物流企業(yè)規(guī)范崗位

作業(yè)指導手冊

受控狀態(tài)________________

持有人________________

發(fā)布日期_______________

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱業(yè)務部經理崗位說明書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW01頁碼共1頁

一、工作具體職責

職責表述：負責組織營業(yè)部市場的開發(fā)工作

職

負責根據公司發(fā)展戰(zhàn)略，制訂營業(yè)部市場開發(fā)規(guī)劃

責工作

對新的營業(yè)部市場進行調研，出具可行性報告

■

負責新的營業(yè)部的建立、撤并

職責表述：負責營業(yè)部市場的管理工作

職負責組織對老市場客戶的深度挖掘

責工作指導監(jiān)管營業(yè)部主管的日常工作，確保各項目標的完成

任務指導督促各營業(yè)部經理到返程庫提貨并通知客戶領取

負責市場營業(yè)部人員、車輛等相關資源的調配

職職責表述：制度與流程建設

責工作制定和完善業(yè)務管理制度及流程，并負責實施

任務負責公司制度在本部門的實施

職責表述：制定和落實本部門工作計劃和預算年度計劃、季度計劃和月計劃

職

制定和落實本部門年度、季度和月度計劃

責工作

四任務制定本部門年度、季度和月度預算，執(zhí)行、控制本部門預算，降低費用成本

職責表述：內部組織管理工作

職

責工作負責本部門人員隊伍建設，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓

五■負責指導屬下員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行

職責

職責表述：完成領導交辦的其他工作

六

二、工作中主要聯絡關系

外部：主要合同戶及各市場管委會內部：主管副總經理，各部門經理

2

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱業(yè)務部主管崗位說明書版本號A/01

文件編號TTJCJC/A01-YW02頁碼共1頁

一、工作具體職責

1負責根據公司發(fā)展戰(zhàn)略，制訂營業(yè)部市場開發(fā)規(guī)劃

2對新的營業(yè)部市場進行調研，出具可行性報告

3負責新的營業(yè)部市場的建立、撤并

4監(jiān)管營業(yè)部經理的日常工作，確保各項目標的完成

5負責市場營業(yè)部人員、車輛等相關資源的調配

6制定和完善業(yè)務管理制度及流程，并負責實施

7制定和落實本部門工作計劃和預算年度計劃、季度計劃和月計劃

8制定和落實本部門年度、季度和月度計劃

9制定本部門年度、季度和月度預算，執(zhí)行、控制本部門預算，降低費用成本

10負責本部門人員隊伍建設，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓

11負責指導屬下員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行

12負責各加盟、承包營業(yè)部的建設及管理

13完成領導交辦的其他工作

二、工作中主要聯絡關系

外部：主要合同戶及各市場管委會內部：各部門經理及營業(yè)部經理

3

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崗位作業(yè)指導書

文件名稱業(yè)務部內勤職務說昭書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW03頁碼共1頁

一、工作具體職責

1負責接聽本部門的電話，記錄并處理相關問題

2負責營業(yè)部客戶回單管理及跟蹤服務

3負責業(yè)務部日常統(tǒng)計工作

負責將各部門、分公司、客戶反饋的相關信息、數據分類整理，并進行初步分析，交業(yè)務部經理、主

4

管進行跟蹤處

5負責營業(yè)部相關信息、營業(yè)部員工及客戶檔案的整理、歸檔、保管工作

6負責各市場營業(yè)部返程提付、正程現付的催交工作

7負責對合同戶的日常維護與管理工作

8完成領導交辦的其他工作

二、工作中主要聯絡關系

外部：所有客戶、所有部門、分公司內部：業(yè)務部經理、主管、營業(yè)部經理

4

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崗位作業(yè)指導書

文件名稱營業(yè)部經理職務說明書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW04頁碼共1頁

一、工作具體職責

1負責組織對營業(yè)部市場客戶的開發(fā)與維護及年度業(yè)績目標的實現

2負責維護營業(yè)部市場良好的收發(fā)貨秩序

3負責營業(yè)部市場貨物的收集運到分揀中心，以及返程貨物的配送

4負責對所屬營業(yè)部客戶情況的搜集、整理、建立一套本營業(yè)部客戶檔案

5定期回訪客戶，及時地解決客戶關注的問題，保持客戶穩(wěn)定，做好客戶維護工作

6加強營業(yè)部所屬車輛的管理,減少違章和車輛安全事故

7負責做好票據管理，逐日領返程，現付運費，及時對異常情況進行處理

負責對所屬人員的管理，指導屬下員工制定階段性工作計劃，并督促執(zhí)行，培訓、考核所屬人員

8

9完成領導交辦的其他工作

二、工作中主要聯絡關系

外部：客戶內部：業(yè)務部、運營中心、返程庫

5

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崗位作業(yè)指導書

文件名稱營業(yè)部開票員職務說明書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW05頁碼共1頁

一、工作具體職責

1負責本營業(yè)部的市場開發(fā)，維系老客戶，開發(fā)新客戶，擴大市場份額

2認真做好本營業(yè)部客戶調查、回訪工作；建立客戶檔案，搜集反饋信息，對客戶進行跟蹤服務

3嚴格落實客戶服務規(guī)范，積極熱情地為客戶提供優(yōu)質的服務

4負責對所受理貨物的驗收，貼標簽及打號

5負責對正程現付的運費收入每天上交到財務部，返程提付交返程庫

6負責客戶貨物信息查詢，接受客戶業(yè)務咨詢

7負責將客戶的發(fā)貨信息完整無誤的內容錄入電腦，并確保無誤

8負責提取返程貨物手續(xù)的辦理

9負責營業(yè)部所領票據的使用及管理

10負責市場客戶發(fā)貨票據的開具，及收取現付款

11負責市場客戶資料的統(tǒng)計和整理

12負責完成上級主管交給的其它工作

二、工作中主要聯絡關系

外部：客戶內部：業(yè)務部、運營中心、財務部、客服中心、

返程庫

6

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崗位作業(yè)指導書

文件名稱營業(yè)部理貨員職務說明書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW06頁碼共1頁

一、工作具體職責

1負責根據貨物的體積、重量、特性等因素設計裝車方案，提高車輛利用效率

2負責本營業(yè)部的市場開發(fā)，維系老客戶，開發(fā)新客戶，擴大市場份額

3負責貨物安全、合理地碼放在車上

4嚴格落實客戶服務規(guī)范，積極熱情地為客戶提供優(yōu)質的服務

5完成上級主管交給的其它工作

二、工作中主要聯絡關系

外部：客戶內部：營業(yè)部經理

7

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱業(yè)務流程版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW07頁碼共1頁

1目的：使相關人員詳細了解業(yè)務流程，在工作過程中減少出錯，提高工作效率。

2適用范圍：適用于與公司業(yè)務有關的所有員工。

3工作程序：

3.1收貨流程：開票員從發(fā)貨人手中收取貨物并驗貨，雙方確認無誤后開具《配送單》，簽字后將《配

送單》第二聯交給發(fā)貨人；

3.2入庫流程：貨物拉回總部分揀中心由理貨員卸貨，線路理貨主管進行驗貨并簽單、分揀，同時

將《配送單》第一聯交給制單室輸單；

3.3制單室根據《配送單》第一聯輸單，制出《送貨通知單》，并打印《送貨通知單》一份留存；由

財務部根據《配送單》第一聯與電腦系統(tǒng)數據進行核對、結算。

3.4出庫流程：干線司機對分揀中心需要運輸的貨物驗貨，由理貨員進行裝車，線路理貨主管與干

線司機、點貨員登記《上車記錄單》，貨物裝完后，干線司機憑《上車記錄單》到調度室簽訂《運輸合同》。

3.5調度室在《運輸合同》上登記該車運輸的貨物件數、票數和運費總值，以《上車記錄單》為準；

干線車從分公司返回后將《運輸合同》交運營中心保管。

3.6返程、中轉流程：分公司打印出兩份《上車記錄單》明細，并根據《上車記錄單》與干線司機

進行貨物交接，分公司在《上車記錄單》上簽章后，將《上車記錄單》第二聯交于干線司機帶回總部并

進行交接；干線司機將《上車記錄單》第二聯，帶回總公司，先到返程庫卸貨并簽字，最后將《上車記

錄單》交給運營中心保管。

4相關記錄：

《配送單》、《運輸合同》、《上車記錄單》

8

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱營業(yè)部開票員作業(yè)指導書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW08頁碼共1頁

1目的：對開票員開具票據進行有效的控制和管理。

2適用范圍：適用于所有開票員。

3職責：

3.1開票員負責記錄的標識、歸檔管理工作，并負責建立、保存和管理有關的記錄。

3.2開票員負責按本程序規(guī)定的要求具體實施記錄的控制。

4工作程序：

4.1客戶送達貨物到各營業(yè)部，開票員熱情接待，驗明貨物品名、規(guī)格、辨認貨物性質，進行合理估

價。（貨物名稱、包裝、數量、運費等填寫或錄入電腦系統(tǒng)一定要清楚，特殊商品，如：液體、易碎、勿

壓等標注清楚X

4.2填寫《配送單》：按《配送單》格式逐項填寫，如有代收貨款，請發(fā)貨人填寫我公司會員卡號（如

沒有代收款，必須在該欄目打斜線），業(yè)務員禁止代客戶填寫會員卡號。

4.3如有帶回單及特殊業(yè)務時需在備注欄注明。核對無誤后，請發(fā)貨人簽字，經辦人簽字確認，業(yè)

務員禁止代客戶簽名。（說明：回單是發(fā)貨人交給公司需收貨人簽收貨物后填寫的單子）

4.4填寫貨物標簽，需填寫對應的《配送單》號、到達地、貨物件數。（說明：標簽具有識別功能,

所填內容必須與《配送單》相符。）

4.5以上程序確認無誤后把《配送單》第二聯（即發(fā)貨憑證）交于發(fā)貨人。

5相關文件：公司業(yè)務流程程序

6相關記錄：

6.1當日開票員所開具的票據

9

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱收驗貨規(guī)范版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW09頁碼共2頁

1目的：為了進一步規(guī)范收貨、驗貨過程，準確確定客戶要求，減少因客戶要求識別不清給公司帶來

的損失。

2適用范圍：適用于各分公司、營業(yè)部、分揀中心、返程庫貨物的接收、驗證等所有貨物轉交過程

的控制。

3職責：

3.1開票員：負責識別顧客發(fā)貨類別標準及防護要求；

3.2理貨員、倉庫管理員：負責本營業(yè)網點收發(fā)貨物的驗收；

3.3各分公司、營業(yè)部、返程庫主管：負責對本營業(yè)部內接、驗貨人員工作過程的監(jiān)管。

4工作程序

4.1顧客到各營業(yè)部發(fā)貨時，營業(yè)部業(yè)務人員對顧客要文明、禮貌，嚴格按照《客戶服務規(guī)范》要

求接待發(fā)貨客戶。

4.2貨物的驗收：

4.2.1驗明貨物名稱；

4.2.2驗明規(guī)格即特定貨物（系列產品）的外部體積、外形尺寸；

4.2.3驗明包裝即區(qū)分貨物包裝是運輸包裝、二次包裝、簡包裝還是無包裝，另外看是紙箱包裝、編

織袋包裝、塑料袋包裝還是木箱包裝，看是否堅固、結實耐壓、適應3米堆碼、及長途運輸和多次搬運

裝卸，液體包裝是否堅固、是否有滲漏等；

4.3確定運價：貨物完好的情況下，開票員應根據貨物的大小及重量向客戶報運價，有標準價格按

標準價格執(zhí)行，沒有標準價格的按基本價格標準執(zhí)行（0.30-0.50元/KG、45-70元/M3）在顧客認可報

價后方可開具《配送單》。

4.4顧客要求的確定：

4.4.1發(fā)貨時間要求：在開具《配送單》時，要詢問顧客貨物是否急發(fā)等，時效性是否有特別要求，

如果有，應在《配送單》備注欄中明確注明"急發(fā)"字樣；

4.4.2產品防護要求：開票員要依據貨物種類，識別所發(fā)貨物防護要求，驗明貨物性質（特性）：性

脆易碎、液體滲漏、變質變味、是否易燃易爆等，如可能存在防護要求的貨物，應提醒顧客貨物是否需

要特別防護，如果有應在《配送單》備注欄中明確注明防護要求；同時，應檢查客戶貨上是否有特殊防

護要求的標識以及標注是否清晰易識別；如未標識，應提醒客戶重新顯著標識，如標識不顯著也應重新

顯著標識，在此過程中開票員應向客戶說明這樣做的目的是為了更好的保護客戶財產不受損失，敬請客

戶理解；同時應向客戶提供標識的便利，比如號筆等，如客戶不理解不支持的，開票員應自己動手進行

Wo

4.4.3保值要求：填票時，開票員還應詢問顧客，所發(fā)貨物是否保值，同時向客戶說明保值的必要性:

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年11頁共232頁

發(fā)生貨損、貨差時可以有效的保護客戶權益；同時說明不保值，可能給客戶帶來的損失。如果保值，應

在保值欄目中填寫保值額。保值額不能超過代收貨款金額。

4.4.3.1高附加值貨物、合同戶（在合同中約定要強制保險的）貨物，保費按1%。收取；其余貨物的

保費按照3%。收取；

4.43.2以下貨物禁止參加保值：

4.4.3.2.1二次包裝貨物；

4.43.2.2玻璃、陶瓷等易碎、易損貨物；

4.43.2.3無包裝貨物；

4.43.2.4舊貨;

4.43.2.5彳限冒貨物等；

4.5貨物的交接：托運貨物實行"件收件交"制，以外包裝完整為準，不打開包裝查驗貨物，托運

時，以發(fā)貨人聲明為準，承運方不對包裝內貨物內容負責，交貨時以外包裝完整為準，收貨人在驗收貨

物時無異議，即為交貨完畢。各流程的交接按以下要求進行.

4.5.1營業(yè)部開票員與客戶的交接手續(xù)及要求：

營業(yè)部開票員向客戶開具《配送單》，經客戶簽字確認，然后將貨物標簽按要求填好，粘貼到貨物明

顯位置，將《配送單》發(fā)貨憑證（紅聯）交予客戶。

4.5.2（大客戶部）市內配送車輛司機與理貨主管的交接手續(xù)及要求：

4.5.2.1如果貨物在分揀中心集中分揀，將貨物直接卸在本營業(yè)部集中分揀營業(yè)部，按照地區(qū)分類碼

放，再與貨位理貨主管交接。

4.5.2.2貨物直接送到分揀站臺的，貨位理貨主管應首先進行票貨核對，無誤后在《配送單》”分揀

人"位置簽字認可，1等存根聯（綠票）交市內配送司機，第三聯留存，以做《上車記錄單》，然后，將第

一聯交制單室制單。

4.5.3點貨員與分公司倉庫管理員的交接手續(xù)及要求：

分公司倉庫管理員根據《送貨通知單》及收到的實際貨物“三對照"以及到達地、票號、件數"三

對照"，如驗貨時發(fā)現貨損貨差現象，分公司倉庫管理員應在《送貨通知單》上注明票號及貨損貨差情況，

點貨員簽字認可。如無其它問題，分公司在《送貨通知單》上加蓋"收貨專用章"，然后將送貨通知單第

二聯交干線司機、點貨員帶回。

4.5.5干線車輛點貨員與返程庫的交接手續(xù)與要求：

返程車輛到達公司總部后，如無貨時，應首先到返程庫對應營業(yè)部倉庫管理員處由倉庫管理員在《送

貨通知單》上簽字以示正程車輛完成正程運輸任務；如有返程貨的，倉庫管理員按照“三對照"原則驗

貨，發(fā)現貨損貨差情況時，倉庫管理員應在《貨物異常情況登記表本》上登記，并請點貨員簽字認可。

然后點貨員將送貨通知單第二聯和運輸協(xié)議一并交運營中心。

5相關文件：《客戶服務規(guī)范》

6相關記錄：無

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崗位作業(yè)指導書

文件名稱營業(yè)部網點開發(fā)控制規(guī)范版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW10頁碼共1頁

1目的：為有計劃的完善公司的營業(yè)部網絡布局，增加公司終端覆蓋率，提升公司業(yè)績和品牌影響

力，特制定本制度。

2適用范圍：適用于公司鄭州市內各營業(yè)部市場網點布局的開發(fā)控制。

3職責：

3.1業(yè)務部負責公司物流市場調查、營業(yè)部網點開發(fā)規(guī)劃制定及潛在市場的跟蹤。

3.2主管副總負責網點開發(fā)規(guī)劃的審核，總經理負責批準規(guī)劃。

4工作程序：

4.1物流市場調查：每年初業(yè)務部負責組織營業(yè)部業(yè)務人員對鄭州市各批發(fā)市場及營業(yè)部網點的貨

物集散地進行市場調查，調查的內容包括：市場發(fā)貨種類、發(fā)貨總量、發(fā)貨方式、貨物流向、交通管制、

顧客構成等信息。

4.2各市場調查結束后，業(yè)務部應將調查結果進行匯總分析，形成《鄭州市年度物流市場營業(yè)部分

布市場調直報告》，報告交業(yè)務副總經理審核。

4.3業(yè)務部每年初依據《鄭州市年度物流市場營業(yè)部分布市場調查報告》的情況，結合公司的市場

優(yōu)勢和公司的資源配置情況，制定《年度營業(yè)部網點開發(fā)規(guī)劃》，規(guī)劃應區(qū)分所要立即開發(fā)網點及需要重

點跟蹤的市場，報公司業(yè)務副總經理審核后提交公司年度經營會議討論。

4.4業(yè)務部整理年度經營會議討論的結果，正式編制《年度公司營業(yè)部網點開發(fā)規(guī)劃》，報業(yè)務副總

經理審核后，報總經理批準。

4.5對條件基本成熟的規(guī)劃網點，業(yè)務部經業(yè)務副總經理批準后應首先調配中巴車一臺和一定數量

的收貨員到該營業(yè)部試營業(yè)，如果業(yè)務量穩(wěn)定在3000元/日的貨量時，應向公司業(yè)務副總經理申請設立

固定的營業(yè)部。

4.6對條件尚未成熟的市場，業(yè)務部依據市場潛力，確定不同的跟蹤調查頻次，跟蹤調查該市場的

物流發(fā)展?jié)摿?條件成熟時，應及時向業(yè)務副總經理報告，依據4.5條款處理。

4.7對于對公司網點布局有重要戰(zhàn)略意義的市場，營業(yè)部經理應向業(yè)務部經理申請設立臨時收貨點

或固定營業(yè)網點借以搶占市場先機，設立的條件應不受3000元/日貨量和相關贏利指標限制。

4.8每年底業(yè)務部應將公司業(yè)務網點開發(fā)情況進行總結，同時結合次年的《鄭州市年度物流市場營

業(yè)部分布市場調查報告》的內容調整《年度營業(yè)部網點開發(fā)規(guī)劃》按照本制度進行實施，以持續(xù)改進公

司營業(yè)部網點的開發(fā)工作.

5相關文件：

5.1《鄭州市年度物流市場營業(yè)部分布市場調查報告》《年度營業(yè)網點開發(fā)規(guī)劃》

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱營業(yè)部日常管理制度版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW11頁碼共1頁

1目的：規(guī)范營業(yè)部人員的日常行為，以昂揚向上的態(tài)度服務客戶

2適用范圍：適用于營業(yè)網點內的各崗位上的員工。

3職責：

3.1營業(yè)部經理：負責各自營業(yè)網點內日常各項事務的協(xié)調處理。

3.2開票員：負責營業(yè)部內客戶關系的維護和潛在客戶的開發(fā)，為公司提供客戶反饋信息；熱情大

方的迎接客戶，按規(guī)定要求填寫票據，及時上繳規(guī)定款項。

4工作程序：

4.1考勤

4.1.1營業(yè)部內各崗位人員應按時上班每日上午值班人員在10:30必須到達各自營業(yè)部搞好衛(wèi)生、

整理票據、資料等，做好接待客戶準備。

4.1.2員工生病或有事應提前向營業(yè)部經理或業(yè)務部經理請假，經允許后方可休息。

4.2營業(yè)部經理應指定專人負責營業(yè)部內日常衛(wèi)生，要做到地面清潔，各種物品擺放合理，工作人

員不得隨意坐在辦公桌上。

4.3各營業(yè)部應張貼公司的門頭標志，在顯著位置公布業(yè)務聯系電話，所有營業(yè)部員工應統(tǒng)一穿工

裝。

4.4營業(yè)部內的所有員工應嚴格按照《客戶服務規(guī)范》的要求接待客戶。

4.5每日收貨前的準備工作要求：

4.5.1值班人員到達各營業(yè)部后，應立即打掃本營業(yè)部衛(wèi)生，做好收貨準備；

4.5.2待領取返程的車輛、人員到達后，營業(yè)部經理應立即組織理貨員卸車。

4.5.3開票員根據公司價格標準做好收貨開票工作；

4.5.4本營業(yè)部員工要根據貨物的到達地及貨物的性質將所收貨物分類碼放，并做好防火、防盜、防

淋工作。

4.5.5接到客戶要求接貨的電話按首問責任制原則出車接貨。

4.5.6需送貨上門的貨物，按就近原則各營業(yè)部及時安排駕駛員送貨。

4.6業(yè)務員應定期對營業(yè)部內穩(wěn)定客戶資料作記錄并定期回訪，收集客戶對公司服務質量的意見，

并及時反饋到業(yè)務部。

4.7業(yè)務員不得接受客戶請客、送禮，違者處500元/次。

4.8業(yè)務員應收集營業(yè)部內商戶資料，掌握營業(yè)部內日貨運量，并有目的對一些陌生客戶上門拜訪，

了解客戶需求。

4.9嚴格按《貨物驗收規(guī)范》收取貨物。

4.10獎懲

4.10.1未按時上班、請假、著工裝處100元/次罰款。

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5相關文件：《客戶服務規(guī)范》《貨物驗收規(guī)范》

崗位作業(yè)指導書

文件S稱客戶檔案管理制度版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW12頁碼共1頁

1目的：收集客戶資料，實行分類管理，完善跟蹤服務和信息反饋，強化客戶溝通交流，把握客戶

需求和反映，提升服務質量

2適用范圍：適用于與客戶進行接觸的各部門、人員等

3職責：各分公司、市場營業(yè)網點等要分別建立自己的客戶檔案，業(yè)務部要建立涵蓋各市場營業(yè)部

的所有客戶檔案，分公司管理部要建立涵蓋各分公司的所有客戶檔案。

4工作程序

4.1建立客戶檔案是開發(fā)市場做好客服的最重要的基礎工作，各分公司和各營業(yè)網點都要分別建立

自己的客戶檔案，公司在分公司和各營業(yè)網點的基礎上也要建立總的檔案庫。

4.2客戶檔案內容除了名稱、電話、地址、主要業(yè)務內容及貨物流向外，分大客戶、合同戶、經常

發(fā)貨、偶爾發(fā)貨、不確定等類型區(qū)分客戶性質，對XXX物流品牌依賴做出評價。對潛在客戶也要歸檔。

4.3檔案采取分級管理的辦法，各營業(yè)網點和分公司應將客戶檔案裝訂成冊，總公司主要建立電子

檔案，指定專人保管維護，本單位和部門有關人員可以查閱，其它單位和部門人員查閱要經單位和部門

領導批準后方可查閱。嚴禁流失和夕M專。

4.4客戶檔案要及時更新。營業(yè)網點和分公司新增客戶要及時補充，總公司每月收集整理一次。對

叁個月未發(fā)過貨的客戶應建立保存在長期未發(fā)貨客戶檔中，不準刪除，超過1年以上未發(fā)貨又聯系不上

的客戶應放置歷史客戶檔中存檔。

5相關文件

6相關記錄

《客戶情況登記表》

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱貴重物品管理制度版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW13頁碼共1頁

1目的：規(guī)范貴重物品管理流程，減少在保管、運輸、現付過程中的貨損貨差，把對公司造成的損

失降到最小。

2適用范圍：適用于客戶所發(fā)貴重物品的接收、驗貨、交接、保管、轉運及理賠全過程的控制。

3職責：

3.1開票員：收取貨物時，主動提醒顧客投保，貴重物品特別處理存放、交接；

3.2線路理貨主管：優(yōu)先驗收貴重物品，合理安排碼放位置,確保安全。；

3.3干線點貨員：驗收貴重物品，妥善保管、運輸以及優(yōu)先確認與分公司倉管進行交接；

3.4分公司倉管：驗收貴重物品，存放安全貨位，優(yōu)先通知客戶提貨或送貨；

3.5分公司送貨員：使用封廂車輛配送貴重物品，確保貨物安全送達收貨人。

4工作程序：

4.1貴重物品的分類：本制度所稱貴重物品主要指手機、貴重藥品、保健品、化妝品、高檔電器（包

括筆記本電腦I儀器以及高檔服裝或單件貨物價值超過3000元的產品等。

4.2收貨、驗貨要求：在收取貨物或者驗貨時嚴格按照"件收件交"制，問明客戶托運要求及注意

事項，必要時《配送單》要備注清楚，并向客戶特別聲明以下內容："以貨物外包裝完整為準，不打開包

裝查驗貨物，托運時，以發(fā)貨人聲明為準，承運方不對包裝內容負責。交貨時以外包裝完整為準，收貨

人在驗收貨物時無異議，即為交貨完畢」

4.3貨物交接

4.3.1客戶與開票員的交接：開票員在給客戶開具票據時要積極主動地提醒客戶對托運貨物投保。開

票員在接受客戶交貨時要由專人保管，手把手交接裝運，防止物品丟失。

4.3.2駕駛員與線路理貨主管、干線車點貨員對于貴重貨物要優(yōu)先安排交接：在收取手機等貴重物品

交接分揀時，應是駕駛員、線路理貨主管、干線車點貨員同時在場，由線路理貨主管和干線車點貨員同

時在《配送單》上共同簽字認可交接，再由理貨員將貴重物品進行合理裝車，碼放安全位置。

4.3.3干線車點貨員與分公司倉管的交接：在干線車到達分公司后，大車點貨員將貴重物品單獨給分

公司倉管交接，由分公司倉管單獨保管并盡早安排通知提貨或送貨。

4.3.4分公司人員與收貨人的交接：客戶先辦理相關手續(xù)再提貨，交貨時以外包裝完整為準，提貨人

在驗收貨物時無異議，即為交貨完畢；在給顧客送貴重物品時，不能使用敞篷車，應使用封廂車輛配送；

如沒有廂式車時，送貨時要求至少有兩人同時配送。

4.4營業(yè)部在集中分揀時，本營業(yè)部業(yè)務人員要在場，并且作業(yè)場所應安裝監(jiān)控設施對作業(yè)全過程

進行監(jiān)控，由營業(yè)部內員工轉運到各目的地貨位與線路理貨主管、點貨員簽字交接，并做好各種明細記

錄表。

4.5貴重物品發(fā)生損壞或丟失的，在責任明確，貨物價值高的情況下，客服優(yōu)先解決。

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱營業(yè)部票據管理制度版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW14頁碼共2頁

1目的：為了減少配送單填寫差錯、丟票、作廢，方便客戶使用票據，規(guī)范營業(yè)部票據管理。

2適用范圍：各營業(yè)網點

3職責：

3.1開票員：各營業(yè)網點要指定專人管理票據（由各營業(yè)部上報）負責各營業(yè)網點配送單的開據、領

取、登記、發(fā)放、回收、監(jiān)督使用；開票員負責客戶配送單的開據、對客戶自開票的監(jiān)督及臨時指定為

票據專員職責的履行。

3.2駕駛員：負責領取票據后的開據、保管、上交。

4營業(yè)部票據管理要求

4.1票據領取、登記

4.1.1各營業(yè)網點根據前日用票情況預測當日用票量，由票據專員到公司票據管理員處領取，在市場

領票登記本上登記所領票號段，由票據專員領回市場發(fā)放。

4.2票據發(fā)放

4.2.1票據專員發(fā)放票據給營業(yè)部開票員、駕駛員、大客戶及零星客戶，登記領取情況，同時告知票

據使用的注意事項。

4.3票據回收

4.3.1票據專員根據營業(yè)部完成一天的開票后，整理當日作廢票，要求三聯齊全，次日將所收集的作

廢票交于票據室，進行銷號處理；

4.3.2票據專員每周日對領取票據的大客戶進行一次核對，并對使用過程中存在的問題及時與客戶溝

通。對大客戶領取的票據及時催繳、收回作廢票；

4.3.3票據專員在貨物發(fā)走后要按照日期、地區(qū)進行整理并妥善保存,以便備用查找；

4.3.4票據專員每周一核對一次整體用票情況，公司票據管理員每周出具各營業(yè)部上周不可控票據明

細，發(fā)放到各個營業(yè)部，根據領票時登記的客戶資料（如：姓名、聯系方式等）負責進行核對。

5自開票管理

5.1客戶自開票管理

5.1.1大客戶領取票據要求有專人管理，專人負責，不得隨意銷毀，轉借他人使用，私自更改票據。

要求客戶所領票據使用完后再領取新票據，未使用完票據的客戶要求3天內使用完，3天內使用不完的

票據要求上交票據專員后方能再領取新票；

5.1.2票據專員按規(guī)定時間檢查客戶使用票據的情況，發(fā)現客戶轉借票據者，票據專員要給客戶耐心

講解會產生的問題，以免犯同樣的錯誤。

5.2零星客戶自開票管理

5.2.1零星客戶在現場開單，現場按要求填寫完配送單后，要經過開票員的審核后，方可離開現場。開票

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員應按規(guī)定要求程序進行細致審查，杜絕開單差錯。

6開單規(guī)范

6.1依據<<配送單>>填寫規(guī)范要求執(zhí)行

7處罰

7.1相關人員應按照公司規(guī)定的要求執(zhí)行，違反者按規(guī)定處罰；

7.2各市場營業(yè)部票據專員應履行相應的職責，未盡到職責者將取銷票據專員的資格；

7.3對自開票者隨意銷毀票據的客戶要收回票據，不允許自開票據，丟失、銷毀并處以每票85元罰

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱上門接貨服務規(guī)范版本號A/01

文件編號TTJC/A01-YW15頁碼共1頁

1目的：提升服務檔次，滿足客戶需求，最大限度提高服務質量和服務意識。

2適用范圍：業(yè)務部及各市場營業(yè)部。

3職責：

3.1業(yè)務部內勤：負責客戶要求上門接貨電話的記錄，做好記錄匯總及時轉達各營業(yè)部接貨信息；

3.2營業(yè)部：負責營業(yè)部范圍內客戶要求上門接貨的業(yè)務，并做好接貨的時間安排。

4服務要求：

4.1規(guī)定營業(yè)部上午10:30開門后，要做好接聽客戶電話準備，接聽時使用文明用語（如您好、請

問您需要什么服務等），在處理和解決客戶問題中如客戶需要接貨，詢問接貨時間、接貨地點、貨物的多

少、聯系電話等,認真做好登記，及時和營業(yè)部經理聯系，營業(yè)部經理隨時了解市場貨量的動態(tài)，合理安

排車輛資源；

4.2客戶登記本要保存好，搜集相關客戶信息，定期做好客戶回訪，清楚客戶需要的服務，掌握客戶

動態(tài),滿足客戶需求；

4.3營業(yè)部根據客戶要求接貨的時間，合理安排接貨次序，提前通知客戶做好接貨準備工作。告知客

戶接貨時間、接貨司機電話、姓名、現在的位置、何時能夠到達、要求在1小時以內到達客戶指定接貨

地點，與客戶保持聯系，如有特殊情況，及時與客戶溝通；

4.4上門接貨人員要注重外在形象，統(tǒng)一工裝、佩戴胸卡、舉止端莊。與客戶見面時，面帶微笑，主

動向客戶告知我是XXX物流公司、請問你是XX先生、XX女士、XX公司嗎？表明來意后，按照公司相

關接貨流程操作。根據客戶具體貨物確定運價，根據客戶提供的信息準確填寫《配送單》及標簽，，嚴格

按規(guī)定做好貨物驗收與交接。《配送單》填寫完畢主動告知：檢查《配送單》有沒有問題，在確定沒有疑

義情況下要求客戶簽字確認，如運費為現付，收取相應運費后，將《配送單》第二聯交客戶保存，并為

客戶提供公司宣傳材料；

4.5接貨服務過程嚴禁向客戶索取煙、酒、水、食物、商品、接貨費等，發(fā)現一次處罰100元，通

報批評；達到3次者處罰500元，通報批評并寫出書面檢查；屢教不改者予以除名；

4.6接貨營業(yè)部標準范圍10公里以內，運費達到150元以上可免費接貨；未達到接貨標準運費，如

接貨，需要加收接貨費，每次增加60元，以上接貨要求參照送貨標準執(zhí)行。

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崗位作明旨導書

文件S稱分公司管理部經理崗位說明書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-FGB01頁碼共1頁

--工作具體職責

1負責組織開發(fā)新地區(qū)的信息收集，出具可行性報告，實施分公司的建立與撤并工作；

2定期對分公司的運營進行監(jiān)督、檢查，并處理相關問題；

3協(xié)調分公司與各環(huán)節(jié)之間的關系

4組織監(jiān)測分公司資金動態(tài)，控制因分公司誠信問題造成的風險

5負責公司制度在本部門的實施，制定和完善有關分公司管理的各項管理制度及流程

6制定和落實本部門工作計劃和預算年度計劃、季度計劃和月計劃

7負責本部門人員隊伍建設，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓；

8推動績效考核工作在本部門的推行

1優(yōu)化本部門相關的流程

1完成領導交辦的其它任務

二.工作中主要聯絡關系

外部：省內各分公司經理內部：主管副總經理、各部門經理

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第20頁共232頁

崗位作業(yè)指導書

文件S稱分公司管理專員說明書版本號A/01

文件編號TTJC/A01-FGB02頁碼共1頁

--工作具體職責

1負責收集開發(fā)新地區(qū)的信息，出具信息報告；

2負責實施分公司的撤并工作，出具撤并工作報告

3負責收集分公司經營成本、員工變動信息及客戶檔案；

4負責指導分公司的內部建設與管理；

負責管理、指導分管分公司遵守公司的規(guī)章制度、執(zhí)行公司的操作流程，保證公司配送網絡的正常運

5

行；

6負責及時協(xié)調分公司與各部門之間的配合工作；

7負責對各職能部門、分公司、客戶反饋的分公司相關信息進行整理、分析；

8負責指導分公司完成公司的經營目標；

1完成領導安排的其他工作。

二.工作中主要聯絡關系

外部：省內各分公司經理內部：公司各部門

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崗位作業(yè)指導書

文件S稱市場調研及分公司開發(fā)管理辦法版本號A/01

文件編號TTJC/A01-FGB03頁碼共1頁

1目的：規(guī)范分公司的市場調研，促進分公司市場的協(xié)調發(fā)展。

2適用范圍：XXX物流分公司。

3工作程序：

3.1市場調研內容：

3.1.1當地人口數量及文化背景；

3.1.2當地經濟發(fā)展概況：經濟總量、優(yōu)勢產業(yè)發(fā)展情況；

3.1.3當地城鎮(zhèn)的布局、交通地理狀況；

3.1.4當地市場的經營環(huán)境：市場壟斷、貨運市場格局、交通運輸環(huán)境、地方政策環(huán)境；

3.1.5當地物流、貨運市場吞吐量、商品集散流向及發(fā)展趨勢；

3.1.6當地現有物流公司的經營情況：贏利情況、各公司的現有市場占有率情況等；

3.1.7對開發(fā)當地市場的建議。

3.2分公司開發(fā)原則：

按照積極擴大網絡、增強公司影響力的原則積極擴大分公司開發(fā)力度。采取多種形式積極開發(fā)省外

專線，然后逐步開通省外網絡。

3.3分公司開發(fā)順序：（以省為單位）

3.3.1先開發(fā)二級市場，然后開發(fā)三級市場以及經濟發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)；

3.3.2優(yōu)先開發(fā)人口密度大、經濟相對活躍的縣級市場；

3.3.3優(yōu)先開發(fā)經濟發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)

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第22頁共232頁

崗位作業(yè)指導書

文件S稱分公司業(yè)務開拓與客戶維護管理辦法版本號A/01

文件編號TTJC/A01-FGB04頁碼共1頁

1目的：規(guī)范分公司的客戶開發(fā)和維護工作，促進分公司業(yè)績的穩(wěn)定增長

2適用范圍：所有分公司。

3職責

3.1分公司業(yè)務員：負責分公司的客戶開發(fā)和維護工作。

3.2分公司經理：負責組織分公司的客戶開發(fā)和維護工作。

4工作程序：

4.1分公司業(yè)務開拓：

4.1.1新公司：

4.1.1.1通過市場調查，尋找公司的潛在客戶，收集潛在客戶資料：業(yè)主姓名、聯系電話、經營范

圍、進貨渠道、現有運輸方式（物流或專車）運輸量等登記在《潛在客戶調查登記表》；

4.1.1.2利用散發(fā)宣傳單頁、名片等形式，在當地潛在客戶群中做門到門的宣傳，適用時，宣傳內

容主要包括：公司的經營和服務優(yōu)勢，客戶服務承諾；

4.1.1.3有條件的分公司，可以利用廣告牌、平面媒體、電視等做宣傳；

4.1.1.4根據公司業(yè)務特點，對當地客戶進行分類拜訪；

4.1.1.5整理客戶信息。

4.1.2運作中的公司：

4.1.2.1制訂詳細的全年業(yè)績穩(wěn)定增長計劃；

4.1.2.2根據公司的客戶源及業(yè)績計劃，制訂全年業(yè)務開發(fā)計劃；

4.1.23調查收集潛在客戶信息，建立相應檔案，有計劃的跟蹤和拜訪；

4.1.2.4根據每月進展情況進行考核、總結。

4.2客戶維護：

4.2.1建立客戶檔案，分類管理；對客戶的不同需求，在不違反公司制度的前提下有針對性的服務；

4.2.2定期對固定的老客戶進行回訪；

4.2.3對不熟悉的客戶隨時進行上門跟蹤；

4.2.4對不穩(wěn)定的客戶進行多次拜訪；

4.2.5定期收集客戶信息，及時反饋總部，為公司制訂服務標準提供依據；

426準確的把握客戶的需求，有針對性的做好相應的服務,有條件的要及時的提供增值服務。

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第23頁共232頁

崗位作業(yè)指導書

文件S稱分公司監(jiān)察制度版本號A/01

文件編號TTJC/A01-FGB05頁碼共2頁

1目的：為了全面配合公司總體規(guī)劃的實施，規(guī)范各加盟分公司的管理，全面提升XXX物流的品牌

形象，進一步規(guī)范分公司管理及日常監(jiān)察工作，特制定本制度。

2監(jiān)察范圍：公司所屬全網絡各分公司。

3職責：

3.1管理專員負責各分公司的日常業(yè)務的監(jiān)察；

3.2分公司管理部負責分公司監(jiān)察工作的管理和指導。

4監(jiān)察工作要求

4.1監(jiān)察內容：

類別監(jiān)察內容

24小時電話接聽

電話

標準服務用語

監(jiān)察

配合質量

執(zhí)行質量

服務質量

回款質量

實地

業(yè)績質量

監(jiān)察

硬件設施配備

外部形象質量

內部形象質量

4.2監(jiān)察標準：

4.2.1電話接聽：

電話響三聲之內必須接聽；

要求服務電話工作期間必須有人接聽；

要求負責人電話24小時保持暢通。

4.2.2服務用語：

要求使用標準用語："您好，XXXr（普通話1

要求接待客戶時：來有