2025-02-21發布2025-03-21實施江蘇省市場監督管理局Ⅰ前言 Ⅲ 2規范性引用文件 3術語和定義 4素養要求 4.1政治素養 4.2知識儲備 4.3業務技能 4.4身心素質 4.5職業形象 5講解服務要求 5.1通用要求 5.2參觀游覽前服務 5.3參觀游覽中服務 5.4參觀游覽結束時服務 6突發事件處理要求 6.2消防安全事故 6.3暴恐事件 6.4發表不當言論事件 6.6意外傷害或突發疾病 7服務質量評價與改進 附錄A（資料性）紅色資源類型表 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并組織實施。本文件由江蘇省文化和旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：南京旅游職業學院、周恩來紀念館。1紅色資源講解員服務規范本文件規定了紅色資源講解員的素養要求、講解服務要求、突發事件處理要求以及服務質量評價與改進。本文件適用于紅色資源講解員為參觀游覽者提供的講解及相關服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導游服務規范LB/T014旅游景區講解服務規范LB/T055紅色旅游經典景區服務規范DB32/T2873紅色旅游景區（點）服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。紅色資源redresources中國共產黨領導全國各族人民在各歷史時期所形成的，具有重要歷史價值、紀念意義、教育功能的物質資源和非物質資源。注：各歷史時期包括新民主主義革命時期、社會主義革命和建設時期、改革開放和社會主義現代化建設新時期、中國特色社會主義新時代。紅色資源講解員redresourcesnarrator受紅色資源管理單位委派或安排，為參觀游覽者提供講解及相關服務的專職人員和兼職人員。4素養要求4.1政治素養4.1.1應擁護中國共產黨的路線、方針、政策，堅持唯物史觀和正確黨史觀，尊重歷史、敬畏歷史，崇尚、學習、捍衛英雄烈士。4.1.2應嚴守黨的政治紀律和政治規矩，堅持總體國家安全觀，堅定維護社會主義意識形態和文化安全。24.1.3應自覺遵紀守法，恪守職業道德，弘揚社會主義主旋律，傳遞正能量，向參觀游覽者提供優質的講解服務。4.1.4應熱愛紅色資源講解事業，勇于擔負傳承與弘揚紅色文化的責任和使命。4.2知識儲備4.2.1政策法規知識4.2.1.1應了解黨中央、國務院及有關部門保護、管理和利用紅色資源的重大政策，以及江蘇貫徹和落實黨中央、國務院有關紅色資源保護、管理和利用重大決策部署的重要規定。4.2.1.2應了解紅色資源保護、傳承和利用，以及英雄烈士保護、文物保護、愛國主義教育等國家和江蘇地方有關法律法規。4.2.1.3應了解黨史學習教育工作等有關黨內法規。4.2.2紅色資源知識4.2.2.1應熟悉與講解內容相關的各類紅色資源。注：各類紅色資源包括不可移動紅色物質資源、可移動紅色物質資源和紅色非物質資源，具體內容詳見附錄A。4.2.2.2宜了解江蘇在革命、建設、改革時期和中國特色社會主義新時代形成的各類紅色資源。4.2.2.3宜了解黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發展史和中華民族發展史的基本知識，以及中國共產黨人精神譜系。4.2.3其他知識4.2.3.1應掌握常見的防災、急救等有關知識。4.2.3.2應了解與參觀游覽者相關的心理學知識。4.2.3.3宜了解國家重大方針政策、國內外時政動態以及當地經濟社會發展情況。4.3業務技能4.3.1語言能力4.3.1.1應符合LB/T014、LB/T055規定的語言表達能力要求，達到普通話二級水平，講解抑揚頓挫，體現輕重緩急，不應帶有個人習慣偏好的口頭語。4.3.1.2應具備良好的溝通能力，能準確、恰當回答參觀游覽者的問題，并根據不同類型的參觀游覽者采取相應的溝通方式。4.3.1.3宜具備基本的外語表達能力，能準確翻譯講解內容，并針對參觀游覽者的文化背景和語言習慣進行有效溝通交流。4.3.2研究能力4.3.2.1應具備資料收集與分析能力，能運用史料庫房、圖書館、檔案館等載體和網絡搜索引擎、數據庫等工具查閱、搜集文獻資料，并對相關資料進行整理歸納和有效運用。4.3.2.2宜具備講解詞編寫能力，能按照LB/T055的要求編寫講解詞。4.3.2.3宜具備紅色資源展陳文案的編寫能力，能協助開展紅色資源策展工作。4.3.2.4宜具備開展紅色資源調研及相關訪談工作的能力，能整理歸納調研資料及訪談內容，并充實展陳與講解內容。34.3.2.5宜具備紅色研學課程設計能力，能參與以紅色資源為主題的“大思政課”建設。4.3.3組織協調能力4.3.3.1應具備較強的現場控制能力，能根據參觀游覽者需要，合理安排和靈活調整講解時間、講解路線、講解內容和講解風格，并根據現場情況，做好高峰期客流引導與疏導，協調好團隊參觀游覽活動，維持好現場秩序。4.3.3.2應具備獨立處理常見問題的能力，能熱情、耐心、細致、及時地幫助參觀游覽者解決相關問題。4.3.3.3應具備突發事件應急處置能力，能及時準確報告事件發生時間、地點、現場情況等信息，并協助組織參觀游覽者有序轉移、疏散、撤離和開展自救互救。4.3.4信息技術應用能力4.3.4.1應具備多媒體和互聯網運用與展示能力，能熟練操作有關電子展示設備，運用信息化展覽陳列和講解服務設施，為參觀游覽者提供信息化講解服務。4.3.4.2應具備常規應用軟件操作能力，能按照GB/T15971的要求，引導參觀游覽者使用與講解服務相關的應用軟件。4.4身心素質4.4.1應符合LB/T014規定的體質要求。4.4.2應具有充沛的精力，能承受崗位所需的工作強度。4.4.3應具有較強的心理素質和反應能力，能沉著、冷靜處理各類突發事件和常見問題。4.4.4應具有抗干擾能力，能持續保持高度集中的精神狀態。4.5職業形象4.5.1應按照DB32/T2873的要求穿著工作制服，佩戴表明身份、姓名等信息的工號牌；具有黨員身份的，應正確佩戴黨員徽章。4.5.2應按照GB/T15971、LB/T014的要求著裝，女講解員套裙長度應及膝。4.5.3除現役軍人以及依照法律法規和軍隊有關規定可以穿著軍服的人員外，講解人員不應穿著軍服和仿照軍服樣式、顏色制作的足以使公眾視為軍服的仿制品。4.5.4應發色自然均勻，發型整齊干練；女講解員妝容應淡雅素凈，配飾應簡約大方。4.5.5應身姿挺拔、舉止沉穩，使用規范的手勢講解，指引準確適度。5講解服務要求5.1通用要求5.1.1應按照LB/T014的要求提供講解服務。5.1.2應符合4.5規定的儀容儀表要求。5.1.3應做到言談舉止文明謙和、服務態度熱情誠懇、精神面貌積極飽滿，關注參觀游覽者需求并積極主動提供針對性服務。5.1.4應按照4.1的要求，引導參觀游覽者敬畏紅色歷史，自覺愛護革命文物，維護英雄烈士尊嚴。5.1.5應提醒參觀游覽者遵守公共秩序和社會公德，引導其文明參觀游覽。5.1.6應維護參觀游覽者的人身和財產安全，向參觀游覽者作出安全說明或警示。45.1.7應嚴格按照約定的參觀游覽接待方案進行講解，適時指引參觀游覽者前往敬獻鮮花、留言等活動區域參與相關活動。5.1.8應根據參觀游覽群體的性質或特點，提供差異化講解服務；宜根據殘障人士的不同類別，提供手語講解、視覺輔助、觸摸體驗等多樣化的輔助講解服務。5.1.9不應誘導、欺騙或脅迫參觀游覽者消費。5.2參觀游覽前服務5.2.1應根據講解計劃和參觀游覽者的預約要求，確定講解線路和時長。5.2.2應提前了解參觀游覽者可能關注的相關知識，做好講解現場應答應變的資料準備，并對已通過有關部門審查的講解詞進行相應的結構調整或內容篩選。5.2.3應提前做好講解設備準備及清潔消毒工作。5.2.4應提前檢查講解場所內設施設備運行狀況，確認疏散通道、安全出口和醫療急救設備的位置。5.2.5應關注天氣情況、參觀游覽者流量等重要信息，提前做好雨具攜帶等服務準備。5.2.6應向參觀游覽者作簡要自我介紹，致歡迎詞，并扼要介紹參觀游覽線路及重點紅色資源。5.2.7如需發放講解接收器，應協助參觀游覽者佩戴，并告知其正確操作方法。5.2.8應引導參觀游覽者有序入場，在通過安全檢查區時協助其接受安全檢查。5.2.9宜向參觀游覽者提供咨詢、投訴、救援等聯系方式。5.3參觀游覽中服務5.3.1應尊重史實，不應歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，不應發表不當言論，不應陳述未經考證的內容。5.3.2應科學選取講解內容，并針對以下群體進行合理調整：——針對青少年群體，選擇符合其興趣特征、思政教育和德育要求的講解內容；——針對中老年群體，根據其相關歷史事件的參與經歷，增加相應講解內容；——針對黨員群體，增加黨性教育講解內容；——針對外國友人群體，根據文化差異增加相關文化背景介紹。5.3.3應使用通俗易懂的講解語言，并通過合適的表達方式與技巧增強講解感染力。5.3.4應根據參觀游覽者的反映情況以及場地大小、噪聲情況、周邊環境等，適時調整講解語速和音量，控制好講解節奏。5.3.5應耐心傾聽參觀游覽者的意見、建議及不同表達，作出科學合理的回復，并及時上報有關情況。5.3.6應維護參觀游覽秩序，避免擁擠、碰撞，防止參觀游覽者人身和財產損害及文物、展品、設備損壞。5.3.7在組織參觀游覽者參加相關體驗活動前，應對所需的設施設備進行操作講解和安全示范。5.4參觀游覽結束時服務5.4.1應簡要回顧和總結講解內容，幫助參觀游覽者加深對紅色資源的理解和記憶。5.4.2應及時征集參觀游覽者的意見與建議。5.4.3宜向參觀游覽者介紹與講解內容相關的圖書、報刊、雜志、官方網絡平臺等信息。5.4.4宜向參觀游覽者介紹未包含在本次講解服務之內的參觀內容及所在位置，推薦周邊可參觀游覽的紅色資源。5.4.5如使用講解接收器，應禮貌收回，并引導參觀游覽者安全有序離場。5.4.6應與參觀游覽者告別，感謝參觀游覽者的參與和支持，并目送參觀游覽者直至其離開視線范圍。56突發事件處理要求當發生自然災害時，紅色資源講解員應參照GB/T15971的規定，按以下要求處理：a）立即中止講解服務，及時向單位有關負責人報告，取得先期處理意見；b）根據不同自然災害可能引起的場館坍塌、停電、火災等情況進行風險預警，告知安全防范措施，并提醒參觀游覽者加強自我保護；c）帶領參觀游覽者前往就近的應急避難場所，保持沉著冷靜，并安撫參觀游覽者情緒；d）參觀游覽者遭遇人身損害時，及時開展現場急救，并聯系醫療機構。6.2消防安全事故當發生消防安全事故時，紅色資源講解員應按以下要求處理：a）迅速按下附近的手動火災報警按鈕，立即撥打“119”電話報火警，并按照對方詢問準確描述火災有關信息；b）及時向單位有關負責人報告，取得指導與幫助；c）保持沉著冷靜，有序引導參觀游覽者按照就近原則沿安全出口撤離，組織參觀游覽者自救和互救，并安撫參觀游覽者情緒；d）根據現場情況，組織有滅火能力的人員利用滅火器、室內消火栓等消防設施器材撲救初期火災、控制火勢，并兼顧文物、展品的安全保護。6.3暴恐事件當發生暴恐事件時，紅色資源講解員應按以下要求處理：a）迅速按下附近的一鍵報警器按鈕或撥打“110”電話報警，準確描述事件性質、發生時間和準確位置、可疑人員數量和體貌特征等信息；b）立即向單位有關負責人報告，取得指導與幫助；c）保持鎮定冷靜，牢記可疑人員體貌特征、衣著打扮、口音等信息，適時向警方反饋；d）配合有關部門及安保人員緊急轉移、疏散參觀游覽者，撤離危險區域，發現參觀游覽者遭遇人身損害時及時組織自救與互救，并安撫參觀游覽者情緒；e）提示參觀游覽者謹慎拍照或錄像并不應公開傳播。6.4發表不當言論事件當參觀游覽者發表不當言論時，紅色資源講解員應按以下要求處理：a）立即鮮明地表明立場和態度，并根據實際情況，對不當言論進行正面回應，控制現場事態發展，掌握講解的主動權；b）向發表不當言論者及現場其他同行參觀游覽者客觀陳述相關歷史事件，并提示說明發表不當言論的法律后果；c）穩定發表不當言論者情緒，及時向單位有關負責人報告，并取得指導意見與建議；d）適當調整未完成的講解內容，增加革命傳統教育和愛國主義教育內容安排，引導參觀游覽者樹6當參觀游覽者刻劃、涂污或者以其他方式損壞文物、展品時，紅色資源講解員應按以下要求處理：a）立即制止損壞行為，對有關人員說明損壞文物、展品的嚴重性和法律后果，引導其文明參觀游覽；b）及時向單位有關負責人報告，取得指導意見與建議，并按照要求保護事發現場，收集和保留相關證據；c）向其他參觀游覽者做好解釋工作，并繼續陪同其完成行程；如不能繼續陪同，委托其他講解員提供講解服務；d）積極配合有關部門做好文物、展品的修繕工作。6.6意外傷害或突發疾病當參觀游覽者發生意外傷害或突發疾病時，紅色資源講解員參照GB/T15971的規定，按以下要求處理：a）立即中止講解服務，迅速通知單位醫務室或急救室醫務人員；b）視參觀游覽者傷勢或疾病情況，撥打“120”急救電話，并采取心肺復蘇、包扎止血等方式或使用自動體外除顫器（AED）等急救設備進行急救處理；c）及時向單位有關負責人報告，取得指導與幫助；d）穩定其他參觀游覽者情緒，引導具備急救技能的參觀游覽者參與急救。7服務質量評價與改進7.1紅色資源講解員應接受紅色資源管理單位統一的服務質量考核，并按要求開展自評與互評，參與服務對象滿意度評價。7.2紅色資源講解員應根據服務質量評價結果以及參觀游覽者的意見與建議，改進相關服務，并通過參加繼續教育培訓學習等方式，不斷提高自己的政治素養和業務能力。7（資料性）紅色資源類型表