授課信息課題名稱總臺接待服務—問訊服務專業旅游服務與管理教案序號11授課地點教室學時2授課形式混合式教學授課內容通過本課程的學習,學生應明確問訊服務內容及服務規范，明晰留言與郵件的處理，并能靈活運用該知識在前廳日常實習實訓中，為賓客提供熱情周到、規范細致的行李服務。前廳服務與管理是現代飯店運行與管理的重要組成部分。教學應堅持全面系統、先進實用的原則,既注重闡述相關崗位操作理論和方法,又系統地介紹對客服務的內容和要求,力求理論聯系實際,具有較強的可操作性。教學目標知識目標1.明確問訊服務內容及服務規范2.明晰留言與郵件的處理能力目標通過本課內容的教學，培養學生的信息提取能力，小組合作能力，提升學生的理解能力和思維能力。思政目標通過本課內容的教學，引導學生明確問訊服務內容及服務規范，明晰留言與郵件的處理，培養學生熱情周到、規范細致的職業精神。通過對前廳部的深入了解樹立精益求精的大國工匠精神；通過對前廳部員工素質要求的學習提高學生的自身道德修養的自身的職業操守。教學重點與難點教學重點1.明確問訊服務內容及服務規范2.明晰留言與郵件的處理教學難點問訊服務內容及服務規范。教學方法教學方法情境教學法、講授法等。學習方法自主學習法、合作探究法等。教學環節教學環節教學內容教學活動教學設計教師（主導）學生（主體）課程導入情境導入：外國客人初來本地，人生地不熟。酒店問訊處能在哪些方面給客人提供生活上的幫助？1.組織學生上課，清點人數，根據組間同質、組內異質的原則把學生分成4組，下發學習任務單。2.創設“情境與問題”欄目：外國客人初來本地，人生地不熟。酒店問訊處工作人員能在哪些方面給客人提供生活上的幫助？通過不同的服務情境，設定具體問題，引發學生思考。1.調整狀態，整理著裝，快速完成分組，每6-7人一組，瀏覽學習任務單內容。2.漸入“情境與問題”欄目：在教師的引領下，思考外國客人初來本地，人生地不熟。酒店問訊處工作人員能在哪些方面給客人提供生活上的幫助？快速進入狀態。掌握課本知識。1.培養學生主動思考問題，通過實際情境展現真實工作場景，理論聯系實際，幫助學生建立新舊知識聯系。2.通過情景引入課題，增強學生職業代入感，激發學習興趣和專業自豪感，培養學生愛崗敬業之心。

提出目標、任務1.問訊服務的主要內容包括哪些？2.問訊服務需要注意哪些禮儀規范？3.訪客留言應如何處理？4、郵件的處理應注意哪些要點？教師通過展示酒店總臺問訊案例，引導學生思考問題，師生共同總結。聽取課堂活動內容，明確學習任務通過展示酒店總臺問訊案例引起興趣，以任務驅動的形式引入新課內容，讓學生帶著任務進入學習狀態分析任務任務驅動問題導入1.引導學生快速瀏覽學習任務單上的任務要求，明確本次課學習重難點。帶著學習中的疑問來進一步學習。2.思考總臺問訊服務包含哪些內容，師生共同總結。3.隨學隨練：引導學生完成任務單上的內容和練習，師生共同講解和總結，完成自評、互評和教師評價工作。1.快速瀏覽學習任務單上的任務要求，明確本次課學習重難點。做好準備，帶著課前學習中遺留的問題來進一步學習。2.思考總臺問訊服務包含哪些內容，與教師一起總結。3.隨學隨練：認真完成任務單上的內容和練習，與教師共同總結，完成自評、互評工作。任務實施問訊服務與規范1.問訊服務內容2.問訊服務規范引導學生掌握前廳問訊處包括接待客人的各種詢問、提供留言、處理郵件等服務項目。為了做好問訊服務，問訊處應備交通時刻表、旅游景點宣傳冊、酒店宣傳冊、世界地圖、全國地圖、本市地圖、價目表等多種資料和工具書，還有當日報紙、酒店向導卡和查詢資料架等，以便問訊員隨時查用。1.有關酒店內部情況介紹酒店內部的情況介紹通常涉及酒店各營業場所的營業推廣、促銷活動等服務信息，如餐廳的位置、營業時間及促銷內容，宴會、會議、展覽會舉辦場所及舉辦時間，健身、醫療、洗衣、穿梭巴士等服務的營業時間及收費標準等。上述信息內容，問訊員均應熟知，以便給予客人準確、肯定的答復。對于不能即刻解答的問題，應通過請教他人或查閱資料給予客人答復，不能用模棱兩可的詞或否定詞回答。2.有關酒店外部情況介紹3.有關住客查詢1.問訊服務禮儀（1）盡量滿足客人需求。問訊處是對客服務的重要部門，處于酒店的中心位置。問訊處為客人提供酒店設施及服務項目的準確信息，必須是酒店的主要信息源。問訊處能提供的信息越多，就越能滿足客人的需求。（2）注意形象，推銷酒店。問訊員要努力推銷酒店的設施和服務，必須對酒店的形象負責。為了提高工作效率，問訊員應熟練掌握店內各種設施的服務項目、位置和營業時間。（3）掌握住客資料。對于住店客人的資料，問訊員可以通過住店客人名單掌握住店客人的資料，按照字母的順序加以排列，方便酒店查詢。以小組為單位討論問訊服務所包含的內容有哪些？提供問訊服務時要注意的禮儀規范有哪些，與教師一起進行總結和歸納并完善任務單上的內容。以小組為單位積極展示自己的討論的結果，并對結果進行總結。在討論和學習過程中，注重師生評價，生生互評和企業導師評價通過教、學雙邊活動，了解問訊服務的內容及服務禮儀規范。培養學生應急處理問題能力，信息提取能力，小組合作能力，提升學生的理解能力和思維能力。明晰留言與郵件的處理1.訪客留言的處理2.住客留言的處理3.郵件的處理1.訪客留言訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言。訪客在留言時應填寫“訪客留言單”，然后問訊員打開被訪者客房的留言燈，將訪客填寫好的留言單第一聯放入鑰匙郵件架內，第二聯送電話總機組，第三聯交信使或行李員送至客房門口，從房門底下塞入房間。2.住客留言住客留言是住店客人給來訪客人的留言。客人離開客房或酒店時，希望給來訪者留言。問訊員應請客人填寫“住客留言單”。若客人來訪，問訊員可將留言內容轉告來訪者。由于住客留言單已經注明了留言內容的有效時間，若錯過了有效時間，尤其在受理電話留言時，應注意掌握留言要點，作好記錄，并向對方復述一遍。3.郵件的處理（核實）前廳問訊處提供的郵政服務有兩類：一類是分揀和派送收進的郵包；另一類是代售郵票和為住客寄發郵件。由于問訊處負責分發、保管所有的客房鑰匙，所以分揀的郵件、信函可直接轉交給客人，以提高此項服務的效率。對于收進的郵包，問訊處首先應將客人的信函、郵件留下，其余均派行李員發送給收件人或另作處理。在處理客人郵件、信函時，問訊員必須耐心、認真。各小組共同完成任務問題，掌握郵件處理的規范處理流程。思考與討論思考與討論討論與回答通過問題導入，使學生掌握處理訪客和住客留言的方法。小組討論引導學生歸納郵件處理的操作流程，使學生掌握訪客及住客留言的處理方法，郵件的正確處理方式，培養學生的思考能力和合作意識。如何給客人提供優質的留言處理服務，培養學生的職業素養。任務評價完成課堂檢測、拓展訓練展示在線檢測，教師收集檢測結果，對相關問題師生共同分析、解決，鞏固學習成果。進行在線檢測，待教師收集完檢測結果后師生共同分析問題、解決問題，提升學習效果。針對不同的學生個體，檢驗學生對課堂知識的理解程度，通過發現問題—分析問題—解決問題，培養學生嚴謹的工作作風和一絲不茍的工匠精神和敬業態度。課堂小結知識梳理，總結評價1.總結學生學習過程中出現的問題，和學生一起梳理本課知識點，明確問訊服務流程，訪客及住客留言的處理方法，郵件的處理方法。2.教師對本課情況進行評價，同時引導學生對課堂學習表現進行自評和互評。1.在教師的引導下，共同歸納總結本課知識和重難點，對相關問題引起注意。2.聽取教師評價，公平公正的完成學生自評、小組互評，正視自己，爭取更大進步。培養學生待人接物要公平公正、正直有愛。布置作業1、小組合作解決課后活學活用中的相關問題。2、完成任務實訓，模擬行李的寄存與提取服務。認真完成相關任務實訓作業，積極參與小組討論。結合實際，對所學知識點進行應用。校內評價表教學反思授課實效本次課以外國客人初來本地，人生