2023年度上海蘇寧新員工培訓

學員手冊

1.聯(lián)絡人

2.培訓課程

3.禮儀知識

4.培訓須知

※培訓須知

1、培訓開始前整頓著裝，體現(xiàn)良好職業(yè)形象；

2、進入培訓場地后將鈴聲調為振動或靜音；

3、培訓課堂中不得私下嬉笑、交談;

4、培訓課間休息需保持良好秩序，不得擁擠，喧鬧。

5、培訓中如有問題請與人力資源培訓組保持聯(lián)絡。

一、聯(lián)絡人

姓名部門職位手機

高為上海蘇寧人力資源部培訓專人2307

蘇宇，我為你再做！

——蘇寧之歌

征途上我行進的腳步匆匆，人生是沒有終點的馬拉松,

追尋夢想，何懼風雨兼程，執(zhí)著未來，拼搏鑄就成功。

相聚中我們珍藏這份感動，彼此的付出從不需要理由,

萬眾一心，笑傲百舸爭流，四海一家，真誠相守永久。

蘇寧你給了我成長的天空，讓激情展翅自由翱翔；

蘇寧你成就我事業(yè)的巔峰，平凡的人生因你而不一樣。

董事長致辭

十六年的發(fā)展，蘇寧經歷了從小到大、由弱變強的發(fā)展過程，并奠定了蘇寧在行業(yè)的引導地位。今天

的蘇寧已經從我的個人事業(yè)轉化為一種屬于全體員工和社會化的企業(yè)，企業(yè)U勺發(fā)展已經深深地與員工和社會

緊密地聯(lián)絡為一體。蘇寧一直認為，企業(yè)與員工、社會是共進關退的，蘇寧所獲得的一系列成績是全體員工

共同努力的成果，企業(yè)一切經營所得屬于員工和社會，企業(yè)應當將經營所得回報員工和社會，并同步從社會

獲取發(fā)展的動力與資源，增進企業(yè)U勺不停進步，為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，為社會發(fā)明更大的財富。蘇寧

一貫奉行誠信經營、規(guī)范經營，積極承擔擴大就業(yè)、增進稅收、參與公益的社會責任，贏得了社會、國家的

認同和高度贊譽。從1990年起，蘇寧獲得J'國家、省市政府部門、各類行業(yè)機構的高度評價：中國上市企業(yè)競

爭力十強，中國著名品牌200強，中國大型企業(yè)集團前100名，IS03000國際質量體系認證順利通過,蘇寧品牌價

值刷新至402.25億元...

非常感謝所有認同和選擇蘇寧"勺員工，但選擇蘇寧不僅僅是選擇認同，更是選擇了一種責任。在蘇寧這

個體系里，每一種員工都必須樹立起為工作、為同事、為企業(yè)積極承擔責任H勺意識，這是蘇寧企業(yè)文化最關

鍵的價值觀。這就規(guī)定我們每一種新進入企業(yè)的員工必須積極融入企業(yè)這個大家庭中，以主人翁的立場來展

開自身的工作。在蘇寧體系中，個人的價值與企業(yè)、社會的價值是息息有關的。企業(yè)價值的實現(xiàn)依從于社會

價值H勺需要，企業(yè)價值的實現(xiàn)程度決定個人價值實現(xiàn)以及實現(xiàn)程度H勺多少。

蘇寧對人才H勺使用是“不拘一格、大膽任用”，只要樂意融入蘇寧的企業(yè)文化，認真汲取企業(yè)與行業(yè)的發(fā)

展經驗，遵照“敬業(yè)為本、團體第一”的團體精神，進入企業(yè)不分先后或時間的長短，企業(yè)將按照“里視潛力、

面向未來、大膽提拔”的原則予以旺用，每個員工都將獲得良好的發(fā)展空間。

最終，但愿我們每一位加入蘇寧的員工可以積極地投身于發(fā)展“百年蘇寧”的歷史使命與挑戰(zhàn)中來，運用

蘇寧這個平臺，為把蘇寧打導致最優(yōu)秀的連鎖企業(yè)和服務品牌而努力奮斗，以蘇寧企業(yè)的不停壯大來報效家

人、報效企業(yè)、報效社會，實現(xiàn)自我價值。

二、課程表(課程如有變動以詳細告知為準)

天

計劃講課時間課時(H)課程主題課程內容

數(shù)

企業(yè)發(fā)展歷程以及企業(yè)關鍵文化

9:40-12:303《企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化》

理念

一天1、企業(yè)基本日勺人事考勤、休假、

《基本人事制度與企業(yè)組織架

13:30-16：303基本福利、獎懲制度；

構》

2、企業(yè)基本日勺組織架構

對的服務觀的樹立以及基本服務

09:30-12:303《服務意識與服務禮儀》

禮儀知識

1、連鎖店的組織架構及內部層級

一天狀況

《連鎖店組織架構與重要崗位職

13:30-16:3032、各崗位分布及其基本職能：

責》

3、連鎖店內部重要崗位日勺工作職

責簡介

1、銷售流程；

2、現(xiàn)場投訴處理流程：

3、退換貨流程：

09:30-12:303《連鎖店基本工作制度流程》4、連鎖店現(xiàn)場服務規(guī)范；

一天5、衛(wèi)生環(huán)境規(guī)定：

6、SAP、POS系統(tǒng)簡介；

7、會員卡基本知識簡介

13:30-15:302考核考核重要知識點

三、基本知識:

第一部分企業(yè)發(fā)展與企業(yè)文化簡介

序：作為一家民營企業(yè)，蘇寧在23年前還是一種局限性200平方米的小空調專賣店；現(xiàn)如今已迅速成長

為一家逾8萬員工、業(yè)務市場覆蓋全中國的大型連鎖企業(yè)，并作為中國流通業(yè)民族企業(yè)的旗幟與跨國家電

連鎖巨頭們分庭抗禮。

成功一定有理由，成功一定有措施。

作為企業(yè)的員工，我們必須深刻理解企業(yè)的成長，并將自身歐J成長融入到企業(yè)的成長中，與企業(yè)共同

成長，實現(xiàn)自我價值！

一、蘇寧電器簡介

蘇寧電器是中國3c(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者。截至2006年10月31日，蘇寧

電器在中國28個省和直轄市、105個都市擁有402家連鎖店，員工人數(shù)超過80000名。2023年年銷售額過

60(；億元，在商務部記錄的全國前30家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。

蘇寧電器是國家商務部重點培育的”全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團”之2004年7月21口，蘇寧電器

(C02024)在深圳證券交易所上市，2005年8月4日，蘇寧電器股權分置改革方案獲企業(yè)股東大會通過，蘇

寧電器實現(xiàn)全流通。

由于經營定位精確、品牌管理獨具特色，2023年9月，國家記錄局揭曉：蘇寧電器位居中國1000家最

大企業(yè)集團日勺第92位；11月、12月，分別入選中國著名品牌2(X)強和2023中國上市企業(yè)競爭力七強。2023

年12月，蘇寧電器以嚴謹規(guī)范、科學高效日勺內部管理，順利通寸1S09000質景管理體系認證。在2023年8

月召開日勺第二屆中國證券市場年會上，蘇寧電器由于杰出的投費收益、投資回報、盈利能力、市場反應和治

理能力而獲得“最具投資價值上市企業(yè)獎”。2006年10月12□,綜合就業(yè)再就業(yè)、社會保障和維權三個方面

的原則評比，蘇寧電器被勞動保障部、全國總工會、全國工商聯(lián)共同授予“全國就業(yè)與社會保障先進民營企業(yè)

”稱號。企業(yè)茶事長張近東先生被授予“中國青年五四獎章“、”優(yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設者”和“全國勞動

模范”等國家級榮譽。2023年6月，世界品牌試驗室(WorldBrandLab)評估“蘇寧”品牌價值68.42億元，至

2023年6月22日,中國品牌高峰會(ChinaBrandSummit)召開,2023第四屆《中國56最具價值品牌》公

布會公布評估成果，“蘇寧”品牌價值已飆升至402.25億元。

至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格H勺產品和良好的售前、

售中與售后服務，強調”品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經營口勺商品包括空調、冰洗、彩電、音

像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”

的服務方針。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消

費者提供以便快捷的零售配送服務、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務和熱情周到H勺征詢受埋回訪服務。蘇

寧電器竭誠為消費者提供全程專業(yè)化的陽光服務。

服務是蘇寧的唯一產品，提供最優(yōu)質的服務，嬴得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧

將朝著”打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌”的Flli勺而不懈努力。

很快樂地告訴您，您選擇了一家發(fā)展勢頭良好、前景光明的企業(yè)，付出一定會有回報！

問：

二、企業(yè)發(fā)展概述

1、原始積累期（1990年一1993年）

1990年12月26日，蘇寧創(chuàng)始人張近東懷著變化個人經濟狀況、為家庭謀福利的樸素想法，在遠離鬧市、

面積局限性200平方米的小店，開始了個人和蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)歷程。

1）經營選擇“舍熱求冷”：空調專營春蘭、華寶、松下、三洋、三菱等合作

2）營銷手法“先賣貨后進貨”：處理創(chuàng)業(yè)初期資金周轉問題

3）廠商合作模式“反季節(jié)打款”一一行業(yè)首創(chuàng)：處理貨源的穩(wěn)定問題

4）專業(yè)化服務先驅一一免費空調配送、安裝、維修、保養(yǎng)一體化專業(yè)服務體系

5）商戰(zhàn)經典：1993春夏之交“小舶板”抗衡“聯(lián)合艦隊”以少勝多、以弱勝強

2、迅速擴張期（1993年——1996年）

1994年，蘇寧以年銷售額5.6億榮登全國空調銷售第一，并且保持至今長達23年之久；1996年蘇宇H勺

銷售額到達15億元，由蘇寧批發(fā)出的空調分銷至全國各地。蘇寧已不僅僅是南京H勺蘇寧，江蘇的蘇寧，它已

成為中國H勺蘇寧。

1）全國春季家電交易會場外隊員H勺明星待遇1994年5月

2）強化與名牌供應商的關系

3）坐擁南京、放馬全國

走出南京，向蘇南、蘇北、安徽、浙江、上海、北京、江西、四川、廣東等市場進軍，設置分支機構，

發(fā)展分銷商，建立擁有4000多家批發(fā)客戶、覆蓋中國大部分地區(qū)的分銷網絡。

3、發(fā)展調整期（1996年一1999年）

市場變化、需求急劇爆發(fā)，廠家變革思緒“掌控終端、實現(xiàn)渠道扁平化”、“砍大戶”一蘇寧再臨挑

戰(zhàn)：前期盟友供應商在一定程度上轉變?yōu)楦偁帉κ帧?/p>

蘇寧戰(zhàn)略轉型、超越自我：

1）以批發(fā)為重心一以零售為重心，嘗試連鎖經營

2）辦事處轉變?yōu)樽悠髽I(yè)

1996年3月，蘇寧第一家全資子企業(yè)---揚州蘇寧成立。

1996年5月，營業(yè)面積1000平方米，當時全國規(guī)模最大的專業(yè)空調商場建成開、業(yè)。蘇寧電器總部遷至

湖南路丁家橋。

1997年，針對廠家調整大戶政策，蘇寧先后在北京、上海、廣州等重要地區(qū)市場，建立30多家空調連

鎖分店。

1998年，“蘇寧”商標成為江蘇首家服務類著名商標，并以28億元的銷售業(yè)績，第六次蟬聯(lián)全國空調經

銷商桂冠。

3）從單一H勺空調經營轉向綜合家電經營

1999年12月，在有“中華第一圈”之稱得南京新街口，蘇寧自建的18層蘇寧電器大廈隆重開業(yè)，這是

當時單店營業(yè)面積最大的綜合電器零售商場。

作為蘇寧旗艦店的蘇寧新街口的成功開業(yè)，標志著蘇寧三年多的戰(zhàn)略轉型已基本勝利完畢。

4、二次創(chuàng)業(yè)期（1999年——2023年）

中國商業(yè)進入“終端網絡為王”的時代。

“誰掌握了零售渠道，誰就扼住了市場的咽喉”一張近東

新形勢下，蘇寧做大、做強的最佳選擇一一全力發(fā)展連鎖經營

2023年5月，蘇寧引入管理征詢企業(yè)，與蘇寧一道設計全國連鎖經營戰(zhàn)略和全國連鎖經營管理體系。

蘇寧系統(tǒng)化再造工程：組織與流程再造、人力資源再造、信息系統(tǒng)再造、企業(yè)文化與企業(yè)形象再造

2000年12月26日，蘇寧電器成立十周年之際，正式提出連鎖全國的戰(zhàn)略目U勺，開始在全國范圍內開拓

綜合電器連鎖零售。蘇寧電器實現(xiàn)了經營戰(zhàn)略的重大轉移，進入了二次創(chuàng)業(yè)階段。此后，蘇寧在全國市場縱

橫馳騁，橫向擴張，縱向滲透，進行多層次、多區(qū)域、多形式的擴張，為打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌而

不懈努力。

5、多元擴張期（2023年一至今）

2023年，蘇寧連鎖進入快車道，標志著蘇寧全國連鎖連鎖經營模式與對應管理體系構建成功！

2023年，蘇寧連鎖“雙百”計劃，連鎖事業(yè)質變

2023年，蘇寧提出“連鎖發(fā)展倍增”，以速度甩開競爭對手

☆2003年3月15日，亞洲第一電器專賣店一一蘇寧電器山西路旗艦店隆重開業(yè)，標志著蘇寧電器連鎖經營

進入“3C時代”（老式家電、電腦、通訊）。

☆2023年6月，由世界品牌試驗室評估的“中國500最具價值的品牌”排行榜中，蘇寧品牌價值評估為63.62

億，位居第78位，成為中國家電連鎖第?品牌；

☆2004年7月21日，蘇寧在深交所成功上市，成為中小板塊的第一高價股；

☆2004年8月2日，蘇寧電器連鎖集團股份有限企業(yè)入選國家商務部在流通領域里重點培育的全國20家大

型企業(yè)集團名目。

☆2005年12月29FI,南京市宣傳部長會議為我司頒發(fā)了由中央精神文明建設指導委員會授予的“全國精

神文明建設工作先進單位”榮譽稱號獎牌

☆2023最具社會責任感企業(yè)前23強；

☆2023“中國民營500強”前三甲（聯(lián)想控股有限企業(yè)、江蘇沙鋼集團有限企業(yè)、蘇寧電器）；

☆《2023中國企業(yè)競爭力榜單》揭曉蘇寧位列零售業(yè)第一；

☆“2023中國企業(yè)信譽100排行榜”，蘇寧電器位列第40位，在中國零售企業(yè)中排名第一；

☆2007年1月29日召開"勺"2023最佳企業(yè)公眾形象年會”，我司獲得“2023最佳企業(yè)公眾形象獎”榮譽

稱號，成為家電連鎖業(yè)惟一獲得此項殊榮的企業(yè)。

☆2023年6月22日,中國品牌高峰會(ChinaBrandSummit)召開，2023第四屆《中國500最具價值品牌》

公布會公布評估成果，“蘇寧”品牌價值評估為402.25億元。

☆2023年8月，蘇寧榮登《福布斯》中國頂尖企業(yè)排行榜榜首。

董事長獲得榮譽：

☆2005年4月30日，張董事長被國務院授予“全國勞動模范”榮譽稱號；

☆2007年1月20日，榮獲“2023CCTV年度經濟人物”等各類榮譽稱號。

當選理由：“從三足鼎立到兩強相爭，一天開店52家，他用速度迎接挑戰(zhàn)。2023年榮登滬深股市個人財富

冠軍，但他不言止步，追趕沃爾瑪，打造百年老店。”

四、企業(yè)文化

序：

一種企業(yè)可以成為業(yè)界的佼佼者，成為“長跑冠軍”，一種主線條件就是優(yōu)秀的企業(yè)文化，對內增強

凝聚力，對外增強競爭力，才能永葆青春活力，成為業(yè)界的“長青樹”。

字

I蘇寧做大、做強、做長的主線條件之一就是優(yōu)秀的企業(yè)文化。

企業(yè)文化不是寫在紙上、貼在埼上的口號，口號，而是根植在員工心中所共有的理念、價值觀，并最終通

過行為體現(xiàn)出來！

企業(yè)文化指的就是一種組織行為與思想的沉淀，指組織組員共有的I價值觀、信奉和習慣體系。企業(yè)文化

包括指導人們行為的價值觀和原則，它決定組織FI勺大方向。

j---------------------------------------------------------------------------------------------------1

|企業(yè)文化有什么作用？'

I

|著名管理學家湯姆-彼得斯在《尋求優(yōu)勢》一書中說：“一種偉大的組織可以長期生存下

?

|來，最重要的條件并非是構造形式或管理技能，而是我們稱之為信念的那種精神力量，以及

?|

|這種信念對于組織全體員工所具有的感召力。”那么，企業(yè)文化的作用體目前哪些方面呢？

?I

1旦曲始駒I斷審物1如百制福；計/、"十八由橫出"力旦壬取的什力耳向"右

蘇寧百年基業(yè)的夢想何認為繼？張近東的答案是：傳承文化、傳承企業(yè)。

企業(yè)文化重要包括如下三個層次:

（一）形象文化

新舊VI的不一樣之處：

10VT：

。蘇寧電器連鎖

SUNINGAPPLIANCECHAINS

新VI:

SUNING

19VI：中國特色太明顯，無法體現(xiàn)國際化發(fā)展方向；字體為四方形，顯得鋒利、剛硬，與我司服務的內

涵有差異；“蘇寧電器連鎖”中“連鎖”二字有較強的行業(yè)限制性，與我司多元化發(fā)展不符。

新VI：英文置上、前，體現(xiàn)國際化概念；字體四角柔和，大氣、渾厚，顯示出大集團的氣勢；“蘇寧電

器”已成為著名品牌，去掉“連鎖”二字，打破行業(yè)局限。

（二）理念文化

1、蘇寧基本法

以市場為導向，持續(xù)增強企'也盈利能力，多元化、連鎖化、信息化、追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向,

持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目的I、重執(zhí)行、重成果、追求更高日勺顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國

最優(yōu)秀的連鎖網絡服務品牌。

2、蘇寧管理理念

制度重于權力，同事重于親朋。

3、蘇寧經營理念

整合社會資源，合作共贏：滿足顧客需要，至真至誠。

4、蘇寧價值觀

做百年蘇寧，國家企'IK員工，利善共享；樹家庭氣氛，溝通指導協(xié)助，責任共當。

5、蘇寧人才觀

人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團體第一。

6、蘇寧服務觀

至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目的。

7、蘇寧競爭觀創(chuàng)新原則，超越競爭。3

8、蘇寧精神執(zhí)著拼搏，7永不言敗。

（三）行為文化

1、蘇寧員工職業(yè)道德

2、蘇寧營銷人員行為準則

維護企業(yè)利益，嚴禁偏護縱容;

待人熱情禮貌，切忌詆毀同行;

上交往來禮品，嚴禁索賄索酬;

談吐有理有節(jié)，切忌獨斷專?行;

做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉:

做事勤儉節(jié)省，嚴禁鋪張?zhí)摌s。

4、蘇寧服務人員行為準則

微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意;

3、蘇寧管理人員行為準則

管理就是服務，切忌權力本位；

制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；

獎懲根據(jù)成果，切忌主觀印象。

第二部分員工應知應會

一、考勤管理制度

（一）平常考勤管理

1、工作時間

企業(yè)根據(jù)工作崗位日勺不一樣實行不一樣日勺工作制。職能部門管理人員實行每口8小時工作制：四大終端

實行綜合排班。

2、考勤管理

1）員工考勤實行電了?考勤的考勤管理制度。人事考勤數(shù)據(jù)的搜集以電子考勤紀錄為準。

2）員工上下班各打卡一次。

應當盡一切努力來保

3）遲到、早退

證出勃，由于缺勤會中斷

員工需在規(guī)定期間內上下班，不得遲到、早退。

?■1--->4^—J—AIM.JL-C.,人—FT

A、遲到、早退懲罰原則如下：

遲到、早退時間懲罰措施

1小時以內扣款20元

B、月累積遲到、早退次數(shù)3次（含3次）

1小時以上，半天如下曠工半天

以上，年度合計遲到5次以上（含5次）予以解

半天以上（一日內）曠工1天

雇處理。

4）不打卡

無任何原因不打卡者，對應懲罰如F：

不打卡時間扣款金額

上班時間曠工半天

下班時間曠工半天

成天曠工1天

5）代打卡

嚴禁代打卡。如發(fā)現(xiàn)員工代打卡，代打卡與被代打卡兩人均作解雇處理；如一方強迫另一方為其代打卡,

一經查實，對強迫他人代打卡者化解雇處理，代打卡者將予以嚴重處理。

6）曠工

未經同意休假或假期一滿未辦理續(xù)假手續(xù)而無端不到者；偽造出勤者；無合法理由拒絕部門負責人安排

的工作者，均以曠工論。月合計曠工3天以上（含3天），不計算出勤，追加每天10（）元的懲罰，并予以解雇

處理；年度合計曠工5天以上，不計算出勤，追加每天100元的懲罰，并予以勸退處理。

曠工懲罰

半天半天不計算出勤并追加懲罰50元

一天一天不計算出勤并追加懲罰100元

二天兩天不計算出勤并追加懲罰200元

三天（以上）三天不計算出勤并追加懲罰1（）0元/天

7）外出

員工因公外出辦事，需填寫外出登記表，部門負責人簽字后作為出勤根據(jù)。

（二）請休假管理

員工可享有的假期包括福利假期和非福利假期，福利假期為帶薪假期，非福利假期不帶薪。

福利假期有法定節(jié)假FI、探親假、婚假、產假、陪產假、喪假、年假、工傷假、病假。

非福利假期指事假。

員工請假需事先填寫《請假申請單》，經直接負責人，人力資源部審核，上報立案（審批）后，方可休息。

詳見《上海蘇寧考勤管理制度》

二、蘇寧員工行為規(guī)范（2023年版）

為營造嚴遂規(guī)范有序的辦公環(huán)境，提高員工職業(yè)素質與個人修養(yǎng)，提高企業(yè)形象，集團修定《員工行

為規(guī)范》。詳細規(guī)范內容如下:

（一）辦公環(huán)境

1、保持辦公區(qū)域整潔，時刻注意整頓、整頓、打掃、清潔。

2、嚴禁攜帶與工作無關的工具或物品進入辦公區(qū)域；

3、保持辦公區(qū)域墻面整潔，除指定位置和指定人員外不得在堵面和公告

涂劃。

4、嚴禁隨地吐痰、丟棄雜物。

5、抽煙必須在企業(yè)指定區(qū)域，辦公室、電梯和食堂內嚴禁吸煙。

6、辦公區(qū)域內桌椅、文獻柜、電子設備、線纜等各類設備設施擺放整潔或按規(guī)定位置放置。

7、員工私人物品置于辦公室隱蔽處，嚴禁推放在明處。

8、愛惜企業(yè)授予使用日勺多種用品、設施、設備，按照規(guī)定使用和操作，保持外觀整潔。

9、電腦顯示屏、文獻框與鄰桌前后左右排成水平一線，前后左右對齊。電腦主機、推柜、字紙簍放置于

辦公桌下。

10、辦公桌上各類辦公用品擺放整潔，不得擺放衣物、皮包、食品、書包雜志等與工作無關的私人物品。

11、辦公桌面上各類文獻夾和文獻擺放整潔，不得將文獻夾、文獻、票據(jù)等隨意零碎攤放在桌面上。

12、工作時間離開辦公室前，整頓桌面文獻和票據(jù)，歸位辦公用品和座椅。

13、下班離開前，清理自己的辦公區(qū)域，歸位辦公用品和座椅，重要文獻和票據(jù)放入文獻柜和抽屜中，鎖

好文獻柜和抽屜，關閉各類電源和門窗。

（二）儀容儀表

1、終端部門上班均須穿全套工作服。職能部門周一至周五工作時間穿企業(yè)制服，周六、周日和元旦、春

節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)假日需上班時，可穿休閑裝，不過超短裙、吊帶衫、無袖衫、低領衫、短褲、

涼拖除外。企業(yè)或崗位有特殊規(guī)定的J,按規(guī)定執(zhí)行。

2、上班期間均應佩帶工作牌，工作牌上粘貼一寸紅底照片。

3、制服必須扣胸前紐扣和袖口紐扣，嚴禁敞開和捋起袖子。

4、制服和工作牌必須整潔，無皺褶、污漬和破損。

5、發(fā)型整潔大方，不蓬亂、不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)顏色自然，不染夸張色彩。

6、男員工頭發(fā)應在衣領之上，梳齊，鬢角要修清，不準留胡子。

7、女員工臉部不應有頭發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部。

8、指甲保持清潔、剪短，嚴禁涂有色指甲油和留長指甲。

9、男員工打領帶，穿深色長褲，穿深色皮鞋。

10、女員工穿深色長褲，褲腳觸及腳踝。或者穿深色、灰色及膝長裙。穿深色皮鞋。女員工穿褲裝和裙裝

必須穿襪子。

11、女員工化妝及裝飾應得體，嚴禁濃妝和佩帶夸張飾品。商場有特殊規(guī)定H勺，按規(guī)定執(zhí)行。

12、著拖鞋、赤腳、赤膊、袒胸露背進入辦公區(qū)域。

13、嚴禁穿超短裙、吊帶衫、無袖衫、低領衫、短褲、運動鞋、涼拖等工作場所不適宜服飾進入辦公區(qū)域。

嚴禁周一至周五工作時間穿牛仔褲、牛仔裙、運動衣、運動鞋等服飾。

（三）行為禮儀：

1、工作交往應謙遜有禮，嚴禁爭執(zhí)、辱罵、力鬧。

2、公共區(qū)域內相遇應互相致意，禮貌讓步。

3、嚴禁在各類通道以及出入口處長時間停留交談，堵塞通道。

4、員工碰到上級，應首先問候。遇企業(yè)來訪客人時，應禮貌微笑致意。

5、上下班打卡、乘坐電梯、食堂用餐時，自覺排隊，嚴禁爭搶。

6、如遇企業(yè)領導或來訪客人乘坐電梯，應積極謙讓，如有重要客人來訪，非接待員工不得搶乘同一電梯。

7、辦公室內應簡短低聲交談，以不影響他人工作為宜。

8、辦公室內調低鈴聲，以不影響他人工作為宜。會議或培訓中取消鈴聲。

9、辦公區(qū)域內嚴禁唱歌、高聲說笑、互相爭搶。

10、辦公區(qū)域內嚴禁奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱搭肩等行為。

（四）工作紀律

1、周一至周五每日上午9：00準時召開部門晨會，部門負責人不在時由其指定人員主持。

2、工作時間內應盡職責，除特殊狀況經上級許可外，不得擅離職守，脫崗、串崗。

3、工作時間內因工作需要，需臨時離開辦公室時，應與同事交代。

4、工作時間內因公外出，需填寫外出申請單呈上級核準后方可外出.中午非工作時間外出遵照同樣程序

辦理或打考勤卡。

5、接待來訪、業(yè)務洽談要在洽談室或其他企業(yè)指定區(qū)域進行，嚴禁在辦公室會客交談。

6、工作時間內會見家眷和朋友需經上級同意，嚴禁私自會客。

7、辦公區(qū)域內傳遞文獻資料時，使用文獻夾或封套，并履行文獻簽罷手續(xù)。

8、嚴禁在工作時間內閑聊。

9、嚴禁在工作時間聽音樂。

10、嚴禁在工作時間內吃食品。

11、嚴禁在工作時間內閱讀與工作無關的書報雜志。

12、嚴禁在工作時間內躺臥睡覺。

13、嚴禁木經許可私自帶人參觀辦公區(qū)域和商場，或者拍照。

14、嚴禁在工作時間內酗酒或上班前喝酒帶酒上班。

15、嚴禁在公共區(qū)域內（電梯、樓道、食堂、衛(wèi)生間）談論與工作有關的信息和員工薪酬。

16、嚴禁未經上級同意接受外部邀請進行演講、交流或講課。

17、嚴禁未經許可攜帶企業(yè)物品或文獻資料外出。

18、商場內營業(yè)員上下班和用餐時，不得乘坐商場內扶梯和客梯，一律走員工通道。

19、辦公區(qū)域的員工在三樓內上下，嚴禁乘坐客梯。

20、所有獲準費用核銷資格的人員保證每天24小時開通，嚴禁隨意關機或無端欠費。

（五）使用

1、使用語言簡要，嚴禁長時間聊天。

2、使用聲音應盡量調低，以不影響其他人工作為宜。

3、嚴禁使用企業(yè)長時間撥打私人，有急事需打時不超過10分鐘時間。

4、接應面帶微笑，語言親切，接讓對方等待超過一分鐘要積極致歉。

5、鈴響三聲必須接聽，同辦公室人員須做好互相間的代接工作。

6、接聽要用“您、請、對不起”等敬語。接聽直線應說：“您好，蘇寧！”，接曠內線應說:

“您好，XX部門！”。轉接時要說：“請稍等！”。

7、通話時，若中途須接聽另一種或與人交談時，應先說：“對不起，請稍等！”并用手捂住話筒。

通話完畢待對方收線后方可掛機。

8、如遇找的人臨時不在，應說：“對不起，他臨時不在，有什么我可以轉告？”或者說：“請留下

您H勺號碼，等他回來后，立即給您回

9.如遇找的人正在接聽，應說：“對不起，他正在接聽，請您稍等，他立即就來接。”

10、如遇找的J人一時忙不過來，應說：“對不起，他正在接一種長途（或），能否留下您的，

等他忙完后，會立即給您回H勺。”

（六）電腦使用

1、愛惜使用電腦（顯示屏、犍盤和主機），保持外觀清潔，電腦關閉后蓋上環(huán)電腦布。

2、嚴禁私自安裝音箱、DVD光驅和軟驅等設備。出

3、嚴禁私自攜帶個人筆記本電腦進入辦公場所。

4、電腦標識必須設置為姓名十分機號碼，工作組設置為部門名稱。

5、電腦內重要文獻設置密碼，人員離開時，關閉打開的文獻。

6、嚴禁瀏覽與工作無關的各類網站和內容，如游戲、影視、小說、音樂、各類文章和圖片等。

7、嚴禁登陸各類公共BBS論壇和個人論壇，使用各類聊天軟件進行網路聊天。

8、嚴禁安裝和玩多種游戲軟件。

9、嚴禁將上網帳戶、企業(yè)內部網絡帳號借給他人使用。

10、嚴禁未經上級同意將電腦借給與工作無關人員使用。

11、嚴禁使用工作場所不適宜的電腦桌面背景和屏幕保護程序。屏保程序必須設置密碼。

（七）會場紀律

1、與會人員參會前需進行簽到。

2、與會人員不得無端缺席，否則需辦理請假手續(xù)。

3、未經同意，不得安排他人代會。

4、與會人員須提前五分鐘到位，中途不得無端提前退場。

5、會議期間不得做與會議無關的事情。

6、與會人員要將通訊工具調到靜音、振動或關閉狀態(tài)。

7、會場接需到場外，嚴禁會場內大聲接。

8、與會人員要做好會議紀錄和發(fā)言。

（八）其他有關規(guī)定

1、規(guī)范中的辦公區(qū)域包括辦公室、會議室、電梯、樓道、走廊、食堂、衛(wèi)生間以及企業(yè)所屬其他場所。

2、本規(guī)范合川于集團所有員工在工作區(qū)域內的任何工作時間，尤其規(guī)定的除外。

3、終端部門服務人員除遵守上述員工行為規(guī)范外，同步應遵守對應體系的管理規(guī)定。終端服務人員行為

規(guī)范、服務規(guī)范如與本規(guī)范規(guī)定不一致，參照各有關體系管理手冊的詳細規(guī)定執(zhí)行。

4、有關的其他員工規(guī)范規(guī)定，參照集團有關制度執(zhí)行。

三、服務理念

（一）蘇寧的I服務理念:

至真至誠蘇寧服務

服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧的終極目的。

（二）蘇寧的服務原則：

>連鎖店：三米原則、陽光服務原則、區(qū)域負責制、首位負責制

>物流：優(yōu)質、迅速、滿意

>售后服務：專業(yè)、親切、快捷

>客戶服務：首位負責制、百分之百客戶滿意度

四、上海蘇寧簡介

（一）上海蘇寧發(fā)展史

上海是蘇寧連鎖偉業(yè)H勺戰(zhàn)略重地，2023年5月開始，上海蘇寧進入新的發(fā)展階段，截止2007年1月1

日已開設34家大型綜合電器商場，基本完畢上海地區(qū)歐I連鎖網絡建設。

（二）上海蘇寧人力資源建設

上海蘇寧?貫重視人力資源建設，重視人才日勺自主培養(yǎng)。企業(yè)為全體員工提供了多種發(fā)展與晉升的機會,

提供了各類多樣化的培訓與實踐。

?人才培養(yǎng)：1200工程、大專生培養(yǎng)計劃、店長梯隊、督導梯隊等；

?員工培訓：規(guī)范化的入職培訓、多樣化的在職培訓，針對不一樣崗位進行培訓設計與安排，給員工提供

多種培訓機會；

?團體活動：通過多樣的團體活動形式豐富員工生活、打造優(yōu)秀團體，如每年的春節(jié)聯(lián)歡晚會、東方綠洲

歡樂之旅等。

蘇寧將和所有員工共同描繪人生的漂亮藍圖，只要我們有信心，腳踏實地，就能實現(xiàn)更大的發(fā)展與超越。

五、禮儀知識

第一篇蘇寧電器連鎖店商場禮儀

連鎖店的現(xiàn)場服務規(guī)范包括現(xiàn)場人員行為規(guī)范、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范、現(xiàn)場

人員接待規(guī)范、現(xiàn)場人員服務用語規(guī)范、現(xiàn)場人員接聽規(guī)范等幾種方面：

一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范

1、現(xiàn)場人員在無顧客光顧的狀況下，應當端正站立于自己的展臺前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至

隨意脫崗、聚崗聊天。銷售人員之間原則上距離不得不大于1.5米（特殊品類如小家電可合適縮短）。

（1）男員工規(guī)范站姿

端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。

（2）女員工規(guī)范站姿

端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。

2、現(xiàn)場站姿、坐姿、站姿均應當端正，嚴禁在現(xiàn)場嘻笑打罵、鉤肩搭背等現(xiàn)場。

3、上班時間員工不可私自乘坐自動扶梯、做顧客用椅。

4、營'業(yè)現(xiàn)場和收銀臺內不得寄存私人物品，營'業(yè)輔助用品應放在顧客看不到日勺地方。

5、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙，上班時間不可在更衣間停留。

6、不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝、喝水。

7、連鎖店營業(yè)時間不得在營業(yè)現(xiàn)場做帳。

8、上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人。

9、工作時間不得私自外出，因公外出需經現(xiàn)場督導同意，浪寫外出登記單。

10、不得私自動用或借出商品以及顧客遺失的物品。

11、不可在營業(yè)現(xiàn)場與顧客發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

12、用餐時現(xiàn)場人員須由柜長統(tǒng)一安排，分批用餐，不可隨意外出就餐或用餐超時，當相鄰柜臺出現(xiàn)空

柜時應積極頂崗。

13、就餐、打卡人多日勺狀況下，需按秩序排隊，不得擁擠。

14、不得在營'業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙，上班時間不可在更衣間停留。

15、工作時間離開崗位（包括就餐、提貨、去洗手間等）必須向柜長闡明，不得無端脫崗。

16、現(xiàn)場人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。

17、嚴禁向廠方索要禮品、好處費，不可私分、私拿、私自折讓贈品。

18、員工應遵守企業(yè)其他各項規(guī)章制度和操作流程，詳見《連鎖店服務規(guī)范考核規(guī)范》。

二、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范

1、規(guī)定做到發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；男員工發(fā)不過耳，背面的發(fā)根高于衣服的領口，不留胡須。

3、女員工上班時應化淡妝，并應在飯后及時補妝，唇彩應以老式色為主，不可涂有色指甲油。

4、長發(fā)女員工在工作時應按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。長發(fā)女員工上

班時應化淡妝。

5、常常修剪指甲，指甲保持清潔。

三、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范

1、服裝

統(tǒng)一穿著企業(yè)制服，規(guī)范佩戴工號牌，男員工佩帶統(tǒng)一領帶，服裝平整清潔，無破損，不得生長外短。必須

將衣扣扣好。

（1）連鎖店管理人員、內勤

男員工：

衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，深色領帶，黑色皮鞋，佩戴原則工牌和司徽。

女員工：

衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，襯衣領外翻，黑色皮鞋，佩戴原則工牌和司

徽。

（2）終端銷售人員、受理員、收銀員

男員工：

衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，黑色皮鞋，佩戴企業(yè)原則領帶和工牌。

女員工：

衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，黑色皮鞋，長發(fā)束起于原則頭花之內，佩戴

統(tǒng)一H勺領結（女員工領結根據(jù)各地狀況而定，不做硬性規(guī)定，不過整個連鎖店的所畬柜長、營業(yè)員和廠家正

式;促銷員必須佩戴一致的領結或者統(tǒng)一將襯衫衣領外翻）和原則工牌。

（3）連鎖店總臺和播音員

衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，黑色皮鞋，佩戴原則工牌。

（4）連鎖店保安

衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，黑色皮鞋，佩戴原則工牌。

（5）連鎖店廠家促銷員

與營業(yè)員基本相似，僅工號牌不一樣。

（6）連鎖店臨時促銷員規(guī)范著裝

黑色長褲、白色上衣、黃色馬甲（我司原則馬甲）、現(xiàn)場征詢員工牌、黑色平底布鞋或者皮鞋。

2、鞋子

男員工應穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。女員工應穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。

3、工號牌

上班應佩帶工號牌，工號牌（除廠家臨時促銷員以外）上一律張貼一寸紅底照片，各項內容完整，各項填寫

內容均為打印，佩戴在左胸靠近紐扣的一側。

（1）自營員工規(guī)范工號牌

（2）廠家促銷員規(guī)范工號牌

（3）臨時促銷員規(guī)范工號牌（填寫內容應為打印）

4、領帶、領結

連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員、保安上班時間應當佩戴領帶和領結，并保持領帶和領結平整。

（1）男員工（營業(yè)員、廠家促銷員、保安）規(guī)范領帶

（2）女員工（營業(yè)員、廠家促銷員）領結

企業(yè)沒有統(tǒng)一的領結，各地可參照圖片而定，規(guī)定單個連鎖店內所有人員的領結一致。

5、頭花

連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員如為長發(fā)，上班應當佩戴企業(yè)統(tǒng)一的頭花，并將長發(fā)束入頭花U勺

網套內。

四、現(xiàn)場人員迎賓、送賓規(guī)范

（-）早迎賓：

上午迎賓曲響起前一分鐘，連鎖店應由督導以上人員輪值，帶領身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的迎賓人

員（規(guī)定正門由兩名督導帶領六名營業(yè)員或者廠家促銷員；側門規(guī)定有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員）分立大

門內兩側迎賓，對進入連鎖店的顧客微笑并點頭示意（身體微向前傾約30度）齊聲說：“您好，歡迎光顧！”（人

流較小時每個顧客進入均要講，人流較大時每隔三秒講一次），直至迎賓曲結束，其他各樓層督導或負責人分

別站立各樓層自動扶梯或樓梯口，恭迎顧客光顧。全體營業(yè)人員應放下手中工作，按原則站姿規(guī)定在主通道

兩側站立（收銀員、總服務臺人員站在臺內，保安立于大門內側門兩邊）迎接顧客光顧，當顧客走近柜臺3

米范圍，應積極問候“您好，歡迎光顧！”，直至有顧客進入所屬柜臺征詢或迎賓曲結束方可走動。

（二）晚送賓：

晚送賓曲響起前一分鐘，由連鎖店督導以上人員輪值，帶領身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的送賓人員（規(guī)

定正門由兩名督導帶領六名營業(yè)員或者廠家促銷員；側門規(guī)定有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門內兩

側送賓，對走出連鎖店B勺顧客微笑并（身體微向前傾約30度）齊聲說：“歡迎下次光顧！”

送賓曲響起，有顧客的柜臺、收銀臺堅持做好接待工作，完畢銷售過程：沒有顧客的柜臺、收銀臺，營

業(yè)人員和收銀員應面向通道，保安立于大門內側門兩邊，端正站立，禮貌送賓。直至迎賓曲結束。

五、現(xiàn)場人員晨、晚會禮儀規(guī)范

每日上4連鎖店營業(yè)前20分鐘，是晨會時間。廣播員播放晨會音樂，現(xiàn)場所有員工放下手中_￡作，迅速

抵達各部門固定地點，準備參與晨會。

（1）晨會開始前，先排隊列。女員工站前排，男員工站后排，按從左到右、從高到矮的次序依次按原則站姿

列隊。每位員工應記住自己左右兩邊人員，按此固定隊列站立，若有人休息，則依次向前位移。（注意：晨會

過程中嚴禁出現(xiàn)其他人員從隊列與主持人之間通過）

（2）晨會開始，主持人面向員工說：“今天是*年*月、星期*、大家上午好！

并向全體員工鞠躬。待主持人鞠躬完畢身體直立后，全體員工整潔回應：“早上好”，并向主持人鞠躬。

（3）主持人說：“請各柜組匯報今日出勤狀況”，由各柜組負責人具實匯報當日本柜組人員出勤狀況。

（4）主持人提醒各位員工檢查自己口勺著裝及儀容儀表，對不符合規(guī)范的及時予以調整。

（5）晨會禮儀后，進入晨會正式內容，由主持人做前一天的銷售工作點評和鼓勵和培訓環(huán)節(jié)，布置當日的銷

售指標和有關注意事項及促銷活動等。

（6）晨會結束后，為深入強化員工的服務意識，純熟服務基本川語，由主持人帶領員工分別大聲地講三聲：

“您好，歡迎光顧！”、“謝謝，請慢走！”、“至真至誠，蘇寧服務！

（7）由主持人宣布“今口晨會到此結束，請各位員工迅速回到各自崗位，做好營業(yè)前最終的準備工作。

六、現(xiàn)場人員顧客接待規(guī)范

1、營業(yè)員對所屬區(qū)域3米范圍內口勺每一位顧客都應微笑并點頭致意說：“您好，歡迎光顧！

2、顧客進入所屬柜臺，營業(yè)員應首先發(fā)言而不要讓顧客先開口，掌握積極權，簡介商品時態(tài)度熱情，口

齒清晰，語氣平和，目光自然；注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客日勺問詢并針對顧客的問詢進行詳細地

簡介，不要強留顧客進行勉強簡介，嚴禁與其他人交談，而冷落了顧客。

3、在向顧客簡介商品U勺過程中，應體現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，精確、客觀、公正地向顧客簡介

產品U勺多種特點、性能；不容許有任何的夸張或片面簡介，嚴禁出現(xiàn)詆毀其他品牌或競爭對手的言行。

4、原則的一般話，掌握說話的技巧，語氣有親和力，不能由于個人的情緒問題而流露出不耐煩II勺情緒，

嚴禁說行業(yè)忌語。

5、提高服務效率，關注銷售過程中的每一種細節(jié)，為顧客著想，盡量縮短顧客的購物時間，贏得顧客的

滿意。在簡介中理解顧客及I需求，推薦顧客合用U勺商品。

6、營業(yè)員應掌握所俏品牌的三包期限、維修地點、聯(lián)絡方式等，并告知顧客。

7、對于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時必須告知顧客與否“免費安裝”，是“安裝費、材料費全免”

還是“免安裝費，材料費另計”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費收費原則及售后聯(lián)絡。

8、給顧客簡介產品或進行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、精確，簡介產品功能時，要輕拿輕放。

9、在遞交闡明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。

10、顧客提出提議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時，要耐心傾聽和解釋，嚴格執(zhí)行首位接待負責制，必要時

請柜長、現(xiàn)場督導協(xié)助處理或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。

11、無論顧客與否在我司購置商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應禮貌的說：“謝謝光顧，請慢走！”，

對于在我司購置商品的顧客應說：“謝謝光顧，請將您的發(fā)票保管好！

12、相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后，當有顧客光顧時，臨近柜臺營業(yè)員應積極補位，協(xié)助簡介商品和銷化:，

如有不清晰口勺問題，應及時向柜長或值班領導匯報。

13、特殊顧客購置自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須積極協(xié)助顧客將貨品送由店外，并做好

送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務工作。

14、顧客前來柜臺退換商品時應熱情接待，對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業(yè)員應及

時理解商品庫存狀況，防止無貨俏售而導致投訴。

15、收銀員在收款時應嚴格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時必須細心查對。

16、收銀員不得以無零錢、交接班點鈔等任何理由，拒收顧客貨款。

17、收銀員因收銀機器故障不能收款時，應放置〈暫停收款牌》，并闡明原因，禮貌的做好引導交款工

作。

18、連鎖店營業(yè)結束時，耐心接待好最終一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。

七、現(xiàn)場人員服務用語規(guī)范

1、營業(yè)員服務用語規(guī)范

（1）您好！歡迎光顧！（針對單個顧客打招呼原則用語）

（2）你們好！歡迎光顧！（針對兩個以上顧客打招呼原則用語）

（3）您（你們）好，有需要我協(xié)助U勺嗎？

（4）您好！有需要請叫我。（針對不愿被打擾的顧客打招呼原則用語）

（5）對不起，請稍等。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼原則用語）

（6）對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼）

（7）請稍等，我立即給您拿。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼原則用語）

（8）對不起，這種商品臨時缺貨，請您留下姓名和，貨一到，立即告知您!

（無貨。針對顧客購置某型號商品意愿強烈，無法轉銷時同顧客打招呼原則用語）

（9）對不起，這種商品臨時缺貨，您看這種**行不行，功能差不多。

（無貨。針對顧客購置某型號商品意愿一般，實行轉俏時同顧客打招呼原則用語）

（10）請您跟我到收銀臺付款。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼原則用語）

（11）請將您的發(fā)票和服務卡保管好。（針對顧客購置后離開柜臺前交代顧客日勺原則用語）。

（12）請您填寫一下配送單（安裝單）

（13）您使用時，請先看一下闡明書（技術規(guī)范、操作指南）。［針對顧客購置后離開柜臺前交代顧客的原則

用語）

營業(yè)員服務忌語：

（1）這不關我的事。

（2）我不懂得。

（3）這種問題連三歲小孩都懂得。

（4）不也許，不也許發(fā)生這種事。

（5）這種事你別找我，要找找店長。

2、收銀員服務用語規(guī)范

（1）您好，歡迎光顧！

（2）一共**元，收您**元，找您**元。

（3）謝謝光顧，請慢走:！

（4）這張小票上的內容有錯誤，請您到柜臺讓營業(yè)員為您改正。

收銀員服務忌語：

（1）拿零錢!

（2）這個打不出來，去找營業(yè)員。

第二篇職場禮儀

（-）會面禮儀

1、簡介入方得體

先后次序原則：級別低簡介給級別高的，年輕H勺簡介給年長H勺，未婚的簡介給已婚的，男性簡介給女性，本

國人簡介給外國人，我司日勺簡介給外企業(yè)的

2、握手禮儀

堅定自信，力度適中，幾秒鐘即可。不可太用力，把對方握疼。

禁忌：手臟、或有汗、水不適宜與人握手；但要向對方闡明原因。與對方握手時不適宜嚼口香糖。

對于重要場所女士應積極與對方握手，同步不要戴手套握手。

3、名片禮儀

遞送名片時應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，文字正面朝向對方，接名片時要用雙手，并認真看?遍上面的

內容。參與會議