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文檔簡介
茶館的管理制度第一章茶館的基本概述
1.茶館的起源與發(fā)展
茶館作為中國傳統(tǒng)文化的重要載體,起源于唐代,發(fā)展于宋代,繁榮于明清。它不僅是人們品茶、交流的場所,更是傳承和發(fā)揚(yáng)茶文化的重要陣地。在現(xiàn)代社會(huì),茶館的功能得到了進(jìn)一步的拓展,成為了集休閑、娛樂、商務(wù)于一體的多元化場所。
2.茶館管理制度的重要性
隨著茶館數(shù)量的增多和業(yè)務(wù)的拓展,建立健全茶館管理制度顯得尤為重要。一個(gè)完善的茶館管理制度能夠確保茶館的正常運(yùn)營,提高員工工作效率,提升顧客滿意度,進(jìn)而增強(qiáng)茶館的市場競爭力。
3.茶館管理制度的構(gòu)成
茶館管理制度主要包括以下幾個(gè)方面:員工管理制度、服務(wù)流程制度、衛(wèi)生管理制度、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。以下將分別對(duì)這幾個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。
4.員工管理制度
員工管理制度是茶館管理制度的核心部分,主要包括招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、薪酬福利等方面。具體操作如下:
a.招聘:茶館應(yīng)制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn),確保招聘到具備一定茶文化素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的員工。
b.培訓(xùn):對(duì)新入職員工進(jìn)行茶藝、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn),確保員工具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
c.考核:定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,評(píng)估員工的工作表現(xiàn),作為晉升、薪酬調(diào)整的依據(jù)。
d.晉升:設(shè)立明確的晉升通道,激勵(lì)員工努力工作,提升自身能力。
e.薪酬福利:制定合理的薪酬體系,確保員工收入與工作量相匹配,提高員工滿意度。
5.服務(wù)流程制度
服務(wù)流程制度是茶館管理制度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),主要包括以下幾個(gè)方面:
a.顧客接待:制定標(biāo)準(zhǔn)的接待流程,確保顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
b.點(diǎn)單:提供詳細(xì)的菜單,方便顧客選擇,同時(shí)確保菜品質(zhì)量。
c.品茶:為顧客提供專業(yè)的茶藝表演,讓顧客在品嘗美茶的同時(shí),感受到茶文化的魅力。
d.結(jié)賬:簡化結(jié)賬流程,提高顧客滿意度。
6.衛(wèi)生管理制度
衛(wèi)生管理制度是茶館管理制度的基礎(chǔ),主要包括以下幾個(gè)方面:
a.環(huán)境衛(wèi)生:確保茶館內(nèi)部環(huán)境整潔,營造舒適氛圍。
b.餐具衛(wèi)生:定期對(duì)餐具進(jìn)行清洗、消毒,確保食品安全。
c.食材衛(wèi)生:嚴(yán)格把控食材來源,確保食材新鮮、安全。
7.安全管理制度
安全管理制度是茶館管理制度的重要保障,主要包括以下幾個(gè)方面:
a.消防安全:定期進(jìn)行消防安全檢查,確保茶館安全。
b.食品安全:加強(qiáng)食品監(jiān)管,確保食品安全。
c.人員安全:加強(qiáng)員工安全教育,預(yù)防安全事故的發(fā)生。
8.財(cái)務(wù)管理制度
財(cái)務(wù)管理制度是茶館管理制度的重要組成部分,主要包括以下幾個(gè)方面:
a.收入管理:規(guī)范收入渠道,確保收入真實(shí)、完整。
b.支出管理:合理控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。
c.資金管理:確保資金安全,合理使用資金。
第二章員工招聘與培訓(xùn)實(shí)操細(xì)節(jié)
1.招聘實(shí)操細(xì)節(jié)
招聘員工是茶館運(yùn)營的第一步,以下是一些具體的操作細(xì)節(jié):
-發(fā)布招聘信息:在招聘網(wǎng)站上發(fā)布清晰的職位描述,包括職位名稱、工作內(nèi)容、任職要求等,同時(shí)注明薪資待遇和工作地點(diǎn)。
-篩選簡歷:根據(jù)簡歷中的工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景等信息篩選合適的候選人。
-面試安排:通知候選人參加面試,面試分為初試和復(fù)試,初試主要是了解候選人的基本情況和態(tài)度,復(fù)試則更注重技能和實(shí)際操作。
-面試過程:面試時(shí),要觀察候選人的語言表達(dá)能力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力。可以設(shè)置一些情景題,比如“如果顧客對(duì)茶品不滿意,你會(huì)怎么處理?”
-錄用通知:面試合格后,及時(shí)通知候選人,并說明入職時(shí)間和相關(guān)準(zhǔn)備工作。
2.培訓(xùn)實(shí)操細(xì)節(jié)
新員工的培訓(xùn)是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,以下是一些具體的操作細(xì)節(jié):
-制定培訓(xùn)計(jì)劃:根據(jù)新員工的實(shí)際情況,制定包括茶文化、服務(wù)禮儀、銷售技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)計(jì)劃。
-分階段培訓(xùn):將培訓(xùn)分為理論學(xué)習(xí)和實(shí)操演練兩個(gè)階段,理論學(xué)習(xí)后進(jìn)行實(shí)際操作演練,如泡茶、結(jié)賬等。
-師傅帶徒弟:安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工作為新員工的師傅,一對(duì)一指導(dǎo),確保新員工能夠快速上手。
-定期考核:培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行定期考核,檢驗(yàn)新員工的學(xué)習(xí)效果,并根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。
-持續(xù)學(xué)習(xí):鼓勵(lì)員工參加茶藝師等職業(yè)資格認(rèn)證,不斷提升自身技能和素質(zhì)。
第三章茶館服務(wù)流程規(guī)范化
開張營業(yè),茶館的服務(wù)流程就像是流水線,每個(gè)環(huán)節(jié)都得細(xì)致入微,才能讓顧客有個(gè)好體驗(yàn)。
1.顧客接待
顧客一進(jìn)門,前臺(tái)的服務(wù)員就要起身迎接,用微笑和熱情的語言打招呼。比如:“您好,歡迎光臨,請(qǐng)問幾位?”然后根據(jù)顧客人數(shù),引領(lǐng)他們到合適的座位。
2.點(diǎn)單
服務(wù)員要熟悉菜單上的每一款茶和點(diǎn)心,當(dāng)顧客詢問時(shí),能詳細(xì)介紹,比如:“我們這兒的龍井茶色澤綠潤,口感鮮爽,非常適合春日飲用。”點(diǎn)單時(shí),服務(wù)員要耐心聽,避免出錯(cuò),確認(rèn)無誤后,及時(shí)通知后廚準(zhǔn)備。
3.品茶
泡茶是一門藝術(shù),服務(wù)員在泡茶時(shí)要?jiǎng)幼鲀?yōu)雅,展示茶藝,同時(shí)向顧客講解泡茶的步驟和茶的文化。比如:“這杯茶需要先聞香,再品味,您會(huì)感受到它的層次和回甘。”
4.結(jié)賬
顧客品茶結(jié)束后,服務(wù)員要迅速而準(zhǔn)確地計(jì)算賬單,遞給顧客時(shí),要說:“這是您的賬單,一共是XX元,請(qǐng)問需要開發(fā)票嗎?”結(jié)賬時(shí),要確保找零準(zhǔn)確無誤,給顧客一個(gè)愉快的結(jié)束。
在服務(wù)流程中,每一個(gè)細(xì)節(jié)都很重要,比如:
-保持微笑:無論何時(shí),面對(duì)顧客都要保持微笑,這是最基本的禮貌。
-注意聽:顧客說話時(shí),要全神貫注地聽,避免因?yàn)槁犲e(cuò)而造成不必要的誤會(huì)。
-快速響應(yīng):顧客的需求要及時(shí)響應(yīng),不能讓顧客等待太久。
-語言文明:在與顧客交流時(shí),語言要文明禮貌,避免使用專業(yè)術(shù)語,讓顧客易懂。
-環(huán)境維護(hù):服務(wù)過程中,要注意維護(hù)茶館的整潔,及時(shí)清理桌面,保持良好的用餐環(huán)境。
這些實(shí)操細(xì)節(jié),都是確保茶館服務(wù)質(zhì)量的基石,做好了,顧客自然愿意回頭。
第四章茶館衛(wèi)生管理實(shí)操要點(diǎn)
衛(wèi)生是茶館的臉面,做得好,顧客來得開心,走得舒心。以下是一些衛(wèi)生管理的實(shí)操要點(diǎn):
每天開店前,服務(wù)員得把茶館里里外外打掃一遍,桌椅、地板、窗戶,都得擦得能照出你的倒影。茶具更要每天清洗、消毒,不能有任何水漬和指紋。
1.餐具衛(wèi)生
-每次顧客用完餐具后,服務(wù)員要及時(shí)收走,不能讓餐具在桌上堆著。
-餐具清洗后,要用消毒液浸泡,然后用清水沖洗干凈,確保沒有殘留。
-洗好的餐具要放在指定的消毒柜里,不能隨意擺放在桌上或柜臺(tái)上。
2.環(huán)境衛(wèi)生
-地板要定時(shí)拖洗,特別是角落和顧客走動(dòng)頻繁的地方,要保持干凈。
-桌椅用濕布擦拭,特別是桌面,不能有茶漬或食物殘?jiān)?/p>
-每次顧客離開后,服務(wù)員要立即清理桌面,換上干凈桌布或擦拭桌面。
3.食材衛(wèi)生
-食材要新鮮,蔬菜、水果要洗凈,肉類要確保煮熟。
-食材儲(chǔ)存要有專門的冰箱,生食和熟食要分開存放,避免交叉污染。
4.員工個(gè)人衛(wèi)生
-員工要穿著干凈的工作服,頭發(fā)要束起,不能披頭散發(fā)。
-員工在上崗前要洗手,工作時(shí)不能直接觸摸食物。
5.定期檢查
-茶館每個(gè)月至少進(jìn)行一次全面的衛(wèi)生大掃除,包括廚房、倉庫等不易察覺的地方。
-定期邀請(qǐng)衛(wèi)生檢查部門進(jìn)行檢查,確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。
衛(wèi)生管理不是一朝一夕的事,得天天做,時(shí)時(shí)注意。顧客看到茶館干凈整潔,自然就會(huì)放心消費(fèi)。
第五章茶館安全管理實(shí)操要點(diǎn)
安全無小事,茶館里人來人往,安全管理更是馬虎不得。以下是一些安全管理的實(shí)操要點(diǎn):
首先,消防器材得放在顯眼的地方,服務(wù)員得知道怎么用,定期檢查消防器材,確保都能正常使用。比如,滅火器要檢查指針是否在綠區(qū),消防栓要確保門能打開,里面的水槍和消防帶沒有損壞。
1.消防安全
-每個(gè)月至少進(jìn)行一次消防演習(xí),讓所有員工都熟悉火災(zāi)應(yīng)急流程。
-在茶館顯眼處貼上消防疏散圖,告訴顧客火災(zāi)發(fā)生時(shí)怎么逃生。
2.食品安全
-食材采購要選擇有信譽(yù)的供應(yīng)商,確保食材新鮮、安全。
-廚房工作人員要定期進(jìn)行健康檢查,持有健康證才能上崗。
-做好的食物要盡快提供給顧客,避免放置時(shí)間過長導(dǎo)致變質(zhì)。
3.人員安全
-茶館內(nèi)要設(shè)置監(jiān)控?cái)z像頭,確保監(jiān)控覆蓋主要區(qū)域,防止意外事件發(fā)生。
-員工要接受安全培訓(xùn),知道如何處理突發(fā)事件,比如顧客摔倒、突發(fā)疾病等。
4.應(yīng)急預(yù)案
-制定應(yīng)急預(yù)案,包括火災(zāi)、斷電、食物中毒等情況的處理流程。
-定期組織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案,確保在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)。
5.安全檢查
-每天結(jié)束時(shí),服務(wù)員要檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉,防止電器火災(zāi)。
-定期邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)茶館的電路、燃?xì)獾冗M(jìn)行安全檢查。
安全管理不是偶爾想起來的事,得時(shí)時(shí)刻刻放在心上。只有這樣,顧客才能安心地在茶館里享受茶香時(shí)光。
第六章茶館財(cái)務(wù)管理實(shí)操細(xì)節(jié)
茶館的財(cái)務(wù)管理就像給茶館算賬,每一筆錢都得算得清清楚楚,不能有絲毫馬虎。
1.收入管理
-每天結(jié)束時(shí),服務(wù)員要把當(dāng)天的收入整理好,現(xiàn)金、刷卡、支付寶、微信支付都要分別記錄,不能搞混。
-收銀員要和會(huì)計(jì)對(duì)賬,確保收入記錄和實(shí)際收入相符,避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2.支出管理
-茶館的支出包括員工工資、租金、水電費(fèi)、食材采購等,每一筆支出都要有發(fā)票或者收據(jù)作為憑證。
-每個(gè)月都要做一次支出預(yù)算,根據(jù)上個(gè)月的實(shí)際情況調(diào)整預(yù)算,避免不必要的浪費(fèi)。
3.成本控制
-茶館的成本主要在食材和人工上,要控制成本,就要從這兩方面入手。
-食材采購要價(jià)比三家,選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商,同時(shí)避免過量采購導(dǎo)致食材浪費(fèi)。
-員工人數(shù)要根據(jù)茶館的營業(yè)情況合理配置,避免人浮于事。
4.資金管理
-茶館的流動(dòng)資金要保持在一定水平,以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況,比如食材急需采購等。
-長期投資要謹(jǐn)慎,避免盲目擴(kuò)張導(dǎo)致資金鏈斷裂。
5.財(cái)務(wù)報(bào)表
-每個(gè)月都要制作財(cái)務(wù)報(bào)表,包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表,老板通過報(bào)表可以清楚地了解茶館的財(cái)務(wù)狀況。
-財(cái)務(wù)報(bào)表要真實(shí)反映茶館的財(cái)務(wù)情況,不能有任何水分。
6.定期審計(jì)
-定期邀請(qǐng)審計(jì)人員對(duì)茶館的財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì),確保財(cái)務(wù)管理的規(guī)范性和透明度。
財(cái)務(wù)管理的實(shí)操細(xì)節(jié)很瑣碎,但每一環(huán)都至關(guān)重要。只有把財(cái)務(wù)管好了,茶館才能持續(xù)健康地運(yùn)營下去。
第七章茶館安全管理制度執(zhí)行
在茶館,安全是頭等大事,無論是客人還是員工,安全都得上心。以下是茶館安全管理制度的一些執(zhí)行實(shí)操細(xì)節(jié)。
1.消防安全
-每個(gè)月檢查一次消防設(shè)施,包括滅火器、消防栓、疏散指示標(biāo)志等,確保它們都能正常使用。
-每年至少組織一次消防演練,讓所有員工都知道火災(zāi)發(fā)生時(shí)怎么逃生,怎么使用消防器材。
-茶館內(nèi)禁止吸煙,要有明顯的禁煙標(biāo)志,避免火災(zāi)隱患。
2.食品安全
-食材采購要選擇有信譽(yù)的供應(yīng)商,確保食材新鮮、安全。
-廚房工作人員要有健康證,定期進(jìn)行健康檢查。
-食品加工要遵守衛(wèi)生規(guī)范,避免交叉污染,保證顧客用餐安全。
3.人員安全
-員工入職前要進(jìn)行安全培訓(xùn),了解茶館的安全規(guī)章制度。
-茶館內(nèi)要有明顯的安全指示標(biāo)志,比如緊急出口、小心地滑等。
-對(duì)于易滑的地面,要及時(shí)清理,防止顧客和員工跌倒。
4.應(yīng)急處理
-制定應(yīng)急預(yù)案,包括火災(zāi)、斷電、食物中毒等情況的處理流程。
-員工要熟悉應(yīng)急預(yù)案,遇到緊急情況能迅速反應(yīng),及時(shí)處理。
5.安全檢查
-每天營業(yè)前,要對(duì)茶館進(jìn)行安全檢查,確保設(shè)施設(shè)備安全無隱患。
-定期邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)茶館的電路、燃?xì)獾冗M(jìn)行安全檢查。
這些安全管理的實(shí)操細(xì)節(jié),需要每個(gè)員工都牢記并嚴(yán)格執(zhí)行。只有這樣,才能確保茶館的每位顧客和員工都能在一個(gè)安全的環(huán)境下享受茶香時(shí)光。安全無小事,防患于未然,這是茶館安全管理的重要原則。
第八章茶館員工考核與激勵(lì)
員工是茶館的支柱,他們的表現(xiàn)直接關(guān)系到茶館的生意好壞。以下是茶館員工考核與激勵(lì)的一些實(shí)操細(xì)節(jié)。
1.考核體系
-考核分為月度和季度兩種,月度考核主要是日常表現(xiàn),季度考核則更全面,包括銷售業(yè)績、顧客滿意度等。
-考核標(biāo)準(zhǔn)要明確,讓員工知道哪些行為會(huì)加分,哪些會(huì)扣分。
-考核結(jié)果要公開透明,讓員工知道自己的努力得到了認(rèn)可或者需要改進(jìn)的地方。
2.績效獎(jiǎng)勵(lì)
-對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,可以給予獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)或者額外的休假獎(jiǎng)勵(lì)。
-銷售業(yè)績好的員工,可以按照一定的比例提取提成,激勵(lì)他們更積極地推銷產(chǎn)品。
-定期舉辦員工聚餐或者旅行,讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖和公司的關(guān)懷。
3.培訓(xùn)提升
-對(duì)于考核不合格的員工,提供培訓(xùn)機(jī)會(huì),幫助他們提升技能和素質(zhì)。
-鼓勵(lì)員工參加茶藝、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)課程,提升個(gè)人能力。
-為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑,讓他們看到在茶館工作的前景。
4.激勵(lì)措施
-設(shè)置員工建議獎(jiǎng),鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)茶館運(yùn)營的建議。
-對(duì)于特別貢獻(xiàn)的員工,可以給予公開表揚(yáng),增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感。
-創(chuàng)造良好的工作氛圍,讓員工在愉悅的環(huán)境中工作,提高工作效率。
員工考核與激勵(lì)不是簡單的獎(jiǎng)懲,而是一種管理藝術(shù)。通過合理的考核和激勵(lì)措施,可以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力,讓整個(gè)茶館團(tuán)隊(duì)更有活力。
第九章茶館顧客關(guān)系管理
顧客是茶館的上帝,維護(hù)好顧客關(guān)系,茶館的生意才能興隆。以下是茶館顧客關(guān)系管理的一些實(shí)操細(xì)節(jié)。
1.顧客信息收集
-當(dāng)顧客第一次來茶館時(shí),可以禮貌地詢問他們的基本信息,比如姓名、聯(lián)系方式等,方便以后聯(lián)系。
-通過會(huì)員卡、積分系統(tǒng)等方式,記錄顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好。
2.顧客反饋收集
-在顧客離開時(shí),可以主動(dòng)詢問他們對(duì)茶館服務(wù)的滿意度,收集他們的反饋意見。
-設(shè)置顧客意見箱或者在線反饋平臺(tái),鼓勵(lì)顧客提出寶貴意見。
3.個(gè)性化服務(wù)
-根據(jù)顧客的喜好和習(xí)慣,提供個(gè)性化的服務(wù),比如喜歡的茶品、座位等。
-在顧客生日或者特殊節(jié)日,可以發(fā)送祝福或者提供優(yōu)惠,增加顧客的好感度。
4.顧客維護(hù)
-定期舉辦顧客活動(dòng),比如茶藝表演、品茶會(huì)等,增加顧客粘性。
-對(duì)于常客和VIP客戶,可以提供額外的優(yōu)惠和關(guān)懷,比如專享折扣、預(yù)留座位等。
5.應(yīng)對(duì)投訴
-面對(duì)顧客的投訴,要耐心傾聽,及時(shí)處理,不能有任何推諉。
-對(duì)投訴的顧客,要給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,比如贈(zèng)送茶品、優(yōu)惠券等,以表達(dá)歉意。
6.建立忠誠度
-通過會(huì)員制度、積分兌換等方式,激勵(lì)顧客重復(fù)消費(fèi)。
-定期與顧客保持聯(lián)系,通過電話、短信或者郵件等方式,告知茶館的最新活動(dòng)
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