顧客服務篇主要內容一、退換一站式服務二、VIP卡業務三、三項承諾四、服務禮儀1、退換一站通（1）顧客接待①主動詢問顧客的服務要求，如顧客退換貨，視情況予以及時處理；如顧客有其他服務要求，迅速引導顧客到相應地點辦理。②退換貨時，中心承諾范圍之內的退換貨，5分鐘內認真檢查商品，核對發票上各項內容的真實性，確認后辦理退換貨手續；特殊客訴迅速引導顧客到接待室辦理。③應做好“一站式服務”的宣傳工作，主動告之顧客中心實行一站式服務一、退換一站式服務(2)日常作業規范

一、退換一站式服務

(3)常見問題操作流程①付款方式現金：退貨正常辦理，換貨金額高于退貨金額則需顧客支付差價，若低于退顧客差價。支票：先至財務部確認支票到帳并確認商品，退貨只能退支票，同價位換貨不牽扯金額。信用卡：退貨原則上退至原購物所持信用卡，顧客未帶卡或消費單時，可通過MIS系統“單筆交易”查詢，如顧客堅持退現金，可在收取1%手續費的基礎上辦理。團購提貨單：與柜臺確認團購單的真實性，是否享受特別優惠等，柜臺開具《無票據證明單》，退貨按原付款方式結算。活動促銷券：退貨先至客服購買所用等金額促銷券，再退全額現金。一、退換一站式內容

②活動參與中心贈品：10元以內贈品不作為退換貨障礙；10元以上贈品非質量退貨時必須退還或至客服中心購買，質量問題退貨可以不退還。換不低于所購商品價格商品不需退還贈品。

廠家贈品：視贈品價格，與專柜協商解決。已辦理VIP卡：退貨時，先確認商品，再至客服中心退VIP卡，如VIP卡未帶，由顧客填寫證明，直接注銷該卡號，然后至收銀臺退款；換不低于原購商品價格時，不需退換VIP卡；

（營業部每周向客服中心通報廠家自行組織的贈品活動，營業員在票據上也應注明）

一、退換一站式內容2、全國異地退換一站通（1）2006年12月6日全面推廣；（2）與店內退換貨方式、處理方式一致；（3）注意事項：商品真實性（款號、條形碼）、打包郵寄。一、退換一站式內容3、注意事項①卷式發票標注內容a.注明顧客購買商品的貨號、規格；b.專柜有自促活動需標注專柜贈品內容、買減金額；c.特殊品類商品加蓋“無質量問題不予退換”章，并在銷售前提示顧客。

一、退換一站式內容

②無票據退換貨

a.重點填寫交易號、VIP卡號；b.營業主管或營業助理簽署退積分卡或置換單，特殊情況的可按顧客原購買方式退貨，收銀臺辦理退貨手續；c.無小票業務辦理，需顧客及專柜人員共同辦理并簽字確認。一、退換一站式內容③貨品要求a.標識齊全，吊牌完好，貨號、單價、現價明確，內外標相符可直接辦理退貨業務；b.不符合上述條件的或其它有特殊問題的貨品需專柜人員協助辦理。

一、退換一站式內容④商品投訴問題顧客服務中心與顧客溝通后給出維修、退差價、折價換貨、換置換單、退貨等處理意見并與品類負責人溝通中心處理意見，事后請營業主管、營業助理做好供應商的配合工作；對顧客有承諾的按承諾辦理，特殊性能的商品員工應主動提示顧客使用注意事項，對出現的問題需專柜人員協助處理,訂貨商品符合中心退換貨要求，按規定處理；特殊問題,退換處理給供應商造成損失,按比例給予補償。一、退換一站式內容⑤其他業務大促區退換貨，請品類負責人在大促前報給服務中心商品的貨號、價格清單，確保及時準確辦理顧客退換貨業務。中心無補辦積分業務，銷售時員工主動提醒顧客出示VIP卡進行打折和積分。

一、退換一站式內容二、VIP業務1、VIP的種類2、VIP的功能及管理中銀聯名卡普通VIP卡舊版新版1、VIP的種類1、申領：凡在當地金鷹當天內消費到一定金額數可辦理不同卡類（白金卡、金卡、銀卡），使用卡消費積分后不可再辦理。2、掛失補辦：有效VIP卡可憑卡主本人有效證件至金鷹顧客服務中心進行辦理。3、升級：銀卡達到一定積分額度可升級為金卡、白金卡；金卡達到一定積分額度可升級為白金卡。4、資料變更（過戶轉讓）：若資料變更，需憑轉讓者與被轉讓者雙方有效證件至金鷹顧客服務中心辦理。5、積分獎勵6、有效期7、增值服務二、VIP卡功能及管理

三、中心三項承諾

《價格承諾》

《質量承諾》

《滿意承諾》

金鷹承諾：

所提供商品和服務，均以顧客滿意為最終目的，并為此不斷改進。

1、質量承諾

金鷹國際購物中心承諾經營優質商品，如有消費者發現售出偽劣商品（經市級以上專業檢測單位確認），即予以退換，并獎勵該消費者雙倍價款。2、價格承諾凡金鷹國際購物中心所售商品，若價格高于其他商場同樣商品價格，則在售出三日內退還差價（季節性調價除外）。3、滿意承諾凡金鷹國際購物中心所售商品，顧客如不滿意，可在商品售出十日內予以退換。（要求商品無損壞，不影響二次銷售，并出示購物憑證。)特約商品除外。3、滿意承諾凡金鷹國際購物中心所售商品，顧客如不滿意，可在商品售出十日內予以退換。（要求商品無損壞，不影響二次銷售，并出示購物憑證。)特例商品除外。四、服務禮儀基本接待規范微笑服務;開口先致歉;耐心聆聽顧客敘述;把握顧客退換貨的真實原因，掌握顧客的預期目的，分清及滿足顧客的合理要求;退換貨接待要比一接接待更細心、更熱心、更周到;絕不允許將顧客因商品質量的投訴轉化為中心服務質量的投訴;對顧客要允分理解，不要在意顧客的態度。案例分析總結一、退換一站式服務二、VIP卡業務三、三項承諾四、服務禮儀謝謝大家！結束語9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Tuesday,April29,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:11:4211:11:4211:114/29/202511:11:42AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2511:11:4211:11Apr-2529-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:11:4211:11:4211:11Tuesday,April29,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2511:11:4211:11:42April29,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。29四月202511:11:42上午11:11:424月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。四月2511:11上午4月-2511:11April29,2