電信外呼服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)規(guī)范演講人：日期：CATALOGUE目

錄01電銷卡使用規(guī)范02降低投訴率的策略03電銷外呼禮儀規(guī)范04外呼行為與法律法規(guī)01PART電銷卡使用規(guī)范渠道正規(guī)性選擇正規(guī)電銷卡渠道電銷卡是專為電銷行業(yè)設(shè)計的號卡，必須選擇正規(guī)的電銷卡渠道購買，避免號卡質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題。避免私人渠道注意渠道授權(quán)不要通過私人渠道購買電銷卡，以免買到假卡或者已經(jīng)被標(biāo)記過的號卡，影響電銷效果。購買電銷卡時要查看渠道的授權(quán)資質(zhì)，確保渠道是合法的、有資質(zhì)的。123遵守法律法規(guī)使用電銷卡進(jìn)行電銷時，要遵循電銷行業(yè)規(guī)范，不進(jìn)行惡意騷擾、虛假宣傳等不當(dāng)行為。遵循電銷規(guī)范合理使用資源電銷卡是電銷行業(yè)的資源，要合理使用，不得過度浪費或者惡意破壞。使用電銷卡時，必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，不得進(jìn)行違法違規(guī)的電銷活動。使用規(guī)則遵守號碼標(biāo)記問題了解號碼標(biāo)記原理電銷卡使用過程中，可能會被客戶標(biāo)記為“騷擾電話”或“廣告推銷”，要了解這些標(biāo)記的原理和規(guī)則。030201避免過度標(biāo)記電銷人員要注意自己的電銷行為，避免過度營銷和不當(dāng)行為，減少被客戶標(biāo)記的次數(shù)。及時處理標(biāo)記若電銷卡被標(biāo)記為“騷擾電話”或“廣告推銷”，要及時聯(lián)系號碼服務(wù)商進(jìn)行申訴處理，以免影響電銷效果。02PART降低投訴率的策略不在客戶休息時間或明確拒絕的時間段進(jìn)行外呼。規(guī)范外呼行為嚴(yán)格遵守外呼時間使用禮貌、標(biāo)準(zhǔn)的開場白和結(jié)束語，確保客戶感受到尊重。禮貌用語對于明確表示不需要服務(wù)的客戶，不進(jìn)行重復(fù)外呼。避免過度打擾耐心傾聽客戶的問題和需求，不打斷客戶的陳述。注重溝通技巧傾聽客戶需求用簡潔、明了的語言解釋服務(wù)或產(chǎn)品，避免使用專業(yè)術(shù)語。清晰表達(dá)信息針對客戶的問題和需求，給出積極的回應(yīng)和解決方案。積極回應(yīng)客戶確保信息準(zhǔn)確核實客戶信息在提供服務(wù)前，核實客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。準(zhǔn)確傳達(dá)信息確保外呼內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，不誤導(dǎo)客戶或傳遞錯誤信息。跟進(jìn)與反饋及時跟進(jìn)客戶反饋，確保問題得到妥善解決，提高客戶滿意度。03PART電銷外呼禮儀規(guī)范避免客戶休息時間尊重客戶作息在客戶休息時間避免撥打電話，以免打擾客戶。合理安排時間預(yù)判客戶時間根據(jù)客戶的工作和生活習(xí)慣，合理安排外呼時間。通過客戶資料或以往溝通記錄，預(yù)判客戶可能的空閑時間。123高效管理系統(tǒng)內(nèi)撥號可以記錄通話情況，便于后續(xù)分析和跟進(jìn)。統(tǒng)計分析信息安全通過正規(guī)系統(tǒng)撥號，確保客戶信息的安全性和保密性。通過系統(tǒng)內(nèi)撥號，可以高效管理外呼過程，提高工作效率。系統(tǒng)內(nèi)撥號的重要性關(guān)注客戶反饋傾聽客戶意見認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，了解客戶需求和訴求。030201及時處理問題對于客戶反饋的問題，及時給予處理和解決方案。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)根據(jù)客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和方式，提升客戶滿意度。04PART外呼行為與法律法規(guī)包括但不限于《電信服務(wù)規(guī)范》、《呼叫中心業(yè)務(wù)運營規(guī)范》等，確保外呼行為合法、合規(guī)。遵守相關(guān)法規(guī)嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定針對外呼業(yè)務(wù)，需遵循當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭值木唧w規(guī)定和指導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運營。遵守通信管理局規(guī)定在撥打外呼電話時，需尊重客戶隱私，不得泄露或濫用客戶信息。保護客戶隱私避免在客戶休息時間或頻繁撥打，確保外呼行為不影響客戶的正常生活和工作。防止騷擾電話的措施設(shè)置合理的外呼時間和頻次根據(jù)客戶屬性、需求等因素，進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選，提高外呼的針對性和有效性。篩選目標(biāo)客戶制定統(tǒng)一、規(guī)范的外呼話術(shù)，確保話術(shù)內(nèi)容清晰、簡潔、無歧義，降低客戶反感和投訴率。使用規(guī)范的外呼話術(shù)投訴處理流程投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵件等，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理。投訴調(diào)查在收到客戶投訴后，需進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，了解事實情況，并對外呼人員的行為進(jìn)