醫院《員工手冊》

序言

竭誠歡迎您加入**現代醫院大家庭！在這里您會和聲多

真誠待人，真心愛民的同事們為了相同的目標和一致的利益

攜手并進。

**現代醫院以人為本，極其重視員工個人的發展、醫療

服務和團隊建設，期望您以合作精神與開誠的態度，與同事

們一道共創寬松、愉快的工作環境，克服醫院可能遇到的一

切困難，為醫院的發展壯大和個人的事業成長而獻出您的智

慧和力量！也希望您能給予我們更多的熱情、理解、合作,

與真愛醫院長期共同發展！

本《員工手冊》以**現代醫院愛崗敬業、創新技術、熱

心服務的醫院文叱為主旨，以引導、教育、規范為目的，根

據《勞動法》及有關法律規定，結合醫院實際制定而成。現

在您已成為**現代醫院大家庭中的一員，請您了解、熟悉并

執行本手冊。

第一章工作人員守則

第一條切實遵守國家的法律、法規和醫療衛生工作方

針，嚴格遵守醫院的各項規章制度，服從領導，聽從分配,

保質保量按時完成醫院交給的各項任務。

第二條愛崗敬業，盡職盡責。醫護人員嚴格執行各項

技術操作規程，杜絕醫療差錯和醫療糾紛的發生。

1

第三條努力學習，刻苦鉆研，積級參加醫院組織的專

業培訓活動，不斷提高自身素質和專業技術水平。

第四條堅持“以病人為中心，以質量為核心”、“優質

醫療、優質服務”。急病人所急，想病人所想，對病人做到

“用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、

衷心祝福:遇急診病人，應立即投入搶救。如因條件限制

不能救治，應積極組織送入其他醫院，決不能袖手旁觀。

第五條尊重病人的人格和權利，對病人不分階層，做

到一視同仁。

第六條樹立良好的醫德醫風，不以醫謀私。在工作中

做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財物；不

得開人情處方、證明；不亂收費，多收費或擅自提高、降低

收費標準；不頂撞訓斥病人。要為人正直，作風正派，做到

自尊、自重、自愛、自強。

第七條不準私自購買或向病人推銷藥品、保健品；不

準從事業余兼職和非法醫療活動。

第八條加強個人之間的團結和部門科室之間的協調，

不妒賢嫉能，詆毀別人，提高自己，不互相扯皮。既不互相

推諉，也不互相爭搶病人。自覺維護集體信譽。

第九條禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸

卡、穿制服。

儀態行為-對人態度和藹，語調親切，微笑服務，輕聲

2

細步；細心傾聽，正確指導；注意禮讓；顧客優先、上級優

等、專家優先、緊急優先；工作時不調侃，不看與業務無關

的書籍，嚴禁吵鬧；不得穿工作服上食堂，上街；愛護環境

整潔；遵守作息時間；攜帶公物離院須有上級簽條；撿到遺

失物品交院辦；嚴禁向顧客索要任何物品；非經院辦主任同

意，不得在醫院張貼文字材料；不對醫院的政策和經營方式

進行貶低性評論，員工的建議或善意的批評可通過口頭或書

面方式向院最高領導傳遞。

第十條廣泛開展清潔衛生運動，經常保持個人衛生和

科室內外環境的衛生。

第二章勞動用工與人力資源管理

第一節

第一條招聘原則與形式

人事聘用

一、以人為本是才而用的原則，對所有應聘者和員工提

供平等就業機會。

二、根據經營需要和用人原則，采取公開招聘與個別招

聘相結合的方法，通過全方位考核，擇優錄用，歡迎本院員

工推薦。

三、所有員工實行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不

等，參見具體情況而定，一般一年一簽。聘用期滿視工作需

要和個人工作表現決定是否續聘。

3

1、固定超時工作時間為固定加班時間。

2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時，須經直接

領導書面確認，否則不予計算加班費。

3、遇法定節假日需要加班時，原則上安排當月調休，

不能調休的給予適當的加班工資。

4、加班時數以實際有效工作時數為準，用膳等時間均

應扣除，并以每小時為計算時間，未滿1小時者不予計算。

1、第三條上班時間：員工外出均應征得部門主管領導

同意并做好登記。

A：職工無故脫崗，一次扣發30元，一次超過30分鐘加

倍處罰；造成損失或事故者，責任人負全部責任。一次超過

60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先委托好他

人代崗在跟科室跟組長請假。凡未經科室負責人或領導同意

的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘不扣發工

資，30分鐘以上扣發半天工資。

B：職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、干私活等

與本職工作無關的事，每次扣發20元。屢教不改，應通報

批評或停班學習,

C：擅自帶外來人員進入科室的罰款50元，屢教不改的

視情節嚴重給予處罰，嚴重給予開除。

第三節考勤制度

第一條準時出勤：按時上班，是本院對所有員工的基

5

本要求，它將作為員工考評的重要參考之一。多次違反要求

并經部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴重違反勞動紀律,

醫院有權立即終上勞動合同。員工上下班必須打卡，否則視

為曠工。

第二條缺勤處理：

1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲

到均按曠工論，月三次以內遲到每次扣薪30元。

2、早退：早退按遲到方法執行。

3、曠工：當月內曠工一天，雙倍扣罰當月工資，當月

內曠工兩天（含兩天）及以上者解除勞動合同。

第三條考勤卡由人事部門提供，個人按時打卡，不得

代打卡。如有發現，雙方每次均按曠工1天處理。考勤卡任

何人不得更改，否則視為無效。

第四節員工培訓

第一條院方為每位員工提供與其崗位及服務相關的技

能培訓。包括入院培訓、崗位技能培訓及其它培訓。根據業

務需要安排進修、學習考察。

第二條培訓采用集中培訓與個別指導相結合，內含培

訓與院外培訓相結合方式進行。

第三章薪酬與福利

第一節薪酬規定

第一條報酬原則

6

2、薪酬標準：按院工資福利分配方案和約定執行。

3、薪酬結算：合同制員工按月考核結算，工資結算期

為上月。

第二條工資發放依據醫院標準根據崗位區分、責任輕

重、風險大小、效益高低、工作表現等綜合評定，院方對每

位員工的德、能、勤、績方面定期評定，以此作為工資增減

的依據；工資由院財務于每月15日發放，院方根據國家規

定在支付每次工費時代扣代繳個人所得稅。

第三條獎金發放：

各科室依效益發放，要體現獎優罰劣、獎勤罰懶的原則,

院部對杰出員工給予特別獎金。

第四條津貼規定：凡擔任組長以上職務者均享受不同

級別的職務津貼。特殊貢獻人員，院報董事會評定后可給予

特殊待遇。

第二節休假規定

第一條病假：病假需交病情證明書（必須由二級以上

綜合醫院或醫保醫院提供），或本院主治醫生開掘的醫務科

長審批的證明書u對于普通疾病（如感冒發燒、腸胃炎）須

于上班后1小時內與辦公室聯系申請病假，并在病假后的第

一個工作日內補交請假條及有關證明。特殊原因無法事先請

假，應請代理人代為請假，并在假后說明原因，按規定補辦

請假手續。

7

第二條事假：職工請事假需填寫請假條，事假一天，

科主任批準交人事部備案；兩天以上需經院領導審批交人事

部備案。未經批準而離崗休息者按曠工處理。連續曠工兩天

以上，醫院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵

銷每人每月4天的休息日，第五天起按天扣發相應的工資。

連續事假超過7天，經報請集團公司領導批準，否則按自動

離職處理。

第三條休假：實行每周休息一天，具體休息時間由醫

院統一安排。

第四條、婚、喪假

1、員工結婚享受七天婚嫁，只享受基本工資。

2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、子女），可連續

休息三天。

第五條個人因病、因事假，未經醫院同意，一律不準

擅自找人替班。

第三節生活福利待遇

員工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應的

生活福利待遇。

第四章獎懲制度

為確保各項規章制度的貫徹落實，加強醫德醫風建設,

提高醫療水平和服務水平，弘揚正氣，獎優罰劣，特制定以

下獎罰制度。

8

第一條忠于職守，見義勇為，敢于同損公非己、失職瀆

職、偷竊等行為做斗爭；避免醫院遭受損失，有突出貢獻者，

經院領導研究、獎勵300-500元。

第二條對醫院的建設和發展提出合理化建議并被采納

實施者，獎勵100-200元。

第三條在醫療服務中，堅持優質服務，尊重服務對象,

樂于助人，甘于奉獻，深受群眾贊揚的；或由于醫德醫風好，

技術精良，收到病人的表揚信、感謝信、錦旗、牌匾等，或

拒收紅包的科室或個人，每次獎勵100元。

第四條不能與同事密切配合完成應共同完成的工作任

務；或詆毀他人、抬高自己；或給集體、同事不搭臺、不補

臺，甚至拆臺；或挑撥離間，影響團結和工作，扣發當事人

100—300元。給醫院或他人造成不良影響或后果的，視情節

輕重，扣發100—300元.

第五條工作人員服務態度差，發生冷、硬、頂、推、拖，

扣發當事人50元，并視情節輕重予以通報批評。

第六條患者在診療過程中對醫療服務不滿意，科室沒有

給予很好解決而使病人向領導或有關部門投訴的，調查清楚

后。扣發責當事人50元/次。

第七條醫務人員利用工作之便，暗示或接受藥品商、器

械商等宴請、游樂，經查實，扣發當事人200元。

第八條未經醫院同意，藥劑科、藥庫不能擅自新進藥品；

9

不準私自在臨床中進行藥品、醫療器材等臨床驗證。違者，

扣發科室負責人100元，扣發當事人200元；從中獲利的,

除上交全部收入外，給予全院通報批評，同時根據情節輕重

酌情處理。第九條工作人員不佩證上崗或在崗不按規定著

裝；窗口工作人員未掛牌或掛牌與在崗人員名字不吻合，扣

發當事人10元/次。

第十條非醫學需要，利用B超等檢查，非法進行胎兒性

別鑒定的，扣發責任人200元。第十一條不按規定項目標

準收費的、擅自變無償服務為有償服務、擅自改變收費范圍,

謀取私利的，追繳個人所得，并扣發當事人100元；收費部

門亂收費、少收費或以無零錢找補為由拒絕收費，或不到下

班時間停止服務的情況，扣發當事人100元；收費出錯，扣

發當事人每次10元，以上并視情節予當事人離崗學習1—3

月或者開除。

第十二條不得利用工作之便拉關系，少收、漏收、不

收或不積極催收患者應付的各種醫療、檢查費用，直接給病

人做治療的，手術，化驗等發現一例，扣發當事人200元,

并處以漏收金額3倍罰款。科室不處理，加扣科室負責人50

O

第十三條凡私自介紹病人外出檢查、治療、住院，從

中獲取“介紹費”或好處費，或違反醫療規范，私自轉診服

務對象或以介紹服務對象就診為由收受財物的，除如數退出

10

所得外，扣發500元，并進行全院通報批評；屢教不改者，

解除工作關系。

第十四條醫務人員違反首診醫師負責制和急診工作制,

擅離崗位，玩忽職守，或推諉、拒收病人，延誤診治時機，

扣發當事人100—200元。給醫院造成不良影響的，扣發當

事人100-200元。造成醫療事故的，按缺陷、差錯、事故處

罰條款進行處理。

第十五條值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，

扣發當事人100—20元。造成醫療事故的，按缺陷、差錯、

事故處罰條款進行處理。

第十六條醫務人員必須嚴格遵守、執行各項規章制度、

衛生法律法規和醫療技術操作常規、診療常規，認真履行各

自的崗位職責，杜絕各種缺陷、差錯、爭議（事故）的發生。

各擁有設備、儀器的科室，必需建立使用、保養制度，并在

醫院備案；對不按操作規程所導致的損失，除扣發責任人100

—300元外，按設備、儀器價格的10%—30%賠償。

第十七條科室私自串崗或擅自離崗外出的，扣發當事

人各30元。遲到或早退扣發30元；60分鐘以上的按曠工半

天處理。

第十八條職工無故脫崗，一次扣發30元，一次超過30

分鐘加倍處罰；造成損失或事故者，責任人負全部責任。一

次超過60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先

11

委托好他人代崗在跟科室跟組長請假。凡未經科室負責人或

領導同意的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘

不扣發工資，30分鐘以上扣發半天工資。

第十九條違反醫院規章制度，不虛心接受批評，無理

取鬧或吵架，扣發100元。第二十條違反保密制度、或向

院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，扣發當

事人100元。給醫院造成不良影響的，扣發100-200元。

第二十一條職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、

干私活等與本職工作無關的事，每次扣發20元。屢教不改，

應通報批評或停班學習。

第二十二條擅自帶外來人員進入科室的罰款50元，屢

教不改的視情節嚴重給予處罰，嚴重給予開除。

第二十三條后勤科室未能按時按要求完成醫院的各項

任務；無充分理由未能及時供應臨床、醫技科室所需的各種

物資；違反操作規程，擅離職守，服務態度差，服務不及時。

扣發個人100元，造成損失的自行承擔八

第二十四條醫院不定期每周檢查衛生，第一名給予200

獎勵，最后一名的罰款100元作為醫院的集體活動基金。

第二十五條各科室有問題應及時向組長匯報，組長無

法解決的再向上一級匯報，對于不遵守組長工作安排及配合

工作的視情節給予處罰，屢教不改者，解除工作關系。請假

審批權限：科室負責人1天，2天以上由院領導審批。

12

第五章安全與消防

第一條嚴格遵守安全操作規程和各項消毒隔離制度。

第二條密切觀察醫院周邊/內外的異常事件或人物并

隨時報告院方。

第三條不要把個人的貴重物品帶到醫院存放；熟悉醫

院消防通道及有關設施的使用，醫療場所禁止吸煙，遇有火

警及時報告并妥善處理，不輕易地對任何人作服務許諾。

第四條注意安全保密和個人安全防護。

第六章服務標準

第一節文明用語規范

第一條十字語：

“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。

第二條掛號、收費處文明禮貌用語：

1、您好！請問掛哪一科號？您是哪兒不舒服？

2、請問是掛專家號，還是普通號？

3、先生/小姐，有零錢嗎？

4、沒關系！請點好錢，不慌張！

5、請到XX診室看醫生。

6、請拿好發票，點好錢。

7、請拿申請單到X樓X科作檢查。

第三條劃價取藥處文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！您的處方共計X元義角。

13

2、請您先到收費窗口交款再來取藥。

3、先生/小姐，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前

服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。

4、先生/小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬

不可內服，不要放在小孩能拿到的地方。

5、先生/小姐，這是您的打針藥和注射器，請您到一樓

注射室，護士小姐會為您服務。

第四條中藥取藥處文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請按醫生的

吩咐煎煮服用。

2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請按醫生的吩咐使

用，千萬不要內服，不要放在小孩子能拿到的地方。

3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們

醫院為您準備有蹄國進口全自動中藥煎藥灌裝機，非常方便,

收費也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？

4、先生/小姐，這是您的口服中藥，請拿好煎藥牌，到

煎藥室去，煎藥人員會為您服務。

第五條門診醫師文明禮貌用語：

1、您好！您哪兒不舒服？

2、請躺在診斷床上，我給您詳細檢查一下。

3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規、胸片、B

超、心電圖、胃鏡等。

14

4、請先去收費處交款，然后去X樓X科檢查，再拿檢

查結果來這兒看。

5、先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應請及時復診。

6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）

治療效果更好一些，好嗎？

7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認為：需要

住院觀察（或手術治療，或看專科醫生），限于我院條作，

我為您聯系了XX院，并請他們來救護車接您，好嗎？

第六條門診護士文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務。

2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看

結果。

3、請您坐好放松，現在給您打針，請坐15分鐘，然后

就可以回去了，XX時間再來打針。

4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在

XX床打針。

5、您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，

放松，請X時間到X樓檢瞼科取結果給醫生看。

6、您好！您的傷口需要清創縫合，別緊張，先給您消

毒清洗，打麻藥，就不會痛。

7、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個

針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？

15

第七條醫技科室文明禮貌用語：

1、您需要做胃鏡檢查，請問您用過早（中）餐嗎？

2、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，

結果才準確。

3、請您在外面稍等一下，馬上給您發報告。

4、您好！檢查結果已寫在報告上，請您拿報告去X科

X醫生看。（心電圖室工作人員基本同上）

5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）

餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準確，請

您明天上午空腹來好嗎？

6、您好！您是需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾

個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝

500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。

7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請您進來把

身上攜帶的金屬物放在桌上，請躺在照片床上。

8、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結果；（慢

片）請您下午或明天上午來取結果。

9、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛生間留小便

送過來。

10、您好！您需要做血常規，請進來坐好，馬上為您采

血。

11、請在外面稍候，馬上給您發報告。

16

12、請您把報告交給X科X醫生看。

13、您好！請您將申請單和血標本給我，下午三點可以

來取化驗結果。謝謝合作！

第八條接電話時先說：

“您好！**醫院”。

第二節醫療服務中對員工的基本要求

第一條儀表儀容：

1、身體、面部、手部必須清潔、衛生、干凈，梳理整

潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。

3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細項鏈、

帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長項鏈、吊耳環、

戒指）。

4、工號牌應佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發現后即

時糾正。

5、儀表要莊重、穩健，站坐姿勢端正，站時不要東倚

西靠，坐不能翹二郎腿。

6、上班前由部門負責人檢查儀袤、儀容。

第二條舉止：

1、微笑服務，要面對病人，表現出熱情親切、友好真

誠。

2、和病人及家屬交談時，應眼望對方，頻頻點頭有應

17

答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，

不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現出

慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

6、不隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身，用手帕把嘴遮住。

9、上班不得吸煙，不吃零食。

10、不得用手指、筆桿指點病人。

11、病人講話應全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心

不在焉，給病人以依賴感。

12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、

恐懼的表情，更不得扭昵作態，做鬼臉、吐舌等怪態。

13、在工作服務、接打電話及與病人交談時，如有新病

人走近，應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病

人先開口。

第三條言談禮節：

1、聲調要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量

過高。

2、不準講粗言穢語。

18

10

3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。

4、盡量使用普通話，或根據對方使用語言作相應對詰。

5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您……。

6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐等。

8、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請再來”。

10、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之

類的話。

11、中間離開面對交談的病人時，要講“稍候”，回來

時要講“對不起，讓您久等了二

12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。

13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指引說:

“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室……

等等。

第四條衣著：

1、上班必須穿工作服，醫護人員系領帶，領帶必須結

正緊領。工作服要干凈整齊，筆挺。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂。

3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。

4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。

19

5、襯衣領扣最多只解一個，不得深開露胸。

6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班〔工

作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。

7、裙子長度不能超過工作服。

第三節病人滿意服務標準

第一條醫生工作服務標準：

1、尊重病人，仔細聽取主訴，關懷和體貼病人。

2、不泄露病人隱私。

3、危重病人先搶救后收費，先住院后辦手續。

4、免費提供就醫咨詢服務，便民開藥不用掛號。

11

5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的

經濟負擔。

6、解釋病情詳細，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向

患者及其家屬交待清楚。

7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。

8、堅持首診負責制。未排除本科疾病前要共管，排除

本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。

9、專家應診做到及的接診、救治、留醫或轉診。

10、診斷準確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率

應達98%以上。

11、接待家屬耐心，解釋病情詳細。

20

12、醫生在為病人檢查時，另一位患者進入診室也要點

頭接待，或告知稍等。

13、對急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人

熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。

14、專科患者不分什么時間來院就診，醫生隨叫隨到。

第二條護士工作服務標準

1、對待病人態度和藹，語言親切，主動接診。

2、對老年及危重病人，優先安排就診，熟悉各科醫師

特長及坐診時間，并引導病人到各診室就診。

3、備好飲用水及一次性水杯。

4、對需要轉院的病人，親自護送。

5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快

一慢”原則，使病人無痛感。

6、為不識字的病人填寫病歷封面。

7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養環境。

8、遇有搶救病人，及時通知有關醫生施行搶救，對留

觀輸液病人加強巡視。

9、分診護士分輕重、緩急疏導病人，分診要盡量準確。

10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂

解難。

第三條掛號處人員工作服務標準：

1、掛號快捷、準確。

21

2、病人問詢時解答指導準確，語言規范，態度和藹，

不頂撞病人。

3、為初診病人填寫病歷封面。

4、掛號地點張貼專家、專科門診、急診一覽表或就醫

指南。

5、主動告訴患者就診科室的樓層和地點。

6、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要

有專人維持秩序、增加臨時掛號窗口。

7、傳遞零錢和票據要遞給患者，動作準確、輕柔，不

得隨手一拋。

8、便民開藥，不用掛號。

9、窗口實行限時制度，掛號等候時間不超過1分鐘，

劃價不超過2分鐘，收費不超過3分鐘。

第四條收費處人員工作服務標準：

1、給患者提供醫療和藥品收費清單。

2、主要藥品、手術、檢查、床位收費標準公開。

3、不超標或巧立明目亂收費。

4、張掛常用收費價目表。

5、建立醫療收費監督卡，公開醫療服務內容和價格。

6、公布物價管理部門負責人姓名及電話。

7、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要

有專人維持秩序、或增加臨時收費窗口。

22

8、唱收唱接傳遞零錢和票據要遞給患者，主動準確、

輕柔，不得隨手一拋。

9、簡化住院手續，建立“日間病房”、“扶貧病房”收

費標準。

第五條藥房工作人員工作服務標準：

1、開足窗口，熟練快速，排隊不超過10人，取藥不超

過5分鐘。

2、劃價準確無誤。

3、耐心解答患者的查詢。

4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。

5、對規定照顧的病人優先取藥品。

6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。

7、患者提出退藥時，藥房應主動、及時與開單醫師聯

系，為患者提供方便。

第六條檢驗科人員工作服務標準：

1、收集標本及時，窗外標本要及時檢驗，不能積壓超

過20分鐘以上。

2、主動告知病人取報告結果的時間、地點。

3、當病人詢問化驗結果或化驗單遺失時，應耐心解答，

認真查找或采取補救措施。

4、急診病人化驗應及時采樣處理，不超過5分鐘。

5、各種檢查項目報告結果應詳細告知患者。

23

6、可為病人郵寄化驗單或化驗結果。

7、對行動不便或危重病人出窗口采集標本并及時出化

驗報告。

8、化驗當日報告結果（特殊項目除外）。

第七條放射科人員工作服務標準：

1、主動向病人說明檢查時配合的要求。

2、對行動不便的病人主動攙扶。

3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關

事宜。

4、患者要求帶走片子，可給予方便。

5、患者多，洗片忙時，等候時間過長要與患者講清楚

原因，請稍候。

6、檢查報告單要親自交給患者，并將報告結果交待清

楚。

第八條醫技科（室）人員工作服務標準：

1、接診（查）病人要熱情認真，細聽病人敘述病情及

檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。

2、檢查結果報告單要字跡清楚，數據準確。

3、主動將報告單交給患者，向患者交待清楚檢查結果。

4、主動告知病人取報告結果的時間、地點，當病人詢

問結果或遺失時，應耐心解答，認真查找或采取補救措施。

5、遇有急診病人應及時處理，及時作檢查，出報告結

24

果。

6、對殘疾人、行動不便的老人優先安排檢查。

7、對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時作出檢

查報告。

8、各種檢查報告結果，要在20分鐘內完成。

9、為病人郵寄檢查單或檢查結果。

10、心電檢查即做即取。

第九條美容科人員工作服務標準：

1、各種美容藥品的采購要保證質量，讓顧客