政企客戶經理工作流程一、客戶分類政企客戶是指擁有中國電信產品的政府、企業及其他團體組織，包括原有統計屬性上的政企客戶和商業客戶。其中政企客戶可分類為：行業客戶和聚類客戶，行業客戶是指實行跨域垂直統一或分級統一管理和決策的政企行業客戶。聚類客戶是指每個客戶主體分散決策，但具有相同行業通信信息消費特征或在同一場所、空間或區域，具有相似通信信息消費特征的客戶。公眾客戶一般是個人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國電信產品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產品或住宅寬帶產品的客戶。我們目前是負責一個針對政企客戶的對通信的一個需求，后期會慢慢發展在公眾客戶上面也作為一部分的業務。二、客戶經理的概念及工作內容客戶經理是通過經營公司與客戶關系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長期合作關系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產品與服務信息，同時通過積極的市場活動向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經理也需要具備一定的專業知識和技能，并能遵守企業的規范，尊重和關愛客戶。客戶經理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負責政企客戶的銷售服務工作，是目標客戶銷售的第一責任界面，主要工作包括一下內容：1.負責客戶關系的建立、保持、提升、全業務銷售、整體解決方案推介等，總結銷售推廣的效果，完成銷售目標，并進行需求預測、流失預警。2.參與挖掘客戶需求，實施主動營銷工作，根據客戶需求參與為客戶提供服務或解決方案；組織實施客戶項目推進、參加招投標、簽約等。3.負責目標客戶建立長期、穩定、信任的關系，參加客戶許可的各類活動；實施電信e家俱樂部的日常活動，提升客戶的忠誠度。4.及時跟蹤、走訪、服務、征求客戶意見，跟蹤處理情況并及時將處理結果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。5.參與所屬行業全國虛擬銷售團隊工作，做好所屬行業全國客戶整體營銷服務工作。6.負責收集和管理目標客戶的客戶關系資源以及相關的收費和賬款異常處理等工作。7.參與目標客戶的流失預警管理和客戶的收入、需求分析，并執行相關營銷策略。8.配合相關部門和崗位做好一戰服務的售前、售中和售后服務工作三、客戶經理辦理業務的流程3.1客戶信息獲取3.1.1收集客戶信息（1）客戶經理通過對物業和業主的拜訪、接洽建立良好的客戶關系與合作關系，從而獲得客戶經理需要的客戶信息。（2）不定期進入樓層掃樓。3.1.2客戶經理可通過與裝修人員溝通，得到客戶信息。3.1.3客戶經理在掃樓過程當中發現業主在施工現場時可以直接向客戶詢問信息。3.2客戶的預約以及拜訪1.客戶經理進行電話預約，在第一次通話過程中要將闡述的重點體現出來并核實客戶信息的準確性從而讓客戶認知客戶經理。2.向客戶了解其當下使用通訊產品的情況。若為本網用戶，取得公司全名，固話號碼1個，手機號碼1個（獲知單位固話），以便使用營銷支撐系統查詢客戶資產。3.了解客戶裝修入住的時間點，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時間進行拜訪、溝通。在結束時總結要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準備1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經理可以首先通過CRM營銷系統對客戶的電信資產：寬帶、固話、手機以及費用等等進行查詢。然后對客戶的行業背景進行了解，客戶所屬行業，發展意向注冊資金以及規模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經受理之前把合同書，IP地址網絡責任書、優惠申請單、客戶付款憑證、業務登記表、企業營業執照復印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應工程負責人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時間，如客戶需推遲安裝進度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關人員推遲安裝。工程隊竣工之后，客戶經理須及時聯系客戶，確認客戶工程竣工。1周后客戶經理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進客戶和客戶經理之間的感情。竣工之后每個月一次須拜訪客戶，為以后的營銷之路做鋪墊，客戶有問題咨詢的，在我們職責范圍內的，應該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內的，也需要跟客戶說明一個情況，實際出現的問題不是我們受理范圍之內的，但是我們會盡最大的可能幫你解決，實在解決不了，那也應該讓客戶感受到你的服務熱情，客戶也會加深對你的印象。四、處理工程故障流程4.1接受用戶投訴，確認工程故障4.2需在10分鐘內聯系工程相關人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯系方式確認問題，解決問題（4）告知用戶工程對接人員及上門時間4.3故障解決后，與用戶確認五、銷售人員日常工作安排8:45早會安排每日工作細節及流程拜訪重點客戶明確拜訪目的了解電信現行政策客戶每月賬單9:30走訪客戶客戶每月至少拜訪一次了解用