ICS35.240.60CCSA103706Specificationsforconductofe-commercelive-streamingsalIDB3706/T92—2024前言 42規范性引用文件 43術語和定義 44總體要求 45產品要求 46平臺內經營者要求 47直播銷售員要求 58直播信息要求 69服務要求 610持續改進 7參考文獻 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由煙臺市市場監督管理局提出、歸口并組織實施。DB3706/T92—2024為進一步規范煙臺市電子商務直播售貨市場秩序，結合全國網絡市場監管與服務示范區創建工作，根據《電子商務法》《網絡交易監督管理辦法》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》《關于加強網絡直播規范管理工作的指導意見》等有關要求，圍繞電子商務直播售貨行為制定標準規范，全面提升電子商務直播售貨電商環境，推動全市電子商務經濟高質量發展。4電子商務直播售貨行為規范本文件規定了電子商務直播售貨行為的總體要求、產品要求、平臺內經營者要求、直播銷售員要求、直播信息要求、服務要求、持續改進等。本文件適用于煙臺市行政區域內開展電子商務直播售貨的行為規范。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35411電子商務平臺產品信息展示要求GB/T41247電子商務直播售貨質量管理規范3術語和定義GB/T41247界定的術語和定義適用于本文件。4總體要求4.1直播售貨活動應遵守法律法規和國家的相關規定以及公序良俗原則。4.2直播售貨活動應履行法定職責，遵守公認的商業道德。4.3直播售貨活動應遵循公開、公平、公正、誠信的原則。4.4直播售貨過程應接受直播平臺和社會監督。5產品要求5.1產品應符合質量安全要求，取得產品合格證明，禁止銷售過期、偽劣、變質產品。5.2產品的生產日期、有效期、保質期、特殊說明等標識應顯著，并禁止篡改。5.3產品標識應體現產品成分、產地、用途、注意事項、特殊說明等信息。5.4售賣產品若為地理標志產品或涉及專利、商標等知識產權，應獲取相應的證書。5.5禁止直播售賣法律、行政法規和規章規定其他不得銷售的產品。6平臺內經營者要求6.1基本要求6.1.1應遵守直播平臺的管理規定。DB3706/T92—202456.1.2不得虛構或者篡改直播流量、交易數據，欺騙、誤導消費者。6.1.3應客觀、真實、準確、全面的發布產品信息，不得擅自使用未經授權的宣傳信息。6.1.4不得非法收集、泄露、篡改、倒賣消費者個人信息。6.2法人與非法人組織要求6.2.1資質要求6.2.1.1應依據直播平臺要求，依法取得開展直播售賣活動的業務資質。6.2.1.2應依法取得所售產品的相關許可證與資質，包括但不限于品牌授權、商標授權、生產證明。6.2.2人員配備6.2.2.1在選用人員時，應依法招聘和用工。6.2.2.2配備一定比例的直播人員，至少包括直播銷售員與配合直播銷售員開展售賣活動的直播間運營人員。6.2.2.3應建立培訓管理制度，對直播相關人員進行崗前、崗中培訓，經過培訓后，方可開展直播售貨活動。6.2.3場景搭建6.2.3.1直播場景不應含有違法和違背公序良俗原則的不實信息，不應以暗示等方式誤導消費者。6.2.3.2銷售煙臺本地特色產品的直播場景搭建宜體現本地特色元素。6.3自然人要求6.3.1應按照直播平臺要求進行實名認證。6.3.2直播售賣產品需取得品牌授權的，應取得品牌授權。6.3.3應遵守直播平臺要求的其他直播售貨條件。7直播銷售員要求7.1基本要求直播銷售員應滿足但不限于以下條件：a)直播資質應符合直播平臺相關要求；b)自覺遵守國家法律法規，維護國家利益、公共利益和他人合法權益，遵守社會公序良俗；c)自覺加強學習，掌握從事直播售貨工作所必需的知識和技能，具備職業道德；d)對于需要較高專業水平的直播內容，應取得相應執業資質；e)自覺履行社會責任，自覺接受直播平臺、行業主管部門監管和社會監督。7.2著裝規范直播銷售員著裝應整潔大方，不應出現以下裝扮：a)穿著含有國家法律法規禁止出現的文字以及圖案信息的服飾；b)穿著含有不文明、不健康等違背社會公序良俗言論的服飾；c)妝容驚悚、恐怖等造成消費者身心不適；d)其他違反直播平臺規定的著裝。7.3行為規范直播銷售員直播行為包括但不限于以下內容：a)直播售賣的產品內容應與直播間產品鏈接保持一致；b)應詳細介紹直播間售賣產品，包括產品品牌、產地、生產日期、保質期、使用說明及注意事項等信息，不得刻意隱瞞消費者；c)不得使用色情、暴力、辱罵等不文明用語；d)不得介紹或者展示自殺、自殘、暴力血腥、高危動作和其他容易引發未成年人模仿的危險行e)不得表現吸煙、酗酒等誘導未成年人不良嗜好的內容；f)不得宣傳迷信文化習俗思想、違反科學常識的內容；g)不得言語過激、傳播負面情緒、辱罵直播間觀眾，對直播間評論者進行人身攻擊；h)不得引導直播間觀眾低俗互動，組織煽動粉絲互撕謾罵、拉踩引戰、造謠攻擊，實施網絡暴i)不得展示鋪張浪費糧食以及其他造成不良飲食消費的內容；j)不得暗示、誘惑、鼓勵用戶大額“打賞”，不得引誘未成年用戶“打賞”；k)應客觀真實的介紹產品，不得虛假、夸張宣傳產品誤導消費者，不得虛假承諾誘騙消費者；l)不得違反直播平臺規定的其他管理要求。8直播信息要求8.1直播間畫面8.1.1直播賬號頭像不應假冒政府、軍隊等部門誤導公眾。8.1.2直播畫面不得彈出涉黃、賭博等違法和不良信息。8.1.3直播畫面不得出現違反直播平臺規定的其他內容。8.2直播產品信息8.2.1產品詳情界面應詳細介紹產品品牌、產地、成分、生產日期、保質期、使用說明等相關信息。8.2.2產品詳情展示產品圖案應與實際銷售產品一致。8.2.3預售產品標識應在產品標題處顯著顯示。8.2.4產品的展示與宣傳應符合GB/T35411的規定。9服務要求9.1發貨要求9.1.1對承諾發貨時限的所售產品應按承諾時間發貨，不得故意拖延或者無理由拒絕發貨。9.1.2發貨產品應與直播間售賣產品以及消費者下單產品保持一致，并按約定兌現贈品。9.1.3不應發送違禁品、假冒或不合格產品、違反國家相關法律法規與直播平臺規定的其他產品。DB3706/T92—202479.2客服要求9.2.1客服應熟悉直播間售賣產品，能夠解答消費者提出的與產品相關的問題。9.2.2對消費者提出的關于產品的詢問，應做出真實、明確的答復，不欺騙、不隱瞞。9.2.3對消費者提出的退換貨問題，應及時處理。9.3售后服務應符合GB/T41247中第9章的規定。10持續改進10.1平臺內經營者應自覺接受直播平臺、媒體和社會監督，宜建立投訴與意見反饋機制，及時受理并反饋處理結果。10.2平臺內經營者應根據投訴建議，積極制定改進方案并實施。參考文獻[1]中華人民共和國電子商務法[2]中華人民共和國產品質量法[3]中華人民共和國消費者權益保護法[4]互聯網直播服務管理規定(國家互聯網信息辦公室2016年11月4日發布)[5]網絡交易監督管理辦法(國家市場監督管理總局令202