版本號:C/3

世濠大廈安全防范應急預案

編制單位：深圳市創厲晟物'業發展有限公司世濠大廈管理處

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目錄

第一章物業服務人員處理突發事件的原則和方法.1

第二章物業管理應急預案預警系統

1、應急預案組織架構...........................….2

2、應急措施裝備..............................……2

第三章突發性自然災害的預防和處置

1、臺風、雨汛災害應急處理預案.....................3

2、地震災害的應急處理預案.........................5

第四章設備故障應急處理預案

1、供電突發事故應急措施...........................6

第五章物業安全事故的預防和處置

1、火災事故緊急處理預案............................7

2、電梯故障應急處理預案............................12

3、中央空調系統應急處理方案......................-13

4、爆炸物、可疑物品的處理預案..................……15

5、發生自殺或企圖自殺事故的處理程序..............…17

6、高空墜物事故應急處理預案.........................17

7、交通事故緊急處理處理預案................……..-18

8、發生糾紛的應急處理預案...........................19

9、污雨水井、化糞池堵塞及事故應急處理預案..........19

第六章公共衛生事件的預防和處置

1、發生疫情的應急處理預案...........................20

2、發生中毒生化事件的應急處理預案...................23

3、噪音管理應急處理預案............................24

第七章治安及刑事案件等的預防和處置

1、打架斗毆案件應急處理預案.......................24

2、盜竊案件應急處理預案.............................24

3、搶劫案件應急預案應急處理預案.....................25

4、兇殺案件應急處理預案..............................26

5、酗酒鬧事或精神病患者等失去理智事件的應急處理預案…27

6、對散發發動傳單、宣傳品的事件處理預案...............27

7、靜坐、示威事件處理預案.............................27

第八章物業管理應急預案相關記錄表格...........28

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第一章物業服務人員處理突發事件的原則和方法

一、突發應急預案處理范圍

突發事件是指發生自然災害如：火災、地震、臺風、暴雨；治安事件、重

大刑事案件及物業供水、供電、供氣事故；反動宣傳、靜坐示威游行等特有的

突發性不可抗拒的偶然性事件。

二、突發事件處理原則

物業安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量。在日常協助公安人員

維護物業管理區域內治安秩序和護衛客戶的安全中，必須及時處理各種問題。

處理問題應遵循依法辦事的原剛.執行物業公司各項規章，不徇私，以理服人。

（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警

惕，正確分析和判斷情況，根據問題性質按應急方案處置。

（2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產安全。

（3）汛期氣象服務應急工作堅持政府統一領導、分級管理、條塊結合、以塊為

主的原則。

（4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。

（5）應急工作實行行政首長負責制，統一指揮，分部門負責，各有關部門密

切配合、分工協作，資源整合、信息共享，形成應急合力。

（6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度

警惕，正確分析和判斷情況，根據問題性質按應急方案處置。

（7）發現聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速

平息，防止事態擴大。

（8）發現縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現行犯罪

和違規活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安

機關處理,并注意保護現場.

（9）及時總結、匯報。

三、突發事件處理方法：

根據事件的不同性質，應采取不同的方法進吁處理。

（1）對客戶之間的屬于人民內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，

主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。

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（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結

可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要

讓矛盾激化，不利于問題解決。

（3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節明顯輕微，不需要

給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安

處罰的，交公安機關處理。

（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。

第二章物業管理應急預案預警系統

一、應急預案組織架構

安全主要負

責人

劉長海

安全主任

陳學財

財務部

行政部保安部商場工程部

安全

安全安全安全安全

負責人

負責人負責人負責人負責人

王挺展

張海昂陳學財辛魯寧徐奇文

二、應急措施裝備

（1）創厲晟物業發展有限公司（世濠大廈管理處）應急工作小組由劉長海領導,

以各部門主管和骨干員工為主組成。同時在管理處設立24小時應急服務電話，

按照應急服務進行模擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化

應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機應變計劃是否充實、可行。

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（2）管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經理為核

心，包括管理處下屬的保安員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對

安管部、工程部、保潔部所屬員工做統籌安排，調配值班與準值班崗位，保證

每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。

（3）為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，管理處必須對應急的

物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急

鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必

須定期更換，確保物料的可用性。

應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服

務物料”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保證規定儲備量。

三、應急服務通知順序表

突發事件類型通知順序和聯系電話備注

火警管理處領導、110、公司經理、居委會（街道）安監

重大治安事件管理處值班領導、110（轄區派出所）、安全部領導、

居委會（街道辦）

供配電故障工程部值班領導、管理處領導、供電局、強電電工

電梯困人管理處領導、電梯維修保養單位、

給排水故障工程部值班領導、管理處領導、市政（水務集團）、

水電工

燃氣泄漏管理處領導、燃氣集團、工程部

突發衛生事件總經理、管理處經理、防疫站、疾控中心、派出所、

居委會（街道辦）

意外傷亡事件總經理、管理處經理、社保部門、派出所、居委會

（街道辦）

游行靜坐事件管理處領導、no（派出所）、居委會（街道辦）

第三章突發性自然災害的預防和處置

一、防臺風、雨汛應急處理預案

（一）各崗位責任分工

1、保安部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保

障工作。

2、工程維修部門負責給排水、供電、空調、電梯等機電設備的故障及應急處

理。

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3、管理處治安消防部門負責三防及安全保衛、義務消防等情況應急處理，同

時負責抗災救災工作。

4、保潔綠化部門負責綠化、環境的抗災保護和災后恢復工作。

（二）防臺風、洪水及應急處理

1、管理處接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于

臨戰狀態，同時成立管理處經理任總指揮，管理處部門主管為成員的三防臨時

指揮部，管理處領導及相關人員應實行24小時值班制度，做好防洪防汛救災準

備工作。

2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：關閉門窗、

檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。

（1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩定。

（2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易

吹倒的物件如花盆等應搬至室內或將其綁緊。

（3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙

及雜物。

（4）確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照

明等。

（5）檢查排水泵系統是否正常通暢。

（6）檢查發電系統及其供油裝置是否正常，并按規程試開發電機組。

（7）關閉霓虹燈電源。

（8）智能化系統設備是否正常運行。

（9）檢查完畢，發現問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報

告。

3、在發生臺風、暴雨時，值班保安員對防風、防水浸關鍵區域和部位加強

巡視，檢查門窗狀況，如發出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現場，并用板

材臨時封堵。工程維修保養維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守鹵位，

如果有設備故障投訴以及發現事故隱患應采取經濟措施，及時予以解決。

4、各級工作人員協助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。

5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發生。

（三）災后處理

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臺風、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設施設備進行檢查，發

現損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復，努力將

災患影響程度降到最低。管理處經理及時向總經理報告受災及損失情況。

二、地震災害的應急處理預案

1.發生地震時，各崗位值班人員應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固

的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業管理區域。

2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。

3.切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。

4.地震時切勿在樓梯下躲避。

5.準備應付后續更多余震的各部門職責：

a）、工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電

源及天然氣總閥門。

b）、客服部組織業主（住戶）鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業

管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。

c）、消防中心控制室應按照負責人的命令，通過應急廣播向本物業區域的

業主（住戶）提示以下注意事項：-一請保持鎮定

--管理區域建筑結構是安全可靠的；

-一請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業；

---告之撤離后的集合地點；

一-提醒業主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

d）、保安部應協助維護疏散秩序，安慰業主（住戶），控制所有出入口，

嚴禁任何人員進入本物業管理區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止

火災發生。

6.所有客服部人員嚴禁散播謠言或夸大本物業管理區域的損壞情況，切勿

引起業主（住戶）恐慌。

7.地震警報解除后的工作程序：

a）、工程部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如有必要，應請有關技

術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢

復正常。

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b）、客服部應公開致函全體業主（住戶），解釋管理區域受損情況及修復

情況，并通知業主（住戶）回到本物業管理的居住區

域。

C）、保安部派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區

域及業主（住戶）的利益。

第四章設備故障應急處理預案

一、供電突發性事故的應急措施

（一）外線故障

1、本小區設計要求；主供停電、備供自動投入（公共照明部分）。當外線故

障導致本小區主供電源停電時值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再

檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，

掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。

2、備用電源處于非自動位置，故主供電源不能自動合閘，檢查備供電源進線

柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。

3、檢查變壓器出線柜，是否正常。

4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關，

5、向供電局調度室報告并了解外線故障情況，

（二）內部故障

當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓潛出現故障時（短路或接地），非誤

操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此

時值班人員應遵守下列程序：

1、將故障柜的真空開關退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火,

人向消防中心報告）。

2、將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌

3、將低壓母聯合閘，保證小區設施用電。

4、向工程部主管報告故障經過和處理情況：

5、召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關方面參加，分析事故發生原因

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和處理措施，并書面總結報告有關部門。

（三）全市停電

1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發電機。

2、退出市電聯系開關，合上發電機聯系開關，向應急負荷供電，并沒隔岸觀

火。5分鐘檢查一次發電機運行情況，如燃油量、水溫等。

3、監視市電進線電玉，盡快與供電局聯系，一旦市恢復正常，立即退出發機

電源，恢復市電供電。

4、做好記錄，及時向上級領導報告，

5、市電失壓，發電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動如有異常改用手動啟

動，

（四）通知用戶

1、供電系統緊急故障發生后應馬上由工程部主管預計修復時間。

2、4小時內可修復的故障，應由物業指揮中心通知受影響用戶。

3、4小時以上才可修復的故障應由管理處或客戶單位通知受影響用戶。

（五）自備發電機發電措施

1、將發電機打在“手動”檔上；

2、在有“市電供電”和“發電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”路,

并掛牌。

3、斷開主變的低壓進線開關，并退出母聯，使開關與母線有明顯的斷開點

4、在退出母線后的低壓進線開關上掛牌，

5、啟動發電機，并多巡視，確保發電機的正常運行和可靠的供電質量。

第五章物業安全事故的預防和處置

一、火災事故緊急處理預案

無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一個

員工都必須立即向消防監控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，

嚴禁在現場用手機、定講機，電話報警，應脫離現場到安全區域后在報警，以

防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明原因，并做好應急準備。

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1、目擊報警

1.1轄區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將火撲滅后報警。

1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式對講機、電話或打碎附近的

手動報警器向消防監控室報警。

1.4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1.5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時

告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。

1.6切勿在火警現場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。

1.7在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場

附近的消防設施進行撲救。

1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救,

以防引發觸電事故。

2、消防監控報警

2.1消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報警后，應立即通

知安管員趕赴現場確認，并通知消防專員。

2.2火情確認后立即通報安管部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場

滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程物料部經理。

2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附加稅附近區域的情況，如有再次報警,

應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告

訴業主：火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將

會用通知您。同時提醒業主關好門窗。

2.5接到現場滅火指揮部下達的向110報警的指令時，立即按要求報警，并派

人前往路口接應消防車。

2.6接到現場滅火工作總指揮傳達的在轄區內分區域進行廣播的指令時，立即

按要求進行廣播，必要時應派保安員上門通摑。

2.7詳細記錄火災撲救工作全過程。

3報警要求

3.1內部報警應講情或問清：

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A、起火地點；

B、起火部位；

C、燃燒物品；

D、燃燒范圍；

E、報警人姓名；

F、報警人電話。

3.2向119報警應講清：

A、火災發生部位；

B、物業轄區名稱；

C、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

D、燃燒物品；

E、火勢狀況；

F、接應人員等候地點及接應人；

G、報警人姓名；

H、報警人電話。

4、成立臨時指揮部

4.1物業公司總經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警

現場，并通知相關人員到場，成立臨時指揮部。

4.2臨時指揮部由物業公司總經理、安管部經理、工程部經理、行政部經理、

消防專員以及相關人員組成，由物業公司總經理任臨時總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責：

4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。

4.3.2立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防

用水的供應。

4.3.3根據火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向110報警的指令。

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4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救

和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4.3.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同

時停止起火區域的其他電梯和中央空調運行。

4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝

置等措施。

4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確提供火災情況和水源情況,

引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩

序，安頓疏散人員。

4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

5.人員疏散和救護

物業管理區域內發生火情時各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、

搶救重要物資和維持秩序，緊要關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后,

每一個員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，

并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。

這時候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用

濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，

靈活機動地弓導人員疏散。

5.3認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現

有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保沒一位業主和訪客

均能安全撤離火場。

5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，及時

清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5疏散順序為；先起火層及相鄰層、后起火層上面2層和下面1層。疏

散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉下通道已被煙火

封住，則考慮向屋頂撤離。

5.6在火場救下的受傷業主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護送到安

全區域，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

6.警戒

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6.1保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好下去內部及外圍

警戒。

6.2清除下去外闈和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，

為消防對滅火創造有利條件。

6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離

開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火

行動的秩序。

6.5加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合消防部門和調查組對

起火原因的勘察。

6.6保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1火災撲滅并經消防部門勘察后，工程部應迅速將轄區內的報警滅火系

統恢復正常。

7.2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7.3管理部統計人員傷亡轄區財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。

7.4綜合管理部組織員工對受災業主進行慰問，并根據實際情況給予切實

幫助。

7.5清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救

火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

7.7由物業公司總經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故

進行調查，并責成消防專員寫出專題報告，分清責任。

7.8如果轄區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

8、火警處理流程

流程工作內容職責部門

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二、電梯故障應急處理預案

如發生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明;

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2、確定電梯轎廂位置；

3、當電梯停在距距平層約±60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外

使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開瘠廂門，然后協助乘客安全撤

離轎廂O

4、當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎席后救人，步驟如下:

A、轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關閉；

B、在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。

C、兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械送抱閘時意外或過快移動，然后令

一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤

車裝置，是轎廂向正確方向移動，

D、按正確方向使壞廂繼續緩慢移動到平層±15cm位置上；

E、使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂并協助乘客撤出

轎廂；

5、當按上述方法和步驟操作發現異常情況時，應立即停止救援并及時通知電

梯維修保養單位作出處理，

6、事后書面報告管理處經理。

三、中央空調系統應急處理方案

（一）冷水機組

1、巡查技工發現運行中的冷水機組故障，應馬上停止該機，并開啟備用機組

2、發現故障的技工洛情況報告工程部主管并聯系設備維修保養單位。

3、設備維修保養單位接到通知后，盡快派人到場維修，并在事后做維修報告。

（二）水泵

1、巡查人員發現運行中的水泵異常，應馬上停止該水泵并開啟備用水泵U

2、發現故障的技工馬上進行檢查維修，可當場解決的問題馬上修復并記錄在

當值日記上。

3、水泵故障較嚴重，應馬上報告工程部主管，并通知維修保養單位派人維修,

并在事后做維修報告。

（三）冷卻水塔

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1、水塔電機故障

1）巡查人員發現運行中的水塔電機故障，應馬上停止該機，轉開備用機。

2）發現故障的技工馬上進行檢修，可當場解決的問題馬上修復，并記錄

在值日薄上。

3）屬較嚴重的故障應馬上報告工程部主管，井通知維修保養單位派人維修,

并在事后做維修報告。

2、水塔穿底漏水

1）巡查技工發現水塔穿底漏水，應馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡

管閥關閉。

2）發現故障人員馬上將情況報告工程部主管，由其組織人員修補水塔，

并在事后做維修報告。

3、水塔溢漏

1）巡查人員發現水塔溢漏應馬上檢查相應的浮球開關，可當場修復的馬上

解決。

2）浮球開關損壞則馬上停止該塔，并關閉市應的進水閥，并開啟備用水塔。

3）發現故障的人員將情況報告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做

維修報告。

（四）管網系統

1、主豎管道

1）工程人員發現或接報主管道漏水應馬上關閉冷水機組和水泵。

2）現場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入配電房、用戶家，

并將水引入地漏。

3）用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

4）將空調機房內管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情

況，一旦發現積水坑水位過高，則需關閉排水口，

5）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。

2、水平管網

1）工程人員發現或接報空調水平管網漏水，應馬上將事故樓層風機房內的

空調水平管閥門關閉。

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2）現場用沙包攔住用戶門口和走廊口以防水漫入用戶家，將水導入地漏。

3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

4）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。

3、空調機房內的伸縮節

1）工程人員發現或接報機房內伸縮節破裂，應按急停鍵停止冷水機組，并

按急停鍵停止水泵。

2）將破裂伸縮節上的閘閥關閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。

3）報告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報告。

注：如閘閥關閉不嚴，則馬上將破裂的伸縮節拆除，將特制鐵板用螺栓封

閉閘閥出口，停止漏水后在開啟機組和備用泵。

4、空調機房內的管道

1）工程人員發現或接報空調機房內管道漏水，應馬上停止機組水泵并洛電

房內的機組系統供電總開關拉斷，以防電氣短路。

2）用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。

3）用沙包攔住機房門口以防水浸入內。

4）開啟機房內對應管道底的排水口排水。

5）報告工程主管，由其組織人員搶修。

（五）知會受影響用戶

事件發生后，工程部主管認為方便用戶4小時內可以修復的應馬上通過緊

急知會受影響的用戶，超過4小時才能修復的應由管理處書面通知客戶。

四、爆炸物、可疑物品的處理預案

爆炸犯罪具有危害性大，突發性強，不易防范特點，所以應采取全員防范

的措施"

1、如何應對爆炸恐嚇電話

①接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關

部門。

②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免

和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內有許多人，并難以及

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時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關炸彈的詳細的位置、數量或爆炸的方式的信

息。

③應最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。

2、應向打電話人提出的問題

①炸彈何時爆炸？

②炸彈位于何處？

③炸彈的形狀？

④是何種炸彈？

⑤在何種情況下炸彈會爆炸？

⑥是你放置的炸彈嗎？

⑦為什么要這樣做？

⑧你從何處打來電話？

⑨請問你的地址？

⑩請問你的姓名？

3、如何處理爆炸恐嚇信

①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇

信，不要自行盲目處理，力爭保護證據，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都

會為尋找寄信人提供證據。

②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內容僅涉及一

般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。

③可疑包裹信件的特征：

大多數人親自投遞此類包裹、信件；

如有郵遞員投遞，關注在正常狀態下郵件凸出部分；郵件的擺放不均勻，

有硬框架結構；

寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們

是否寄出過郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經郵局稱

重；未付郵資或沒有郵戳；

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郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、

“內附獎品”等；沒有發信的地址和地址明顯不存在；

當信件或包裹在未收到之前有陽生人電話詢問是否接到郵件的。

4、注意可疑情況

①注意可疑人員

②發現可疑行李物品或無主的行李時不我待應立即報告。

③注意平時不易被注意的角落。

5、其他注意事項

①準備布巾。

②協助搶救和轉運傷員。

③協助疏散人群。

④協助現場周圍的搜索。

⑤協助報案。

五、發生自殺或企圖自殺事故的處理程序

1、自殺或企圖自殺

①應立即通知保安部，上報物業管理服務公司及公安機關。

②保安部立即封鎖現場，防止有人觸摸現場物品（包括自殺者所使用的利

器、藥物等）亦避免開關任何電器，以免破壞證據或發生危險。

③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應按煤氣泄漏事件處理；

④當公安機關調查完畢后，應清理現場。

⑤掌握一切詳細情形，撰寫特別時間報告，呈報物業管理服務公司總經理。

2、突然死亡處理程序

①保護好現場，不要移動或整理任何物品。

②立即通知保安部值班主管、公安機關，并迅速上報物業管理服務公司總

經理；

③保安員到達現場后應立即疏散圍觀者，防上無關人員進入現場。

六、高空墜物事故應急處理預案

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1、當值班人員接到高空墜物投訴或時間出現時，應采取以下行動：

A立即進行調查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。

B如布?需要可向違例者發出警告，并報告警察；

C如果未能找出違例者，貼出告示告知所有業主，并指出該行為的嚴重性;

D派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施，車輛等，

應用警戒線圍起來，并拍照存檔，

E記錄一切詳情于值班記錄里。

2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：

A通知救護車及公安機關。

B協助照顧傷者。

C設法尋找違例者或證人

D封鎖現場，等待公安人員到場

E記錄一切有關資料于值班記錄里。

F報告管理處經理及呈交書面報告。

G協助賠償事宜的調解。

七、交通事故緊急處理處理預案

本預案的制定是為了妥善處理在物業小區內發生交通事故時，能盡快緩減

因交通事故引起的不良影響。

1、管理職責

①管理處經理是物業小區內發生交通事故的管理責任人。

②保安部主管和保安員對發生的交通事故有疏導、保護現場、維持現場秩序、

指揮其余車輛繞行的義務。

2、現場處理

①保安員發現物業小區內發生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告

帶班，并馬上報告當班主管。

②保安部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現場進行保護，

搶救傷員和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并

向物業管理處做口頭匯報。

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③在征得事故雙方當事人同意后，可以代為報警，號碼122。

④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩定事故雙方情緒，避免發生沖突。

交警趕到后要積極配合工作，將事故現場情況證明等移交警察處理。

⑤無人受傷的交通意外：

維持秩序，使現場交通恢復暢通；記錄事件；

如有需要，拍照以做記錄；

如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；

如有需要，通知物業維修人員到場采取行動，張貼警告標志；

保安員應將事件記錄值班記錄內，保安部主管應將事件詳細記錄于突發事

件處理登記表中，上報管理處經理。

⑥交通意外導致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；

撥打報警電話等待支援，在適當情況下將傷員移離危險位置，必要時打

120請求急救。

3、善后處理

積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業

公司和客戶單位領導作出詳細的書而匯報。

八、發生糾紛的應急處理預案

1、及時勸止，并向值班主管報告；并同時報告調解員。

2、仔細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并

了解在場其他人員，分清是非。

3、說服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調

解。

4、召集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調節糾紛的見解

和看法。

5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如果雙方意見一致，即履行調解協

議書，雙方簽字。

6、雙方執著，調節無效，交公安機關處理。

九、污雨水井、化糞池堵塞及事故應急處理預案

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清潔員發現有污水外溢時，立即通知管理處，并采取響應措施，管理處

接報后，通知維修部、清潔部等有關人員趕到現場，維修工迅速趕到現場進

行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應立即將撈起的污垢、雜物裝上垃

圾車，避免二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污

染物。屬于市政管道問題的。立即電話通知市政管道搶修處理.。

第六章公共衛生事件的預防和處置

一、發生疫情的應急處理預案

依據《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發公共衛生事件應急

條例》，全面落實“早發現、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反

應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規范的軌道，保證物業項目客戶

及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發生及反復。

1、管理架構

(1)疫情劃為三級管理

①一級疫情管理：為境外或外埠爆發或流行防治措施

②二級疫情管理：為本市出現疫情或爆發防治措施

③三級疫情管理：為本小區出現疫情防治措施

(2)組織人員架構

物業管理服務公司成立管理處物業指揮領導小組。

①組長：公司總經理。

②副組長：副總經理。

③組成人員：管理處經理、工程部主管、保安部主管、清潔部主管、客服部

主管、財務部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。

(3)職責分工

①物業項目執行總經理職責：

J全面掌控小區疫情；

J人員安排及重大行動決策指揮；

v審閱每n各部門呈報的報告并做批示；

②副總經理職責：

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J協助物'業總經理完成防疫工作。物業總經理因故缺席時，由副總經理行

使物業總經理權利。

③工程部主管：

J負責保證設備設施的良好運行；

J特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；

J生活用水、中央空調的消毒工作。

④客戶服務部主管：

，負責物業項目客戶及通關人員健康狀況調查分析；

J疫情防治的宣傳及解釋工作；

J隔離人員及區域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。

⑤清潔部主管：

J負責消毒、防護用品的采購及保證，包括測溫器口罩、消毒器材及藥品等;

J員工的體溫、健康統計，上報物業總經理。

⑥行政辦公室主任：

J負責疫情的采集整理，轄區信息收集，向領導小組匯報；

J建議預防級別，做好疫情期的H志及報告；

J負責與醫療機構、開發商、總部等溝通工作，上報給物業總經理。

以上組織領導人員一旦遇有疫情出現，定時開會聯系，協調工作，并做好本

部門的工作安排。

2.物業項目一級疫情防治預案

①管理處經理從政府、媒體或醫療機構疫情發布會得知有疫情出現，馬上召

集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制,

做好記錄。

②會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如保安員出入控制級別和設備的配備等;

③保安部于辦公區入口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測

體溫，做好員工健康的監控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫檢查，拒絕其

上班。保安部密切關注周圍人員，對在疫區居住或關系密切來往人員進行控制。

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④領導小組共同確定公共區域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定

消毒的范圍及程度。保安部于各入口設置一前一后兩塊3m2腳墊，前一塊噴灑

飽和10胎過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫用酒精、棉簽及抽取式

而巾紙，備訪客用。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84

消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。

⑤密切建立與政府醫療、政府主管部門等的信息網絡，并保證通暢。

⑥保部實施出入人員管控、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。

⑦客戶服務部定時與業主、房屋使用人聯系，了解行蹤及健康狀況并做記錄

并根據情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。

⑧辦公區域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛生間

放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進行擦

拭消毒。

⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區

域、辦公區和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。

⑩工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：

J清潔、消毒室內、公共區域、空調過濾網。

J開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；

J對生活水箱間每E進行消毒，特別是排水溝消毒；

J每日對室內污水坑投放消毒藥液：

。用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。

以上工作每日檢查記錄，匯總上報物業總經理。

3、物業小區二級疫情防治預案

①領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容作出工作安排。告誡

員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協助查驗單位防疫，辦公時配帶

口罩，分散用餐。

②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門之

間用電話聯系工作。分組情況備案呈送物業總經理。

③物業管理服務工作重點轉入防治工作，工程部取消一些維護性服務，重點

保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。

④客戶服務部加強宣傳聯絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。

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