電商客服售前培訓(xùn)體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01崗位認(rèn)知與職責(zé)02客戶溝通技巧03產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備04服務(wù)流程規(guī)范05工具系統(tǒng)操作06實(shí)戰(zhàn)模擬考核01崗位認(rèn)知與職責(zé)售前客服核心價(jià)值客戶需求分析與挖掘通過(guò)與客戶溝通，了解其對(duì)產(chǎn)品的需求，挖掘潛在購(gòu)買意愿。01為客戶提供詳盡的產(chǎn)品信息，解答疑問(wèn)，提高客戶購(gòu)買決策的準(zhǔn)確性。02客戶關(guān)系維護(hù)與客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)再次購(gòu)買。03產(chǎn)品知識(shí)傳遞客戶滿意度確保客戶對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的滿意度，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。轉(zhuǎn)化率提高售前咨詢轉(zhuǎn)化率，即將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買客戶。平均響應(yīng)時(shí)間盡量縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。客戶留存率保持與客戶的持續(xù)互動(dòng)，提高客戶留存率，為長(zhǎng)期銷售打下基礎(chǔ)。服務(wù)目標(biāo)與KPI指標(biāo)職業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)要求溝通能力具備良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)信息，理解客戶需求。專業(yè)知識(shí)熟悉掌握公司產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，以便為客戶提供專業(yè)的解答和建議。服務(wù)意識(shí)具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能夠主動(dòng)、耐心地為客戶解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的協(xié)作，共同完成銷售目標(biāo)。02客戶溝通技巧積極主動(dòng)地向客戶提供幫助和信息，讓客戶感受到關(guān)懷和重視。主動(dòng)服務(wù)通過(guò)詢問(wèn)和傾聽(tīng)，深入了解客戶需求，為后續(xù)服務(wù)提供有力支持。了解需求及時(shí)有效地解決客戶的問(wèn)題，增強(qiáng)客戶的滿意度和信任度。解決問(wèn)題主動(dòng)溝通三原則標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板庫(kù)問(wèn)候語(yǔ)您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)等。01提問(wèn)語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？您需要了解哪方面的信息？等。02解答語(yǔ)非常感謝您的提問(wèn)，以下是相關(guān)解答；您所詢問(wèn)的問(wèn)題，我們這樣處理等。03結(jié)尾語(yǔ)感謝您的咨詢，祝您生活愉快；如有其他問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系等。04傾聽(tīng)客戶抱怨，表達(dá)歉意，提供解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果。客戶投訴分析客戶疑慮，提供專業(yè)建議，協(xié)助客戶做出決策。客戶猶豫不決01020304詳細(xì)介紹商品特點(diǎn)、功能、使用方法等，確保客戶全面了解。客戶咨詢商品信息根據(jù)公司政策，為客戶提供合理的優(yōu)惠方案或促銷信息。客戶要求優(yōu)惠常見(jiàn)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略03產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備商品分類與參數(shù)解析01商品分類了解商品的基本分類和屬性，如商品的品牌、型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)等，能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行商品分類和定位。02參數(shù)解析熟悉商品的技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)，能夠解釋并比較不同商品的參數(shù)差異，為客戶提供專業(yè)的購(gòu)買建議。從商品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等方面提煉出賣點(diǎn)，讓客戶快速了解商品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。賣點(diǎn)提煉賣點(diǎn)提煉與FAB法則運(yùn)用FAB法則（特性-優(yōu)點(diǎn)-利益）進(jìn)行賣點(diǎn)闡述，將商品特性轉(zhuǎn)化為客戶的實(shí)際利益，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買意愿。FAB法則競(jìng)品差異對(duì)比方法競(jìng)品分析了解市場(chǎng)上同類競(jìng)品的基本信息和特點(diǎn)，分析競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。01差異對(duì)比通過(guò)對(duì)比競(jìng)品與自身商品在性能、價(jià)格、服務(wù)等方面的差異，突出自身商品的獨(dú)特性和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，也要客觀看待競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)，為客戶提供全面的商品信息。0204服務(wù)流程規(guī)范接待響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)接待客戶及時(shí)客服應(yīng)該在客戶發(fā)起咨詢后的5秒內(nèi)響應(yīng)，盡可能減少客戶等待時(shí)間。響應(yīng)速度快高效解決問(wèn)題客服回復(fù)客戶問(wèn)題要迅速，平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30秒。客服應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題，如果問(wèn)題比較復(fù)雜需要長(zhǎng)時(shí)間解決，應(yīng)該告知客戶并給出明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。123需求挖掘四步法提問(wèn)引導(dǎo)通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，了解客戶的真實(shí)想法。02040301深入挖掘進(jìn)一步挖掘客戶潛在的需求和痛點(diǎn)，為客戶提供更加全面的解決方案。傾聽(tīng)確認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的陳述，確認(rèn)客戶的需求和問(wèn)題，避免誤解。總結(jié)歸納將客戶需求和問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，確保不遺漏任何重要信息，并為客戶提供針對(duì)性的解決方案。訂單轉(zhuǎn)化跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)在客戶下單后，客服應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)訂單狀態(tài)，確保訂單能夠順利發(fā)貨和送達(dá)。及時(shí)跟進(jìn)在訂單發(fā)貨后，客服應(yīng)該及時(shí)告知客戶物流信息，并關(guān)注物流狀態(tài)，及時(shí)處理異常情況。物流跟進(jìn)在客戶收到產(chǎn)品后，客服應(yīng)該進(jìn)行售后跟進(jìn)，了解客戶使用產(chǎn)品的情況，解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度。售后跟進(jìn)根據(jù)客戶購(gòu)買記錄和偏好，客服可以向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品或活動(dòng)，提高客戶復(fù)購(gòu)率。再次營(yíng)銷05工具系統(tǒng)操作工單系統(tǒng)操作指南工單創(chuàng)建在客服系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，記錄客戶信息、問(wèn)題描述和處理流程。01工單分配根據(jù)問(wèn)題類型、緊急程度等因素，將工單分配給相應(yīng)的客服人員處理。02工單跟進(jìn)客服人員定期跟進(jìn)工單處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到有效解決。03工單關(guān)閉問(wèn)題解決后，及時(shí)關(guān)閉工單，提高客服效率。04CRM信息錄入規(guī)范客戶資料錄入準(zhǔn)確、完整地錄入客戶資料，包括姓名、電話、地址、購(gòu)買記錄等。跟進(jìn)記錄記錄與客戶的每一次溝通內(nèi)容、時(shí)間、方式等信息，方便后續(xù)跟進(jìn)。備注信息對(duì)客戶的特殊情況、需求等進(jìn)行備注，以便更好地為客戶提供服務(wù)。客戶分類根據(jù)客戶的購(gòu)買情況、意向等維度進(jìn)行分類，制定不同的營(yíng)銷策略。常用回復(fù)語(yǔ)設(shè)置針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，預(yù)設(shè)快捷回復(fù)語(yǔ)，提高客服響應(yīng)速度。回復(fù)語(yǔ)分類管理將回復(fù)語(yǔ)按照不同的問(wèn)題類型進(jìn)行分類，方便查找和使用。自定義回復(fù)語(yǔ)根據(jù)實(shí)際需要，自定義回復(fù)語(yǔ)，提高回復(fù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。回復(fù)語(yǔ)定期更新根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶需求等因素，定期更新快捷回復(fù)語(yǔ)，保持與客戶的良好溝通。快捷回復(fù)工具配置06實(shí)戰(zhàn)模擬考核話術(shù)盲測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)自然，不使用方言或過(guò)于生僻的詞匯。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)禮貌用語(yǔ)信息準(zhǔn)確性應(yīng)變能力主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。準(zhǔn)確傳達(dá)商品信息、物流信息、售后服務(wù)政策等，無(wú)虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶的情況。針對(duì)不同客戶的問(wèn)題和需求，靈活調(diào)整話術(shù)，給予客戶滿意的答復(fù)。場(chǎng)景還原壓力測(cè)試應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理投訴跨部門協(xié)作模擬客戶拒絕購(gòu)買或表達(dá)不滿的場(chǎng)景，測(cè)試客服的應(yīng)變能力和情緒控制能力。模擬客戶投訴的場(chǎng)景，測(cè)試客服的投訴處理技巧、責(zé)任心和客戶滿意度維護(hù)能力。模擬商品質(zhì)量問(wèn)題、物流延誤等突發(fā)事件，測(cè)試客服的應(yīng)變能力和問(wèn)題解決能力。模擬需要與其他部門（如物流、售后等）協(xié)作解決問(wèn)題的場(chǎng)景，測(cè)試客服的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。客戶滿意度復(fù)盤(pán)分析復(fù)盤(pán)客戶反饋收集并整理客戶在咨詢過(guò)程中的反饋意見(jiàn)，對(duì)客服表