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文檔簡介
海外銷售技巧培訓培訓對象:海外銷售人員龍云安博士,國際貿易碩士、世界經濟博士,自90年代初以來長期從事國際市場營銷和國際貿易實務工作及近年來先后為格蘭仕電器、海信集團、宇通集團、三一重工、山東龍大集團、福田雷沃重工、東風汽車、新中源集團、北方工業、上海、廣西、寧波、深圳等地國際貿易公司作中東、東南亞、西亞俄羅斯、中美洲等市場拓展和國際商務運作方面的內訓,具有豐富的實戰經驗和理論造詣。第一章
海外推銷的
真正內涵一、什么是推銷呢?
狹義:推銷就是創造出人們的需求,換言之,推銷也就是運用一切可能的方法把產品或服務提供給顧客,使其接受或購買。
推銷工作種類:
業務員、業務代表、業務專員、營業員、銷售員、訪問員、調查員、銷售工程師等等,他們都是靠推銷來謀生的推銷員。廣義:推銷是一種說服、暗示,也是一種溝通、要求,因此,人人時時刻刻都在推銷。
事實上,任何人不管在什么時間,身處什么地方,也不管在做什么事情,都是在忙著推銷。
透過有形的產品或無形的理念,以完成自己所欲達到的目的,推銷能力深深影響每一個人一生的成敗,只有擅長推銷者,才能成大功立大業。
因此,想要擁有成功的人生,就要設法使自己成為一個成功的推銷家。
嬰兒啼哭,想要吃奶或換尿布,他是在推銷;
小孩試著說服母親,讓他多看半小時卡通,也是在推銷;
母親要求小孩多吃青菜,也是在推銷;
員工用各種方式要求老板加薪,也是在推銷。
二、推銷員分級:送貨員、推銷生、推銷家。
送貨員:由公司分派固定客戶,按時送貨及收款。
推銷生:由公司分給若干客戶,不需開拓新客戶,業績平平。
推銷家:所有客戶自己開發,每天接受挑戰,業績驚人,亦即一般通稱的專業推銷員(ProfessionalSalesman)。
做送貨員很容易,做推銷生也不難,可是要當一位推銷家就相當困難了。推銷既是說服與暗示,也是溝通與要求,因此,推銷是一門非常深奧的學問,必須要經過長期的專業訓練,且雙手敏捷、雙腳勤快、腦袋清楚、心靈開放。想要成為一位專業的推銷家,需具備智慧、勇氣、信心及現代的管理知識,因此,身為一位推銷家必須是個全才
三、海外推銷的巨大作用——推動世界的手
就社會而論,推銷是整個社會經濟活動的原動力。整個經濟活動買與賣各占一半,因此,推銷與社會的進步、經濟的繁榮息息相關。
就企業而言,各種產品均呈現供過于求的現象。國外競爭激烈,特別需要推銷。“沒有推銷就沒有企業”。
四、推銷的職業精神
1、海外推銷員有成為專業推銷家的大志。
所謂職業精神,就是有背水一戰。
譬如幾十年前臺灣的商人,經常抱著壯士斷腕、衣錦榮歸的精神,帶著一只塞滿型錄及樣品的公事包,縱橫世界,交織出一片國際性的行銷網路。
靠著兢兢業業、背水一戰的精神,步上成功之路。立志將推銷當做一輩子的事業,抱著不成功便成仁的決心,必會形成無限的沖刺力。
2、向著目標全力以赴。
俗語說:“為了追趕一只小兔子,獅子會全力以赴。”獅子身為萬獸之王,對于再小的兔子也不敢忽視。為了追趕一只小小的兔子,它仍會集中力量,全力以赴。
一位專業的海外推銷員必須不畏艱辛面對逆境的挑戰,堅持到最后一剎那。職業推銷家,必須能夠喚起別人的欲望,使絕望轉現生機。如果你想成為一位頂尖的推銷家,就必須培養這種職業精神。
一、塑造職業推銷家的個性魅力一、親和力:
首先能被對方接受,如果予人一種嫌惡的印象,往往會叫對方避之為恐不及。或許,您不能擁有俊俏、亮麗的容貌,但如果你能像是一個銷售幸福的人,在你的人格及個性中就已具備了被人接受的要素了。
二、誠實:
正派經營,全世界一致的商場準則。推銷家要把商品成功賣給客戶,最重要的是能讓對方信賴,所以誠實才能成交。
四、樂觀:
面對是千變萬化的市場,一方面必須付出血汗,另一方面隨時轉移緊張感,因而推銷家必須具有豪放、樂觀的性格,不能為了小小的挫折或失敗而手足無措。開朗、樂觀是推銷家必備的個性。
五、責任感:
要有自我期許百分之百達成目標與標準,不能因自己的能力不足、努力不足而拖累別人,絕對不造成其他人的困擾,這也是海外推銷家基本態度。
六、勤勉:
指三勤主義:手勤、口勤、腳勤。
手勤:指經常寫信,禮貌的以信函向客戶致意或問候。
口勤:指以來聯絡感情,不要吝于主動向別人問安。
腳勤:要熱心地巡回拜訪客戶。
海外推銷是個費力的工作,健康是職業推銷家不可或缺的因素之一。
七、忠誠:
對客戶的忠誠心與對公司的忠誠心,尤其是對直屬主管的忠誠心。
八、謙虛:
對別人要有謙虛為懷的基本態度。
日本哲學家吉川英治說:“世人皆吾師”,
這種謙虛乃是一位專業推銷員被人接受所必備的基本態度。
九、自我激勵:
專業推銷員必須具有堅強的意志,把每一次的推銷工作,都當作一次杰作來做。
1、商品知識:
專業的推銷家,必須要先有豐富的商品知識。
2、推銷知識
要充實自身的推銷知識,多聽成功推銷家的演講或看成功推銷家的著作,吸取其經驗。
3、人的基本知識:
對銷售技巧;
推銷和和人生的意義;
工作-職業-事業的真正內涵。
一位有成就的推銷家,對于人生的意義必有深刻的認識,才能成為頂尖的推銷家。
1.增加對事實的認識,以求能精確的判斷出潛在客戶與非潛在客戶。
2.對于潛在客戶要有耐心,以鍥而不舍的決心來推銷。
第三章
潛在客戶的
銷售技巧
一、客戶資料卡的制作
潛在客戶卡或名單是推銷中非常重要的工具。擁有一本厚厚的潛在客戶名單,就像擁有金礦。先要把潛在客戶卡做的非常完整,并將客戶的種類牢記于心。
推銷成功,開拓潛力客戶,精與制作客戶資料卡。
二、將潛在客戶分級管理
第一類:新的潛在客戶
推銷員要經常努力去發掘新的潛在客戶。擁有豐富的潛在客戶,不斷增加新的潛在客戶名單。目前的客戶尚能維持一段時間,衰退不致于立即顯現,必須挖掘新客戶。
第三類:因某些原因而不愿購買的人
這類客戶與第二類相似,但實際上情況比第二類好些。因為這些人具有購買力,要再促使他們交易并非難事。
第四類:現在的客戶
將現在的客戶當成潛在的客戶。
促使現在的顧客增加其用量,或是有商品的新使用法等,把現在的客戶當成潛在客戶,如同尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶。與現在客戶的關系發展的更深更廣。
三、創造潛在客戶來源
1.列出您過去海外工作時二十位朋友的名單。
2.列出您在校時二十位同學的名單。
3.列出您海外趣味相同的二十位朋友名單。
4.列出社會性或慈善性活動關系的二十位朋友名單。
5.列出海外住處附近的二十位鄰居名單。
6.與住宅有關的人。例如:煤氣公司、電器公司。
7.和汽車有關的人。
8.像水果店、銀行員等常接觸的人。
9.和小孩有關的朋友。
10.和太太有關的朋友。
11.和自己相同俱樂部的朋友。
12.和自己宗教有關的朋友。
四、開拓潛在客戶技法十則
1.單刀直入法
采取直接與關系人面談的方式。想成為頂尖的推銷家,必須設法與更多的客戶見面商談,否則很難獲得良好的成果。
2.親朋開拓法
產品可經由推銷員的周圍朋友逐漸發展,以鞏固市場的地位。
3.無限連鎖開拓法
連鎖性的一個介紹一個。推銷員必須于與客戶商談融洽時,向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化,并將成交的部份用紅筆涂去,再計劃逐一攻擊。
4.關聯銷售法
當客戶購買一種商品時,應同時勸誘該客戶再購買其他商品。各大百貨公司及零售店都在實施這種方法。
6.集會利用法
將集會場合出現的人,列為推銷的對象。
7.名錄利用法
利用某些團體的名錄、簿、同學會名錄,整理成潛在客戶卡。
8.團體利用法
也就是自己加入宗教團體、政治團體、社會團體等方法。
9.有利人士利用法:人際關系廣的人。
10.聯合作戰法:和相關業者聯合的作法。
第四章
海外銷售員專業推銷技巧
1.我以公司為榮的心態介紹自己:
自我介紹就如同字面上的意思一樣,介紹自己給對方,令對方了解,此時,并非只是介紹推銷員個人,同時也是介紹公司,因此必須慎重行事。
2.自報公司名及姓名:
有些人會說:“我就是這個人!”然后遞出名片。也許他們認為本人遞出名片之后,上面已印有名字,對方一定會看的懂,但這就大錯特錯了。應該明白清楚的說說“我從XX公司來的”;“我是XX公司的人”也不行。
3.以清楚響亮的聲音清楚說出
以過細的聲音自我介紹,在無法聽清楚之外,更會予人無法信賴的感覺,應該慢慢地、清楚地以明朗的聲音說出。
4.緊接著說出訪問的原因:
自我介紹之后,馬上說:“我是要推薦給您XX商品而來的。”若不這么做,而被客戶說:“我知道你的名字了,但是你要做什么呢?”是很令人傷腦筋的。
二、應對客戶拒絕技巧
如果您無法克服客戶的抵抗及反對,您在銷售的過程中將被徹底的擊潰。然而,在商場上,商談是利用抵抗的過程前進的。(一)、處理拒絕原則:
反對意見乃是訂購的前兆。
2.在語言上賦以權威感:
對商品要有充份的知識,并確信其為優秀品質,因此,在語言上自然便具備了權威,說服力也會表現出來。
3.不要作議論:
不要對客戶的反對意見完全否定或作議論,不管是否在議論上獲勝,也會對客戶的自尊造成傷害。
4.先預測反對:
在商洽場合中,若是作慌張又語無倫次的回答方式,是非常糟糕的,應在事前先作反對的預測,研究處理的方法或應對話術。
5.經常做新鮮的對應:
客戶之所以反對,一定有其原因,特別是在技術革新迅速的今天,陳舊的說明是無法對應的。收集最新的消息或資料,以提供對客戶有利的訊息。
(二)、拒絕的對應技巧:
所謂的推銷員,就是能得心應手地處理客戶的拒絕的專家。
1.直接法:
將計就計地利用拒絕,例如對于“沒有預算,買不起”的拒絕,可用“所以才要您買這個商品,以增加貴公司的產量和銷售額”的方法,若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕,推銷是由被拒絕開始。
3.區別法:
對客戶的拒絕,仔細作說明,令其接受。
例如對于“因為價格相同”,可說明:“我們會盡力做售后服務,請放心。”舉出其他同行公司所沒有的優點,使其接受。
4.迂回法:
暫時不管其拒絕,而討論別的話題,以此對應其拒絕的方法。抱著熱心與自信對應,要有豐富的商品知識,并對商品及自己有自信。
5.追問法:
對客戶的反對,反問“何故呢?”“為什么?”以客戶敘說的理由為中心說服之,只是不可以變成逼問的語調。平時便要考慮對應話術,對每個反對理由做準備,別僅限于當時的回答。
三、海外銷售中的FABE法
1、首先將商品的特征(F)詳細的列出來,尤其要針對其屬性,寫出其具有優勢的特點。將這些特點列表比較。表列特點時,應充分運用自己所擁有的知識,將產品屬性盡可能詳細地表示出來。
2、商品的利益(A)。您所列的商品特征究竟發揮了什么功能?對使用者能提供什么好處?在什么動機或背景下產生了新產品的觀念?這些也要依據上述的商品的特征,詳細的列出來。
3、客戶的利益(B)。
如果客戶是零售店或批發商時,當然其利益可能有各種不同的形態。但基本上,我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)?也就是說,要結合商品的利益與客戶所需要的利益。
4、保證滿足消費者需要的證據(E)。亦即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄影帶等。
FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄,并整理成商品銷售的訴求點。
四、海外銷售拜訪技巧
認真準備拜訪的方案
1.把拜訪作為一項偉大的工作來做。
2.專門安排拜訪時間。
3.制定拜訪方案。篩選有望的潛在客戶。準備好被拒絕的方案,如受訪對象一聽是要做電訪,不是把掛掉便是推說沒空。不可因被掛幾通而沮喪,成功的拜訪員,在成功前被掛了無數次,即使在成功后仍有可能被掛。
4.設置標準的禮貌語言。碰到受訪者語氣不好,應維持自己的好口氣,不要受到這種情緒波動的影響,禮貌性的將掛掉,并重新擬定下一次電訪日。
5.遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時,切記不要與對方扯談,應盡快切入訪談重點,婉轉暗示對方此次拜訪的目地,并適時將結束。因為這是拒絕訪談的高招,可千萬別中計了!
7.不要一開始就抱持著太高的成功期望,也不需要抱持著一定失敗的心,二者各抱持50%。太陽底下沒有一件事是絕對的,凡事都有變數。期望太高,失敗較不易復原;期望太低,也不易品嘗到成功的果實。
8.電訪人員應將被掛或被對方拒絕,當做是一種磨練,進而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進步。
第五章
海外銷售員客戶性格分析技巧
一、人際行為模式〔象限〕分析
1.本分析為討論個人行為,而非個性。
2.四個象限是以
a.主張性:主觀、主動←→客觀、被動;
b.感應性〔認同性〕:理性←→感性,作為橫軸及縱軸,并加以劃分。
注:人的行為必有其原因,且有固定模式。在面臨壓力時,行為模式即特別明顯。
二、人際關系模型應用步驟
1.熟記原則與特征。
2.判斷自己的象限。
3.先從周圍的人練習判斷。
4.時常練習─判斷潛在客戶的行為模式。
5.將自己歸零─客觀地判斷每一個案。
三、四種型式的分析
駕馭型:
1.特征:做事積極、有效率、重個人英雄主義、喜歡支配人、不受感情困擾、有時間觀念、做事明快。
2.缺點:很難溝通、無法抗辯、不同情菜鳥。
3.方式:
a.約時間要準時赴約。
b.讓對方做決定、下命令。
c.說話不拖泥帶水。
d.表現出老鳥/英雄主義者。
e.做事明快、積極。
f.只有一次機會,不可答錯。
g.穿著正式、有自信并專業。
h.先詢問會談時限、方式。
i.提出二個解決法讓客戶決定。
j.不畏懼沖突。
4.壓力:可能軟化。
平易近人型:
1.特征:待人客氣、喜歡聊天、談家庭或生活上的問題、反覆不定、很花時間、資訊易被他人蓋掉、相信他人、無主見、對每個人都很好,買賣不成仍是朋友。
表現型:
1.特征:無時間觀念、話題跳躍、為人海派、熱心、不拘束、具戲劇性、沖動、肢體語言多、富有感情、喜歡談論過去。
2.特點:接受菜鳥,甚至主動教導。
3.方式:
a.投其所好,先附和、再切入主題。
b.若要買就會買,但何時買、多少錢則不確定。
c.若對方不喜歡產品或觀念不同,用迂回戰術,因對方重感情。
d.聊天多,在乎對談時的態度與應對。
4.壓力:攻擊。
第六章
海外銷售員必備能力業務經理必須能夠區分假定、希望、捏造與事實之間的區別,具備客觀的思考能力。一名激勵部下的經理,清楚知道所要達成的目標,冷靜地朝目標邁進。分辨“希望的事情”與“必要的事情”,先在心中判定何者優先之后再進行指導。
這些判斷都必須借重思考能力。思考是一種在心中自問自答的方式,自問自答還不清楚時再詢問他人。
二、讓別人了解自己的能力
當業務經理人向團體以及個人表達自己的思想及感受時,語言、聲調、肢體語言要取得協調,避免產生矛盾和混亂。
四、高明的談話技巧
談話不是說教或講課,談話技巧高明的經理,時而點頭、時而發問,藉由贊同和批評來展開談話內容。如此讓對方認為你是值得談話的對象,對方也就能夠在很愉快的心情下順利達成溝通。
四、具備文書能力
必需留意發函以及留言的時機。銷售結束后次日將感謝函送達對方。對于來參觀展示的潛在客戶則應于結束后二、三天之內寄出。藉此增進客戶下一次的購買力。
五、有企劃型生活的能力
首先決定短期、長期目標,然后付諸實行,視必要情形再加以修正。所以必須建立企劃型的生活。經理本身也好,推銷員也好,必須決定當天、當周的預定日程以及優先順位,到了周末再驗收成果。
這就是企劃型的生活。如何充份運用時間,視優先順位取得平衡。經理人以身作則是激勵推銷員的原動力。
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