第八章售后服務第一節退換貨處理第二節評價管理第三節投訴處理第四節工作交接【學習目標】★知識目標了解退換貨的處理流程和注意事項掌握處理客戶中差評的技巧以及應對惡意評價的辦法掌握糾紛的各種類型和處理辦法了解售后交接表的制作★技能目標能夠在后臺熟練處理退換貨的操作能夠靈活處理各種交易糾紛會進行工作的交接，制作售后交接表★素質目標1.培養團隊合作的工作意識2.培養耐心、細致的良好品格3.培養學生在遇到問題時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識第一節退換貨處理一、退換貨流程第一節退換貨處理二、退換貨的注意事項（一）關于發貨狀態當買家發起退換貨申請后，可以在后臺看到商品的相關狀態，這時可以馬上選擇同意退款。（二）關于運費1.關于運貨險運費險是為買家所購買的，主要用于買家的退換貨的郵資賠付。2.關于發貨運費許多網購平臺都有規定，凡是質量問題，發貨和退貨的運費都是賣家支付。第一節退換貨處理（三）關于商品1.不影響二次銷售的商品可以直接走標準退貨流程。在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性。2.影響二次銷售的商品。這時，在線售后客服要注意安撫顧客情緒，講清處理緣由，盡可能滿足客戶需求，提出處理意見。第一節退換貨處理三、后臺處理操作（一）買家退貨退款操作1.進入“我的淘寶我是買家已買到的寶貝”頁面找到對應交易訂單，單擊“退款/退貨”，如圖8-2所示。第一節退換貨處理2.如果是已經收到貨，則選擇申請的服務類型“退貨退款”“我需要退貨”以及“退款原因”，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，上傳憑證圖片，輸入支付寶賬戶支付密碼，單擊“提交退款申請”，如圖8-3所示。第一節退換貨處理3.關注退款狀態和退款超時，待賣家同意退款協議，此時退款狀態為“退款協議達成，等待買家退貨”，實際完成退貨后，單擊“退貨給賣家”。然后可以進入“已買到的寶貝”頁面，選擇“退款中”查看退款的詳細信息及賣家答復。如圖8-4所示。第一節退換貨處理4.賣家有5天的時間來同意或拒絕買家的退款申請。若賣家同意退貨協議，頁面上會出現賣家的退貨地址，買家可以根據此地址進行退貨的操作。退貨后，請到退款頁面“填寫退貨信息”。如圖-5所示。第一節退換貨處理選擇退貨的快遞公司，填寫運單號。若下拉菜單中沒有退貨的快遞公司，請選擇其它進行填寫。如圖8-6所示。第一節退換貨處理5.確認信息無誤后，單擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續會有10天的時間來進行確認，逾期賣家沒有處理，系統也會自動退款給買家，如圖8-7所示。第一節退換貨處理（二）賣家處理退貨退款流程收到買家的退款申請后，賣家可以在“我的淘寶”“已賣出的寶貝”或在“交易提醒”內處理買家的退款申請。當收到退款申請，賣家將會有“同意退款申請”“拒絕退款申請”“發表留言及上傳憑據”以及“要求客服介入”的選項，應就實際情況作出回應。如果是賣家沒發貨時申請退款，則賣家只需要處理退款申請。賣家處理退貨退款流程如圖8-8——圖8-12所示。第一節退換貨處理圖8-8未發貨申請退款第一節退換貨處理圖8-9收到貨后申請退款第一節退換貨處理圖8-10等待買家退貨第一節退換貨處理圖8-11收貨確認退款第一節退換貨處理圖8-12退貨退款成功第一節退換貨處理（二）賣家處理退貨退款流程

如果買家無理操作退款，賣家可以點擊拒絕退款申請，輸入拒絕理由，來完成拒絕退款申請操作，拒絕退款申請后退款狀態變更為賣家不同意協議，等待買家修改，買賣家可以再進行友好協商，如果最終無法達成一致，淘寶小二將會介入進行處理。第二節評價管理一、評價解釋（一）“好評”的解釋對于給好評的買家，賣家也可以回復評價給買家，做出合適又有親和力的回復，對于買家的復購以及店鋪形象的口碑傳播都非常重要。（二）“中差評”的解釋售后客服要心平氣和的去面對，然后以最快的速度對顧客的評價做出解釋，語氣一定要謙和。第二節評價管理二、修改評價如果需要修改給對方的評價，可以按照如圖7-14所示，找到“我的淘寶”“評價管理”入口，進入之后，不僅可以看到對方給自己的評價，同時也能看到自己給對方的評價，找到自己給出那個需要修改的評價，會看見后面有一個“修改評價”的提示，點擊進入就能將中差評改為好評。三、惡意評價的處理（一）惡意評價的范圍

第二節評價管理（二）惡意評價的維權賣家登錄到“賣家中心”—“已賣出的寶貝”，如圖7-15所示。找到對應交易后點擊“投訴維權”，然后在跳出頁面發起“惡意評價”維權。第三節投訴處理一、常見的交易糾紛類型（一）關于商品的糾紛1.商品與描述不符2.商品質量問題3.銷售假貨（二）關于物流的糾紛（三）關于服務的糾紛第三節投訴處理二、售后糾紛的規避1.商品本身的描述1）品質方面的描述在作商品描述的時候不要夸大其詞，不能過分夸大產品的作用或是影響力，做到實事求是。如在商品描述中展示商品檢驗報告或是產品榮譽等；如出售的是瑕疵品，必須清晰標注。對于名牌商品或是貴重物品要出具鑒定證書、授權證書、防偽標識。第三節投訴處理2）規格方面的描述商品的規格描述，一般要說明商品的大小、尺寸或者寬度等3）使用方面的描述商品的使用方法可用具體操作步驟或者使用視頻來展示使用操作。2.對于付款、物流、折扣、聯系信息等方面的信息可以直接在買家須知或者關于售后部分說明。第三節投訴處理（二）規避物流方面的糾紛1.在描述中應寫明物流的情況，當地所使用的物流，異地使用的物流，有關快遞公司的信息，物流所用的時間和費用等。2.在發貨時應包裝完好堅固，特別對于一些易碎、防潮濕、防偽品等要做好相應標志。3.貨物發出后，要及時跟蹤包裹，為顧客提供最新的物流信息，并提醒顧客檢查包裹的外包裝是否完好。第三節投訴處理（三）規避服務方面的糾紛禮貌的用語，態度熱情，在回復顧客的咨詢時，要回復及時，適當的自動回復，不會讓我們的顧客覺得冷落。客服人員在回答顧客詢問時也要客觀真實，不能過分推銷，夸大宣傳。二、處理售后糾紛的步驟（一）讓客戶發泄（二）充分道歉（三）確定問題所在（四）提出解決方案第三節投訴處理（五）詢問客戶的意見（六）跟蹤服務當整個糾紛處理完結后，客服要注意對店鋪出現的糾紛做記錄總結，內容包括糾紛原因、聽跟進情況、對應的處理方式，以及關鍵證據分別有哪些？為后期避免發生一樣的糾紛做備案預警，為店鋪其他客服處理方式以及店鋪需要改進的地方提供參照。第四節工作交接一、記錄當班重要信息二、制作售后交接表（一）使用千牛代辦事項功能。第一步：作為任務發起方，在千牛工作臺頁面中找到“代辦事項”模塊，點擊“我發起的”，如圖8-24所示。第四節工作交接第二步：在彈出的對話框中，單擊“新建任務”按鈕，如圖8-25所示，填寫任務內容，并且選擇交接處理人，還可以選擇提醒時間，完成后保存即可。第四節工作交接第三步：當任務接收方旺旺上線，并且到了設置好的“提醒時間”時，處理人電腦界面中會彈出對話框，如圖8-26所示。第四節工