鐵路旅客運輸服務鐵路旅客運輸服務質量問題的處理01承運人責任的處理02承運人免除或者限制責任的處理03服務質量問題因第三人的原因造成違約時的處理知識點(一)承運人責任的處理鐵路旅客運輸服務1.服務質量反映的處理由于服務質量反映未對旅客造成實際損失、損失甚微或旅客的不追究，短期影響較小，處理以引起重視為主。

(1)內部處理

(2)對旅客的處理(一)承運人責任的處理鐵路旅客運輸服務2.服務質量差錯的處理由于服務質量差錯已對鐵路的形象造成一定的影響，處理以消除影響和批評教育為主。

(1)內部處理

(2)對旅客的處理。(一)承運人責任的處理鐵路旅客運輸服務3.服務質量事故及事件的處理服務質量事故及事件嚴重侵犯了旅客的基本權利，屬于違法行為，除了真誠向旅客道歉外，必須按有關法規依法處理，維護旅客的權利，樹立客運企業的良好形象。(1)服務質量問題屬于行政責任的處理(2)服務質量問題屬于刑事責任的處理(一)承運人責任的處理鐵路旅客運輸服務3.服務質量事故及事件的處理(3)服務質量問題屬于民事責任的處理①服務質量問題屬于違約責任a.返還票價b.繼續履行c.采取補救措施d.賠償損失。e.違約金。(一)承運人責任的處理鐵路旅客運輸服務②服務質量問題屬于違約責任，合同無約定責任的處理《民法典》第五百一十條規定：合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充;不能達成補充協議的，按照合同相關條款或者交易習慣確定。(一)承運人責任的處理鐵路旅客運輸服務③服務質量問題屬于侵權責任的處理現行鐵路法規對侵權責任的處理雖未作明確的規定，但并不表示鐵路對侵權行為不需承擔責任。(二)承運人免除或者限制責任的處理

鐵路旅客運輸服務免除或者限制責任的條款，是指規定免除或者限制格式條款提供者責任的各種條件的條文。《客規》規定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損害，承運人不承擔責任。(二)承運人免除或者限制責任的處理鐵路旅客運輸服務《民法典》第八百二十條規定：承運人應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應當及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應當承擔賠償責任，但是不可歸責于承運人的除外。(三)服務質量問題因第三人的原因造成違約時的處理鐵路旅客運輸服務《民法典》第五百九十三條規定：當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。第一百八十六條規定：因當事人一方的違約行為，損害對方人身權益、財產權益的，受損害方有權選擇請求其承擔違約責任或者侵權責任。(三)服務質量問題因第三人的原因造成違約時的處理鐵路旅客運輸服務從此意義上講，服務質量問題由第三人原因造成的，如旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責任人