賣場商店員工手冊

第一章總則........................2

第二章崗位職責....................2-5

第三章員工行為規范................5-6

第四章賣場紀律....................6-7

第五章獎懲制度....................7-8

第六章考勤管理辦法................8-9

第七章離職.......................9-10

第一章總則

第一條目的

為使本公司業績蒸蒸日上，從而造就機會給每一位員工有所發展，嚴格

的紀律和有效的規章制度是必要的。本手冊將公司的員工規范、獎懲規定集一

冊，希望公司全體員工認真學習、自覺遵守，為我們共同的事業取得成功的保

證。

第二條經營理念

以優秀的品質、優質的服務、良好的信譽，創造多福購物廣場的明天！

第三條服務原則

1.各盡職守，勤奮工作，高質量地完成上級交給的各項工作服務。

2.不僅從語言上，更從行動上向客戶表明：客戶的需求就是我們的需求。

3.認真聽從上級主管人員的工作指示和教導，對于職務報告應遵循逐級向上報

告的原則，不宜越級呈報，但在緊急或特殊性情況下不在此限，上下級之間

應誠意相待，彼此尊重。

4.正確、有效、及時地與同事、與其他部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責

任，共同建立互信互助的團隊合作精神。

5.專精業務知識和技能，開發自身潛力，表現出主動參與、積級進取的精神。

6.公司健康的經營發展，取決于每位員工的態度和行為符合公司的的期望。每

位員工緊記自己代表公司，在任何地點、時間都注意維護公司的形象和聲譽。

第二章崗位職責

第一條理貨員崗位職責

營業前期：

1.五清工作：做到貨架無灰塵、商品無灰塵、通道無垃圾、污漬、服裝清潔、

雙手干凈。

2.檢查價目牌：必須做到一貨一卡、牌卡不能錯位，如有誤應及時改正。

3.及時做好補貨工作。

營業中期：

1.理貨員應以微笑的面容、標準的站立姿勢為顧客服務。

2.熟悉商品的知識、位置、價格、替代品。

3.了解商品的銷售信息和在顧客需求信息。

4.新貨上架必須及時打牌卡。

5.保持工作范圍內的清潔，及時清理紙箱和雜物。

6.上班時間一律不得串崗和聚眾聊天，不得打手機和發短信息。

7,隨時整理貨架，保持貨架商品清潔、整齊、飽滿、和諧、美觀。

8.要根據季節、對象和特征，做好防盜工作。

9.熟悉倉庫商品位置，缺品時應及時反映主管。

10.做好交接班工作，上班人員要提早接班，未交班不得離開崗位，下班

人員必須交班后方可打卡下班。

營業后期：

L做好整理、分類和補貨工作。

2.做好衛生值日清潔工作。

3.賣場設施用具及時歸位。

4.配合做好結業工作，如賣場內有顧客應積級配合，不得催促顧客，直到顧

客滿意離開方可下班。

第二條收銀員守則、崗位職責

收銀守則：

1.收銀員在工作期間不可帶現金。

2.收銀臺不可放置任何私人物品。

3.收銀員在收銀臺執行任務時，不可擅自離崗。

4.收銀員不可以為自己及親朋好友結帳。

5.收銀員在工作時不可以嬉笑聊天。

6,收銀員要隨時了解店內的促銷活動和特價商品以及商品存放位置等信息。

營業前：

1.檢驗收銀機。

2.清潔整理收銀臺和收銀作業區。

3.整理補充收銀必備用品（空白打印紙、購物袋、包裝帶、吸管、抹布、筆、

牌子）。

4.整理補充收銀臺前置物貨架的商品。

5.保持整潔的服裝、清爽的發型、干凈的雙手、適度的化裝。

注：營業前必須提前5分鐘到崗，準備迎接工作。

營業中：

1.主動招呼顧客，以微笑、禮貌用語服務顧客。

2.為顧客做結帳服務時，要做到三唱：貨款、收款、找零。

3.為顧客做商品入袋服務。

4,無顧客結帳時，要及時補充收銀臺前頭柜商品，兌換零錢.

營業后：

1.結算營業總額，正確填寫繳款單。

2.整理收銀臺和周圍環境，關閉收銀機電源。

3.將遺留在收銀區域的商品及時歸位。

4.兌換第二天的備用零錢清點并確認。

第三條服務臺崗位職責

1.為顧客服務時，應以規范化禮貌用語招呼顧客。

2.處理商品質量問題時要誠懇、禮貌，對應該調換的商品應及時調換，并登

記在冊。

3.處理顧客投訴時應禮貌對待，及時匯報主管，并主動請到辦公室進行解決。

4.顧客取包時認真核對寄包牌，正確無誤后迅速發包。

5.營業結束后，整理清點寄包牌，如有遺失不配對，破損等，找出原因，在

登記薄上做好記錄，并及時匯報店長.

6.顧客丟失寄包牌時，要認真核對顧客所敘述的寄包，必須請顧客出示證件

寫明所遺失的寄包牌卡號、通訊地址、聯系電話并簽名，審核無誤后方可領包,

并收取寄包牌成本費5元。

7.主動為顧客辦理會員卡，并及時登記在冊。

第四條保安崗位職責

為了維護賣場的穩定，能使顧客在安全舒適的環境下購物，特規定如下：

1.工作時間內一律穿著制服配戴胸卡。

2.工作時間內一律不準佩戴飾品。

3.站立值勤，加強商場巡視，密切注意各種動向，努力做好賣場防損工作。

4.文明禮貌主動為顧客服務積級主動化解各種矛盾。

5.按時關啟宿舍門鎖確保私人物品安全。

6.嚴禁任何員工私自拎包進入營業場所。

7.嚴禁任何人在營業場所吸煙、喝酒及娛樂活動。

8.做好每天的防范、防火工作，學練消防應急措失、加強消防知識。

9.物品出入商場必須進行正常的檢查核實工作。

10.保持通道暢通，隨時進行購物籃、小車推定位管理。

11.營業結束前必須做好營業場所外的清潔衛生工作。

12.員工請假必須出具請假條并做好記錄，當日交行政主管。

13.每周必須對營業場所外玻璃窗進行清潔工作。

14.檢查督促承租商營業區外的清潔工作。

15.營業結束后必須保證通道暢通，關閉電源門窗確保安全。

16.空調、電梯開啟必須請示經理，任何員工不得隨意開關。

17.上班必須提前到崗，下班必須清場結束，關閉所有的電源及門窗。

18.每天保持衛生區域（地面、電梯）整潔干凈及公共區域的檢查工作。

19.負責考勤機定時開關，督導員工督促員工上下班準時打卡，并做好打卡機

的維護工作及員工隨身物品的正常檢查工作。

20.供應商送貨及時通知倉庫工作人員進行驗收。

21.監護特殊的顧客（過高大及兒童）不乘電梯。

22.做好寄包柜的管理工作,發現異常及時提報主管,每天做一次清柜工作,對

遺忘的貴重物品在二人以上及主管指導下進行妥善保管，失主招領要實行

詳細登記，出示身份證件，證件復印請失主簽名后方可領取。

23.維護、保養寄存箱，及時清理寄包柜周圍的衛生。

24.負責督促顧客的存包工作和寄包柜的開鎖工作。

25.做好商品的防盜工作及時制止顧客的不良行為。

26.凡是通過收銀區的商品，一定要核對收銀小票。

27.及時提示顧客進入賣場不吸煙、不吃喝零食。

28.嚴禁將易燃易爆、有毒物品帶入賣場，認真做好消防安全保衛工作。

29.加強賣場巡視、防止商品失竊，應經常巡視賣場門外情況。

30.營業結束后要對賣場進行全面的清場工作，必須檢查倉庫、門窗是否上鎖

關閉、電源是否切斷。

31.保持消防器材清潔，消防箱內不準有雜物，每周必須檢查一次，確保各種

器材正常。

32.晚上12點之后，對違規影響他人休息者有權作出處罰。

第五條倉管崗位職責

1.驗收商品時首先查看生產日期，整箱商品必須開箱驗收，發現有問題商品

當場拒絕收貨。

2.倉庫要每日清潔，保證倉庫通風干燥。

3.庫存商品要求分類存放，陳列整齊有序，便于領貨，操作時輕拿輕放，以

防損壞、維護商品的完整和外包裝。

4.商品存儲期間發生損壞，過期等問題，要及時向主管匯報，待作出處理意

見后，并將殘損商品搬到指定地點。

5,每天要對倉庫進行全面安全檢查，發現問題及時上報，認真做好出入庫工

作，保證物品不丟失、不損壞、不腐爛、不變質，確保倉庫安全。

6.入庫出庫必須手續齊全，做到帳物相符，并使商品入庫出庫平衡。

7.出庫商品，必須詳細填寫品名、規格、數量經雙方確認無誤簽名方可出庫;

殘損商品必須用紅筆詳細填寫品名、規格、數量及原因做到庫存無誤。

8.較大、較重物品協助理貨員送貨到現場，做到人走門關，人走燈息。

9.升降機必須由倉管專業人員負責，嚴禁超載，不得乘人，外人一律不得使

用，違者造成的一切后果由倉管員承擔。

10.嚴禁在倉庫內吃喝拿用商品，如一經發現以偷論處。

XI.倉庫必須嚴格搞好消防工作，嚴禁供應商及本人吸煙，如發現有違者一次

扣除一個月工資。

第三章員工行為規范

第一條儀容

1.員工工作時必須正確穿著工作服、鞋襪，并保持干凈整潔、無污漬。

2.員工須佩戴本人胸卡并顯露在胸前，并且完整。

3.工作時間內不穿拖鞋,男員工不準穿短褲;女員工不穿睡衣褲。

4.男員工不準低于發際線以下半寸的長發，每天需凈須;女員工保持清爽的發

型。

5?勤洗發、勤洗手、勤洗澡，不能有異味。

6.員工不準留長指甲，不準涂有色指甲油。

7.收銀員不準戴戒指、手鏈、耳環。

第二條儀態

1.員工在營業區域內必須保持正確的站立姿勢和走路儀態，不準倚靠在貨架

或收銀臺上，走路輕快穩重。

2.員工在門店內不準高聲喧嘩。

3.員工不準在賣場內吸煙，喝酒。

第三條儀表

1.所有員工在為顧客服務時必須有問必答，顧客尋找所購商品時，應熱情指

引，并使用規范服務用語。

2.在處理顧客投訴或解決問題時態度和藹，力求在辦公室內進行解決。

3.工作時間不準嬉笑聊天，不準使用低級粗俗語言。

4.不準與顧客頂嘴吵架，要做到罵不還口，打不還手。

5.不準對顧客或供應商出言不遜，或收禮物討吃食品，禁用一切服務忌語。

6.收銀員找零時邊同收銀單一起清點給顧客，并使用工作用語。

1.寄包員不準拋扔寄包牌及顧客所有物品。

8.門店店長、當班人員對櫥窗有及時保潔責任，對門口臺階以及內地面須保

持清潔。

9.門店店長及當班人員有責任監督所有員工的綜合服務質量，及保持所有項

目的完整。

10.上班時間未經允許不得會客，不得私自帶親友到辦公室或集體宿舍，絕不

允許帶無關人員進入倉庫。

第四章賣場紀律

第一條賣場準則

1.不準擅自換班、調班。

2.不準在工作時間隨便離開工作崗位。

3.不準與顧客頂嘴、吵架。

4.不準擅自拒絕為顧客調換貨。

5.不準為親屬、朋友購物、收款，接待熟人（非購物）不超過5分鐘。

6.不準在工作時間內聚眾談笑和發呆。

7.不準在專賣內吸煙、喝開水、吃東西、干私活。

8.不準將私人物品帶入商場。

9.不準隨地吐痰，亂扔雜物。

10.不準在工作時間看書報、畫冊和用手機打電話發信息。

11.不準在上班時間私自購物。

12.不準挪用銷售款。

13.不準收受供應商的財物。

14.不準散播有損公司形象的言論。

15.不準誹謗、威脅上級和同事。

16.不準拒絕正常的工作安排。

17.不準未經店長或店助安全檢查（切斷電源、關閉門窗）私自離開商場。

第二條禁忌用語

1.禁止用“喂”叫喊顧客。

2.當顧客挑選商品時，禁用“不要摸”，“別弄臟”、“你要不要”等生硬語句

傷害顧客心理。

3.禁止三三兩兩議論顧客，或在顧客背后指手畫腳。

第三條禁忌用詞

1.真笨2、你有病3、我不知道4、真怪5、鄉下人6、巴子（下賤）7、討厭

8、十三點（不正常）9、傻蛋10、還沒上班，等會講11、下班了，明天來12、

價錢很貴，你要嗎？13、吃飽撐著14、吃錯藥了15、搭錯神經了16、幫幫忙，

你懂嗎？17、你這人真煩18、不關我的事找我們上頭去19、看看樣子蠻好，

卻不買。

第五章獎懲制度

第一條獎懲標準

1.上班一個月內累計遲到三次以上，每次罰款2。元。

2.一次性遲到：5分鐘以上，每分鐘罰款2元；半小時以上以曠工一天論處。

3.早退：2分鐘以上，每分鐘罰款2元；半小時以上以曠工一天論處。

4.隨意離開自己崗位者和無事成群結對者：貨架不整齊，每處罰款5元；貨

架空缺不調整，每處罰款10元；貨架斷缺不調整，每處罰款5元。

5.負責的區域造成物品偷竊者，按商品原價賠償。

6.未及時檢查生產保質日期造成店內信譽損失：視情節嚴重程度賠償。

7.未及時充貨導致貨源斷缺造成經濟損失：視情節嚴重程度而定。

8.未按正常手續辦理隨意亂拿專賣物品：以偷倫處。

9.在自己負責的包干區地面不整潔造成顧客意外傷害者：視情節嚴重程度賠

償。

10.損壞店內物品者：按原價賠償。

11.收銀員每日收銀差額在萬分之二以上：全額賠償。

12.收到假鈔：全額賠償。

13.寄包員丟失或發錯寄包：應賠償顧客損失折幣的85%。

14.無故對商品造成殘損者：按原價全額賠償。

15.惡意威脅、打架頭毆、無理取鬧者：每次罰款200元。

16.未及時檢查，造成商品過期：每次罰款100元。

［第一條］本公司員工之獎勵分下列五種：

L嘉獎：加發當月一天工資。

2.小功：加發當月三天工資。

3.大功：加發當月九天工資。

4.獎金。

5.晉級。

［第二條］有下列事跡之一者，得予記嘉獎：

1.做事勤奮，工作效率超群：年終嘉將。

2.拾金不昧（價值10元以上）：按具體情況嘉獎。

3.當月優秀員工為全月出勤、工作態度、工作技能等方面超群者：當月嘉獎。

［第三條］有下列事跡之一者，得予記小功：

1.遇有事故或突發事件，勇予負責并處理得宜，讓公司免予損失或減少損失。

2.檢舉揭發違規或侵害公司利益者。

3.有較大顯著功績，足以員工榜樣者。

［第四條］有下列事跡之一者，得予記大功：

L維護公司安全，確有實際功績者。

2.維護公司重大利益，竭盡全力，避免重大損失。

3.具有其它重大功績，足為員工模范表率者。

［第五條］獎金分下列幾種：

L合理化建議、提高管理銷售獎。

2.崗位技能獎。

3.優秀員工獎。

4.競賽考核獎。

5.特殊功績獎。

［第六條］有下列事跡之一者，得以頒發獎金或晉級:

1.年終評比績優者。

2.服務滿1年以上，考核記錄無不良行為者。

3.對公司作改善提案，經實施結果證明有成效者。

4.具有特殊貢獻者。

18.本公司員工之懲罰分下列五種：

1.警告：減發當月一天工資。

2.小過：減發當月三天工資。

3.大過：減發當月九天工資。

4.降級：以技術津貼中降其等級。

5.解聘。

［第一條］有下列事跡之一者，得記申誡（警告）：

1.工作時間聊天、嘻戲，或從事規定以外的事情。

2.工作時間內擅離工作崗位。

3.未能按公司規定造成之過失者。

4.妨害現場工作秩序或違返安全衛生規定者。

5.不服從主管安排，經勸導不聽者。

6.浪費或損壞公物者。

7.破壞環境衛生者。

8.穿拖鞋上班，未穿公司制服及未配戴識別證者。

9.品行不正，不文明禮貌，辱罵他人者。

10.受指定人員無故不參加公司會議或培訓者。

11.工作時間內使用手機或其它電子類產品聊天或發信息，由部門主管沒收并

保管一周。

第二條有下列事跡之一者，記小過：

1.對同事、顧客態度惡劣、出言不遜不配合工作者。

2.對上級的指示無正當理由故意不服從者。

3.未經許可，擅自帶外人參觀者（辦公室、倉庫、生活區域）。

4.攜帶危險品入公司，不聽制止者。

5.在禁煙區吸煙或亂丟煙蒂者。

6.投機取巧，隱瞞蒙蔽謀取非份利益者。

7.對同仁惡意攻擊或誣告，造謠生事，散播謠言者。

8.在工作時間內睡覺者。

第三條有下列事跡之一者，記大過：

1.擅離職守，致使公司蒙受重大損失者。

2.泄露公司機密者。

3.遺失重要文件、機件、物件或工具者。

4.撕毀公文或告示文件者。

5.擅自變更工作崗位或違反安全規定，致使公司蒙受重大損失者。

6.工作時間內制作私人物件。

7.偽造出勤記錄者。

8.未經主管批準，擅自離崗者。

第四條有下列事情之一經查證屬實或有具體事證者，解聘：

1.新進員工在培訓期內，發現不符合錄用條件者。

2.員工試用期為3個月，試用期內不合格者可隨時予以辭退。

3.員工患病或者非因公負傷，在規定的醫療期滿后不能從事原工作者。

4.無正當理由曠工者，作自動離職論處，薪資不予發放。

5.員工違紀，如對公司造成損失的薪資不予發放。

6.惡意威脅歐打他人，出手幫兇，造成對方身體受到傷害,或使用武力或攜帶兇

器恐哧他人，實行暴力行為者.

7.偷竊商品藏為私有，將商品偷吃和攜帶出去，經查屬實,情節嚴重者送交公安

機關依法查處.

8.挑撥是非，傳播謠言，或教唆他人損害賣場信譽或財物者.

9.經教育不悔改,上崗不服從分配者.

10.工作態度惡劣，損失公司之利益者.

11.故意損壞公司財產，業務上秘密，致使公司蒙受損失者.

12.受政府判刑確定或受拘留處分情節重大者.

13.聚眾結伙,防害生活秩序，工作秩序.

14.偷竊同仁或公司財物，以及以公司名譽在外招搖撞騙者.

15.侵占公有財物，或營私舞弊，利用職務收受賄賂者.

16.在禁煙區內吸煙或引火，造成公司損失者.

17.在工作中酗酒滋事，妨害工作秩序者.

18.無故拒絕公司需要之工作調派者.

19.非法罷工，怠工或煽動他人罷工或兼職者.

20.在外從事與本公司利益相沖突之工作或兼職者.

21.一年內記大過連續三次者或非法組織幫派.

22.內外勾結偷盜、營私舞弊，引用不正當操作流程將物品混出收銀臺者。

第五條功過相抵：

1.嘉獎與警告相抵。

2.記小功一次或嘉獎三次，得抵銷記小過一次或警告三次。

3.記大功一次或小功三次，得抵銷記大過一次或記小過三次。

第六章考勤管理辦法

第一條打卡規定

1.日工上下班必須親自打卡，若替他人打卡，打卡者及被打卡者均給予罰款

10元。

2.上班者應于上班前打卡，不得上班打卡后外出辦私事，打卡后無故不到勤

者以曠工論處。

3.下班者應交班后再打卡，如有違反按擅離