33Servicespecificati浙江省市場監督管理局發布I II II請注意本標準的某些內容可能涉及專利。本標準的發布機構不承擔識別專利的責任。伍麗華、王立明、張苗、周劍、胡雄兵、蔣炳暉、李倩、洪倩、1高速公路收費站服務規范4縮略語ETC：電子不停車收費（ElectronicTollCollection）5.1高速公路收費站應提供電子不停車收費和人工收費等服務。5.2應以服務規范、安全暢通、收費準確為服務管理目標，因地制宜開展智慧化、特色化、便民化服26.3.1.1遇車輛無法正常交易時，收費員應及時引導并6.3.2.2綠通車輛核驗車道應設置鮮活農產品運輸政策公示牌，列明鮮活農產品品種。6.3.2.3收費員應按規定對綠通車輛進行核驗，核驗合6.3.3.1國家重大節假日免收小型客車通行費期間，收費站宜通過可變情報板或公示牌發布免通時間6.3.3.2應備有充足的紙質通行券，并在免費通行前后的過渡時段內，對小型客車進行發放。6.3.3.3在發放紙質通行券時，應準確填寫車輛的入口時間、車牌、車型等信息。6.4.1收費站應制定針對性疏堵方案，實時監測并上報收費現場擁堵狀況和開通情況，發現擁堵時應3a)飲用水；c)簡易工具，包括扳手、老虎鉗、尖嘴鉗、十字螺絲刀、一字螺絲刀、牽引繩、榔頭等。6.5.3宜在收費大棚、入口匝道與地方道路銜接的合適位置設置可變情報板，實時發布收費站開啟情6.5.6提供便民服務時，應引導車輛至收費外廣場安全區域，且不影響其他車輛正常通行。7.1.1收費站應保持收費廣場路面平整、無積水雜物，綠化修剪整齊，無枯7.1.2應在收費外廣場入口方向設置載有收費站名稱、審批機關、收費單位、收費標準、收費起止年7.1.3應在收費大棚上設置收費站名稱和逆向車道禁止通行信號燈，棚內應無明顯污漬7.1.4應在收費車道間設置橫穿車道的安全提示及安全防范設施，并保持地面無積水，7.1.6應在收費亭窗口設置收費公示牌、收費員上崗服務證等，所在收費車道有稱臺的窗口應設置稱7.2.1收費站應設置機電運維人員，負責收費系統的運行維護，并根據系統規模和運行情況，配備維7.2.2應做好各類系統的運行監測和日常維護工作，對系統的軟硬件、數據傳輸和網絡傳輸等項目每4c)設置自助發卡機的車道顯示內容為“ETC/自助”，字體顏色為綠色；d)設置自助繳費機的車道顯示內容為e)車道關閉時，按實際情況顯示“車道關閉”、“車道檢修”、“封道管制”等內容，字體顏f)重大節假日免費期間，小型客車專用車道顯示內容為“小客車專用”，字體顏色為綠色；h)采用折疊屏方式時，分兩行顯示，上一行顯示同上，下一行可顯示車輛通行情況，通行正常7.2.4收費車道綜合信息顯示屏的設置位置和方式應便于司乘人員觀看，顯示內容和格式符合相關技7.2.5收費站與收費車道間的數據傳輸鏈路應具備冗余配置，宜建立備用無收費站收費系統運行應符合網絡安全的相關規f)車牌識別準確率不小于95在剔除車牌缺失、污損、遮擋等人眼不能準確率不小于99%;g)車道系統連通合格率不小于99.5%;h)數據上傳實時率不小于99.5%;i)車型準確率人工修正后達到100%;a)經崗前培訓合格并取得上崗服務證；b)熟悉收費業務及相關政策并掌握高速公路交通管制相關要求；c)準確判別車型、車種，嚴格執行收費政策，準確收費；d)熟練引導車輛停靠及通行，維護高速公路收費站運行秩序。a)發型保持干凈得體，不染夸張彩發或留怪異發型；e)衣著保持干凈整潔，佩戴統一領帶或絲巾、深色皮帶，深色鞋子應搭配深色襪子，原則上不b)服務時應使用普通話，吐字清晰，音量適中，語氣親和，以“您好”開頭，“謝謝”或“再c)遇車輛停靠收費窗口，應與司乘呈面對面狀態，自然微笑，并面朝司乘唱收唱付；車輛完成a)站立時挺胸收腹，雙腿直立。男士雙腳與肩同寬，左手握拳，右手輕握左手腕，貼于腹前或攏貼于褲縫。女士呈丁字步，右手搭握左手四指，大拇指握于左手掌心，貼于腹前。參見圖b)行走時上身正直，頭部端正，雙目平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙臂自然擺動，腳步干凈利落。參見圖C.2；c)落座時上身自然坐直，雙肩放松，雙膝自然并攏，雙腳平落于地，手臂自然彎曲放在膝上；在收費崗亭時，雙手自然交疊輕放于桌面邊沿。服務司乘時面朝司乘，上身與腿同時轉向。8.2.2應根據突發事件應急處置需求，配備發電機、滅火器、鐵鍬、編織袋、推車、手電筒、雨衣等8.2.3遇搶險救災、運輸應急物資等特殊車輛8.3.1收費站應配備符合消防及安全要求的設施設備，并定期對安全保護設施設備進行檢查，確保設8.3.2應定期對全員進行安全培訓，特定9投訴處理69.2應準確記錄投訴受理過程中投訴人員姓名、聯系方式、投訴事由、投訴請求等信息，安撫投訴人9.3應及時調查并核實客戶反映情況，超出處理范9.5應建立投訴事件處理臺賬，并定期總結分析，對重點投訴、重復投10.1.1收費站應接受由主管部門組織實施的行業服％，10.2.2應及時整改發現的問題，并建立服7(規范性)標以及人工收費圖標等內容，一般設置于收費廣場前適當位置，見圖A.1。檢測(高速公路編號與名稱，一般設置于收費站與地方連接線交叉口附近，見圖A.2。晉圖A.2組合禁令標志示意圖8A.1.3危化品車、超限超載車、長途客運車禁令標志應包括0時～6時禁止危化品運輸車輛駛入、0時～6時禁止危化品運輸車輛停車、禁止超限超載貨車駛入和2時～5時禁止長途大型營運客車通行等標志，見圖A.3～圖A.6,一般設置于收費站入口前；收費站可對這些標志與組合禁令進行整合見圖A.2,2時～5時長途大型營運客車禁止通行標志附著于組合禁令標志下方；0時～6時禁止危化品運輸車輛停車標志也可結合收費廣場禁停標志設置。圖A.30時～6時危化品運輸車輛禁止駛入標志示意圖圖A.40時～6時危化品運輸車輛禁止停車標志示意圖圖A.5超限超載貨車禁止駛入標志示意圖9圖A.62時～5時長途大型營運客車禁止通行標志示意圖一般設置于收費外廣場路側，見圖A.7。A.1.5.1用于引導貨車有序稱重后駛入高速，一般設置于收費站入口區域，見圖A.8。A.1.5.2收費車道設置于收費外廣場的，應設置貨車稱重車道指示標志和超限車車輛調頭標志，見圖A.9和圖A.10。圖A.9貨車稱重車道指示標志示意圖圖A.10超限車車輛調頭標志示意圖A.1.6綠通車輛驗核標志根據核驗方式的不同，可設置于收費內廣場車道L桿立柱或收費外廣場，見圖A.11。綠通車輛核驗綠通車輛核驗綠車核圖A.11綠通車輛核驗標志示意圖A.1.7.1收費站限速標志標明數值20,表示通行收費站時，車輛行駛速度(單位為km/h)不應超過(含)20km/h,一般附著于收費站標志下方，見圖A.12。A.1.7.2ETC車道限速標志標明數值20,表示通行收費站ETC車道時，車輛行駛速度(單位為km/h)不應超過(含)20km/h,一般設置于收費廣場，ETC車道數量較少時可設于收費車道L桿立柱，見圖A.13。圖A.13ETC車道限速標志示意圖標明數值5,表示通行ETC/人工車道時，車輛行駛速度不應超過(含)5km/h,一般設置于收費車道L桿立柱，見圖A.14。圖A.14ETC/人工車道限速標志示意圖入口和崗亭收費公示牌見圖A.15和圖A.16。浙政辦函XXXXXX號浙江滬杭甬高速公路股份有限公司一XXX收費站(元/車公里)(元/車次)≤9座(車長小于6米)5(車長小于6米)5≤39座(車長不小于6米)≥40座(車長不小于6米)(7軍公里)總質量小于4500KG)許總質量不小于4500KG)3軸5軸車公里費率(元/車公里)的合法裝載集裝箱運費率的65%執行。1只或2只20英尺箱1只40(45)英尺箱四、收費期限：1997年5月15日到2027年5月15日浙政辦函XXXXXX號浙江滬杭甬高速公路股份有限公司一XXX收費站■客車車型分類及收費標準服務承諾1類客車(車長小于6米)5(車長小于6米)53類客車≤39座(車長不小于6米)≥40座(車長不小于6米)1類總質量小于4500KG)許總質量不小于4500KG)3類5類■國際標準集裝箱運輸車輛車型分類及收費標準車公里費率(元/車公里)的合法裝載集裝箱運費率的65%執行。1只或2只20英尺箱圖A.16崗亭收費公示牌示意圖A.2標線A.2.1減速標線減速標線沿收費廣場、垂直于行車方向設置，為白色振動A.2.2車道標線A.2.2.2設置自助發卡機或自助繳費機的收費車道宜設置引導標線提示車輛停靠位置。A.2.3收費島實體標記請稍等!請付**元！收您**元，找您**元！正好！您好，麻煩您*****！接聽電話時：您好！***收費站（或***公司）！請問您有什么事(資料性) 儀態C.1站姿見圖C.1。C.2行姿見圖C.2。圖C.1站姿示意圖圖C.2行姿示意圖C.3坐姿見圖C.3。1=×100％……(D.1)1——收費準確率；1——收費準確的出口通行車輛數量，單位為次；1——出口通行車輛總數量，單位為次。2=×100％……(D.2)3=×100％……(D.3)3——車牌識別系統識別率；3——車輛車牌結果符合車牌規則，剔除默認車牌4=×100％……(D.4)4——車道系統連通合格率；4——車道連通合格的數量，單位為條；4——收費車道總數量，剔除狀態為關閉的車道，單位為條。5=×100％……(D.5)5——收費車道數據上傳實時率；5——收費車道出口、入口流水上傳及時的數量，單位為條；5——收費車道出口、入口流水總數量，單位為條。6=×100％……(D.6)6——服務投訴率；6——車輛通行總數量，單位為次。7=×100％……(D.7)7——投訴處理及時率；8=×100％……(D.8)8——投訴處理率；按第三方設計的顧客滿意率調查問卷，答復9=×100％……(D.9)9——司乘滿意率；嚴格執行收費政策，應收不免，應免不收，按規定對符合條件的車輛免費放（5分）（5分）（2分）（3分）現場管理（5分）可通行收費車道和收費員數量充足，收費現場保持暢通，收費車道等候車輛（5分）根據現場條件合理設置勸返線路，入口發現違法超限超載運輸、拋灑滴漏等（5分）收費站應實時監測并上報收費現場擁堵狀況和開通情況，發現擁堵時應及時（5分）分（5分）（5分）收費廣場上隔離設施擺放整齊，無破損，各大類標線清晰；收費站安全島無收費亭統一外形及顏色，收費亭內外應保持干凈整潔，各類物品擺放整齊，（5分）（5分）綠通車輛核驗車道應設置鮮活農產品運輸政策公示牌，所在車道有稱臺的窗設備設施ETC車道交易成功率應不小于99.9%;％；車道系統連通合格率應不小于99.5%;收費車道數據上傳實時率應不小于99.5％。（5分）（2分）配飾應保持干凈整潔，佩戴統一領帶或絲巾、深色皮帶，深色鞋子應搭配