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文檔簡介

DB41河南省質量技術監督局發布I1行政服務中心服務質量評價凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）DB41/T711—2011河南省行政服務中心管理和服務規范3.1.1中心應根據實際需要，成立服務3.1.2領導小組組長和副組長應由中心主要負責人和分管副職擔任，領導小組成員應由負責和3.1.3領導小組應下設服務質量評價辦公室，具體負責服務質量評價工作，確保服務質量評價3.2.1.1負責服務質量評價工作的組織3.2.1.2對中心服務質量評價工作的實施進行指導、監督和結3.2.2.1負責服務質量評價工作的3.2.2.2負責服務質量評價結果的匯總3.2.2.3根據服務質量評價的結果，對服務過程中存在的問題進行核實、分析，并提出改進意3.2.2.4服務質量評價結果納入績效考4.1評價原則4.1.1公平、公正、公開的原則。24.2評價內容b)人工受理評價（現場受理、電話回訪）；在窗口柜臺設置與工作人員對應的電子評價器，服務對象根據語音提示對窗口服務進行評價。6.1.2.2.1在大廳設置觸摸屏查詢機，服務對象業務辦理結束后可自行通過觸摸屏查詢機對窗口6.1.2.2.2在網站設置網絡評價的專用頁面或者專欄，服務對象業務辦理結束后可自行通過登3P——評價率；N——月度評價總數；M1——滿意率；Z——月度總辦件數。對窗口工作人員服務質量中的儀容儀表、禮貌禮節、服務態度、服務效率進行評服務質量評價辦公室月末隨機抽取當月辦件量一定比例對服務對象進行電話4M2——滿意率；K——月度評價總數。對中心的環境質量和窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節、服務態度、服務效率書報架等方便服務對象自行拿取的位置，服務對象辦理事項后，填寫自己對中心M3=×100%………………（4）M3——滿意率；X——群眾填寫的滿意數；F——群眾填寫的評價總數。58.1.1采取行政層級監督、內部監督等形式，8.1.2對監督檢查中發現的問題，領導小組應及時調查核實、公正處理。調查處理結果應在規定時間8.2.1領導小組應定期對服務質量評價工作的開展情況進行檢查，確保服務質量評價工作公平、公正8.2.2窗口或窗口工作人員的服務6

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