CRM系統培訓

提綱CRM的定義客戶關系管理——CRM(CustomerRelationshipManagement)CRM是從現代營銷學理論的根底上產生和開展起來的。現代營銷學最核心的理念就是以客戶為中心，滿足客戶的需求。CRM一詞是由著名的IT研究與參謀咨詢公司美國高德納集團〔GartnerGroup〕最早提出來的。CRM的定義CRM是一項旨在提高企業的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業策略，它以客戶分類為根底對企業資源進行組織，培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程。〔來源:GartnerGroup〕CRM的定義CRM的目標提升客戶的滿意程度增加收入提高公司的盈利能力公司進行新版CRM建設的原因外在因素市場快速開展市場競爭日益劇烈內在因素公司正在爭取真正進入第一方陣公司正在轉變經營理念，提升核心競爭力我們應該做什么？轉變觀念CRM是企業戰略，涉及公司業務流程、效勞流程的改變CRM成功的關鍵在于人CRM應該在實踐應用中不斷完善效勞提升價值CRM實施是長期的過程我們應該做什么？充分理解傳統產品營銷與CRM的區別產品中心制CRM盡力爭取更多的客戶竭力找出哪些客戶對公司最有價值盡量爭取讓客戶多買著眼于滿足客戶需求著眼于價格競爭根據實時反饋信息行動我公司CRM的開發情況開發商：北京高偉達科技開展開發情況：第一期分為兩個階段，第一階段2021年1月份完成，第二階段方案2021年5月份完成。下階段工作試用培訓推廣探索華泰證券CRM應用之路提綱實施總體策略-目標愿景:最具責任感的理財專家

建立“以客戶為中心〞的業務模式CRM成敗的衡量標準:提升客戶托管資產

-50%-50%-30%減少信息檢索時間效勞請求響應時間單一客戶產品擁有種類+20%客戶提升比+10%減少營業部資訊處理時間市場營銷的有效性+30%實施總體策略基于關系的銷售產品生產客戶價值驅動的營銷研究中心客戶以客戶為中心的效勞客戶效勞中心中心營業部1中心營業部2中心營業部N零售客戶效勞總部中心營業部1中心營業部2中心營業部N機構客戶效勞總部研究所受托資產管理部金融創新部實施總體策略-流程優化鉆石卡客戶(保存)金卡客戶(開展)理財卡客戶(提升或放棄)優先效勞個性效勞個性化效勞自動效勞建立忠誠度戰略客戶管理交叉/向上營銷主動外撥銷售目標營銷自動化渠道效勞銷售營銷客戶細分驅動的業務流程實現最優的業務流程實施總體策略-流程優化優先主動效勞智能的個性化交互穩固客戶關系目標流程自動生成客戶拜訪清單發生市場事件，財富參謀將采取行動實施總體策略-流程優化個性效勞客戶經理將結果反響給客戶目標流程客戶經理定期與客戶進行充分溝通,了解需求并提交效勞需求總部客戶效勞中心組織總部資源,進行方案擬訂,并反響給客戶經理客戶經理反響給客戶,并及時跟蹤反響方案執行情況,如果與預期目標發生偏離,及時反響總部總部效勞中心根據方案執行情況,及時調整方案并反響客戶經理遞交總部的效勞團隊實施總體策略-流程優化精確化營銷關系管理現時跟蹤銷售效果分析合作伙伴分析產品配置執行名單管理銷售支持與培訓客戶經理Web/

eMail合作伙伴

呼叫中心內容管理客戶群劃分多渠道執行評估與分析計劃與預算市場活動執行市場活動計劃潛在客戶分配商機管理數據倉庫商業戰略與計劃研究與分析目標與對象預算與審批產品發展與價格策略市場資料數據集成市場活動績效分析反饋信息分析財務分析渠道直郵手機市場活動管理協作與市場資料管理市場事件管理商業促銷計劃反饋獲取內容分派資料分派公共關系管理優惠管理供應商管理實施總體策略時間Siebel應用軟件體系最佳業務實踐流程系統集成架構一期–了解客戶，識別客戶共享客戶,普遍服務自動化,高端服務流程化精確化營銷二期–渠道整合銷售管理完善客戶服務流程三期–質量管理過程管理流程的進一步優化能力建立“以客戶為中心〞的業務模式實施總體策略

實施難度低高需求優先級低高客戶信息統一視圖投行銷售過程管理與呼叫中心、網站集成產品信息管理目標客戶生成，主動營銷、交叉營銷客戶等級評定產品推薦客戶行為分析產品分析綜合查詢效勞級別管理營銷活動管理個性化理財經紀人信息管理一期二期三期

客戶異動分析經紀人活動管理知識庫管理渠道管理營銷方案及預算管理渠道分析營銷結果分析商機管理銷售預測效勞請求管理個人、機構客戶綜合理財規劃Pipeline管理決策分析經紀人績效考核集成投行管理系統一期第一階段(LOT1)范圍標準效勞開戶通知成交回報節日問候損益告警…產品和效勞信息管理組織和人員管理經紀人、經紀人團隊、客戶經理管理識別客戶，有效發揮本錢效力客戶管理統一客戶視圖效勞訂購客戶評級綜合查詢異動查詢受限流通股查詢客戶行為特征分析特征分析異動分析分析統計了解客戶，幫助銷售銷售管理的根底產品營銷和監控的根底標準效勞自動化，解放勞動力經紀人工作平臺活動管理客戶分配效勞產品訂購經紀人管理決策管理需求KPI(關鍵考核指標)分析支持針對性營銷，為產品設計提供依據產品分析產品統計分析產品交易時序產品價格分析客戶結構分析輔助銷售經紀人工作平臺知識庫管理效勞產品訂購個性化增值效勞，提高客戶價值精確化營銷，深度拓展市場市場營銷活動管理個性化增值效勞，提高高端客戶盈利性個性理財效勞流程一期第二階段(LOT2)范圍9月11月12月2021年1月發現設計配置驗證部署上線2月方案和定義10月3月發現設計配置驗證部署上線一期第一階段4月一期第二階段一期工程進度方案提綱客戶分析客戶管理客戶效勞市場營銷根底功能客戶結構分析客戶評級客戶行為特征分析客戶告知KPI個性化理財效勞流程組織和人員管理產品管理知識庫管理客戶分配效勞定制權限和職責營銷活動管理個人客戶360?視圖客戶異動分析機構客戶360?視圖統計分析一期一階段功能一期二階段功能銷售管理綜合查詢經紀人根本信息管理活動管理短信查詢訂閱和退訂客戶歷史信息報表功能列表渠道管理綜合盈利分析對帳單生成發送客戶批量分配受限流通股查詢產品分析產品比較分析產品價格分析產品客戶構成分析產品交易時間序列分析客戶信息維護業務價值描述：1、CRM系統擁有了集中的、全面的展現原本分散在華泰證券各系統中的客戶數據的能力，使客戶經理/經紀人可以全面的、及時的查詢到客戶信息；2、不僅繼承了在華泰證券原有系統上的客戶信息，而且在原有客戶信息的根底上進行了大量的擴展，從深度和廣度上都有極大豐富。客戶評級客戶自動評級客戶級別更新周期為一年，降級的客戶身份保存3個月，即保存到下一年的3月31日。機構客戶都是公司的VIP客戶，只限于鉆石卡客戶和金卡客戶之間升降級。新開戶客戶的評級由系統每月最后一個交易日結束后〔最后一個月除外〕按照級別指標計算?？蛻羧斯ぴu級特殊身份客戶：根據客戶特殊身份直接晉升為VIP客戶的，不參加每年的系統自動升降級調整，而由人工進行維護。如果晉升為華泰紫金理財金卡客戶的，由各營業部自行維護。如果晉升為華泰紫金理財鉆石卡客戶的，那么由營業部報公司客戶效勞中心批準后實施。地區差異的調整：由于地區差異，按照統一指標計算出的鉆石卡客戶，在某些地區有可能出現數量較少甚至沒有，在這種情況下，公司相關部門可根據實際分配一批鉆石卡客戶名額給相應的營業部，營業部按照特殊身份客戶的管理方法執行，但是這局部客戶需要參加每年末的客戶重新分類。人工評級只能升級，不能降級。但是可以改為自動評級，讓客戶參加下一次自動評級。客戶效勞自動關聯客戶級別調整后，客戶級別對應效勞自動開通或關閉。如果是人工取消的效勞，客戶級別調整被取消的效勞不會自動開通?？蛻舴峙浼僭O為經紀人開展的客戶，那么自動分配到營業部超級崗，再由客戶分配崗分配給該經紀人。假設為主動上門客戶，那么自動分配到營業部超級崗，再由客戶分配崗決定分配規那么。客戶的主負責人可以分配客戶給其他員工。經紀人離職后，其負責的客戶自動變為未分配狀態，自動分配給超級崗管理?？蛻舴峙鋶徲袉为毜慕缑婵膳糠峙淇蛻?。客戶行為特征分析客戶的行為特征分析是對客戶全部證券交易活動的綜合分析，基于客戶的歷史交易數據，按照事先設立和確定的規那么，系統每月自動進行分析和判定，并將客戶的行為特征值展現給業務主管，以及客戶所屬的客戶經理或經紀人。行為特征子類含義風險偏好∑客戶各類產品資產比例×各類產品的風險評分持倉偏好股票行業偏好歷史持倉產品中成本資金排名前4位行業；股票板塊偏好歷史持倉產品中成本資金排名前4位板塊；股票題材偏好歷史持倉產品中成本資金排名前4位題材；基金公司偏好歷史持倉基金產品中市值排名前4位基金公司基金產品偏好歷史持倉基金產品中市值排名前4位基金代碼；投資廣度客戶在證券產品上的投資面：股、債、權、基金客戶行為特征分析—客戶分類分類類型分類名稱分類標準股票交易習性短線月交易次數超過5次波段操作者月交易次數在0到5之間長線投資持股平均天數超過90天基金交易習性短線基金產品平均持倉天數為6個月以下中線基金產品平均持倉天數為6－12個月長線基金產品平均持倉天數為12個月以上股票投資目的短線價差賺錢的交易贏利率七成以上低于10%波段利益賺錢的交易贏利率七成以上超過20%股利配股持有的股票參與除權的超過20%其他非上述活躍度活躍資產周轉率>＝0.78一般資產周轉率在0.38與0.78之間不活躍資產周轉率<0.38客戶行為特征分析—客戶分類分類類型分類名稱分類標準股票投資性格追隨者持股超過60%為成交量前50名自主型持股不到40%為成交量前50名其他非上述基金投資性格追隨者持有基金資產超過60%為華泰日均保有量前10名基金自主型持有基金資產不到40%為華泰日均保有量前10名基金股票資產規模大戶股票資產超過100萬元中戶股票資產在30-100萬元之間殷戶股票資產在10-30萬元之間散戶股票資產不到10萬元基金資產規模大戶基金資產超過200萬元中戶基金資產在30-200萬元之間殷戶基金資產在10-30萬元之間散戶基金資產不到10萬元客戶行為特征分析－操作特征操作特征含義渠道選擇歷史上使用過的渠道方式倉位比率市值/總資產年損贏[∑（交易盈利）＋帳面贏利]/∑日均資產

參與除權次數比率歷史上參與除權的次數/所有持有股票記錄數周轉率每周交易次數交易頻次不包括開放式基金在內的其他產品的本月交易次數認沽產品的交易頻次月認沽產品的交易次數T+0交易次數月T+0的交易次數投資金融衍生產品的資金比例月衍生產品成本/總投資成本衍生品交易量占比月累積衍生品交易量/總交易量收益率要求月產品平均收益率,月度內【∑（交易盈利）+帳面贏利】/∑本月成本平均持股天數歷史股票產品持股天數持股平均金額∑（數量×成交價）/∑（數量）綜合盈利分析支持對客戶指定日期內的綜合盈利情況、持有產品的盈利情況進行統計查詢。包括內容：按客戶：客戶總資產、市值、可用金額、最高資產、最低資產、持倉比例、帳戶贏利率、賬面盈利率，點擊鉆取查看每天的賬面盈利、實現盈利；按客戶持有的產品：產品市值、累計本錢、累計賣出、累計實現盈利、賬面盈利、產品盈利率，點擊鉆取每天的產品賬面盈利和實現盈利；業務價值描述：幫助經紀人/客戶經理了解客戶總體盈利水平和各產品的盈利狀況，提醒經紀人/客戶經理幫助盈利不好的客戶提高盈利，防止客戶因盈利不理想而流失。客戶異動分析客戶異動分析類型子類周期判別標準資金異動資金異動日客戶當日資金轉入量或轉出量超過300000元股票異動股票大額交易日客戶單筆股票買賣數量超過10000股高集中度交易日客戶單筆股票買賣與市場占比超過萬分之一盈利率偏離月客戶月賬戶盈利率超過大盤指數盈利率30％基金異動基金交易頻次異動月當月基金交易次數超過3次基金交易數量異動日單筆基金交易數量（份額）超過1000000基金賬戶盈利率異動月當月基金產品盈利率超過30％或低于－30％市值異動受限流通股解禁賣出日原標識為受限流通股的所有賣出交易指定交易日操作歷史中每日指定交易撤指交易日操作歷史中每日撤指交易轉托管日操作歷史中每日轉托管交易受限流通股異動受限流通股變動日客戶當日所持受限流通股相比上日增加或減少數量超過1000股效勞定制綜合查詢業務價值描述：提供各種查詢條件，幫助對客戶按各種組合條件進行細分，快速定位目標客戶。受限流通股查詢業務價值描述：1、對現有系統的信息補充，幫助了解受限流通股客戶，發現更多商機；2、幫助了解受限流通股業務開展情況。與經紀人考核管理系統的關系經紀人考核管理系統可以視為公司HR系統的延伸。客戶分配在CRM系統中進行，再同步到經紀人考核管理系統。如果有不一致的地方，那么需要在經紀人考核管理系統中更改。需要解決客戶導入CRM系統問題、營銷代表應用問題。未來客戶資料維護、經紀人日常維護都在CRM系統中。提綱CRM系統平臺的幾個重要概念組織部門職位職責視圖與屏幕系統設計思想：數據信息與功能使用分兩條線進行管理在華泰CRM系統中只有一個組織〔Organization〕，即華泰證劵。組織—數據管理總公司子公司N子公司2子公司1……總公司子公司N子公司2子公司1……〔單組織〕〔多組織〕部門--數據管理組織中的所有下屬單位稱之為部門華泰證券零售客戶效勞總部機構客戶效勞總部中心營業部營業部A營業部B營業部N客戶效勞中心受托資產管理部……直屬營業部1直屬營業部n………………部門最小單位職位--數據管理職位是用于界定用戶訪問和操作數據信息的范圍系統中有兩種職位，個人職位和部門超級職位。每個用戶的職位缺省是個人職位，由系統自動生成，規那么為HTSC+員工工號?？蛻艚浝韓個人職位客戶經理02個人職位總經理04個人職位運營總監03個人職位客戶經理01個人職位……總經理n個人職位營業部A超級職位……營業部n超級職位客戶01營業部A客戶經理01客戶02營業部A客戶經理01客戶03營業部A客戶經理01客戶04營業部A客戶經理02客戶05營業部A客戶經理02客戶06營業部A運營總監03客戶07營業部A總經理04客戶08營業部B客戶經理05客戶09營業部B客戶經理06客戶10營業部n客戶經理n視圖--功能管理每個視圖實現一個業務功能客戶經理/經紀人人工評級營業部效勞崗客服中心效勞崗職責〔角色〕--功能管理職責是用于界定用戶使用功能的范圍職責由一個或多個視圖〔功能〕組成。個人客戶個人客戶列表投資興趣服務團隊服務訂購綜合盈利分析聯系方式行為特征分析賬戶信息金融賬戶管理-其它資產金融賬戶管理-托管資產金融賬戶管理-賬戶人工評級個人客戶部門內分配個人客戶公司級分配屏幕—功能管理屏幕的作用是組織用戶的使用界面。屏幕名稱視圖名稱視圖名稱視圖名稱屏幕—功能管理通過場地圖查看用戶視圖列表屏幕列表視圖列表CRM系統中數據信息與功能使用管理的結合客戶經理n個人職位客戶經理02個人職位總經理04個人職位運營總監03個人職位客戶經理01個人職位……總經理n個人職位營業部A超級職位……營業部n超級職位職位客戶01營業部A客戶經理01客戶02營業部A客戶經理01客戶03營業部A客戶經理01客戶04營業部A客戶經理02客戶05營業部A客戶經理02客戶06營業部A運營總監03客戶07營業部A總經理04客戶08營業部B客戶經理05客戶09營業部B客戶經理06客戶10營業部n客戶經理nCRM系統中數據信息與功能使用管理的結合個人客戶個人客戶列表投資興趣服務團隊服務訂購綜合盈利分析聯系方式行為特征分析賬戶信息金融賬戶管理-其它資產金融賬戶管理-托管資產金融賬戶管理-賬戶人工評級個人客戶公司級分配個人客戶部門內分配職責客戶經理/經紀人人工評級營業部效勞崗客服中心效勞崗CRM系統中數據信息與功能使用管理的結合用戶：運營總監03個人客戶個人客戶列表投資興趣服務團隊服務訂購綜合盈利分析聯系方式行為特征分析賬戶信息金融賬戶管理-其它資產金融賬戶管理-托管資產金融賬戶管理-賬戶人工評級個人客戶公司級分配個人客戶部門內分配職位：營業部A超級職位職責：人工評級職位+職責客戶01營業部A客戶經理01客戶02營業部A客戶經理01客戶03營業部A客戶經理01客戶04營業部A客戶經理02客戶05營業部A客戶經理02客戶06營業部A運營總監03客戶07營業部A總經理04客戶08營業部B客戶經理05客戶09營業部B客戶經理06客戶10營業部n客戶經理n提綱總部職責－系統管理員該職責可查看和維護華泰所有員工和經紀人信息。該職責可查看和維護華泰所有職責信息。該職責可查看和維護華泰所有職位信息，不要求擁有該職責的人以華泰公司的超級崗登錄。該職責可查看和維護華泰所有部門和組織信息。目前該職責由客戶效勞中心專人負責?？偛柯氊煟鹑诋a品管理專員總部職責－效勞產品管理專員和產品目錄管理專員效勞產品管理專員負責管理和維護效勞產品的品種與屬性；例如損益告警效勞產品的屬性：代碼、類型、效勞渠道、效勞頻率、收費方式等。產品目錄管理專員負責管理和維護金融產品、效勞產品目錄信息；管理與維護金融產品的類別信息；建立效勞產品與客戶類別的匹配關系。目前該職責由客戶效勞中心專人負責?？偛柯氊煟畔⒕S護崗在公司資訊平臺中維護告知、資訊等效勞信息內容和模版并發布。該職責與效勞產品管理專員職責、產品目錄管理專員職責組合使用。目前該職責由客戶效勞中心專人負責?？偛柯氊煟厩拦芾韺T和部門渠道管理專員維護公司或部門渠道的根本信息、交易本錢信息和相關附件信息等?？偛柯氊煟韭毼痪S護專員該職責可查看和維護華泰所有員工和經紀人信息。該職責可查看和維護華泰所有職位信息。該職責可查看華泰所有部門和組織信息。目前該職責由客戶效勞中心系統管理員負責?？偛柯氊煟块T職位維護專員當擁有該職責的人是部門超級崗時，該職責可查看和維護本部門所有職位信息。否那么只能查看和維護自己下屬職位信息。該職責可查看華泰所有部門和組織信息。該職責由各部門擁有超級崗職位的人員負責。總部職責－客戶效勞中心效勞崗總部職責－客戶效勞中心管理層總部職責－人工評級專崗該職責可為公司客戶提供手動評級，從金卡升級到鉆石卡。目前該職責由客戶效勞中心系統管理員負責。總部職責－零售客戶效勞總部管理層總部職責－機構客戶效勞總部管理層總部職責－受托資產管理部綜合效勞崗總部職責－受托資產管理部管理層總部職責－公司高管總部職責－華泰用戶個人職位的默認職責。該職責可登錄時可顯示自己的主頁，查看活動、日程安排等信息。該職責可查看和維護OTB活動視圖，通過該視圖可查看客戶異動通知，也可安排自己的活動。該職責可通過用戶首選項菜單，修改自己的資料，切換當前職位，使用選項卡布局功能。該職責可通過日歷的形式，按天、星期、月管理自己的日程安排；同時可授權誰可訪問自己的日程安排。營業部職責－中心營業部管理層營業部職責－營業部管理層營業部職責－經紀人/客戶經理營業部職責－營業部效勞崗營業部職責－部門職位維護專員當用戶職位為自己所在營業部的超級崗時，可查看和維護自己所在營業部的所有職位的信息，否那么只能查看和維護自己下屬職位信息。該職責可查看華泰所有部門和組織信息。營業部職責－人工評級專崗當用戶職位為自己所在營業部的超級崗時，該職責可為營業部客戶提供從普通卡客戶到金卡客戶的手動評級。營業部職責－部門渠道管理專員該職責維護本營業部渠道的根本信息、交易本錢信息和相關附件信息等。營業部職責－柜面人員該職責可查詢所在營業部客戶的根本信息，找到客戶所對應的客戶經理或經紀人。營業部職責－華泰用戶個人職位的默認職責。該職責可登錄時可顯示自己的主頁，查看活動、日程安排等信息。該職責可查看和維護OTB活動視圖，通過該視圖可查看客戶異動通知，也可安排自己的活