1業務流程再造Business

Process

Re-engineering?2業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨2業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨3上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)1.1BPR的現實例子保險申請：理論上只需17分鐘，實際卻達22天之久電話申請：以前要很久，現在只需幾分鐘（通過TEL）企業開辦申請：以前可能需要幾個月，現在一天全辦妥。（采取綜合辦公）4上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)2.1組織上的變化研發生產銷售顧客研發生產銷售顧客5上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)2.2流程的定義輸入轉變:

transform轉換:

transfer照料:look

after輸出6上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)2.3職能制的優缺點專業化發展引入新思想集中力量優點存存無效工作對外接觸點多缺乏協調導向“BOSS”缺點7上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)2.4企業內部價值鏈企業基礎設施人力資源管理技術開發采

購輔助活動原材料儲運生產制造產成品儲運市場銷售售后服務基本活動邊際利潤邊際利潤8上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)2.5流程的層次第一層：戰略流程——規劃和開拓未來第二層：經營流程——贏得客戶滿足客戶顧客支持第三層：保障流程——人力資源管理會計MIS（IT部門）9上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)特殊:系統原因：94%6%質量管理大師：W.E

Deming3.1

BPR是一時管理時尚嗎？10上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)3.2基于流程的相關管理并行工程(SE/CE)：（Simaltaneous

Engineering)美國：（Concurrent

Engineering)Just-In-Time(JIT)：通過簡化流程，消除表現不佳而造成庫存的因素，簡化物流。11上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)3.3經營哲理的比較要素全面質量管理準時制生產并行工程快速反應周期業務流程再造TQMJITSE/CEFCTBPR主要目標質量對顧客的態度降低庫存加快流通率縮短上市時間提高質量縮短時間（時間=成本）流程減少無增值活動改進模式持續漸進持續漸進激進激進激進組織側重點共同目標所有職能單元與團隊研發人員與生產人員組成團隊基于流程基于流程顧客側重點滿足內外部顧客行動發起者拉式生產內部伙伴關系快速反應結果驅動過程側重點簡化改進度量與控制工作流/通流量效率研發與生產同時進行縮減各個流程中的時間理想化整頓主要技術流程圖

標桿瞄準統計質量控制控制圖可見性看板

小批量快速機器調整項目組

CADCAM流程圖標桿瞄準流程圖

標桿瞄準自我評價

MISOut

of

box思路12上篇：基礎篇業務流程再造

一、什么是業務流程再造(BPR)3.4

BPR的定義目標增值內容最大化

非增值內容最小化重新設計流程“改進”而非“改善”核心：改之有進，而非為變而變。13業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨14業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力1.

BPR產生的原因IT的黑洞競爭的壓力經濟不景氣BPR產生的原因15業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力2.1市場如戰場微軟（Microsoft）英特爾（Intel）巨人IBM挑戰中國印度經濟強國新加坡臺灣香港韓國國際市場上的“老虎”16業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力2.2流程——戰爭的武器MRP,MRPII,CIMS取得的效益日本西方原因：日本使用（JIT）基于流程的看板管理17業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力2.3服務——前線陣地提高服務工作效率是目前緊迫的社會挑戰！———豐田公司處理訂單<幾個星期>制造一輛汽車<幾天>>>BPR是最推崇的手段18業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力3.公共部門與公共領域公營部門公共領域自由市場優勝劣汰《BPR勢在必行》19業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力4.經濟環境成本和銷售量不變降價1%失去12.3%經營利潤降低成本顧客的個性化需求縮短生產周期快速開發新品高質低價通過BPR實現20業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力5.提高質量與BPR職能

層級組織基于顧客

的業務流程的組織<延誤多費用高效率低通過BPR大大縮短了許多流程的時間21業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力6.1

IT“黑洞”投資>效益提高效率+老流程 做漂亮的報告（隱蔽問題，降低了效率）22業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力轉變業務的程度潛在的收效6.2

IT的應用層次高高用IT擴展業務范圍SCM

經營網絡重新設計BPR

業務流程重新設計經營范圍重新設計革命性局部應用內部集成

MIS共享數據信息孤鳥演進性23業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力準備程度7.決策BPR再造需求高低低高風險區沖擊區1、力保生存2、發動準備不久將啟動在能力上投資立即行動管好風險高度承諾危機區3、三思慎行關注持續改進發起宣教活動4、再爭優勢創造新范式關注業務個案擴展能力應用維系區24業務流程再造上篇：基礎篇二、BPR的推動力8.小結競爭激烈規制弱化經濟蕭條

TQM成熟IT應用不盡人意有效性Effectiveness高效性Efficiency適應性Adaptability25業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨26業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程1.引論組織的3個基座：流程、人員與技術顧客環境人員技術流程27業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程2.1服務任務顧客要求需求模式效率目標制約因素服務任務業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程2.2服務任務——顧客要求高質量++靈活性

+

交貨可靠性

速度+

價格+

關系管理28質量：一致性：產品或服務同期望的一致性能力性：實際滿足客戶的完全程度靈活性：響應程度：產量能否翻番？響應速度：產量翻番需要多長時間易變性：組織改變范圍的難易程度穩定程度：響應后會導致質量下降交貨可靠性：應具備財務上的后備實力價格：價格是公司競爭和控制需求的一個手段速度：交貨提前期：送交到客戶手中的時間開發提前期：開發新產品所需的時間關系管理：結成伙伴：形成供應鏈互相學習：向別人學習29業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程2.3服務任務——需求模式流動型需求：80:20模型，連續不斷間歇型需求：需求經常發生，但并不持續不斷偶然型需求：顧客提出標準供應系列之外的需求30業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程2.3服務任務——制約因素&效率目標

制約因素財務約束公司政策政府、法律、管制

效率目標效率目標將影響著組織投入流程資源的種類和數量31業務流程再造中篇：原理篇53

1

5608520

10

55發生成本單位:%工程設計

設計三、提供產品與服務的流程流程檢驗

計劃

生產影響成本設計只是開發過程的一小部分，但卻影響著相當比例的后續費用3.新產品開發32業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程4.1組織的構成前區顧客后區界面/銷售與服務支持/生產33業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程4.2經營系統生產類型生產能力管理庫存管理質量管理業績度量34業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程5.生產類型備貨生產(MTS)Make

To

Stock食品、消費品生產訂貨生產(MTO)Make

To

Order專用機床、服裝訂做訂貨組裝(ATO)Assemble

To

OrderDELL電腦工程生產(ETO)Engineer

To

Order造船35業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程6.生產能力管理均衡——保持產出速率恒定追隨——隨需求的變化調整生產能力應付——需求超過生產能力時，只能應付度日36業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程7.庫存管理庫存原材料庫存（RMS）在制品庫存（WIP）成品庫存（FGS）庫存補充方法定貨周期法定貨點法物料需求計劃獨立需求相關需求37業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程全面質量管理TQM

TQC失效成本——重工/索賠/投訴/信譽損失檢定成本——檢驗/監測/測試預防成本——培訓/超前設計質量體系ISO9001ISO9002ISO9003統計流程控制SPC

(Statistical

Process

Control)8.質量管理38業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程9.1績效度量定義有效性：做正確的事高效性：正確做事情doing

rightthingsdoing

things

right定位效率高低有效性適應性：在變化的市場環境下保持有效和高效高撐持興盛緩慢死亡迅速死亡活動增值活動

Value

adding非增值活動non-Value

adding39業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程9.2建立績效度量系統設想和戰略內部經營過程要股東和客戶滿意哪些業務流程應有所長。財務向股東們展示什么？顧客要實現設想，我們應向客戶展示什么？學習與成長要實現設想，我們將如何保持、改變和提高能力？40業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程活

動活動時間傳遞/等待時間填寫采購申請單10分鐘申請單送上級經理簽字1天上級經理簽署申請單1分鐘送申請單到財務部1天財務部做支出登記并簽署申請單3分鐘申請單送采購部1天采購部審查購貨申請5分鐘采購部向供應商發出定貨單1天時間合計19分鐘4天*工作占用時間*

100%100%通流效率==≈系統總時間

19

4*8*60+191%9.3通流效率41業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程10.前區管理質量顧客服務=顧客得到的產品或服務+獲得產品或服務的過程顧客期望>1

贏得顧客滿意<1

不滿意

=1

顧客期望值會升高42業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程11.1制造企業的后區管理——流程的分類項目型——獨個產品加工車間型——品種多，批量小批量型——品種較少，批量多裝配型——標準化，大批量連續型——流水線生產43業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程11.2制造企業的后區管理——JIT要點

標準化——零部件標準化，減少它的種類

全面預防性維修——沒壞要想法不讓它壞

全面質量控制——TQC

縮短調整時間——產品之間的轉換（小批量生產）

工廠布局——盡可能減少物料的移動

小型機器——讓系統有較大的“靈活性”

多技能勞動力——能承擔多種工作

拉式調度及縮減速批量——最短的生產提前期、最小的在制品庫存

暴露問題/解決問題——庫存會掩蓋很多管理問題

JIT供貨——與客戶、與供應商都適用上述各項原則44業務流程再造中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程前區 后區顧客供應商下單營銷查詢查詢發票付款查詢處理生產訂單管理主生產計劃原料訂購下單送貨發票付款考慮：生產提前期——需要多長時間完成訂單生產能力——資源是否充足但又不過剩庫存管理——存貨應放在流程中的什么地方質量管理——整個流程中如何管理質量績效度量——流程績效如何，怎樣改善12.流程總體設計45業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨46業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖1.引論人員是流程生存的手段完成任務改進工作學習應該扶植什么樣的文化？

—企業文化流程需要多少人？應該怎樣組織這些人？—團隊職能授權（empower）到什么程度？需要具有什么樣行為特點的人員？需要擁有哪些技能的人員？如何招聘所需人員？提供什么樣的聘用條件？員工應該怎樣發展？—授權—管理風格—招聘選撥—招聘選撥—工資獎勵—培訓學習47業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖2.企業文化共享價值觀念：團隊中絕大多數成員共同關心的問題和目標，這些問題和目標決定團隊行為，抗衡變化的能力很強，即使變動團隊成員對此也影響不大。舉例：經營管理者關心顧客、高層管理人員喜歡長期債務。團隊行為準則：在團隊中發現的共同和普遍的行為方式，這種方式延續的原因是團隊成員通過自己的行為將這些做法（以及共享價值觀念）傳授給新加入的成員，遵從這些方式者可以得到獎勵，而違反者則會受到懲罰。舉例：員工對顧客的要求迅速作出反應、上級管理者參與低層員工的決策。不可見可見易于改變不易于改變48業務流程再造中篇：原理篇3.團隊傳聞事實團隊是一個和諧的集體團隊總是在一種合作與平和的氣氛中工作‘團隊工作是個“軟”流程，充滿調和與折衷各種情況下，團隊能比個人獨立工作要好團隊中常有許多強烈的不同觀點差異總是存在著，在好的團隊里，不同的觀點爭論被認為是很必要的，對各種不同看法進行管理而不是壓制團隊工作是個艱難的有挑戰性的流程，但是能獲得好收效任務越復雜、牽涉面越廣，越需要團隊工作方式四、組織人員：新型組織藍圖關于團隊的傳聞與事實49業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖3.團隊成功團隊失敗團隊有明確的目標同外界保持聯系鼓勵差異看重投入而不是身份地位‘有信心管好和克服內部分歧鼓勵競爭，但不許詆毀他人支持團隊成員取得自己都不曾相到的成就既慶賀團隊成就，也慶賀成員個人成績聚到一起的原因是他們互相喜歡專注于團隊本身而不是團隊的產出鼓勵相近思維方式和阿諛奉承只接受相同或較高身份地位者的意見的意見和建議壓制分歧競爭管理不當缺乏挑戰，造成個人對自己的能力喪失信心忽視成員對自我價值的需求成功團隊與失敗團隊的比較50業務流程再造中篇：原理篇4.職能團隊四、組織人員：新型組織藍圖專家1

專家2專家5專家6專家7專家8專家3

專家41、BPR以流程的強調不能推至極端2、專家通過自己的專業知識和專長為團隊增加價值3、職能機制組織→流程組織結構 需長期改革、努力并小心行事51業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖5.授權定義交給員工做好自己工作的自由和權力定位個人對授權的接受程度與能力高低權組程織度的授高焦躁變通順服挫阻52業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖6.管理風格老式管理者新型管理者將自己看做管理者或老板‘使用垂直指揮鏈‘在團隊中資歷最深，級別最高自己做大部分決策囤積信息努力掌握一種主要專業技術推崇加班加點將自己看做是倡議人、教練或內部咨詢顧問為了完成工作，可以同任何必要的人員打交道不一定是團隊中資歷或級別最高的人邀請他人參與決策分享信息努力理解整個流程關注顧客是否滿意新型領導者53業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖7.招聘與選撥工作崗位對人員資歷的要求組織文化對人員的表現特征的要求在組織中增值、成長和發展的潛力54業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖8.工資與獎勵戴明曾極力反對按績效對個人付酬計件工資制度的弊端?

計件付酬往往強調個人表現而非支持團隊工作?

降低庫存工作難于開展，不按顧客需求生產?

流程各工序生產速率不同使系統難于保持均衡生產?

員工不愿意在改進活動上投入，因為這些活動將占用他

“賺錢”的時間?

關注的焦點集中在產量上會導致質量下降（若沒有對缺陷產品的懲罰機制，工人就不會積極努力提高質量水平）建立基于團隊的獎勵報酬制度55業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖9.培訓與發展課程培訓在崗培訓工作調換職務升遷技能行為知識培訓應用時間間隔不能太長56業務流程再造中篇：原理篇四、組織人員：新型組織藍圖10.充分發揮人的潛力——學習型組織學習的分類創發性學習適應性學習學習型組織的特點重視知識積極更新思想開放57業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨58業務流程再造中篇：原理篇五、信息技術的應用1.應用例子零售——POS系統分銷——定位系統教育——多媒體、在線學習銀行——ATM制造與工程——CAD/CAM/CAE/MRP/MRPII/ERP/EDI旅游——計算機預定系統59業務流程再造中篇：原理篇五、信息技術的應用2.

IT技術領域人工智能（AI）——專家系統通訊——無線電&電話&電視多媒體——圖像、視頻和聲音虛擬現實——飛行模擬工作流自動化——OA60業務流程再造中篇：原理篇五、信息技術的應用3.技術組合管理圖對企業的重要性時間高低高高潛力技術進行研究與開發定期審評決定繼續或停止戰略性技術迅速開發投入應用必要使用者，進行成本效益分析支持性技術維護/改進效能關鍵性技術61業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨62業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程1.1BPR的中心問題現有流程應該作為新流程的基礎嗎？對現有流程的分析應該深入到什么程度？在實施時，是對現有流程予以改造還是建造全新的流程取代現有流程？組織應該采取全新設計策略嗎？63業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程1.2

BPR的方法系統化改造法——短期全新設計法——中長期在現有流程基礎上創建新流程，缺點：創新不足零起點規劃新流程64業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程改進的程度時間1.3

BPR的方法——兩者的關系轉折點現有流程改善收效的降低推動新流程的開發新流程開始時并不一定比現有流程好，但它具有巨大的潛力65業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程2.重新設計流程動機首先：去除一切不滿然后：設定目標，積極推動新思想 最后：當接近目標時，就“升高橫竿”，把它放到夠不著的位置。動機勇于設問，多假設知識對服務任務和顧客要求的理解對流程、人員和技術三個領域挖潛力創造性和創新性跳出現有的框框橫向思維軟件輔助notes(lotus)66業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程績效績效表現—重要性矩陣3.1何處入手——優先順序高重要性高低集中精力于此保持目前績效不重要可能技能過度67業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程3.2何處入手——學習五角星學習顧客（組織表現如何？）咨詢顧問（組織表現如何？）供應商（合作與支持）員工（流程熟悉）標桿瞄準（設定目標）68業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程4.標桿瞄準框架圖設計標桿瞄準研究設計標桿瞄準研究收集信息收集信息分析研究分析研究設計并實施流程改進設計并實施流程改進確定流程確定流程界定流程范圍和團隊界定流程范圍和團隊繪制流程理解與分析流程繪制流程

理解與分析流程精調流程：改進明顯之處精調流程：改進明顯

之處69業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程5.1繪制流程圖——流程圖層次第一層：公司經營目標第二層：職能流程第三層：細節流程70業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程流程輸入物料信息輸出產品信息控制公司政策法律法規機制人員制度IDEFO（International

DEFination)流程圖5.2第一層流程圖——繪圖標準71業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程5.3第二層流程圖——繪圖標準開始/終止任務/活動決策點流ANSI（美國國家標準學會）符號72業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程步驟V時間說明步驟A步驟B步驟C步驟D步驟E步驟F步驟G操作代表流程的主要步驟——分

V

兩種，分別代表增值與非增值檢查代表對數量或質量的檢查輸送代表人員、物料、文件及信息等的移動耽擱代表在相繼的操作之間暫時的存放，耽擱或停滯存貯代表受控存貯如文件歸檔，這類存貯不屬于耽擱ASME流程圖標準American

Society

of

Mechanical

Engineers5.3第三層流程圖——繪圖標準73業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程5.4文具申領流程的詳細流程圖序號步

驟V時間處理者1取多聯申領單12申領人2查找物品代碼10.5申領人3填寫多聯申領單15申領人4找信封10.5申領人....::::50等待郵件發送130內部郵局51分送郵件10.5內部郵局52在收件格內等待130內部郵局53使用文具為顧客服務申領人步驟合計：27時間合計：時間均以分為單位721583614小時20133260083674業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程6.1系統化改造現有流程——總體目的更好更省更快75業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程清除(Eliminate)簡化(Simply)整合(Integrate)自動化(Automate)過量生產表格工作臟活等待時間程序團隊難活運輸溝通顧客險活加工技術供應商乏味的工作庫存流數據采集缺陷/失誤重復流程問題區域數據傳送數據分析重排格式檢驗協調ESIA6.2系統化改造現有流程——有效工具76業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程7.1全新設計流程問題全新流程設計要回答的問題什么(what)是我們要滿足的需求？都是誰的需求？——服務任務為什么(why)我們要滿足這些需求？這個目標同組織的戰略一致嗎？何處(where)需要我們提供滿足需求的服務？顧客家里，商業區里？何進(when)需要我們滿足這些需求？我們在什么時間范圍經營？如何(how)實現上述各項任務？需要什么流程？誰來運營這些流程，有哪些增強流程和人員績效的技術機會？創新性與創造性的有關問題作為競爭對手應該怎么做？理想的流程應該是什么樣的？如果新建一個組織，應該是什么樣的？77業務流程再造下篇：實踐篇六、重新設計流程7.2全新設計流程方式從高層次理解現有流程從高層次理解現有流程1標桿瞄準、集思廣益與奇思幻想標桿瞄準、集思廣益

與奇思幻想2服務任務：顧客要求、需求模式、效率目標及約束條件人力資源能力標桿—破除迷信：哪些可能做到？是否有其他的方式？技術能力流程設計33

流程設計4檢驗檢驗78業務流程再造目錄上篇：基礎篇一、什么是業務流程再造(BPR)二、業務流程再造的推動力中篇：原理篇三、提供產品與服務的流程四、組織人員：新型組織圖五、信息技術(IT)的應用下篇：實踐篇六、重新設計流程七、實現效益八、BPR的成功要旨79業務流程再造下篇：實踐篇七、實現效益：變革管理1.BPR總體過程營造環境營造環境流程分析、診斷并重新設計流程流程分析、診斷并重新設計流程重新設計的流程重構組織重構組織試點與切換試點與切換實現戰略實現戰略審評遠景80業務流程再造下篇：實踐篇七、實現效益：變革管理2.1營造環境——危機意識煮青蛙對變革的反應無察覺無察覺震驚否認否認中輟中輟接受接受搜尋搜尋行動認識不到需要改進標桿瞄準或拜訪失去的客戶發覺必須改進進會感到對信心的喪失把頭插在沙堆里不出來接受現實和變革的必要性開始尋找改進的途徑最終導致行動81業務流程再造下篇：實踐篇七、實現效益：變革管理2.2營造環境——文化蜘蛛網范式符號權力結構組織結構控制系統儀式慣例故事神話82業務流程再造下篇：實踐篇七、實現效益：變革管理2.3營造環境——操作步驟樹立遠景目標CEO規劃獲取管理階層的支持CEO支持制訂計劃和開展必要的培訓找出核心流程建立團隊/指定領隊項目主持者指導小組任務小組溝通遠景和目標、改進的必要性和改進計劃83業務流程再造下篇：實踐篇七、實現效