?證券公司客服管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范證券公司客服管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司客服部門全體員工，包括客服專員、客服主管、客服經(jīng)理等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。2.誠實(shí)守信原則：對(duì)待客戶要誠實(shí)守信，如實(shí)告知客戶相關(guān)信息，不隱瞞、不欺詐。3.及時(shí)響應(yīng)原則：對(duì)客戶的咨詢、投訴等要及時(shí)響應(yīng)，盡快解決客戶問題。4.專業(yè)規(guī)范原則：客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，服務(wù)過程要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。二、客服崗位職責(zé)（一）客服專員1.負(fù)責(zé)接聽客戶電話，解答客戶關(guān)于證券投資、交易、賬戶管理等方面的咨詢。2.受理客戶的投訴和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果并回復(fù)客戶。3.協(xié)助客戶辦理開戶、銷戶、資料變更等業(yè)務(wù)手續(xù)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易、手機(jī)交易等操作。4.定期回訪客戶，了解客戶需求和使用情況，維護(hù)客戶關(guān)系。5.收集客戶信息，分析客戶需求和市場動(dòng)態(tài)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提供建議。（二）客服主管1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤、培訓(xùn)等。2.制定客服工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行，確保客服工作的順利開展。3.對(duì)客服專員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。4.協(xié)調(diào)客服部門與其他部門之間的工作關(guān)系，確保客戶問題得到及時(shí)有效的解決。5.定期向上級(jí)匯報(bào)客服工作情況，提出工作建議和意見。（三）客服經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客服部門的管理工作，制定客服部門的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。2.建立和完善客服管理制度和流程，提高客服工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。3.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展，招聘、培訓(xùn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人才。4.分析客戶數(shù)據(jù)和市場動(dòng)態(tài)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持。5.維護(hù)與重要客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)解決重大客戶問題，提升客戶滿意度和忠誠度。三、客戶咨詢與投訴處理（一）咨詢處理流程1.客戶來電咨詢時(shí)，客服專員應(yīng)熱情接聽，主動(dòng)問候客戶，了解客戶需求。2.對(duì)于客戶咨詢的問題，客服專員應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地進(jìn)行解答。如遇自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)記錄客戶問題，并告知客戶會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。3.客服專員將客戶咨詢問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行解答，同時(shí)記錄問題流轉(zhuǎn)情況。4.相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)I(yè)人員在收到問題后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容由客服專員審核后再反饋給客戶。5.客服專員對(duì)客戶咨詢問題的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保客戶對(duì)解答滿意。如客戶有進(jìn)一步疑問，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行再次解答。（二）投訴處理流程1.客戶投訴時(shí)，客服專員應(yīng)耐心傾聽客戶訴求，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.客服專員對(duì)投訴問題進(jìn)行初步分析，判斷投訴類型和責(zé)任部門，及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并告知客戶會(huì)跟進(jìn)處理進(jìn)度。3.相關(guān)部門在收到投訴問題后，應(yīng)立即開展調(diào)查和處理工作，制定解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給客服專員。4.客服專員將處理結(jié)果反饋給客戶，向客戶解釋處理措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并征求客戶意見。5.如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，客服專員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)進(jìn)一步的處理措施，直至客戶滿意為止。6.對(duì)投訴處理過程進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似投訴再次發(fā)生。（三）處理要求1.及時(shí)響應(yīng)：對(duì)于客戶咨詢和投訴，客服人員應(yīng)在第一時(shí)間做出響應(yīng)，確保客戶感受到公司的關(guān)注和重視。2.準(zhǔn)確解答：客服人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確解答客戶問題，避免誤導(dǎo)客戶。3.妥善處理：對(duì)于客戶投訴，要以積極的態(tài)度進(jìn)行處理，盡可能滿足客戶合理需求，妥善化解客戶矛盾。4.記錄完整：對(duì)客戶咨詢和投訴的處理過程要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶問題、處理措施、處理結(jié)果、客戶反饋等，以便后續(xù)查詢和分析。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶回訪1.制定客戶回訪計(jì)劃，明確回訪對(duì)象、回訪內(nèi)容、回訪頻率等。2.客服專員按照回訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪方式包括電話回訪、郵件回訪、短信回訪等。3.在回訪過程中，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況、滿意度，收集客戶意見和建議。4.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)問題解決情況，并將結(jié)果告知客戶。5.分析客戶回訪數(shù)據(jù)，總結(jié)客戶需求和市場趨勢，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。（二）客戶關(guān)懷1.建立客戶關(guān)懷機(jī)制，根據(jù)客戶的交易情況、資產(chǎn)規(guī)模、投資偏好等因素，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)。2.定期向客戶發(fā)送投資資訊、市場動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的了解和信任。3.在客戶生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。4.為重要客戶提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)，如定期舉辦投資講座、提供一對(duì)一的投資咨詢服務(wù)等，提升客戶的忠誠度。（三）客戶投訴預(yù)防1.加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，減少因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴。2.定期對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致客戶投訴的問題。3.建立客戶投訴預(yù)警機(jī)制，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)潛在的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。4.加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解客戶需求和意見，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。五、客服培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)客服人員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括證券基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、客戶心理等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合。4.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，確保培訓(xùn)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部專業(yè)人員或邀請外部專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況安排。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派客服人員參加相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，客服人員可根據(jù)自己的時(shí)間和需求進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。4.在培訓(xùn)過程中，鼓勵(lì)客服人員積極參與互動(dòng)，提出問題和建議，提高培訓(xùn)效果。5.培訓(xùn)結(jié)束后，要求客服人員撰寫培訓(xùn)心得和總結(jié)，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。（三）考核制度1.建立客服人員考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方式、考核周期等。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合，日常考核主要記錄客服人員的工作表現(xiàn)和客戶反饋，定期考核通過業(yè)務(wù)測試、服務(wù)評(píng)估、客戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的客服人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。5.將考核結(jié)果與客服人員的薪酬、晉升、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵(lì)客服人員不斷提高工作績效。六、客服工作規(guī)范（一）服務(wù)用語規(guī)范1.客服人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，如"您好""請""謝謝""對(duì)不起""再見"等。2.不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.回答客戶問題時(shí)，要簡潔明了、準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊、歧義的語言。4.在轉(zhuǎn)接客戶電話或處理問題需要客戶等待時(shí)，要向客戶說明原因，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.客服人員要始終保持熱情、主動(dòng)、耐心的服務(wù)態(tài)度，積極為客戶解決問題。2.對(duì)待客戶要一視同仁，不得歧視或偏袒任何客戶。3.在面對(duì)客戶的不滿和抱怨時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真傾聽客戶意見，不得與客戶頂撞或推諉責(zé)任。4.要以積極的態(tài)度對(duì)待工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（三）服務(wù)流程規(guī)范1.客服人員要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)流程為客戶提供服務(wù)，不得擅自簡化或省略服務(wù)環(huán)節(jié)。2.在處理客戶問題時(shí)，要按照咨詢處理流程和投訴處理流程進(jìn)行操作，確保問題得到及時(shí)、有效的解決。3.對(duì)于客戶提交的資料和信息，要妥善保管，嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。4.定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，不斷提高服務(wù)流程的合理性和高效性。（四）服務(wù)記錄規(guī)范1.客服人員要認(rèn)真做好客戶咨詢和投訴的記錄工作，記錄內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確、清晰。2.服務(wù)記錄應(yīng)包括客戶基本信息、咨詢或投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶反饋等方面。3.對(duì)服務(wù)記錄要進(jìn)行分類整理和歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。4.定期對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、客服工作監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.客服主管定期對(duì)客服專員的工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)記錄等方面。2.通過監(jiān)聽客服人員與客戶的通話錄音、查看服務(wù)記錄、抽查客戶滿意度調(diào)查等方式，對(duì)客服工作進(jìn)行全面監(jiān)督。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指出，并要求客服人員立即整改，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）客戶反饋監(jiān)督1.建立客戶反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客戶對(duì)客服工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。2.通過客戶滿意度調(diào)查、意見箱、在線評(píng)價(jià)等方式收集客戶反饋信息。3.對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，將處理結(jié)果反饋給客戶，并對(duì)客戶反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為客服工作考核的重要依據(jù)。（三）問題整改1.針對(duì)內(nèi)部監(jiān)督和客戶反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等。2.整改責(zé)任人按照整改計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)