ICS03.100.99DB13A02河北省地方標準DB13/T5036—2019智慧景區建設規范河北省市場監督管理局發布DB13/T5036—2019前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由河北省文化和旅游廳提出并歸口。本標準起草單位：河北省文化和旅游廳、秦皇島燕大燕軟信息系統有限公司。本標準主要起草人：趙學峰、任海峰、李亦、楊孟捷、劉文遠、高鑫、李曉克、楊帆。IDB13/T5036—2019引言本標準旨在規范河北省智慧景區的建設，完善智慧旅游標準體系。本標準在制定過程中總結分析了國內外智慧景區建設方面的理論和實踐，借鑒了國內外有關資料和技術規程并直接引用了相關國家標準、行業標準或標準條文。IIDB13/T5036—2019智慧景區建設規范12范圍本標準規定了旅游區（點）的智慧服務、智慧營銷、智慧管理、信息資源、基礎設施的建設要求。本標準適用于A級旅游區（點）智慧化建設，其他旅游服務場所智慧化建設可參照執行。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28452GB/T30225GB/T34678信息安全技術應用軟件系統通用安全技術要求旅游景區數字化應用規范智慧城市技術參考模型3術語和定義旅游區是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游區（點）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區。該管理區應有統一的經營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游區（點）。運用云計算、物聯網、移動互聯網等信息通信技術，感測、分析、整合旅游產業活動中的各項關鍵信息，對企業管理、公共服務和旅游者出游等各種需求作出的智能響應和解決方案。智慧景區smarttouristattraction具有較為完備的智慧旅游基礎設施，主動、及時感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等各方面信息，結合景區區域環境、資源特色、業務流程與實際服務需要，實現智慧服務、營銷、管理及其集成應用的景區。1DB13/T5036—20193.4智慧服務smartservice采用位置服務、虛擬現實、人工智能等信息技術，綜合分析游客需求與服務資源信息，為游客提供全過程、全方位、主動式、人性化的服務。3.5智慧營銷smartmarketing利用人工智能、大數據分析等信息技術，及時、準確掌握市場需求及其變化，開展多渠道、線上線下融合、精準的直銷和分銷活動。3.6智慧管理smartmanagement利用物聯網、傳感網等技術，動態感知景區資源、環境、人員、設施設備等各方面狀態信息，及時掌握景區運營狀況，以業務系統為支撐，實現景區人員管理、業務管理、設施管理、部門管理的高效化與智能化。4總體要求4.14.24.34.44.54.64.7應編制智慧景區建設總體規劃。應設有獨立的信息化部門。應建立信息安全管理體系，保障景區信息的真實性、完整性和涉密信息的安全性、保密性。應建立包含項目建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進的信息技術服務管理體系。應運用多種創新技術、手段和方法，全面提升景區環境質量、景觀質量和服務質量。應建立景區各信息化系統之間的數據共享與業務協同，實現景區管理、服務、營銷信息的集成應5應建有旅游信息發布、客流量信息、數字化景區（點）展示、交通導航、旅游線路推薦和行程規劃、門票預定、酒店預訂、餐飲預定、導游預訂、在線咨詢、下載服務等功能的中外文門戶網站。應設有電子信息欄、信息顯示大屏、自助導游終端或多媒體服務終端機，且布放合理，顯示醒應以社區短信、微信公眾號消息推送等方式，向訂制游客推送最新資訊信息和服務信息。2DB13/T5036—20195.2.3資訊信息應包含景區基本信息，景區內實時動態感知信息（溫濕度、光照、紫外線、空氣質量、水溫水質等），景區內智能參考信息（游客服務設施供給信息、景區內游客流量、車量擁擠程度等），應急信息（游客流量、擁擠程度、災情險情、疏散渠道等），誠信信息（景區內服務企業經營人員基本信息、游客評價等）。5.3票務與門禁5.3.1應支持電子門票，實現景區門票的網上預訂和銷售。支持第三方、景區窗口、自助機、移動電商、電商網站等多種售票方式，支持銀聯卡、微信、支付寶等多種支付方式。5.3.2應支持游客實名制與人臉識別購票。支持移動終端或電子門禁自動識別驗票。售、驗票信息可通過網絡查詢。5.3.35.4應具有分銷商產品價格集中管控、多票類多價格管控、財務統計分析等功能。智能停車場5.4.15.4.25.4.35.5實現車牌識別、停車導航、車位預定、自助繳費、車輛分流、客源分析等功能。車位信息應實時接入景區大屏顯示系統、門戶網站、景區APP、綜合管理平臺等系統。設置充電樁停車位、無障礙停車位。導游導覽5.5.1應提供基于GPS/北斗全球定位、RFID射頻識別定位、IR（紅外感應）等技術的中外文現代自助導游系統。應提供景區導覽，交通、服務設施等信息的中外文查詢、游覽線路規劃和選擇、景點自助講解、提供景區介紹、旅游咨詢、景區交通、信息發布、智能互動等智能機器人服務。5.6.1運用虛擬現實（VR）、增強現實（AR）、混合現實（MR）等多種技術手段，建設數字虛擬景區。5.6.2通過數字虛擬景區，為老人、殘疾人、兒童等特殊人群提供虛擬旅游體驗。5.7智能售賣提供智能自助售貨機、無人商店、景區未來酒店、智能自助點餐等智能售賣服務。應提供旅游產品查詢、景點介紹、票務預訂、資訊查詢、游覽線路、景區交通查詢等服務。應提供景區文化宣傳、活動宣傳、娛樂營銷、形象塑造和線路推廣等宣傳服務。應提供景區智能化講解服務，通過智能講解、翻譯、線路引導向游客提供個性化的訂制服務。3DB13/T5036—20195.8.45.8.5應通過門戶網站、微信公眾號、移動APP、觸摸屏等多種方式提供游客滿意度在線評價服務。應建立電話、郵件、門戶網站、微信公眾號、移動APP、觸摸屏等多種投訴、建議受理通道，同時可實現后臺的信息快速錄入、自動分發與分級處理。5.8.6可通過門戶網站、微信公眾號、移動APP、觸摸屏等多種方式在線查詢投訴的受理狀態和處理結果。6智慧營銷6.1品牌6.1.1通過制定發展規劃、基礎設施建設、智慧化建設，打造景觀資源獨特、設施設備先進、功能完備、服務優質的特色品牌。6.1.2在充分做好市場調研基礎上，通過景區智慧化建設和智慧營銷手段，擴大景區品牌的市場影響力和游客認知度。6.1.36.2應依托媒體渠道，宣傳景區資源和品牌形象，全年分時段、分主題進行網絡營銷。整合營銷6.2.1利用網絡媒體頻道、短信平臺、互聯網門戶與論壇、博客、微博、微信、SNS社區、短視頻等網絡渠道，開展旅游營銷。與國際知名旅游網站、本?。ㄊ校┘爸苓吺。ㄊ校┑穆糜尉W站、會議會展采購方、國內外旅行通過建立游客行為分析系統，實現針對游客偏好和特征的直接營銷、數據庫營銷等精準營銷。通過對線上、線下等媒體旅游宣傳信息和游客評價信息進行收集與管理，實現基于事件、媒體等多種維度的報表分析與查詢，對景區營銷活動各個方面進行有序梳理、評估與優化。將游客群體按照多種屬性分類，針對每個游客細化游客需求，打包相應產品。應通過景區微博賬號、微信公眾號、景區APP、短視頻等新媒體營銷渠道，開展移動電子商務應提供景區內交通、酒店、餐飲、特色商品、個性化定制產品、特色商品等一站式電商服務。應提供景區旅游產品、旅游紀念品網上預訂和網上交易服務。74DB13/T5036—20197.1景區資源管理7.1.1對氣象、空氣質量、水質、生物等自然資源環境進行監測或監控。7.1.2對景區內的景觀資源進行信息化與數字化監測、監控、記錄、記載、保護、保存、修繕、維護等。7.2經營資源管理通過建立以商業資源部署、商鋪經營、交通運輸車輛管理調度、經營監管、合同管理、物業規范等為主要內容的一套規范體系，實現智慧化管理。7.3行政管理7.3.1財務管理建設以資產管理、籌資管理、投資管理、營業收入管理、稅金管理、利潤管理、成本費用管理等為主要內容的財務管理軟件。7.3.2項目管理系統通過建設景區項目管理系統，對項目的全生命周期進行管理。包括對景區項目的可行性論證、對景區已進行和正在進行的項目進行分類管理、對正在進行的項目進行流程管理操作、項目驗收、項目維護等。7.3.3事務協同辦公系統建設以流程管理，電子郵件，文檔管理，公文流轉，審批管理，工作日歷，人員動態展示，財務結算管理，公告、新聞、通知，個人信息維護，會議管理，考勤管理等為主要內容的事務協同辦公系統。建設以客戶資料管理、客戶聯系人管理、市場活動信息管理、商業機會管理、銷售分析系統為主要內容的客戶關系管理系統。對供應商基本信息、組織架構信息、聯系信息、法律信息、財務信息和資質信息等進行分析，實現對景區供應商的供貨能力，交易記錄、績效等信息綜合管理。通過對景區數據進行收集、組織、存儲、加工與傳播。實現問題架構、數據收集、信息整理、決策分析決策輔助的功能。應采用高清視頻監控全面覆蓋景區，重點監控重要景點、客流集中地段、事故多發地段。主5DB13/T5036—20197.4.1.27.4.1.37.4.1.47.4.1.57.4.1.67.4.2通過安裝高清人臉抓拍設備，實時采集出入景區人員信息。支持監視界面圖像在各種顯示設備上顯示，具備闖入告警等功能。支持控制畫面縮放和鏡頭轉動，實現圖像的實時遠程觀看和遠程視頻監控。支持錄像的檢索和調看，可自定義錄像條件。支持視頻數據存儲、管理和檢索?？土鞅O控實現入口、出口人流計數管理，在園游客總量實時統計，游客滯留熱點地區人口密度監控，游客超限自動報警。7.4.3客流預測預警實時監控園內游客流量及熱力分布，建立客流統計模型，分析并預測入園的車輛及游客數量、預測假期客流量、客源地、游客移動軌跡、假日期間的旅游收入等多個指標，建立擁堵危機預警及處理機制，實現客流預測預警。7.5設備設施管理觀光車船管理7.5.17.5.1.1在旅游觀光車船行進時準確識別景點方位，智能播放對應的音視頻文件。為游客提供車船內外景色同步的精準導播，在無景點的區域自動播放觀光車船乘用安全宣傳和區域形象宣傳。安裝衛星定位設備，建設一套滿足景區車船智能排班、實時定位、根據人流車流數據進行管通過GPS、北斗、GIS、無線電通信網絡、多媒體、遙測遙控等技術，及時掌握車輛的運行狀況，支持景區運營車輛和景區工作人員監控管理，包括車輛和人員空間定位、軌跡查詢和回訪、即時通過對景區的防火、治安等定時、定路線、定點位的巡查工作，實現景區防火、治安等巡視6DB13/T5036—2019應建設景區綜合管控平臺，實現景區內視頻監控、信息發布、熱點標注、應急預案、應急演練、應急點定位、預案調取、一鍵報警、區域通知、廣播分流、大屏提示、救援隊伍安排、線上調度、現場視頻會議、接警上報等功能。7.6.2應急預案應建設包括火災事故專項應急預案、踩踏事故專項應急預案、自然災害專項應急預案、特種設備事故應急專項預案、車輛傷害事故應急預案等內容的應急預案。7.6.3危險源監控7.6.3.1具有有效的火災防范和自動報警機制。對于擁有大面積林區的景區，應建設有專門的森林火災監控系統。利用視頻監控技術對林區進行實時監控，及時發現險情并同時指揮調度。系統具備最高溫自動追蹤、自動設定溫度報警值等功能。7.6.3.2對于懸崖等危險地段應設置電子感應器，一旦有人進入危險地段就能提示游客退回安全區域，同時景區管理中心警報器響起。7.6.3.3具有有效的自然災害（洪水、泥石流、滑坡、地震、異常惡劣氣候等不可預測的自然災害）防范和自動報警機制。利用視頻監控技術對景區進行實時監控，及時發現險情并同時指揮調度。7.6.4應急廣播7.6.4.1廣播應覆蓋全景區，并且聲音清晰。廣播應由景區控制中心和指揮調度中心統一控制，遇災害或緊急情況時，可立刻轉換為應急廣播。應急廣播設備的供電方式宜配備備用電源。針對景區的主要危險因素及事故類型，成立旅游景區應急救援組織體系，建立應急救援運行可隨時準確定位游客位置，通過綜合管控平臺，通知附近管理者快速到達現場并進行緊急狀加強營救設備、急救物品的存放和管理，對救援人員定期進行專業培訓，定期進行應急演練。通過輿情監測技術，針對各種類型的危機事件，確定好監測的目標網站和關鍵詞，制定詳盡的判斷標準和預警方案。景區輿情監測范圍應覆蓋論壇類、新聞類、博客、SNS、視頻以及旅游行業媒體等各種媒體平87DB13/T5036—2019應建設有GIS數據庫、旅游資源數據庫、多媒體數據庫、游客資源數據庫和旅游誠信數據庫的信息資源數據庫。8.2資源目錄體系通過對景區信息資源的梳理、規劃，建設景區的信息資源目錄體系，實現景區資源的集中管理和控制。8.3資源交換體系8.3.1通過建設具有集成協議轉換、加密、壓縮、交換過程監控等功能的信息資源交換體系，實現數據的抽取、集中、加載、展現。8.3.2應預留相關數據接口，可與旅游主管部門相關平臺實現無縫對