維保效勞簡介天津市和潤科技開展2021年12月銳網維保效勞服務簡介1服務范圍2服務產品特性3服務的配置（SLA4潤行維保效勞設備的故障級別5主要服務客戶6SLA維保效勞故障解決效勞DCA-01-01特點適用范圍市場定位有明確的SLA承諾（包含故障解決時間承諾），用戶在合同規定的時間內獲得遠程或現場支持服務全國31各省會城市人員2小時到場能力。備件支持（三級備件管理體系，到場時間承諾）疑難問題升級機制（四級支撐體系）首次健康檢查Case級的質量管理基于ITIL的標準服務流程完善的文檔體系服務過程全程跟蹤全線覆蓋CISCO網絡、安全產品HP服務器產品SUN服務器產品IBM服務器產品（除大型主機）F5負載均衡產品Brocade光纖交換機所有品牌PC服務器部分覆蓋IBM存儲產品（除NAS、DS6000、DS8000外的磁盤陣列，磁帶庫限358x系列）HP存儲產品（除NAS）SUN存儲產品（包括SE9XX0、SE6XX0、SE3XX0、T3系列）EMC存儲產品（限CLARiiON系列）HDS存儲產品（除NAS、TagmaStore系列外的磁盤陣列）華為/H3C網絡產品（除8500、9500、NE5000、NE80系列外）。針對客戶出保的IT基礎設施（硬件）提供保障支持，提升客戶IT基礎設施管理的成熟度，趨于合理化。（按設備購買）針對客戶在保的或有備件來源的IT基礎設施提供增強服務，提升服務水平。（按人天購買）軟件支持效勞DCA-02-01特點軟件適用范圍市場定位基于ITIL的服務流程規范基于人天、包年等靈活的服務方式。原廠服務的有利補充。廠商認證專業工程師。內容全面，包含系統軟件支持的各方面，如安裝配置，補丁安裝，升級，故障排除，健康檢查，性能優化，特殊時間點值守數據庫系統：DB2、ORACLE、Sybase、SQLServer；中間件：Tuxedo、Weblogic（限Server）、Websphere（限TXSeriesCICS、WAS、MQ）；郵件系統：Lotus、ExchangeServer；備份軟件：TSM、Legato、HPDP；向客戶基礎軟件提供全方位的保障和主動服務，確?；A軟件的高可用性。向已經購買了原廠基礎服務的客戶提供現場人工的增強服務。效勞特點產品特點產品優勢客戶利益滿足客戶需求針對不同行業提供不同的產品組合及SLA，滿足行業的性價比要求個性化的服務綜合服務能力強與HP,IBM,CISCO,微軟,Oracle等廠商有戰略作伙伴關系，服務范圍涵蓋主流廠商的主流IT基礎架構設施?？蛻糁恍杳鎸我粡S商，不需協調多場商，避免廠商之間推諉責任。廣泛的地域覆蓋31個省會城市人員2小時到達現場，三層備件體系。滿足跨地域集團公司一站式服務需求。規范流程國內少數幾家通過ISO20000的IT服務廠商之一，過20年數百個服務項目的總結提煉，對SLA、SOW、服務流程、交付物、人員言行、著裝等都有明確規范?？蛻裟軌驅︿J思服務有清晰的認識，對服務質量有良好的預期。價格透明全部服務公開價格及定價規則，確保價格適中，并提供多個價格檔次供客戶選擇。客戶做到心中有數，方便客戶作投資決策。購買簡單網上報價，快速商務處理。簡化了服務購買過程，使客戶的購買行為輕松快捷。質量保障通過了ISO9000,ISO20000,NQA質量體系認證，并且建立了項目、部門、公司三級質量監控體系，交付質量與工程師待遇掛鉤。對備件、人員到場時間、故障恢復時間、故障解決時間做出承諾。確保SLA指標達成，確保客戶系統的高可用性，將IT系統損失降到最低。SLA〔Service-LevelAgreement的縮寫,意思是效勞等級協議。〕服務類別故障級別電話響應時間現場響應時間備件到場時間故障解決時間

A+

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7*24*2h6h到達12h

2

7*24*30min7*24*4h12h到達24h

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4

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A

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7*24*30min7*24*4hND發貨—

3

7*24*60minNBDND發貨—

4

7*24*90min———

B

1

7*24*15min5*9*6hND發貨—

2

7*24*30min5*9*6hND發貨—

3

7*24*60minNBDNBD發貨—

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C

1

7*24*15min5*9*8hNBD發貨—

2

7*24*30min5*9*8hNBD發貨—

3

7*24*60minNBDNBD發貨—

4

7*24*90min———SLA故障級別故障定義故障描述

一級故障

指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障,造成業務中斷1小時以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。業務中斷;業務數丟失

二級故障

指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障；設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化，如冗余設備單側故障等；系統設備或操作系統故障，造成業務中斷但不滿1小時的，如系