系統規劃與管理師考試常見難點突破試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統規劃與管理師（ITSM）的主要職責？

A.制定和實施IT服務策略

B.監控IT服務性能

C.管理IT服務變更

D.設計和實施IT基礎設施

E.維護用戶關系

答案：ABCD

2.在IT服務管理中，以下哪個階段負責記錄和跟蹤服務請求？

A.服務級別管理

B.服務運營

C.服務設計

D.服務改進

E.服務交付

答案：B

3.以下哪些是系統規劃與管理師應具備的技能？

A.項目管理

B.領導能力

C.溝通技巧

D.技術知識

E.解決問題的能力

答案：ABCDE

4.以下哪個工具用于評估IT服務管理過程的效率？

A.服務目錄

B.服務映射

C.服務報告

D.服務審計

E.服務測量

答案：D

5.在IT服務管理中，以下哪個概念描述了服務提供者與客戶之間的合同關系？

A.服務級別協議

B.服務目錄

C.服務手冊

D.服務請求

E.服務變更

答案：A

6.以下哪個階段負責確定和定義IT服務的需求？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務改進

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：A

7.在IT服務管理中，以下哪個術語描述了服務提供者與客戶之間的溝通？

A.服務請求

B.服務目錄

C.服務報告

D.服務溝通

E.服務級別協議

答案：D

8.以下哪個階段負責確保IT服務管理過程的一致性和持續改進？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務改進

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：C

9.在IT服務管理中，以下哪個概念描述了IT服務的可用性？

A.服務級別協議

B.服務目錄

C.服務性能

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：C

10.以下哪個階段負責確保IT服務管理過程符合組織目標？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務改進

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：A

11.在IT服務管理中，以下哪個術語描述了IT服務的安全性？

A.服務級別協議

B.服務目錄

C.服務性能

D.服務安全性

E.服務級別管理

答案：D

12.以下哪個工具用于監控IT服務的性能？

A.服務目錄

B.服務映射

C.服務報告

D.服務測量

E.服務級別協議

答案：D

13.在IT服務管理中，以下哪個階段負責確定和實施IT服務改進計劃？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務改進

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：C

14.以下哪個術語描述了IT服務的可靠性？

A.服務級別協議

B.服務目錄

C.服務性能

D.服務可靠性

E.服務級別管理

答案：D

15.在IT服務管理中，以下哪個概念描述了IT服務的可維護性？

A.服務級別協議

B.服務目錄

C.服務性能

D.服務可維護性

E.服務級別管理

答案：D

16.以下哪個階段負責確保IT服務管理過程符合法規和標準？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務改進

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：E

17.在IT服務管理中，以下哪個術語描述了IT服務的響應時間？

A.服務級別協議

B.服務目錄

C.服務性能

D.服務響應時間

E.服務級別管理

答案：D

18.以下哪個階段負責確保IT服務管理過程符合組織戰略？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務改進

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：A

19.在IT服務管理中，以下哪個概念描述了IT服務的合規性？

A.服務級別協議

B.服務目錄

C.服務性能

D.服務合規性

E.服務級別管理

答案：D

20.以下哪個階段負責確保IT服務管理過程符合組織文化？

A.服務設計

B.服務運營

C.服務改進

D.服務交付

E.服務級別管理

答案：E

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師的主要職責是確保IT服務能夠滿足業務需求，并持續改進服務質量。（）

答案：正確

2.服務目錄是IT服務管理中的一項重要工具，它詳細記錄了所有IT服務的詳細信息。（）

答案：正確

3.服務級別協議（SLA）是服務提供者與客戶之間的一種正式協議，它定義了服務的質量標準。（）

答案：正確

4.在IT服務管理中，服務運營階段的主要目標是確保服務的連續性和可靠性。（）

答案：正確

5.服務設計階段負責創建IT服務的架構和設計，而服務交付階段則負責將設計轉化為實際的服務。（）

答案：正確

6.IT服務管理中的服務改進階段主要關注如何通過技術創新來提高服務質量。（）

答案：錯誤

7.服務級別管理（SLM）是IT服務管理的一個關鍵組成部分，它負責監控和報告服務的性能。（）

答案：正確

8.在IT服務管理中，變更管理是為了確保服務變更對業務沒有負面影響。（）

答案：正確

9.服務測量是IT服務管理中的一個關鍵環節，它通過收集和分析數據來評估服務的性能。（）

答案：正確

10.系統規劃與管理師需要具備豐富的技術知識，但同時也要具備良好的溝通和領導能力。（）

答案：正確

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統規劃與管理師在服務設計階段的主要任務。

答案：

系統規劃與管理師在服務設計階段的主要任務包括：

-分析業務需求，確定IT服務目標；

-設計IT服務架構，包括硬件、軟件和網絡等方面；

-定義服務流程和操作規程；

-確定服務級別和性能指標；

-選擇合適的IT服務供應商和合作伙伴；

-設計服務目錄和服務手冊。

2.解釋服務級別協議（SLA）在IT服務管理中的作用。

答案：

服務級別協議（SLA）在IT服務管理中的作用包括：

-明確服務提供者和客戶之間的服務期望和責任；

-定義服務的質量標準，如可用性、性能和可靠性；

-提供服務性能的度量標準，以便進行監控和評估；

-作為服務改進的依據，幫助識別和解決服務問題；

-加強服務提供者和客戶之間的溝通，確保雙方對服務的理解和期望一致。

3.描述變更管理在IT服務管理中的重要性，并列舉變更管理的關鍵步驟。

答案：

變更管理在IT服務管理中的重要性體現在：

-確保變更對服務質量和業務連續性沒有負面影響；

-通過控制變更過程，減少變更對服務的干擾和風險；

-優化資源配置，提高服務效率和性能；

-保證服務的穩定性和可預測性。

變更管理的關鍵步驟包括：

-變更請求的提交和評估；

-變更計劃的制定和批準；

-變更實施前的測試和驗證；

-變更的實施；

-變更的影響評估和記錄；

-變更的關閉和后續跟蹤。

4.簡述服務測量在IT服務管理中的目的和常見方法。

答案：

服務測量在IT服務管理中的目的是：

-評估IT服務的性能和效果；

-確保服務符合預定的質量標準；

-發現和解決服務問題；

-為服務改進提供數據支持。

常見的服務測量方法包括：

-服務級別指標（SLI）的監控；

-服務績效指標（KPI）的跟蹤；

-服務可用性的評估；

-客戶滿意度的調查；

-性能數據分析和報告。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在IT服務管理中，如何平衡服務創新與持續改進的關系。

答案：

在IT服務管理中，平衡服務創新與持續改進的關系是至關重要的。以下是一些關鍵點：

-服務創新是推動組織在競爭激烈的市場中保持領先的關鍵因素。它涉及引入新技術、新流程或新服務，以滿足不斷變化的業務需求和市場趨勢。

-持續改進則是確保現有服務質量和效率不斷提升的過程。它側重于優化現有服務，減少浪費，提高效率和滿意度。

平衡這兩者的關系需要以下策略：

-確定創新與改進的優先級：根據業務目標和市場趨勢，識別哪些創新是必要的，哪些改進是緊迫的。

-建立創新與改進的流程：制定明確的流程來管理創新和改進項目，確保它們能夠有效實施。

-資源分配：合理分配資源，確保創新項目有足夠的資金和人力資源支持，同時不影響持續改進項目的進行。

-激勵機制：建立激勵機制，鼓勵員工在創新和改進方面積極貢獻。

-持續監控與評估：定期評估創新和改進項目的影響，根據反饋進行調整。

-風險管理：對創新項目進行風險評估，制定相應的風險緩解措施。

2.論述在數字化轉型過程中，IT服務管理如何支持業務戰略的實現。

答案：

在數字化轉型過程中，IT服務管理扮演著至關重要的角色，它能夠支持并推動業務戰略的實現。以下是一些關鍵點：

-理解業務目標：IT服務管理團隊需要深入理解組織的業務目標和戰略，以確保IT服務與之相一致。

-驅動業務流程優化：通過IT服務管理，可以識別并優化業務流程，提高效率和響應速度。

-支持技術變革：數字化轉型通常涉及新技術和系統的引入。IT服務管理負責確保這些技術變革能夠順利實施，并支持業務運營。

-提供數據洞察：IT服務管理通過收集和分析數據，為管理層提供洞察，幫助他們做出基于數據的決策。

-保證業務連續性：數字化轉型可能帶來新的風險，IT服務管理通過制定和實施業務連續性計劃，確保在面臨中斷時能夠快速恢復。

-提升客戶體驗：通過提供高質量的IT服務，可以提升客戶體驗，增強客戶滿意度和忠誠度。

-服務目錄管理：確保服務目錄反映了業務需求，并能夠支持新服務的快速部署。

-服務級別管理（SLM）：通過設定和監控服務級別協議（SLA），確保服務滿足業務需求。

-變更管理：在引入新技術或流程時，確保變更對業務影響最小化。

-服務交付管理：確保服務能夠按計劃交付，并及時響應業務變化。

-服務改進：通過持續改進IT服務，提升業務效率和客戶滿意度。

-安全和合規性：確保IT服務符合行業標準和法規要求，保護業務不受安全威脅。

試卷答案如下：

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCD

解析思路：系統規劃與管理師的主要職責包括制定策略、監控性能、管理變更以及基礎設施設計和維護。

2.B

解析思路：服務運營階段負責處理日常服務請求，記錄和跟蹤服務請求是這一階段的工作。

3.ABCDE

解析思路：系統規劃與管理師需要具備項目管理、領導、溝通、技術知識和問題解決能力。

4.D

解析思路：服務審計工具用于評估IT服務管理過程的效率，確保符合標準和最佳實踐。

5.A

解析思路：服務級別協議定義了服務提供者與客戶之間的合同關系，包括質量標準。

6.A

解析思路：服務設計階段負責確定和定義IT服務的需求，為后續的服務實施和運營做準備。

7.D

解析思路：服務溝通是服務提供者與客戶之間的溝通方式，確保雙方對服務有共同的理解。

8.C

解析思路：服務改進階段負責確保IT服務管理過程的一致性和持續改進，提升服務質量。

9.C

解析思路：服務性能描述了IT服務的可用性，包括響應時間、吞吐量等指標。

10.A

解析思路：服務設計階段負責確保IT服務管理過程符合組織目標，設計滿足業務需求的服務。

11.D

解析思路：服務安全性描述了IT服務的安全性，確保數據和服務不被未授權訪問。

12.D

解析思路：服務測量工具用于監控IT服務的性能，收集和分析相關數據。

13.C

解析思路：服務改進階段負責確定和實施IT服務改進計劃，提高服務質量和效率。

14.D

解析思路：服務可靠性描述了IT服務的可靠性，即服務在規定條件下穩定運行的能力。

15.D

解析思路：服務可維護性描述了IT服務的可維護性，即服務易于維護和修復的能力。

16.E

解析思路：服務級別管理確保IT服務管理過程符合法規和標準，保證合規性。

17.D

解析思路：服務響應時間描述了IT服務的響應速度，即從請求到響應的時間。

18.A

解析思路：服務設計階段確保IT服務管理過程符合組織戰略，設計戰略匹配的服務。

19.D

解析思路：服務合規性描述了IT服務的合規性，確保服務符合相關法律法規。

20.E

解析思路：服務級別管理確保IT服務管理過程符合組織文化，保持服務與文化的契合。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

解析思路：系統規劃與管理師確保IT服務滿足業務需求并持續改進服務質量。

2.正確

解析思路：服務目錄詳細記錄了所有IT服務的詳細信息，是IT服務管理的重要工具。

3.正確

解析思路：服務級別協議定義了服務提供者與客戶之間的服務期望和責任。

4.正確

解析思路：服務運營階段確保服務