公關(guān)危機管理第一節(jié)公共關(guān)系危機管理概念一、公共關(guān)系危機的定義（一）危機的定義“crisis”來源于希臘語赫爾曼（Hermann）：危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團作出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發(fā)展羅森塔爾（Rosenthal）：危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關(guān)鍵決策的事件巴頓（Barton）：危機是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害（二）危機管理的定義

危機處理的過程就是危機管理，它能夠在危機發(fā)生之后，將危機轉(zhuǎn)化為潛在的生機（三）公共關(guān)系危機的定義

對組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅，使組織的聲譽和形象受損，要求組織在時間和不確定性極高的情況下迅速作出決策的事件（四）公共關(guān)系危機管理的定義

公共關(guān)系危機管理就是危機傳播管理。它通過對危機信息的傳播與溝通，獲得公眾的理解與支持，最大限度減少危機帶來的形象損失、信譽損失第二節(jié)公共關(guān)系危機的特征一、突發(fā)性時間短決策者面臨巨大心理壓力二、不確定性危機狀態(tài)不確定決策不確定三、輿論關(guān)注性四、“連鎖”破壞性1＋（26×10）＋（10×33％×20）＝327五、“溢出效應(yīng)”性（spillovereffect）第三節(jié)公共關(guān)系危機管理實務(wù)一、公共關(guān)系危機管理的原則——積極原則（一）及時性原則“危機發(fā)生的第一個24小時至關(guān)重要，如果你未能很快地行動起來并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。”（二）主動性原則“3T”原則TellyourowntaleTellitfastTellitall（三）真實性原則

從不說“無可奉告”（四）公開性原則（五）戰(zhàn)略性原則

處理公關(guān)危機需要制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略計劃，統(tǒng)一進行指揮協(xié)調(diào)，著眼發(fā)展的全局（六）公眾至上原則在危機來臨時，沒有比顯示關(guān)心、同情和幫助更重要

案例9-1二、公共關(guān)系危機管理的操作（一）公共關(guān)系危機預(yù)防——危機意識“危機就像納稅和死亡一樣不可避免”注重組織平日的良好管理建立專門預(yù)警機制（二）公共關(guān)系危機處理1、調(diào)查了解、獲取第一手材料2、制定暫時的對外傳播時間表3、啟動危機管理小組4、危機處理——實施計劃5、總結(jié)經(jīng)驗（三）公共關(guān)系危機管理恢復(fù)針對總結(jié)的經(jīng)驗進行改進第四節(jié)公共關(guān)系危機傳播管理公共關(guān)系危機傳播計劃一、把好“傳者”關(guān)——誰來說1、建立完善的危機新聞中心2、設(shè)立新聞發(fā)言人3、用一個聲音說話4、建立梯度信息發(fā)布機制二、善用媒介1、選擇指定的媒介代表發(fā)布2、對媒體一視同仁3、召開媒體懇談會三、重視公眾1、發(fā)布信息，表達“公眾至上”的理念2、動態(tài)溝通，信任公眾

案例9-2

案例9-3

案例9-4什么人適宜加盟危機管理團隊？1、具有靈敏嗅覺——能于無聲處聽驚雷2、