政務服務“一件事一次辦”服務規(guī)范2025-02-06發(fā)布2025-03-06實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局提出并組織實施。本文件由江蘇省政務服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：啟東市數(shù)據(jù)局、揚州市數(shù)據(jù)局、鹽城市鹽都區(qū)數(shù)據(jù)局、海安市數(shù)據(jù)局、太倉港經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)行政審批局、鹽城市大豐區(qū)數(shù)據(jù)局、揚州市江都區(qū)數(shù)據(jù)局。DB32/T5045—20251政務服務“一件事一次辦”服務規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務“一件事一次辦”的工作原則、組織機構(gòu)、服務范圍、服務渠道、服務流程、服務保障、監(jiān)督及評價、持續(xù)改進的要求。本文件適用于政務服務事項集成化辦理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務服務中心運行規(guī)范GB/T32169.2政務服務中心運行規(guī)范GB/T39735政務服務評價工作指南GB/T40756全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南GB/T43558全國一體化政務服務平臺移動端規(guī)范DB32/T4660政務服務差評處置工作規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1一件事aseriesofgovernmentservice從企業(yè)和群眾需求出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理的，關聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個單一政務服務事項形成企業(yè)和群眾視角集成化辦理的一系列事項。3.2一件事一次辦one?stopgovernmentservice按照不同應用場景、業(yè)務情形，服務對象（3.5）通過線下一個窗口或線上一個專區(qū)，將“一件事”（3.1）3.3政務服務事項governmentserviceitem政府部門及法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務職能的機構(gòu)和組織依據(jù)法定職能，直接面向自然人、法人和其他組織提供的依申請辦理事項，包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務事項。注：行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項。公共服化體育、殘疾人服務等領域的服務事項。2DB32/T5045—20253.4政務服務管理機構(gòu)administrationofgovernmentservice承擔政務服務管理職能的機構(gòu)。注：負責政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作。3.5服務對象serviceobject3.6一次告知one?timenotification對“一件事一次辦”（3.2）涉及的多個政務服務事項的設定依據(jù)、受理條件、申請材料、業(yè)務流期限、收費標準等信息實行一次性告知。3.7一表申請one?formapplication對“一件事一次辦”涉及的多個政務服務事項的表單，通過內(nèi)容歸集、數(shù)據(jù)共享等方式自動生成一張申請表格，便于服務對象填報。3.8一套材料one?setofapplicationmaterial對“一件事”涉及的多個部門的材料進行整合、精簡、優(yōu)化，形成一份材料清單，并提供申報材料樣式，服務對象（3.5）只需按要求提供一套申請材料。3.9企業(yè)全生命周期thelifecirclesofbusinesses企業(yè)從開辦到退出全生命周期所涉及的企業(yè)設立、企業(yè)準營、項目立項、規(guī)劃許可、生產(chǎn)許可、經(jīng)營許可等關聯(lián)性強、高頻發(fā)生的政務服務事項。注：包含準入準營、工程建設、注銷退出等生命階段。3.10個人全生命周期thelifecirclesofindividuals自然人從出生到死亡全生命周期所涉及的戶口登記、社保登記、醫(yī)保登記、不動產(chǎn)登記等關聯(lián)性強、高頻發(fā)生的政務服務事項。4工作原則4.1需求導向。根據(jù)企業(yè)和個人全生命周期各階段的實際辦事需求，對涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的多個單一政務服務事項，整合成“一件事一次辦”，為企業(yè)和群眾提供規(guī)范化、便利化政務服務。4.2系統(tǒng)集成。按照不同應用場景、業(yè)務情形，整合優(yōu)化業(yè)務流程，為企業(yè)和群眾提供線上線下集成服務。4.3數(shù)據(jù)賦能。加強政務服務平臺建設，充分運用數(shù)據(jù)共享，推動“一件事”相關事項辦理的業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通，為業(yè)務協(xié)同提供支撐，便利企業(yè)和群眾線上申辦、自助申辦。4.4協(xié)同高效。建立跨部門協(xié)同推進機制，科學設計流程、簡化申報方式、縮短辦理時限。統(tǒng)一受理方35組織機構(gòu)5.1統(tǒng)籌部門各級政務服務管理機構(gòu)負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)“一件事一次辦”工作，牽頭落實重點事項清單，明確責任部門（含牽頭部門和配合部門對推進情況進行跟蹤督促和業(yè)務指導。5.2牽頭部門5.2.1“一件事”涉及的政務服務事項跨多個部門的，由所在層級政務服務管理機構(gòu)以“首個辦理事項部門負責”或“關鍵審核事項部門負責”等為原則指定牽頭部門。5.2.2“一件事”涉及的政務服務事項跨多層級的，由上一層級的政務服務管理機構(gòu)指定牽頭部門。5.2.3負責系統(tǒng)開發(fā)建設，推動“一件事”的業(yè)務整合，編制“一件事”事項的工作規(guī)程和辦事指南。5.2.4開展政務服務“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導，加強業(yè)務培訓。5.3配合部門5.3.1“一件事”事項中除牽頭部門以外的相關責任部門，為配合部門。5.3.2按照政務服務“一件事一次辦”工作需要，配合牽頭部門開展流程再造、表單整合、辦事指南編制等工作。5.3.3開展政務服務“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導，加強業(yè)務培訓。6服務范圍6.1事項梳理江蘇省政務服務管理機構(gòu)負責梳理全省范圍內(nèi)實施的“一件事一次辦”事項，各市、縣政務服務管理機構(gòu)負責梳理省政務服務管理機構(gòu)確定事項以外的在本區(qū)域?qū)嵤┑摹耙患乱淮无k”事項。6.2清單管理健全“一件事一次辦”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，涉及事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章等修改或廢止，事項調(diào)整或取消時，責任部門應及時上報牽頭部門作出相應調(diào)整。6.3指南編制編制紙質(zhì)和電子版辦事指南，注明“一件事”事項名稱、申報材料等基本信息，并加載二維碼供掃碼查閱。指南要素應包括但不限于：設定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦結(jié)時限、收費標準、辦理結(jié)果等內(nèi)容。涉及事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、政策性文件等發(fā)生變更、廢止或事項權(quán)力依據(jù)發(fā)生變化的，應及時修訂，動態(tài)調(diào)整辦事指南。7服務渠道“一件事一次辦”服務渠道包括但不限于：——江蘇政務服務網(wǎng)設立的“高效辦成一件事”專區(qū)；——各級政務服務管理機構(gòu)設置的“一件事”綜合受理窗口。48服務流程8.1.1窗口工作人員對申請材料的完整性進行審核，主要申請材料齊全并符合法定形式，窗口工作人員應予以當場收件，并出具收件憑證。8.1.2申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口工作人員應一次告知需補齊補全的材料。8.1.3江蘇政務服務網(wǎng)、“蘇服辦”移動端（含APP、小程序等）“一件事一次辦”專區(qū)在線收集服務對象提交的“一件事一次辦”申請材料。8.2一次分辦依托一體化政務服務平臺將收件材料一次性分辦給相關責任部門，同步獲取辦理信息。線上流轉(zhuǎn)無法實現(xiàn)的，可根據(jù)實際情況線下流轉(zhuǎn)。8.3聯(lián)動審批8.3.1涉及的責任部門收到“一件事一次辦”分辦材料后，應及時對受理材料的合法性、規(guī)范性進行審核。符合容缺受理條件的政務服務事項，經(jīng)服務對象自愿申請并作出承諾，可實行“容缺受理”。8.3.2審批事項涉及并聯(lián)審批、聯(lián)合評估、聯(lián)合審圖、聯(lián)合勘驗、聯(lián)合驗收等多環(huán)節(jié)聯(lián)動情況時，由牽頭部門組織配合部門協(xié)同辦理。8.3.3單一事項審核不通過，影響其他聯(lián)動事項審批的，“一件事”辦理流程終止，并將相關材料退回。窗口工作人員應向服務對象做好解釋說明。8.3.4單一事項審核不通過，不影響其他聯(lián)動事項審批的，其他事項可繼續(xù)辦理。8.3.5事項全部審批通過，各責任部門出具審批決定后，應形成辦理結(jié)果或電子證照，歸集入庫，數(shù)據(jù)共享。依托一體化政務服務平臺以信息化方式推送辦理結(jié)果或電子證照，實現(xiàn)“一端出件”，同時提供窗口發(fā)放、物流快遞送達等靈活多樣的方式，將辦理結(jié)果、實體證照和批準文書第一時間統(tǒng)一送達服務對象。8.5“一件事一次辦”服務流程“一件事一次辦”服務流程見圖1。5收件(受理)否是圖1“一件事一次辦”服務流程9服務保障政務服務管理機構(gòu)或牽頭部門開設“一件事”綜合受理窗口。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心依托全科窗口受理“一件事”事項。應設置“一件事一次辦”標識標牌，服務設施設備應按照GB/T32169.1的規(guī)定執(zhí)行。依托一體化政務服務平臺，整合升級各類業(yè)務系統(tǒng)，建立全省一體化共享交換體系。拓展政務服務移動端(含APP、小程序等)、集成化自助服務終端等功能，為“一件事一次辦”提供智能問答、智能搜索、智能導辦等服務。技術要求應符合GB/T43558的規(guī)定。使用政務數(shù)據(jù)。優(yōu)化統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，強化電子證照、電子簽名、電子印章等應用。加強數(shù)據(jù)安全管理。數(shù)據(jù)管理應按照GB/T40756的規(guī)定執(zhí)行。69.4人員管理9.4.1人員配備應配備專業(yè)素養(yǎng)高、協(xié)調(diào)能力好的復合型業(yè)務骨干，建立政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強的工作人員隊伍。由政務服務管理機構(gòu)做好人員的日常管理，管理應符合GB/T32169.2的要求。9.4.2業(yè)務培訓9.4.2.1各級政務服務機構(gòu)應建立健全政務服務培訓管理制度。9.4.2.2責任部門應每年至少組織1次系統(tǒng)業(yè)務培訓，根據(jù)政策變動、業(yè)務調(diào)整、人員變動等情況，應及時開展“一件事一次辦”相關培訓。9.5一號服務充分發(fā)揮“12345”熱線的作用，在語音端和互聯(lián)網(wǎng)端采用民聲接聽員現(xiàn)場解答、政策專員連線解答、政務問答臺在線答復、復雜訴求流轉(zhuǎn)承辦等多種方式，一口式、一站式回應企業(yè)和群眾在辦理“一件事”過9.6服務機制“一件事一次辦”服務遵循首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、AB崗工作、幫辦代辦、延時服務等制度。10監(jiān)督及評價10.1各級政務服務管理機構(gòu)應對“一件事一次辦”工作開展情況進行監(jiān)督，如辦事流程是否優(yōu)化、環(huán)節(jié)銜接是否順暢等方面，督促各部門加強協(xié)同聯(lián)動。10.2牽頭部門應對配合部門“一件事一次辦”開展過程中存在的推送流轉(zhuǎn)不暢、材料復用不便等問題進行督辦協(xié)調(diào)解決。10.3開展政務服務“一件事一次辦”服務評價應符合GB/T39735的要求。10.4利用政務服務“好差評”平臺，按照“誰辦理、誰負責”的原則，根據(jù)差評情形明確差評整改責任單位或部門，做到限期整改、按時反饋，處置流程應符合DB32/T4660的要求。11持續(xù)改進11.1江蘇省省級政務服務管理機構(gòu)應加強“一件事一次辦”系統(tǒng)平臺的建設，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，加強頂層設計，推動模式創(chuàng)新。11.2各級政務服務管理機構(gòu)應對監(jiān)督及評價中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析研判，有針對性地改進工作、提升11.3各責任部門應持續(xù)推出“高效辦成一件事”重點事項，加強組織協(xié)調(diào)，推動流程再造，實現(xiàn)辦事方式多樣化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，確保高效辦成。7［1］中華人民共和國行政許可法（中華人民共和國主