前廳操作手冊

?前廳組織架構

前廳經理前廳領班

""T"

前廳主管~~總臺服務員

?儀容儀表規范

i.服務概念：

服務是服務業永恒不變的主旋律，在激烈的競爭中要想取得勝利，就要不斷提高服

務質量，為顧客提供優質的服務是艾麗豪斯度假公寓的競爭優勢所在，也是其生存

之道。

2.服務準則：

a）有效服務的標準；滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客

享受熟悉的需求：滿足顧客被理解的需求。

b）顧客的需求是命令。

c）向顧客提供個性化服務，五字方針：查、問、聽、看、用。

d）“三想”：替顧客想、幫顧客想、想顧客想。

e）滿足顧客需求的''四個之前"：預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客

需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚

喜，要在顧客離店之前。

f）酒店是客人的家，客人是主人，我們是仆人。

g）我們是客人的仆人，對?向客人提供的一起產品都要為客人嚴格把關，決不能讓

客人吃虧。

禮儀基本標準一一儀容標準

部位標準禁止

1.發型自然大方，頭發整齊清潔。1.染異色頭發。

2.男士一一短發，修剪整齊；不能過2.留長發，前及眉、旁遮耳，后及衣領。

耳。3.劉海遮眉，披頭散發，頭飾多于兩個，

發

3.女士一一頭發梳理整齊，短發頭發樣式夸張耀眼。

梳至耳后；頭發過肩要束起或盤好，

發簾梳后，頭飾以深色素花為主。

1.清潔1.有污垢。

2.女性可各戴一只小耳丁，顏色素雅。2.女性耳飾俗艷、夸張或佩戴耳環等懸掛

耳

式耳飾。

3.男性佩戴耳飾。

1.精神飽滿，保持清潔。1.有肢污或油污。

2.男性胡須剃凈，鼻毛經過修剪。2.留鬢角和胡須。

面

3.女性須化淡妝，味道清新。3.濃妝艷抹，用濃烈氣味的化妝品。

4.口氣清爽。4.口內有異味，如蒜、韭菜、酒味等。

1.保持清潔，中指或無名指可戴一枚1.手有臟污或佩戴一個以上款式夸張的

樣式簡單的戒指。戒指、卡通表等任何手飾。

手

2.指甲修剪整齊，可涂透明護甲油。2.留長指甲、涂異色指甲油，指甲縫內有

污垢。

禮儀基本標準一一儀表標準

部位標準禁止

1.員工在工作時間必須穿著公司規1.下班后，除工作需要或清潔外不得攜帶

定的制服。工衣離崗。

2.在左前胸部位佩戴工作牌，位置端2.工作時間及在工作場所，穿短褲、背心、

正。拖鞋及其他非職業裝束。

3.非工作時間出席公司內外重要會3.不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。

制服議、活動或由公司臨時通知的會議、4.著裝隨意。服裝臟污、褶皺、紐扣缺少

活動等，員工應按規定著裝。或少扎。

4.服裝挺括，無褶皺、清潔、紐扣齊5.襯衣下擺露出制服外。

全扣好。6.因個人原因損壞、污損工裝。

5.襯衣下擺收進褲（裙）內。

6.一匚裝完整無損。

1.深色皮鞋或布鞋，保持清潔、光亮。lo鞋面臟污，鞋底釘響底。艷色鞋，鞋

2.男員工穿深色襪子。上有夸張飾物。夏季穿露趾涼鞋，或拖鞋。

3.女員工穿無色或肉色絲襪，著裙裝2.著淺色、艷色或明顯花色襪子。

鞋襪

時，必須穿肉色連褲絲襪。3.襪口露出褲腳和裙邊，襪上有可視的漏

4.襪子清潔無破損。洞或脫線。

4.襪子有可視污漬、破損。

1.工作時間頸項、手臂、腳踝不得佩

配飾/

戴飾物。

禮儀基本標準一一儀態要求

部位標準禁止

1.女：雙腳“丁”字步站立，雙手交1.又腿、身斜，雙手抱胸、插兜、背手。

握于體前，自然下垂。2.含胸、駝背、目光游離、面無表情。

2.男：雙腳自然分開，不得超出肩寬，

站立

雙手放在體側，自然下垂。

3.頭正、肩平、挺胸、收腹，目光與

顧客交流，面帶微笑。

1.上身挺立，雙臂自然于體側擺動。1.雙臂擺動幅度大，步距大而沉重。

行走2.步履輕快無風，無響聲，步距始終。2.奔跑，慌張。路遇顧客時，視而不見。

FI光迎視顧客，表情自然。

1.上身如“站立”，緩緩彎腰。1.只點頭不彎腰，面無表情。

2.問好時，目光注視對方，面帶微笑，

15度禮。

行禮3.道謝時，目光注視對方，面帶微笑，

30度禮。

4.道歉時，目光注視對方，面帶歉意，

45度禮。

1.掌心向上，五指并攏，身體朝所指1.用一根手指指引方向。

方向微傾。2.表情僵硬、語氣生硬。

指路

2.自然揮臂，用手指引。

3.表情親和，語氣溫和。

1.以長輩先、上級先、女士先伸手的1.不要用左手相握。

順序握手。2.不要在握手時面無表情、不置一詞或長

2.握手時，距對方約一步遠，上身梢篇大論、點頭哈腰、過分客氣。

握手向前傾，兩組立正，伸出右手，向受3.不要拒絕和別人握手，以免造成不必要

禮者握手。的誤會。

3.握手時雙方互相注視，微笑，問候，

致意。

1.主動、熱情，見到客戶3秒鐘內微

笑、打招呼。

微笑/

2.注重目光交流，眉目含笑。

3.配合禮貌用語和動作。

交遞物1.身體向前微傾，雙手交遞。

/

品2.顧客交通的物品，輕拿輕放。

禮儀基本標準一一言談禮儀及禮貌用語

部位標準禁止

1.習慣使用“您”，“您好”、“謝謝”、1.對客人稱謂使用“你

禮貌語

“對不起！”等用語。

1.稱呼對方“先生”、“女士”等。

稱謂2.熟識顧客，可稱呼對方姓氏，如"X/

主任“、"X先生/女士”等。

問候1.“您好”、“您早”、“早上好”等。/

道謝寒1.“謝謝”、“非常感謝”、“不客氣”

/

暄等。

1.“請原諒”、“對不起”、“不好意思”

道歉/

等。

1.拒絕時語氣婉轉、誠懇，含有歉意，1.語氣生硬、冷漠，“不行”、“不能”。

拒絕

如“很抱歉……”等。

1.可回答時，即刻回答。

客人提2.不可回答時：“請您稍等，我幫您

出疑義問一下……”；"請您梢候，我請XXX/

或要求為您解答一下……

3.可解決時，即刻解決。不可解決：

“抱歉，可否留下您的電話？我們盡

快給您回復”；“很抱歉，我們沒有權

限這樣做二

1.委婉、溫和，尊敬顧客的意見為先。1.強硬、生硬的語氣如“你應該……”、“我

建議2.“也許您可以試試……”、"如認為你……二

果……可能會更好！

送客1.“再見”、“再會”、“請慢走”等。1.無人問候，無人理睬。

1.盡量使用普通話。1.粗話、臟話；生硬、喧嘩。

2.聲音明朗、溫和，語調適中，不得

高聲喧嘩。

3.“六個不講”原則：

總體要低級庸俗的話不講；生硬唐突的

求話不講；

諷刺挖苦的話不講；埋怨催促的

話不講；

哄騙誘導的話不講；損傷客戶尊

嚴的話不講。

?工作流程

前廳主管工作流程（按兩人配置輪班）

1.07:00上班：首先問候當值員工，然后認真查看值班日記。了解并處理上一班移交

事項，檢查督促總臺服務員儀容儀表。

2.07:20查看電腦系統：當日預訂、當日應退房以及房態情況，了解今日流量，向總

臺服務員作簡要指令。并且每天抽查前廳備用金以及房態信息。

3.07:30早餐管埋：檢告并協調早餐供應情況，例保正常；加強督導。

4.08:00巡查公共區域：查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛生。巡查大唐、電梯、

底樓客廁以及外圍環境，督促清潔工作，保持良好的經營氛圍。

5.09:00公寓晨會：簡要匯報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、

如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，并主動和各部協調，認真記錄上級工

作指令。

6.09:20傳達布置：根據晨會內容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，合理安排，

并與各部門溝通配合，協同總臺與客房的房態控制，處理其他相關事項。

7.09:30-9:50整理反饋賓客意見。

8.09:50巡查：檢查督導公共區域保潔工作。

9.10:30-12:00總臺：督導服務態度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、

微笑服務。根據現場情況，言傳身教，一對一現場培訓，注重實效。妥善處理緊急

事項。

10.11:00-13:00午餐：主動頂替服務員工作，讓服務員先行用午餐。

11.13:00巡查：公共區域衛生，督導具體工作。

12.13:30總臺：查看系統，當日預定、應走未走客人、押金余額、房態情況以及有無

VIP預訂和跟進工作，檢查賓客信息登記情況，現場督導和培訓。根據當口情況機

動安排，必要時聯系中介。協調客房主管及時修改房態。

13.15:00查房：每天查房不少于5間，并作好詳細記錄，及時與客房主管溝通調整。

原則：1）經理拍查客房主管檢查過的房間/2）查房數量為不少于5間，或者至

少對每一個客房服務員清掃的房間檢杳一間。

14.16:00早班交接：認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人

是否已虛竹，押金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點

和當晚務必處理的事項。

15.16:00中班接班：首先問候總臺員工，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理

上一版移交事項，檢查督促總臺服務員儀容儀表。

16.16:15-17:00總臺：查看預訂情況，到點情況，加強對上門客的銷售。

17.17:00-18:00晚餐：主動頂替服務員工作，讓服務員先行用晚餐。

18.18:00查看系統：檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；聯系應到

未到客人，根據當FI入住情況，確認是否繼續保留預定。要求提高當日出相率。

19.19:30巡查：公共區域衛生，加強大堂等區域的燈光控制，營造良好的經營氛圍。

檢查安全，包括外環境整潔及停車情況、外圍四周巡查，通過認真巡查，排除安全

隱患，并及時處理異常情況。

20.20:30總臺：與客人交流，了解客人對公寓的意見或建議。

21.21:30巡查樓層：客房主管根據房態表重點檢查空房、維修房、鎖房，晚上六點和

十點美注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。

22.22:00總臺：核對住客信息，以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最

高出租率，開始做夜審準備工作。

23.24:00導出夜審前報表準備過夜審：導出夜審后報表，查看系統房態、入住單、預

訂單、雜項單，并打印相關報表。監督當班人員按要求封包進柜。除留出1000元

作備用金外其他的備用金放進保險柜。整理帳表，開始新一天的營業。

24.0:30信息發送：將當口出租率、平均房價、總營收、應到未到數量以短信形式發送

到部門經理、地區副總經理、渠道經理。

25.1:00做好交接記錄。

備注：

1.前廳主管在做好上述工作的同時，必須樹立銷售意識，引導員工進行全員銷售（包

括將住店客人轉化為協議客人等）。

2.協調和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。

3.隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4.每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。

5.前廳主管外出時，查房工作由上級頂替。注意事項：請各地公寓根據本店實際情況

調整前廳主管配置和工作時間。

?總臺服務員工作流程

總臺早班：（提前10分鐘到崗）

1.08:00-08:15交接班。閱讀交接記錄，清點現金及房卡等相關內容。書面交接需跟

進的事情。檢查所有總臺設備的正常運行情況。?切完畢后，交接雙方人員在交接

日志上簽字確認。

2.08:15-08:30熟悉掌握當天房態和流程，檢查預訂客人信息及排房和抵店的客人信

息。

3.08:30-10:20接待進店和離店的客人，解決客人提出的問題，收集賓客意見。

4.10:20-10:40用午餐。

5.10:40-11:00可以第一次催帳，但催帳時間不宜過早，以免被投訴。

6.11:00-13:00正常接待客人，收集賓客意見。

7.13:00-13:30核對房態表，同時反饋差異房態信息給前廳主管。

8.14:00-14:15核對房態。將差異房態信息告知前廳主管。

9.14:15-16:20正常接待客人，隨時核對預訂客人信息和排房信息（電話確認應到未

到客人的預訂）。

10.15:00,20:00和凌晨3:00分三個時間段檢查賓客信息登記是否有遺漏并及時補漏,

每班下班前由當班接待員檢查所有住宿登記表，由主管抽查。

11.17:00-19:00自查單據賬目。前廳主管檢查。

12.19:00-20:00準備覺覺工作，整理臺面，下班通知前廳主管。

總臺晚班：

1.20:00-20:15交接班（同早班

2.20:15-20:30熟悉掌握當天房態和流程，查看預訂情況，對未到的預訂進行整理和

取消。

3.20:30-22:00接待進店客人及處理客人各種要求。隨時注意預訂未到的客人，進行

排房。

4.22:00-22:30核對房態，將差異房態告知前廳主管。

5.20:30-05:30正常接待客人，關閉一臺電腦，自查其他單據，整理客賬單，徹底清

理總臺衛生，檢查morningcall記錄。夜審前當班前臺檢查所有單據、客帳袋，無

誤才可進行夜審，

6.05:30-06:00開機，做好準備工作。接待離店的客人。

7.07:00-08:00準備交接工作，整理臺面，下班通知前廳主管。

?前廳服務標準

1.前廳部環境標準

a）廳內服務區域設置合理，整體布局協調美觀，裝飾布局獨特。

b）天花、墻面、地面建筑和裝飾材料及各種服務設施同飯店所定的星級標準相一

致。

c）柜臺位置顯源，能環視客人進出及活動；臺面大理石或水磨石裝飾美觀大方。

d）接待、問詢、行李、收款處中英文對照標牌醒目。

e）燈光氣氛、墻面裝飾、色彩選用、地毯鋪設、花草盆景、字畫條幅等裝飾布置

舒適典雅，有形象引力。

f）各種服務設施齊全，分區擺放整齊、美觀。

g）廳內供客人休息的座椅沙發，并配有茶幾或方桌。

h）各種設備完好率不低于98%。

i）整個大廳空間構圖形象完美、布局合理，氣氛和諧舒適，服務安全方便。

2.前廳衛生質量標準

a）大廳門窗、玻璃、天花、墻面、地面、燈具、柜臺、扶手等各種設備配專人清

理衛生。

b）天花、墻面無蛛網灰塵，地面邊角無廢紙雜物，門窗、玻璃無污點污跡，門廳

過道無障礙雜物，盆栽盆景無煙頭廢紙。

c）大廳地面隨時拖塵、一塵不染，地毯吸塵每日不少于3次，煙缸內煙頭不超過

3個。

d）整個大廳始終保持清潔、整齊、美觀、舒適。

3.前廳行李服務質量標準

a）行李柜臺設在靠前廳正門一側較顯眼的位置，能夠看到客人。

b）行李車、行李架、行李簿、行李卡及辦公設備用品齊全，擺放位置得當，不影

響客人進出和前廳環境整潔，取用方便。

4.前廳預訂服務質量標準

a）熟練掌握預訂工作內容、預訂程序和操作方法。

b）熟悉飯店全部客房登記、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。

c）掌握計算機辦公應用全套操作技術。

d）熟悉預訂來往函件、訂單確認信等各種預訂資料處理方法，能夠熟練處理客人

的各種預訂，無人為差錯和責任事故發生。

5.前廳部電話服務質量標準

a）電話門數和艾麗豪斯度假公寓接待能力及業務相適應，配有自動計時、計費、

叫醒、電話查詢和尋呼服務等配套設備。

b）室內設備安裝擺放整齊美觀，性能優良，維修方便，完成率不低于98%,無人

為故障發生，

c）電話簿、電話通知單、收費單、留言簿等用品齊全。

6.前臺準備工作標淮

a）整理前臺衛生，檢杳各運營電器運轉是否壬常。

b）各項單據、物品配備是否齊全。

c）檢查鑰匙柜，清點各類機械鑰匙。

d）檢查預抵訂單，做好預抵準備工作。

e）根據訂單，整理出有特殊要求的訂單與客房服務中心核對。

7.辦理入住的標準

a）根據艾麗豪斯度假公寓的特點，房源為分布式，前廳如與公寓存在?定距離,

辦理入住手續沒有時間限制，但應盡快幫助客人完成辦理。

b）使用禮貌語言與客人交流，得知客人姓氏后，用姓氏稱呼客人。

c）登記客人證件并掃描到公安系統，歸還客人證件時，禮貌提醒客人收好證件。

d）按規定標準收取客人押金。

e）將房卡/門禁卡、押金單一齊交給客人，提醒收好。

f）再次說明房間地址以及住店期間的注意事項。

g）雙手遞送物品、禮貌結束語，祝客人入住愉快。

8.問詢服務的標準

a）能夠快速的根據客人提出的問題上網查詢答案，包括客人詢問的：路線問答、

鐵路車次、航班時間、景點咨詢等。

b）對于不明確的問題，可先讓客人稍等，通過詢問其他同事或專業機構確認后才

能告訴客人，不可敷衍客人。

c）向客人提供問詢服務必須做到快速而準確，簡單問詢不超過30分鐘。

d）對未完成的問詢，做好交接班記錄，交代工作清楚、仔細。

e）做到百問不凡，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

9.預訂受理標準

a）如無特殊情況，受理一個預訂標準為3分鐘內完成。

b）除在家游網上可通過公司預訂系統來操作完成，其他渠道預訂均需傳真操作方

可確認預訂3

c）準確熟練操作公司訂房系統，避免出現因操作失誤而造成的重房、無故關閉房

的情況。

d）做好文字記錄，記錄客人信息及特殊要求，要求字跡工整、語言簡潔明了，保

證信息傳達準確且內容完整。

e）做好訂單資料歸類有序，按照日期將訂單放入相應的預訂夾中。

f）預訂員須做好訂單核查工作，每日核查當日及明日的訂單。

10.退房標準

a）規定10分鐘內操作完成退房手續。

b）使用禮貌語言與客人交流，用姓氏稱呼客人。

c）收回客人的房卡/門禁卡，押金單。

d）打印出準確的賬單，雙手呈遞客人，請客人簽字確認。

e）開票前與客人確認開發票的單位名稱及項B。

f）將應退款及發票雙手呈遞客人。

g）禮貌結束語，請客人慢走，歡迎下次光臨。

11.開具發票的標準

a）開票前與客人核對：開票項目（住宿費、服務費、發票可能需要有餐飲發票、

會務發票）、付款人名稱（單位或個人）、金額、發票張數。

b）同?筆費用最多可按客人要求分開2張發票，不可開多張，如特殊情況，需請

前臺主管。

c）付款人名稱需由客人提供，由客人書寫，不可口傳。

d）嚴格控制發票作廢，作廢需用鉛筆在背面注明原因。

12.電話接聽標準

a）電話鈴響3聲內解氣，如是內部電話開場語是：你好，前臺；如是外線電話則

是：你好，艾麗豪斯度假公寓前臺，請問有什么可以幫您？聲調要自然、清晰、

柔和、親切，不裝腔作勢，聲音不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚，不

開玩笑，不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言，多用敬語，做到“請”、“謝

謝”不離口。

b）通話要點要問清，然后向對方復述一遍，等對方放下電話后，自己再放下，任

何時候不能擲聽筒。

13.投訴處理標準

a）保持冷靜，將投訴的客人請到妥善的地點，以免影響其他客人。

b）用真誠、友好、謙和的態度傾聽客人的問題，傾聽中不得過表現出厭煩和憤怒

情緒，不允許打斷客人的陳述。

c）不允許與客人爭辯或批評客人，盡量平息客人的情緒，禁止使用“不過”、“但

是“、“可是”等轉折性詞匯。

d）要承擔和理解客人，盡量表現出對客人的同情。

e）對于本人權限內不能解決的投訴，先向客人道歉，感謝客人的建議并立即逐級

匯報。

f）將處理結果通知客人，并詢問客人對投訴處理的意見，再次向客人道歉。

14.部門配合標準

a）與整備部?起編織每間房源的房源資料。每個前臺員工都了解每間房源的詳細

信息。當客人問題時可以準確的及時回答，提高工作效率。

b）與渠道部一起重新核定前臺價及其權限，現有的前臺價過高，不利于上門散客

的入住，前臺價應該不低于網絡價，并出臺相應的散客入住的獎勵機制，賣的

越高獎勵越大，一方面可以盡量留住上門的散客，散客客人的入住比例總部還

是有要求的，客人如果通過其他的OTA預定，還要付傭金，損失更大。另一

方面也可以調動前臺員工的積極性。渠道部必須與所有的OTA聯系，特別是

攜程，必須要提供客人的聯系方式，因房源在攜程是以整體形勢展示的，而不

像家游網按每套房源展示，許多客人并不了解，我們事前和客人聯系溝通，

因此渠道部要配合，要求所有的OTA預定時，必須提供客人的聯系方式，必

要不必要的投訴。同時建議前臺盡最收集客人的名片，或在前臺放置渠道部的

名片?，最大可能的把OTA的客人轉化成協議客戶，因為淡季市場只有靠協議

客戶。

C）與采編部一起編制每間房源的標識和服務韋南，包括各種電器的使用說明，上

網說明，防撞條，推，拉的標識，小心地滑等。

d）與財務部的溝通。包括換零錢，備用金的管理及各種報表的制作等，都需要和

財務部共同明確。

?前廳部質量控制制度

1.收銀管理制度

a）總臺收銀必須配備收銀專用抽屜，現金、有價憑證、POS單必須放在收銀抽屜

內。鑰匙由收銀員專人保管。收銀員離開時，應將收銀抽屜上鎖。

b）任何人未經收銀人員允許不得打開或反動攻銀抽屜。實習人員未經允許不得接

觸現金。

c）發生收款或退款時，必須重復點帳，對50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機

核對真偽。

d）總臺的備用金標準以適合當地營業需要為準，增加備用金的請求都必須經過副

總經理審批，

e）在晚間21:00-次晨07:00,通向總臺內部區域的門必須上鎖非請莫入。總臺夜

間備用金只保留1000元，其于備用金鎖進貴重物品保險箱內，鑰匙由當班收

銀員隨身保管。

f）出納前往銀行存款或提款，應有工作人員陪同前往。現金必須裝在包內，不得

拿在手中、暴露在外或包裝在手提箱等暴露身份的物品中。

g）出納拆開封包發現現金或憑證缺失，應馬上報告前廳經理。

h）賬單和發票不允許有涂改現象。

i）收銀點使用的發票必須聯號。作廢發票必須三聯齊全，完整存放，并注明作廢

標記。

j）收銀員必須妥善保存發票存根，并以存根更換新的發票。

k）收銀員在當班期間才有權使用備用金，在班次結束后，收銀員將定額備用金交

至下一班，剩下的現金、支票和其他可轉讓票據放在一個專用的繳款袋中，并

填寫《收銀交款單》，由前廳主管簽字確認，清點繳款袋中的現金等，確認無

誤后再將繳款袋投入到收銀箱中。

I）前廳主管將對總臺備用金（每周不定期）進行檢查核對，任何人不允許揶用。

2.入住登記、驗證管理制度

a）新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，合格后上崗。

b）登記時，接待員必須認真地核對短租協議上的所有項目，嚴格執行公安部門的

有關短租協議、驗證及暫住證戶籍管理的規定。身份證必須齊全、有效，發現

過期失效的一律不得辦理短租登記手續。發現查控人員，在不動聲色地安排入

住后立即報告前廳主管。

C）當班前廳主管負責檢查當班接待員短租協議的登記，若有遺漏，要及時與賓客

聯系補齊，以確保信息的準確。

d）前臺應安裝攝像頭，客人入住登記時即時拍照，以便辦理暫住證使用。

e）在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上級匯報，不可擅

自處理。

3.鑰匙管理制度

a）客房IC卡鐵匙分客人鑰匙、樓層鑰匙和總鑰匙三類。

b）客人鑰匙卡由總臺人員，根據客人入住和預計住店日期制作，并提交給住店客

人，退房時需原卡回收。

c）客房服務員持有樓層鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超過范圍制作和發放鑰

匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發由總臺管理，

并負責登記保管。

d）客人鑰匙遺失:驗明客人身份和登記相符，向客人收取或從押金中扣除賠償費，

開服務收費單并請客人簽字。重新制作一把新的鑰匙給客人。通知前廳主管使

用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

e）客人鑰匙損壞：驗卡顯示房號和客人所報相同，且在期限內。重新制作一把鑰

匙給客人，并向客人致歉。如果卡號不能顯示或不能驗卡，嚴明客人的身份與

登記相符，重新制作一把鑰匙給客人，并向客人致歉。

f）客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務流程”規范操作。

g）客人寄存鑰匙：驗卡顯示房號和客人所報一致，取房卡套填寫房號，鑰匙插入

新房卡套，放在寄存抽屜內，客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號

的房卡套撕毀。如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再

進行寄存。如客人寄存時囑咐他人來取需填寫留言單，請客人簽字確認,鑰匙、

留言單放在房卡套中存放于收銀抽屜內，領取時驗明身份，留言單保留在客賬

內直至客人退房。

h）退房：鑰匙必須在退房時回收，如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房

號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員杳房并辦理退房手續。退房時，

客人講鑰匙留在房間，客房服務員查完房交到總臺。凡有折痕、斷裂、明顯污

跡、壞的鑰匙，交至前廳主管保管。

i）總臺服務員每班交接時必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須報當班前廳

主管并在交接上作記錄。

j）前廳主管每班交接時，必須核對樓層鑰匙和總鑰匙，發現任何缺失必須報上級。

k）客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內。由前廳主管負責編

號、整理和每月一次的核對檢查。

I）備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由總臺保管。

m）任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得到當班前廳主管同意。并在總臺鑰

匙領用本上簽名。

n）貴重物品寄存箱鑰匙由總臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，總臺服務員交接

班時必須清點客用鑰匙和總鑰匙數量，發現缺失必須報當班前廳主管查明原因。

所有IC卡鐵匙上不能貼房號。所有機械鑰匙上必須標明用途。

o）建議采購些鑰匙卡套，可以把機械鑰匙和門禁卡連在一起，現在的鑰匙和磁卡

分開，一方面不美觀，標簽貼在外面，另一方面容易丟失。鑰匙一旦丟失就會

存在安全隱患，一旦發生建議馬上要更換門鎖，如果從成本上考慮，也可以對

換鎖芯。

P）前臺登記處如果可以安裝一臺電視機，這樣既可以放映公司的宣傳片或者門市

價。如有條件可以安裝小音箱，放本地特色背景音樂，大門的門襟系統，保障

夜班員工的安全。

?公寓總臺專用術語

1.Skipper故意逃帳者其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；對

于無行李或少行李者都要留意其消費情況，使月假信用卡或假支票者，要收取其消

費保證金。

2.Register入住登記

a）指要入住公寓的客人需要辦理手續，如填寫短租協議等；

b）登記的異議在于可以確保客人身份的真實性，便于查詢，聯絡和溝通；

c）登記的內容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發機關、有效期

等。

3.Upgrade將高價格種類的房間按低價格的出售永福

a）用于房間緊張時，給有預定的客人；

b）提高接待規格給重要客戶。

4.Earlyarrival提前到達

a）指客人在預定時間之前到達。

b）提前到達有兩種情況：A是指在預定日期之前到達；B在公寓規定的入住時間

之前到達。

c）無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人.

5.Roomchange換房客人換房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設備出現

問題；

6.Housinguse公寓人員用房

a）指提供房間給管理人員休息用，比如總值班用房；

b）要控制好公寓人員用房的數量。

7.Guesthistory客史檔案

a）客人登記時，總臺人員將客人的有關資料登記下來并加以保存：

b）客史檔案是公寓極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務以及

開展市場調研，以鞏固和穩定客源市場.

8.Sleepout是“館外住宿”，簡稱“住宿”。

9.Tips小費

a）是指客人為感謝服務員所提供的服務而給予的賞金。

b）按規定不能收取小費，應婉言謝絕。

c）如盛情難卻，應將小費上交上級部門統一處理。

10.Walk-in指沒有預先訂房而前來入住的客人，簡稱“無預定散客”。

11.Commercialrate商務房價:指公寓為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予

他們優惠的房間價格。

12.Preassing預先分房：指客人抵達前預先安排所需房間。

13.Register入住登記，指要入住公寓的客人需要辦理的入住手續，如填寫短租協議

等。

14.Frontoffice前廳部

a）是設在公寓前廳銷售公寓產品，組織接待工作，調度業務經營和為客人住店提

供一系列綜合性服務的部門。

b）前廳部有兩個任務：一是經營，二是管理。

15.Netrate凈房價

a）指房價中出去傭金、稅收、附加費等剩下的純房間收入。

b）一般用于房價表，簽寫有關房價的合同。

16.Arrivaldeparturetimearrival：指客人到達的時間。Departure:指客人離?開的時間。

17.Waitinglist等候名單

a）當公寓房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

b）不管以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

18.Connectingroom相連房

a）指相鄰且相通的房間。

b）適于安排關系密切及需互相照顧的客人。

c）不宜安排敵對或不同種類的客人。

19.Adjoiningroom相鄰房

a）相鄰而不相通的房間。

b）適于安排相互熟識的客人。

c）不宜安排敵對或不同種類的客人。

20.Tariff價目表，是?種向客人提供公寓的房間類型及房間價格等信息的資料。

21.Dayuse不過夜房

a）半天用房，或休閑房，指客人要求租用客房半天，不過夜。

b）一般租用時間為六小時以內，退房時間為下午六點以前。

22.Averageroomrate平均房價計算方法：客房總收入除以總房數。

23.Guaranteedbooking保證性訂房指客人通過使用信用卡、預付定金、定立合同等

方法，來確保公寓應有的收入。公寓必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙

方建立起了一種更為牢靠的關系。

24.DND（donotdisturb的縮寫）請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標志。

25.IDD（internationaldirectdial的縮寫）國籍直播電話。

26.NO-show指沒有預先通知取消又未預期抵達的訂房。

27.Package指報價服務指將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。

28.Message留言服務，它是一項