?財險公司車險管理制度總則制度目的本管理制度旨在規(guī)范財險公司車險業(yè)務(wù)的運營管理，確保車險業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，有效防范風險，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司、客戶及相關(guān)利益方的合法權(quán)益。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部從事車險業(yè)務(wù)的各個部門，包括但不限于銷售部門、核保部門、理賠部門、客戶服務(wù)部門等，以及參與車險業(yè)務(wù)相關(guān)工作的所有員工。基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)規(guī)范，確保車險業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.風險可控原則：建立健全風險識別、評估和控制機制，有效防范車險業(yè)務(wù)中的各類風險，確保公司經(jīng)營穩(wěn)定。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的車險服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。4.效益優(yōu)先原則：在確保風險可控和服務(wù)質(zhì)量的前提下，追求公司經(jīng)濟效益的最大化。車險業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)拓展1.市場調(diào)研定期開展車險市場調(diào)研，了解市場動態(tài)、競爭對手情況以及客戶需求變化，為制定營銷策略提供依據(jù)。分析市場數(shù)據(jù)，包括保費規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶分布等，評估市場潛力和發(fā)展趨勢。2.銷售渠道建設(shè)建立多元化的銷售渠道，如直銷渠道、代理渠道（包括專業(yè)代理、兼業(yè)代理等），并加強渠道管理和合作。對不同銷售渠道進行分類管理，制定相應(yīng)的渠道政策和激勵措施，提高渠道積極性和業(yè)務(wù)拓展能力。3.客戶開發(fā)與維護銷售人員通過各種方式積極開發(fā)車險客戶，包括電話營銷、上門拜訪、網(wǎng)絡(luò)推廣等，向客戶介紹車險產(chǎn)品和服務(wù)。建立客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶資料進行全面、準確的記錄和維護，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，提供個性化的服務(wù)，增強客戶粘性。投保受理1.客戶咨詢客戶服務(wù)人員或銷售人員及時、準確地解答客戶關(guān)于車險產(chǎn)品的咨詢，包括保險責任、費率、理賠流程等方面的問題。提供詳細的車險方案供客戶參考，根據(jù)客戶需求和風險狀況，為客戶量身定制合適的保險組合。2.投保申請客戶決定投保后，指導(dǎo)客戶填寫投保單，確保投保信息真實、準確、完整。對客戶提供的資料進行審核，包括行駛證、駕駛證、身份證等相關(guān)證件的復(fù)印件，核實客戶身份和車輛信息。3.投保錄入將審核通過的投保信息錄入公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保信息錄入的準確性和及時性。對錄入的信息進行再次核對，防止出現(xiàn)錯誤或遺漏。核保1.風險評估核保人員根據(jù)客戶提供的信息和公司風險評估模型，對投保車輛的風險狀況進行全面評估，包括車輛使用性質(zhì)、行駛區(qū)域、駕駛員情況等。考慮客戶的歷史理賠記錄、信用狀況等因素，綜合判斷風險程度。2.核保決策根據(jù)風險評估結(jié)果，核保人員做出核保決策，確定是否承保、承保條件（如保險金額、保險期限、費率系數(shù)等）以及免賠額等。對于高風險業(yè)務(wù)，需進行特殊審核或上報上級核保部門審批。3.核保溝通核保人員與銷售人員、客戶服務(wù)人員保持密切溝通，及時反饋核保意見和要求。對于不符合承保條件的業(yè)務(wù)，向客戶說明原因，并提供合理的建議和解決方案。收費出單1.保費計算與審核根據(jù)核保確定的承保條件，系統(tǒng)自動計算保費金額，并生成保費清單。對保費計算結(jié)果進行審核，確保保費金額準確無誤。2.收費方式提供多種收費方式供客戶選擇，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等，方便客戶繳納保費。對于大額保費或特殊收費情況，按照公司財務(wù)管理制度進行處理。3.出單管理保費到賬后，系統(tǒng)自動生成保險單，并打印發(fā)放給客戶。對保險單進行編號、歸檔管理，確保保單的真實性、完整性和可追溯性。續(xù)保管理1.續(xù)保提醒在保險到期前一定時間內(nèi)，通過短信、電話、郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)保提醒，告知客戶保險即將到期，并提供續(xù)保優(yōu)惠政策和服務(wù)。對續(xù)保客戶進行分類管理，針對不同類型的客戶制定個性化的續(xù)保策略。2.續(xù)保業(yè)務(wù)辦理客戶提出續(xù)保加保申請后，按照新保業(yè)務(wù)流程進行辦理，包括投保受理、核保、收費出單等環(huán)節(jié)。對于續(xù)保客戶，可根據(jù)其歷史理賠情況和風險狀況，適當調(diào)整承保條件和費率。3.客戶流失管理分析客戶流失原因，針對不同原因采取相應(yīng)的改進措施，如優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、提高理賠效率、加強客戶關(guān)懷等，努力降低客戶流失率。車險理賠管理報案受理1.報案渠道設(shè)立多種報案渠道，如客服熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺、手機APP等，確保客戶能夠方便、快捷地報案。24小時受理客戶報案，及時記錄報案信息，包括事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、損失情況等。2.報案登記與分配將報案信息準確錄入理賠系統(tǒng)，并進行分類登記。根據(jù)事故發(fā)生地和案件性質(zhì)，將報案任務(wù)分配給相應(yīng)的查勘定損人員。查勘定損1.查勘安排查勘定損人員接到報案任務(wù)后，盡快與客戶取得聯(lián)系，約定查勘時間和地點。根據(jù)事故情況和損失程度，合理安排查勘車輛和人員，確保能夠及時到達現(xiàn)場進行查勘。2.現(xiàn)場查勘查勘人員到達事故現(xiàn)場后，對事故現(xiàn)場進行詳細勘查，拍攝事故照片，記錄事故經(jīng)過和損失情況。核實事故真實性，檢查事故車輛的行駛證、駕駛證等相關(guān)證件，確定事故責任。3.定損評估根據(jù)查勘情況和車輛維修方案，對事故損失進行定損評估，確定損失項目和金額。對于重大損失或復(fù)雜案件，可邀請專業(yè)的第三方評估機構(gòu)進行評估。與客戶溝通定損結(jié)果，解釋定損依據(jù)和標準，確保客戶對定損結(jié)果無異議。理賠審核1.初審理賠人員對客戶提交的理賠資料進行初審，審核資料的完整性、真實性和有效性。核對理賠金額是否與定損金額相符，檢查理賠申請是否符合保險條款規(guī)定。2.調(diào)查核實對于存在疑問或風險較大的理賠案件，進行調(diào)查核實，包括走訪事故相關(guān)人員、核實事故現(xiàn)場情況、查詢客戶歷史理賠記錄等。通過調(diào)查，排除虛假理賠等欺詐行為，確保理賠案件的真實性和合理性。3.終審初審?fù)ㄟ^的理賠案件提交給上級進行終審，終審人員對案件進行全面審核，做出最終的理賠決定。對于重大理賠案件，需經(jīng)過集體審議或上級領(lǐng)導(dǎo)審批。賠款支付1.賠款計算根據(jù)理賠審核結(jié)果，按照保險條款和約定計算賠款金額。扣除相應(yīng)的免賠額、殘值等后，確定最終的賠款支付金額。2.支付方式選擇合適的賠款支付方式，如轉(zhuǎn)賬支付、支票支付等，確保賠款能夠安全、及時地支付給客戶。對于支付金額較大的案件，可采取分期支付等方式，以保障公司資金安全。3.支付記錄與歸檔記錄賠款支付的相關(guān)信息，包括支付時間、支付金額、支付方式等，并進行歸檔管理。定期對賠款支付情況進行統(tǒng)計和分析，評估理賠工作的效率和質(zhì)量。車險客戶服務(wù)管理客戶咨詢與投訴處理1.咨詢服務(wù)設(shè)立專門的客戶咨詢熱線，配備專業(yè)的客服人員，及時解答客戶關(guān)于車險產(chǎn)品、理賠流程、保單信息等方面的咨詢。建立常見問題知識庫，方便客服人員快速查詢和回答客戶問題，提高咨詢服務(wù)效率和準確性。2.投訴處理制定完善的投訴處理流程，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理。接到客戶投訴后，認真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時反饋處理進度和結(jié)果。對投訴原因進行分析總結(jié)，采取針對性的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。客戶關(guān)懷與回訪1.客戶關(guān)懷定期開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、免費安全檢測等，增強客戶與公司之間的感情。根據(jù)客戶需求和偏好，提供個性化的關(guān)懷服務(wù)，如推薦適合的增值服務(wù)項目等。2.回訪管理制定回訪計劃，對新保客戶、續(xù)保客戶、理賠客戶等進行定期回訪。通過回訪了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，為公司改進工作提供依據(jù)。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和跟蹤，確保客戶問題得到妥善解決。增值服務(wù)管理1.增值服務(wù)內(nèi)容為車險客戶提供一系列增值服務(wù)，如道路救援、車輛代駕、車輛保養(yǎng)、法律咨詢等，提升客戶服務(wù)體驗。根據(jù)客戶需求和市場情況，不斷豐富和優(yōu)化增值服務(wù)內(nèi)容。2.服務(wù)合作與管理與優(yōu)質(zhì)的第三方服務(wù)供應(yīng)商建立合作關(guān)系，確保增值服務(wù)的質(zhì)量和效果。對增值服務(wù)供應(yīng)商進行監(jiān)督和管理，定期評估服務(wù)質(zhì)量，及時解決合作中出現(xiàn)的問題。跟蹤客戶使用增值服務(wù)的情況，收集客戶反饋，不斷改進增值服務(wù)工作。車險風險管理風險識別與評估1.風險識別建立車險風險識別機制，從業(yè)務(wù)流程、客戶群體、市場環(huán)境等多個方面識別潛在風險，如欺詐風險、市場風險、信用風險等。關(guān)注行業(yè)動態(tài)和政策變化，及時發(fā)現(xiàn)可能對車險業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的風險因素。2.風險評估運用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行量化評估，確定風險等級和影響程度。定期對車險業(yè)務(wù)的風險狀況進行全面評估，為風險管理決策提供依據(jù)。風險控制措施1.承保風險控制嚴格核保標準，加強風險評估和篩選，對高風險業(yè)務(wù)謹慎承保或采取相應(yīng)的風險防范措施。合理確定保險費率，確保費率水平能夠反映風險狀況，避免費率過低導(dǎo)致風險積聚。2.理賠風險控制加強理賠環(huán)節(jié)的管理，嚴格審核理賠資料，防止虛假理賠和騙賠行為。建立理賠調(diào)查機制，對重大理賠案件進行深入調(diào)查，核實事故真實性和損失情況。加強與公安、交警等部門的協(xié)作，獲取事故相關(guān)信息，提高理賠風險防控能力。3.市場風險控制密切關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以應(yīng)對市場變化帶來的風險。加強市場調(diào)研和分析，預(yù)測市場趨勢，提前做好風險應(yīng)對準備。4.信用風險控制建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進行評估和分級。根據(jù)客戶信用等級，采取不同的承保政策和風險管理措施，如對信用較差的客戶提高保費或加強風險監(jiān)控。風險監(jiān)測與預(yù)警1.風險監(jiān)測指標設(shè)定關(guān)鍵風險監(jiān)測指標，如賠付率、綜合成本率、客戶投訴率、欺詐案件發(fā)生率等，對車險業(yè)務(wù)風險狀況進行實時監(jiān)測。定期分析風險監(jiān)測指標數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)風險變化趨勢。2.風險預(yù)警機制建立風險預(yù)警閾值，當風險監(jiān)測指標超過預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號。根據(jù)預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風險處置措施，如調(diào)整業(yè)務(wù)策略、加強風險管控等，確保風險可控。車險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)收集與整理1.數(shù)據(jù)來源車險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來源于公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)等多個渠道。同時，還可通過市場調(diào)研、行業(yè)數(shù)據(jù)共享等方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)收集明確各部門的數(shù)據(jù)收集職責，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能夠及時、準確地收集到公司數(shù)據(jù)庫中。對收集到的數(shù)據(jù)進行初步審核，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。3.數(shù)據(jù)整理對收集到的數(shù)據(jù)進行分類、匯總和清洗，去除重復(fù)、錯誤的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。將整理后的數(shù)據(jù)進行存儲，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)倉庫，方便數(shù)據(jù)查詢和分析。數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.數(shù)據(jù)分析方法運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對車險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行深入分析，如統(tǒng)計分析、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等。通過數(shù)據(jù)分析挖掘業(yè)務(wù)規(guī)律和潛在問題，為公司決策提供支持。2.數(shù)據(jù)分析應(yīng)用根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定營銷策略、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、調(diào)整核保政策、改進理賠流程等，提高公司經(jīng)營管理水平。為公司管理層提供決策依據(jù)，幫助公司把握市場機遇，應(yīng)對風險挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)安全制度建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，明確數(shù)據(jù)安全管理職責和流程。對數(shù)據(jù)訪問、存儲、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行嚴格的安全控制，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事故發(fā)生。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)定期對車險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。制定數(shù)據(jù)恢復(fù)計劃，定期進行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)丟失等情況。3.網(wǎng)絡(luò)安全防護加強公司網(wǎng)絡(luò)安全防護措施，安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊。對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進行嚴格的訪問控制，確保只有授權(quán)人員能夠訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。人員管理與培訓(xùn)崗位職責與人員配置1.崗位職責明確車險業(yè)務(wù)各崗位的職責和工作流程，如銷售崗位負責客戶拓展和業(yè)務(wù)推廣，核保崗位負責風險評估和核保決策，理賠崗位負責案件處理和賠款支付等。制定詳細的崗位說明書，確保員工清楚了解自己的工作職責和要求。2.人員配置根據(jù)車險業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理配置人員，確保各崗位人員數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理。定期對人員配置情況進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括車險業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、核保理賠技能、客戶服務(wù)規(guī)范等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學習、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵員工自主學習和參加行業(yè)培訓(xùn)活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升通道。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機會和崗位輪換機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機制建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對車險業(yè)務(wù)流程進行檢查和監(jiān)督，確保各項制度和規(guī)定得到有效執(zhí)行。設(shè)立獨立的風險管理部門或內(nèi)部審計部門，負責對車險業(yè)務(wù)進行風險評估和內(nèi)部審計。2.監(jiān)督內(nèi)容監(jiān)督內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、風險控制執(zhí)行情況、客戶服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)準確性等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。績效考核1.考核指標制定科學合理的績效考核指標體系，包括業(yè)務(wù)