ICS03.100.20

A10

CADA

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CADAXX—20XX

汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

Servicequalityevaluationcriteriaforautomobileafter-salesparts

（征求意見(jiàn)稿）

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布

汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)原則、評(píng)

價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)報(bào)告及汽車售后零部件服務(wù)指數(shù)應(yīng)用

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)汽車售后零部件服務(wù)的組織、評(píng)價(jià)及行業(yè)的監(jiān)督與跟蹤。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》

GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

GB/T34417服務(wù)信息公開(kāi)規(guī)范

GB/T36733-2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

汽車售后零部件

汽車銷售后，安裝于汽車、用來(lái)替換該汽車初裝零部件的產(chǎn)品。

3.2

服務(wù)

服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的的一系列活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果。

[GB/T15624-2011，定義3.1]

3.3

服務(wù)質(zhì)量

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。[GB/T36733-2018，定義3.5]

組織

3.4

服務(wù)能力

在要求時(shí)間內(nèi)可持續(xù)提供的能力。

3.5

服務(wù)保障體系

為保證服務(wù)質(zhì)量，按照約定建立一系列配套服務(wù)系統(tǒng)。

4汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則

4.1目的性原則

評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)緊緊圍繞評(píng)價(jià)目的，設(shè)計(jì)能反應(yīng)汽車售后零部件領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)

量特性等方面的關(guān)鍵信息。

4.2可操作性原則

評(píng)價(jià)內(nèi)容實(shí)用，方法可行，評(píng)價(jià)指標(biāo)等要素可采集、可量化并且便于操作。

4.3全面性原則

依據(jù)評(píng)價(jià)目的，選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠全面反映消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求。

4.4客觀性原則

評(píng)價(jià)的組織或評(píng)價(jià)人員應(yīng)秉持公正立場(chǎng)進(jìn)行，按照客觀實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)審。

5汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容

5.1汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量要素

服務(wù)質(zhì)量要素主要包括：

a)企業(yè)服務(wù)資源及服務(wù)提供能力

b)服務(wù)過(guò)程

c)服務(wù)結(jié)果

5.2評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可按不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和剪輯，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量特性

開(kāi)展評(píng)價(jià)。汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架如圖1，具體指標(biāo)項(xiàng)目參見(jiàn)

附錄A。

汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)能力服務(wù)過(guò)程服務(wù)結(jié)果

服人服模管品服專響安客合可輻

務(wù)力務(wù)式理牌務(wù)業(yè)應(yīng)全戶規(guī)持射

資資素創(chuàng)能影環(huán)性性性滿狀續(xù)效

質(zhì)源質(zhì)新力響境意況發(fā)果

能與能度展

力技力

能

圖1汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架

6汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中涉及到的專業(yè)性、響應(yīng)性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)滿意度等顧

客感知服務(wù)質(zhì)量部分采用問(wèn)卷調(diào)查、抽樣調(diào)查方法，對(duì)于服務(wù)資質(zhì)、人力資源能力、模式創(chuàng)

新、安全性等由第三方專家評(píng)判，采用關(guān)鍵過(guò)程、關(guān)鍵要素及層次分析法。

6.1關(guān)鍵過(guò)程評(píng)價(jià)法

抓住服務(wù)服務(wù)過(guò)程中決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，及關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量的落實(shí)情況，根據(jù)其在整個(gè)

過(guò)程中的貢獻(xiàn)大小，賦予權(quán)重。

6.2關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)法

對(duì)于關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的管理水平，采用打分法評(píng)價(jià)，得分疊加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

6.3層次分析法

對(duì)專家意見(jiàn)及經(jīng)驗(yàn)判斷進(jìn)行定量化表達(dá)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、制約因

素層的遞階層次結(jié)構(gòu)，在同一判斷標(biāo)準(zhǔn)下，測(cè)算各因子對(duì)目標(biāo)權(quán)重，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

6.4抽樣調(diào)查及問(wèn)卷調(diào)查

6.4.1抽樣調(diào)查法

從被調(diào)查對(duì)象的主體中，采用分層按比例隨機(jī)抽取一部分對(duì)象作為樣本進(jìn)行調(diào)查分析，

估計(jì)和推斷被調(diào)查對(duì)象的總體特征。

6.4.2問(wèn)卷調(diào)查法

根據(jù)調(diào)查目的，以嚴(yán)格設(shè)計(jì)的書面問(wèn)卷為工具，向研究對(duì)象收集研究資料和數(shù)據(jù)，然后

回收整理分析，從而得到結(jié)論的。適合于調(diào)查特定對(duì)象的滿意度、需要、價(jià)值觀、個(gè)人態(tài)度

和行為等。

7汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)程序

7.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

7.1.1確定評(píng)價(jià)對(duì)象；

7.1.2確定評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求；

7.1.3確定評(píng)價(jià)范圍；

7.1.4明確評(píng)價(jià)結(jié)果公布的范圍；

7.1.5保密要求；

7.1.6成立評(píng)價(jià)工作組。

7.2建立指標(biāo)體系

7.2.1明確服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；

7.2.2確定評(píng)價(jià)要素及對(duì)應(yīng)指標(biāo)，建立各級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

7.2.3對(duì)于相關(guān)程度低的指標(biāo)，明確所需信息及采集方法。

7.3采集及校驗(yàn)數(shù)據(jù)

7.3.1定期修正數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)穩(wěn)定性；

7.3.2記錄和存儲(chǔ)指標(biāo)體系需要數(shù)據(jù)；

7.3.3應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，對(duì)不確定性進(jìn)行評(píng)級(jí)愛(ài)，減少不確定性；

7.3.4采集數(shù)據(jù)可用現(xiàn)場(chǎng)訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、神秘顧客等一種或多種方式進(jìn)行。

7.4測(cè)算評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和權(quán)重方法，利用采集數(shù)據(jù)，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)分值和加權(quán)綜合分值，得

出服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。

7.5完成評(píng)價(jià)結(jié)果

7.5.1撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)報(bào)告是對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的概括呈現(xiàn)，是對(duì)汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的綜述，

可結(jié)合評(píng)價(jià)目的得出相應(yīng)結(jié)論。

7.5.2提交評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)主體按照評(píng)價(jià)計(jì)劃時(shí)間點(diǎn)，向服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)委托方提交評(píng)價(jià)結(jié)果。

7.5.3評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋和確認(rèn)

被評(píng)價(jià)方對(duì)評(píng)價(jià)主體提出的評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)或提出反饋意見(jiàn)。

8評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：

a)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目方基本情況，評(píng)價(jià)專家單位、資質(zhì)和身份；

b)評(píng)價(jià)目標(biāo)、內(nèi)容和方法；

c)服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果及各項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)；

d)評(píng)價(jià)結(jié)論；

e)主要存在問(wèn)題；

f)評(píng)價(jià)專家及評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)意見(jiàn)；

g)改進(jìn)建議。

9汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的應(yīng)用

9.1服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的發(fā)布

9.2趨勢(shì)分析

定期組織服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，沉淀數(shù)據(jù)，進(jìn)行歷時(shí)情況對(duì)比分析，反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)間變化

情況。

9.3對(duì)比分析

與對(duì)標(biāo)對(duì)象對(duì)比分析、行業(yè)平均水平對(duì)比分析，促進(jìn)企業(yè)找差距，及時(shí)提升；同時(shí)進(jìn)行

影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善和提升。

9.4作為評(píng)價(jià)依據(jù)

通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)測(cè)評(píng)，相應(yīng)的測(cè)評(píng)分析報(bào)告可作為第三方服務(wù)認(rèn)證的評(píng)價(jià)依據(jù)。

9.5行業(yè)監(jiān)督與跟蹤

附錄A

汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

汽車售后零部件服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目表如表A.1。

表A.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)

服務(wù)資質(zhì)專業(yè)崗位資質(zhì)認(rèn)證或許可

對(duì)員工勞動(dòng)保護(hù)，提供適宜勞動(dòng)條件、依法保

障福利待遇，建立完善的績(jī)效管理體系

專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量及占比

人力資源能力員工大專以上學(xué)歷人數(shù)及占比

銷售服務(wù)人員數(shù)量及占比

崗前培訓(xùn)

持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

服務(wù)態(tài)度及儀容儀表

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序、規(guī)范掌握情況

服務(wù)素質(zhì)與技能語(yǔ)言表達(dá)、普通話及崗位要求外語(yǔ)能力

服務(wù)能力

使用本崗位配備的設(shè)備和設(shè)施能力

提供滿足需要的針對(duì)性服務(wù)能力

模式創(chuàng)新能力運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)方法、服務(wù)模式創(chuàng)新情況

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)商管理

對(duì)市場(chǎng)渠道的控制能力

管理能力風(fēng)險(xiǎn)防控

突發(fā)響應(yīng)

節(jié)能環(huán)保，廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工作

品牌知名度，品牌在本地區(qū)和本行業(yè)的地位

品牌影響品牌宣傳、推廣投入

組織文化、經(jīng)營(yíng)理念

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備滿足服務(wù)需求的情況，便利性、

安全性（日常維護(hù)及安全使用年限）

標(biāo)識(shí)與標(biāo)志，體系設(shè)計(jì)、維護(hù)、警示標(biāo)識(shí)達(dá)標(biāo)

服務(wù)環(huán)境

情況

環(huán)境衛(wèi)生，噪音、空氣質(zhì)量、服務(wù)窗口及衛(wèi)生

間衛(wèi)生情況

產(chǎn)品使用、營(yíng)銷培訓(xùn)，相關(guān)選型指導(dǎo)、型號(hào)查

詢培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，安裝操作及營(yíng)銷培訓(xùn)

輔助客戶進(jìn)行模塊化產(chǎn)品組合服務(wù)

服務(wù)合同，合同內(nèi)容完整詳實(shí)、清晰明確、客

專業(yè)性

觀公正

售后服務(wù)，投訴機(jī)制完善度、投訴及時(shí)響應(yīng)速

度、投訴處理解決完成率

庫(kù)存優(yōu)化管理

按照合同要求，及時(shí)交付

訂單滿足率

服務(wù)過(guò)程

響應(yīng)性發(fā)貨準(zhǔn)確率

信息溝通效率，詢價(jià)反應(yīng)速度、顧客通知及時(shí)

率、出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題快速反應(yīng)速度

對(duì)客戶商業(yè)信息、個(gè)人信息保護(hù)

服務(wù)收費(fèi)合理、公開(kāi)透明

安全性

建立完善的物流體系，保證產(chǎn)品運(yùn)輸及時(shí)、安

全

為客戶著想和對(duì)客戶給予特別關(guān)注

移情性擁有接近顧客的能力、敏感度、有效地理解顧

客需求

客戶感受到的性