的后的是（）

A、補償受害人的殞失

B、消除對企業的負面影響

C、懲罰企業的過錯行為

D、維護正常的市場秩序

答案：A

79、下列四種類型的客戶，客戶經理應該針對那一種客戶維持很高的客戶維

護頻率（）。

A、資產規模高,潛力低,資產多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀

行

B、資產規模低,潛力低資產多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏

大,偏好較為保守或穩健

C、資產規模低,潛力高,重點提升客戶，主要資產在他行,潛力巨大,與核心

客戶的個人特征非